Vous connaissez sans doute l’approche commerciale où la vente à tout prix est le principal objectif. Mais saviez-vous qu’il est possible d’intégrer une dimension commerciale dans une démarche centrée sur le client pour booster à la fois la satisfaction et les ventes ?
Dans toute entreprise, le chiffre d’affaires et les bénéfices sont cruciaux. Cependant, il est essentiel d’adopter des pratiques durables pour atteindre des objectifs à long terme. Alors que les entreprises traditionnelles privilégient des stratégies de vente offensives, vous pouvez aller plus loin en combinant l’orientation commerciale et la satisfaction client.
Dans cet article, je vais vous expliquer comment améliorer vos ventes et l’orientation client grâce à des programmes axés sur les ventes. Alors, continuez votre lecture !
Qu’est-ce que l’orientation commerciale ?
L’orientation commerciale est une approche où l’objectif principal est d’augmenter les ventes de produits ou de services, souvent sans tenir compte des besoins, du budget ou de la satisfaction des clients.
Avec cette approche, l’entreprise fabrique ou développe des biens ou services et incite ensuite les consommateurs à les acheter. Initialement, les préférences des acheteurs ne sont pas prises en compte. L’entreprise peut même ignorer si le consommateur utilisera réellement le produit ou le service. Le but est de générer un maximum de chiffre d’affaires le plus rapidement possible.
Pour cela, les entreprises n’hésitent pas à proposer des remises intéressantes, en particulier dans les secteurs des biens de consommation, de la beauté et de l’agroalimentaire, car les coûts de production sont inférieurs aux prix de vente.
Comme l’accent est mis sur l’augmentation des ventes, l’équipe commerciale est favorisée par rapport aux autres services de l’organisation. Les entreprises n’hésitent pas non plus à lancer des campagnes de publicité en ligne coûteuses pour promouvoir agressivement leurs produits, services ou offres spéciales.
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Les offres « Achetez-en un, le deuxième offert » ou les offres BOGO dans les magasins, les supermarchés, les cartes prépayées, les hébergements web bon marché pendant les premiers mois, illustrent clairement cette stratégie orientée vers les ventes.
Aperçu des principes fondamentaux
- Priorité à l’augmentation des ventes de produits ou services.
- Recours à des techniques de vente agressives.
- Prise en compte secondaire des besoins ou des capacités des clients.
- Accent sur la promotion des produits auprès de tous ceux qui peuvent payer.
- Négligence fréquente des études de marché sur la satisfaction client.
- Gestion du service client axée sur la désescalade et la résolution de conflits.
- Utilisation d’offres alléchantes pour stimuler les achats.
- Recours fréquent à des frais cachés.
Nous allons maintenant aborder l’importance de l’orientation commerciale pour les entreprises.
L’importance de l’orientation commerciale pour votre entreprise
Voici pourquoi toutes les entreprises doivent mettre en œuvre des programmes axés sur les ventes pour se développer et rester compétitives :
- Cette stratégie est indispensable pour générer des revenus, notamment au démarrage, pour le lancement de nouveaux produits, et en situation de forte concurrence.
- Elle permet d’accroître rapidement sa part de marché. Cependant, cette augmentation peut être temporaire si la qualité des produits ou services n’est pas améliorée.
- L’entreprise développe une réelle expertise en vente grâce à la pratique régulière d’appels, d’e-mails, de démarchage, et de visites commerciales.
- L’orientation commerciale aide à maintenir une équipe de vente performante, orientée vers les objectifs, compétente et motivée.
- En fixant des objectifs de vente précis, il est plus facile d’identifier et d’éliminer les commerciaux peu performants.
- Des résultats de vente élevés peuvent donner l’image d’une marque leader. Cela apporte une valeur de marque passive, même si les clients n’utilisent pas forcément les produits après l’achat.
- Les informations collectées lors des interactions commerciales permettent d’améliorer la qualité des produits et de faire évoluer l’image de la marque vers une approche plus centrée sur le client.
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Caractéristiques d’une entreprise axée sur les ventes
#1. Ventes et marketing agressifs
Les entreprises axées sur les ventes utilisent des stratégies de vente et de marketing très offensives, avec des promotions et des publicités fréquentes pour attirer l’attention des clients potentiels.
#2. Représentants commerciaux compétents
Dans ces entreprises, les commerciaux sont performants et maîtrisent parfaitement leurs produits. Ils utilisent des techniques de communication persuasives pour conclure des ventes efficacement.
#3. Produits de qualité
Ces entreprises privilégient la qualité des produits, ce qui renforce leur capacité à réaliser des ventes basées sur l’excellence de l’offre.
#4. Planification des ventes à court terme
L’accent est souvent mis sur des objectifs de vente immédiats, avec une planification à court terme pour augmenter rapidement les ventes.
#5. Une large clientèle
Ces entreprises ciblent un large éventail de clients, leurs produits ou services étant conçus pour séduire une clientèle diversifiée.
#6. Offre de produits ou services non sollicités
Des produits ou services sont parfois proposés sans que les clients en aient fait la demande. Cette approche proactive peut inciter à des achats impulsifs.
#7. Priorité absolue aux ventes
Chaque aspect de l’entreprise est axé sur les ventes, qui sont l’objectif principal de tous les efforts.
#8. Conclusion rapide des ventes
Les commerciaux utilisent des techniques persuasives pour conclure rapidement des ventes, parfois de manière si agressive que les clients se sentent pris au dépourvu.
Le lien entre l’orientation commerciale et la satisfaction client
Comprendre le lien entre l’orientation commerciale et la satisfaction client est essentiel. L’objectif premier de l’orientation commerciale est d’augmenter les revenus par des ventes efficaces. Cependant, ce qui est fondamental, c’est que la réalisation de ces objectifs de vente répond souvent aux besoins et aux envies des clients.
En privilégiant les ventes, l’entreprise est amenée à tenir compte des avis des clients. Leur satisfaction devient primordiale, car des clients satisfaits sont plus susceptibles de renouveler leurs achats. Si les objectifs de vente sont atteints ou dépassés, cela signifie que les produits ou services correspondent aux attentes des clients.
Il est toutefois essentiel de trouver un équilibre. Si l’orientation commerciale peut générer des revenus, elle ne doit pas se faire au détriment de la satisfaction client. Le succès est atteint quand ces deux aspects sont en harmonie, créant une situation gagnant-gagnant.
De plus, des clients satisfaits contribuent à un bouche-à-oreille positif, ce qui favorise une croissance organique. N’oubliez donc pas qu’une approche axée sur les ventes peut être un moteur de la satisfaction client, soulignant l’importance de répondre à leurs besoins pour la réussite d’une entreprise.
Comment l’orientation commerciale peut améliorer les stratégies commerciales centrées sur le client
Les entreprises axées sur les ventes sont bien placées pour devenir des entreprises orientées client et marché. En effet, elles possèdent déjà une expertise en vente. Il leur suffit de se concentrer sur les besoins des clients et d’améliorer le service client.
Voici comment atteindre cet objectif à long terme, en renforçant la confiance dans la marque, tout en maîtrisant les objectifs de vente à court terme :
#1. Améliorer la génération de revenus
Les entreprises axées sur les ventes ont pour priorité de vendre rapidement des produits ou services en grande quantité à divers segments de clientèle. En identifiant les bons segments et en adaptant l’offre à leurs besoins, les ventes peuvent augmenter et les revenus progresser.
#2. Répondre aux besoins des clients
Pour réussir ses ventes, il faut comprendre les préférences et les exigences des clients. Cette approche centrée sur le client garantit que les produits ou services répondent à leurs attentes, augmentant ainsi la probabilité de vente. En répondant aux besoins des clients, vous stimulez votre activité commerciale.
#3. Bâtir la confiance des clients
La confiance est un facteur essentiel dans toute stratégie centrée sur le client. Lorsque les équipes commerciales donnent la priorité à la satisfaction client, cela favorise la confiance. L’honnêteté et la transparence dans les interactions commerciales peuvent conduire à des relations clients durables.
#4. Équilibrer les objectifs
Tout en se concentrant sur les ventes, il est important de maintenir un équilibre avec l’intérêt du client. Une approche commerciale ne doit pas se faire au détriment de la satisfaction client.
#5. Exploiter les commentaires positifs
Il est possible d’utiliser des enquêtes de satisfaction pour recueillir des commentaires. Ces données, une fois analysées, permettent de créer des informations exploitables. Les équipes commerciales peuvent les utiliser pour renforcer la valeur des produits ou services auprès des clients potentiels.
#6. Favoriser la satisfaction des clients
Une orientation commerciale qui priorise la satisfaction client conduit à des clients plus satisfaits, qui sont plus susceptibles d’acheter de nouveau et de recommander l’entreprise.
#7. Maintenir la rentabilité
Il est essentiel de gérer les coûts et de maintenir la rentabilité. L’approche d’orientation commerciale permet d’atteindre cet objectif. Ainsi, une entreprise peut se concentrer sur une approche axée sur les ventes pour augmenter les revenus et, par conséquent, la rentabilité.
#8. Motiver les équipes commerciales
Il est possible de former l’équipe commerciale à offrir un service client de qualité, avec de l’empathie, plutôt que de simplement suivre des règles de vente rigides. Les scripts des centres d’appels peuvent être adaptés aux appels sortants et entrants, aux e-mails, aux chats et aux visites commerciales sur le terrain.
Les défis de l’orientation commerciale et de la centralité client
Combiner l’orientation client et l’orientation commerciale peut créer des difficultés. Cependant, en surmontant ces défis, vous obtiendrez une marque forte et une croissance des revenus.
#1. Trouver le bon équilibre
Équilibrer l’approche agressive des ventes avec l’accent sur la satisfaction client peut être difficile car ces objectifs sont souvent contradictoires.
#2. Allocation des ressources
La recherche client, les études de marché, la recherche de produits et l’amélioration des services nécessitent des investissements importants, sans oublier la formation du personnel pour fournir un excellent service client et promouvoir activement les offres.
#3. Adaptation des employés
Les employés doivent s’adapter à une culture plus centrée sur le client, ce qui peut être difficile s’ils sont habitués à un état d’esprit axé sur les ventes.
#4. Cohérence entre les canaux
Garantir une expérience client cohérente sur différents points de contact, en ligne et hors ligne, peut être difficile, en particulier lorsque l’on combine des techniques de vente agressives avec un service centré sur le client.
#5. Gérer les attentes des clients
Répondre aux attentes croissantes des clients peut être exigeant et nécessiter des améliorations constantes des produits et services, tandis que les équipes commerciales doivent atteindre leurs objectifs pour maintenir les revenus.
#6. Changement culturel
Modifier la culture de l’entreprise pour adopter à la fois une orientation commerciale et une orientation client peut rencontrer des résistances et prendre du temps. Un plan de gestion du changement structuré peut être nécessaire.
#7. Durabilité à long terme
Maintenir la rentabilité lors du passage à un modèle plus centré sur le client peut être un défi, avec des sacrifices de revenus à court terme possibles pour des gains à long terme.
Orientation commerciale vs. Orientation de l’entreprise
L’orientation de l’entreprise adopte une perspective plus large, englobant divers aspects des opérations au-delà des seules ventes. En plus des ventes, d’autres approches de l’orientation de l’entreprise sont l’orientation production, l’orientation marché, l’orientation produit et l’orientation marketing sociétal.
L’orientation commerciale, quant à elle, est une approche axée principalement sur l’objectif de maximiser les ventes et les revenus. Elle fait partie de l’orientation de l’entreprise.
Voici un tableau récapitulatif des différences entre l’orientation commerciale et l’orientation de l’entreprise :
| Aspect | Orientation commerciale | Orientation de l’entreprise |
| Objectif principal | Maximiser les ventes et les revenus | Réussite globale de l’entreprise |
| Approche des produits/services | Vendre les offres existantes | Envisager l’évolution des produits/services |
| Orientation client | Transactionnel (acquisition de nouveaux clients) | Établissement de relations (fidélisation des clients existants) |
| Horizon temporel | Maximisation des bénéfices à court terme | Durabilité de l’entreprise à long terme |
| Tactiques de marketing et de vente | Agressif, promotionnel | Stratégies marketing diverses, centrées sur le client |
| Innovation et recherche | Accent limité sur l’innovation | Priorité aux études de marché et à l’innovation des produits |
| Motivation des employés | Incitations pour des ventes rapides | Collaboration en équipe, satisfaction du client et croissance à long terme |
Orientation commerciale vs. Orientation marché
L’orientation commerciale et l’orientation marché sont deux approches opposées au sein de l’orientation de l’entreprise. La première vise des ventes à court terme et en grand volume dans le but d’accroître la visibilité de la marque et la capitalisation boursière, pour ensuite évoluer vers une approche équilibrée et centrée sur le client.
L’orientation marché, en revanche, commence par des études de marché pour identifier les bons segments de produits ou de services et leurs publics cibles. Des produits ou services sont ensuite développés en fonction des préférences et des commentaires des clients. Bien que le nombre de ventes soit moins élevé, cela permet de construire une clientèle fidèle et fiable.
Voici un tableau récapitulatif pour une compréhension rapide :
| Aspect | Orientation commerciale | Orientation marché |
| Orientation principale | Augmentation rapide des ventes et des revenus | Besoins et satisfaction des clients |
| Approche des produits/services | Vendre ce qui est fabriqué ou développé | Produire ou développer les produits que les clients souhaitent |
| Orientation client | Obtenir de nouveaux clients | Construire des relations à long terme avec les clients |
| Horizon temporel | Génération de revenus à court terme | Fidélisation des clients et construction de la marque à long terme |
| Tactiques de marketing et de vente | Remises importantes, campagnes publicitaires, ventes agressives | Vente basée sur la valeur avec tarification personnalisée |
| Innovation et recherche | Innovation minimale | Priorité aux études de marché, au développement de produits et à l’adaptation |
| Motivation des employés | Incitations et primes de vente importantes | Professionnalisme, croissance durable et service client de qualité supérieure |
Conclusion
Équilibrer des ventes agressives avec une orientation client n’est pas insurmontable. Il suffit de se concentrer sur les études de marché, les enquêtes, les sondages, etc., pour connaître les attentes des clients.
Il est possible d’y parvenir, même pour les entreprises de vente au détail, en créant des marchés en ligne. Il existe des moyens simples et abordables de commencer à vendre en ligne sur les plateformes numériques.