La feuille de route pour la satisfaction client

Je sais que vous connaissez déjà l’orientation commerciale du modèle commercial, où la vente agressive est l’objectif clé. Mais savez-vous que vous pouvez également insuffler une orientation commerciale dans une activité centrée sur le client pour stimuler la satisfaction des clients et les ventes ?

Dans chaque entreprise, le chiffre d’affaires et les bénéfices sont quasiment nuls. Cependant, vous devez suivre des pratiques de développement durable pour atteindre vos objectifs à long terme. Alors que les entreprises traditionnelles suivent des stratégies de vente affirmées, vous pouvez cependant faire mieux en mélangeant orientation commerciale et satisfaction client.

Dans cet article, je vais vous expliquer tout ce que vous devez savoir pour améliorer les ventes et l’orientation client avec des programmes axés sur les ventes, alors lisez jusqu’à la fin !

Qu’est-ce que l’orientation commerciale ?

L’orientation commerciale est une approche commerciale uniquement axée sur l’augmentation des ventes de produits ou de services de votre entreprise. Cette approche commerciale ne tient généralement pas compte des besoins des clients, de leur volonté de payer et de leur satisfaction.

Dans cette philosophie de vente, votre entreprise produit ou développe principalement des biens ou des services et pousse les gens à les acheter. Au départ, vous ne comprenez pas les préférences des acheteurs. Vous ne savez peut-être même pas si le consommateur utilisera un jour le service ou le produit. L’objectif est d’obtenir un chiffre d’affaires le plus rapidement et le plus possible.

De plus, vous n’hésitez pas à proposer des remises intéressantes, notamment dans les secteurs des biens de consommation, de la beauté et de l’agroalimentaire, car le coût de fabrication est bien inférieur au coût de vente.

Puisque vous vous concentrez sur l’augmentation des ventes, vous soutenez et encouragez l’équipe commerciale plus que tout autre service de votre organisation. Vous n’hésitez pas non plus à lancer des campagnes PPC coûteuses pour promouvoir de manière agressive vos produits, services ou offres de vente.

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Par exemple, les offres Achetez-en un, obtenez-en un gratuitement ou les offres BOGO dans les magasins de détail, les supermarchés, les connexions mobiles prépayées, l’hébergement Web bon marché les premiers mois, etc., sont des illustrations claires de cette stratégie orientée vers les ventes.

Aperçu des principes clés

  • Met l’accent sur l’augmentation des ventes de produits ou de services
  • Donne la priorité aux tactiques de vente agressives
  • Peut ne pas prendre en compte initialement les besoins ou les capacités des clients
  • Se concentre sur la promotion des produits auprès des segments de clientèle, des publics et surtout de toute personne pouvant payer en échange du service ou du produit.
  • Néglige souvent les études de marché pour la satisfaction des clients
  • La stratégie de service client suit des concepts tels que la désescalade et la gestion des conflits
  • Utilise des offres de vente alléchantes pour stimuler les achats
  • Recourent souvent à des frais et charges cachés
  • Nous discuterons ensuite de l’importance de l’orientation commerciale en entreprise.

    Importance de l’orientation commerciale dans votre entreprise

    Voici pourquoi toutes les entreprises doivent suivre différents types de programmes axés sur les ventes pour se développer et se maintenir sur le marché :

    • Cette tactique est vitale pour votre entreprise car elle génère le plus de revenus dès les premiers stades, lors du démarrage, pour les nouveaux produits et en cas de forte concurrence.
    • Vous pouvez rapidement augmenter votre part de marché dans votre segment d’activité. Le mouvement à la hausse de la capitalisation boursière est de courte durée si vous n’améliorez pas la qualité du produit ou du service.
    • Votre entreprise acquiert une véritable expertise en vente parce que vous effectuez régulièrement des appels à froid, des e-mails à froid, du démarchage de quartier, des visites sur le terrain, etc.
    • L’orientation commerciale vous aide à maintenir une équipe de vente d’excellence, orientée vers les objectifs, intelligente et travailleuse.
    • En fixant des objectifs de vente stricts pour les membres de l’équipe commerciale dans une entreprise axée sur la vente, vous pouvez facilement éliminer les agents commerciaux non performants.
    • Votre tableau des ventes vous aide également à vous présenter comme la meilleure marque de votre segment. Ainsi, vous obtenez une valeur de marque passive et forte en vendant simplement des choses que les clients ne peuvent pas utiliser après tout.
    • Les informations collectées lors des appels commerciaux, des e-mails commerciaux, des discussions commerciales et des visites via l’analyse conversationnelle peuvent vous aider à améliorer la qualité de vos produits et, à terme, à présenter votre marque comme une entreprise centrée sur le client.

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    Caractéristiques d’une entreprise axée sur les ventes

    #1. Ventes et marketing agressifs

    Les entreprises axées sur les ventes emploient des tactiques de vente et de marketing très affirmées. Ils utilisent des promotions et des publicités fréquentes pour engager activement les clients potentiels.

    #2. Représentants commerciaux intelligents

    Dans les entreprises axées sur la vente, les représentants commerciaux sont pointus et compétents. Ils possèdent une connaissance approfondie des produits et utilisent une communication convaincante pour conclure des transactions efficacement.

    #3. Produit de qualité

    Ces entreprises donnent la priorité à la fourniture de produits de haute qualité. L’accent mis sur la qualité renforce leur capacité à réaliser des ventes basées sur l’excellence des produits.

    #4. Planification des ventes à court terme

    Les entreprises axées sur les ventes mettent souvent l’accent sur les objectifs de vente immédiats. Ils peuvent avoir une planification à court terme pour augmenter rapidement leurs ventes.

    #5. Une vaste clientèle démographique

    Ils ciblent un large éventail de clients. Leurs produits ou services visent à séduire une large clientèle.

    #6. Services ou produits non sollicités

    Parfois, ils proposent des produits ou des services sans demande préalable des clients. Cette approche proactive peut conduire à des achats impulsifs.

    #7. Valoriser tout ce qui concerne les ventes

    Chaque aspect de l’entreprise tourne autour des ventes. C’est l’objectif principal, et tous les efforts s’alignent pour maximiser les ventes.

    #8. Clôture brutale des accords de vente

    Les représentants commerciaux utilisent des techniques assertives pour conclure rapidement des transactions. Ils emploient de fortes tactiques de persuasion pour conclure des ventes si rapidement que les clients se retrouvent parfois dans le noir jusqu’à ce qu’ils reçoivent un e-mail ou un SMS.

    Dans le monde de l’entreprise, comprendre le lien entre orientation commerciale et satisfaction client est essentiel. Lorsque vous vous concentrez sur les ventes, votre objectif principal est d’augmenter vos revenus grâce à des ventes efficaces. Mais voici le lien crucial : en atteignant vos objectifs de vente, vous fournissez souvent aux clients ce dont ils ont besoin ou ce qu’ils veulent.

    Lorsque vous donnez la priorité aux ventes, vous avez tendance à prêter attention aux commentaires des clients. Leur satisfaction devient primordiale car les clients satisfaits sont plus susceptibles de répéter leurs achats. Lorsque vous atteignez ou dépassez systématiquement les objectifs de vente, cela suggère que vos produits ou services correspondent aux préférences des clients.

    Cependant, il est essentiel de trouver un équilibre. Même si l’orientation commerciale peut générer des revenus, la satisfaction des clients ne doit pas être compromise. Vous réussissez lorsque vous harmonisez ces aspects. Lorsque vous vendez en gardant à l’esprit la satisfaction du client, vous créez une situation gagnant-gagnant.

    De plus, les clients satisfaits diffusent souvent un marketing de bouche à oreille positif, ce qui peut conduire à une croissance organique. N’oubliez donc pas qu’une approche axée sur les ventes peut être un catalyseur de la satisfaction client, renforçant ainsi l’idée selon laquelle répondre aux besoins des clients est fondamental pour le succès d’une entreprise.

    Comment l’orientation commerciale peut améliorer les stratégies commerciales centrées sur le client

    Il est plus facile pour les entreprises axées sur les ventes de devenir des entreprises orientées client et marché. Si vous en êtes un, vous possédez déjà l’expertise de la vente sous diverses formes, comme en ligne et hors ligne. Tout ce que vous avez à faire maintenant est de vous concentrer sur les besoins des clients et les préférences du public et d’améliorer le service client.

    Voici comment vous pouvez atteindre cet objectif à long terme centré sur le client pour renforcer la confiance dans la marque alors que vous maîtrisez déjà les objectifs de vente à court terme :

    #1. Améliorer la génération de revenus

    Votre activité axée sur les ventes met fortement l’accent sur la vente rapide de produits ou de services en volumes élevés à divers segments de clientèle. Désormais, en identifiant les bons segments de clientèle et en adaptant vos offres à leurs besoins, vous pouvez augmenter vos ventes et, à terme, augmenter vos revenus.

    #2. Répondre aux besoins des clients

    Pour réussir vos ventes, vous devez comprendre les préférences et les exigences de vos clients. Cette approche centrée sur le client garantit que vos produits ou services correspondent à ce que veulent les clients, augmentant ainsi la probabilité de réaliser une vente. Lorsque vous répondez aux préférences des clients, vous stimulez réellement vos activités de vente.

    #3. Bâtir la confiance des clients

    La confiance est un facteur essentiel dans toute stratégie centrée sur le client. Lorsque vos équipes commerciales donnent réellement la priorité à la satisfaction client, cela favorise la confiance. L’honnêteté et la transparence dans les interactions commerciales peuvent conduire à des relations clients durables.

    #4. Objectifs d’équilibrage

    Tout en vous concentrant sur les ventes, il est important d’équilibrer vos objectifs avec le meilleur intérêt du client. Une approche commerciale ne doit pas se faire au détriment de la satisfaction client.

    #5. Tirer parti des commentaires positifs

    Vous pouvez utiliser un outil d’enquête de satisfaction client pour lancer des campagnes de feedback. Recueillez les commentaires dans une base de données et analysez-les pour créer des informations exploitables. Les équipes commerciales peuvent utiliser ces informations d’enquête pour renforcer la valeur de vos produits ou services auprès des clients potentiels.

    #6. Favoriser la satisfaction des clients

    Une orientation commerciale qui donne la priorité à la satisfaction du client conduit à des clients plus satisfaits. Les clients satisfaits sont plus susceptibles d’acheter des produits ou de s’abonner à vos services à plusieurs reprises. Ils peuvent également recommander votre entreprise à d’autres.

    #7. Maintenir la rentabilité

    Il est crucial de gérer les coûts et de maintenir la rentabilité de votre entreprise. Une approche d’orientation commerciale vous aide à atteindre cet objectif. Ainsi, si votre entreprise est entièrement centrée sur le client et le marché, vous pouvez vous concentrer en partie sur une approche centrée sur les ventes pour augmenter les revenus et, à terme, la rentabilité.

    #8. Motiver les équipes commerciales

    Vous pouvez former votre équipe commerciale à offrir un service client exceptionnel afin que, lors de la vente, elle fasse preuve d’empathie avec le client et ne se contente pas de suivre des règles de vente strictes. Vous pouvez réécrire les scripts de votre centre d’appels pour les appels commerciaux sortants ; appels entrants au service client adaptés à la vente incitative, aux e-mails entrants et sortants, aux chats et aux visites commerciales sur le terrain.

    Les défis de l’orientation commerciale et de la centralité client

    Vous serez confronté à l’impasse suivante lorsque vous mélangez l’orientation client avec l’orientation commerciale. Cependant, si vous surmontez les éléments suivants, vous constaterez une marque solide ainsi qu’une croissance des revenus.

    #1. Trouver le bon équilibre

    Équilibrer l’orientation commerciale agressive d’une approche orientée ventes avec l’accent centré sur le client sur la satisfaction de ses besoins peut être difficile car ces objectifs sont souvent contradictoires.

    #2. Allocation des ressources

    La recherche client, les études de marché, la recherche de produits et l’amélioration des services nécessitent d’énormes investissements. Sans oublier que vous devez également recycler votre personnel afin qu’il puisse fournir un excellent service client et vendre activement vos offres.

    #3. Adaptation des employés

    Les employés devront peut-être s’adapter à une culture plus centrée sur le client, ce qui peut s’avérer difficile s’ils sont habitués à un état d’esprit davantage axé sur les ventes.

    #4. Cohérence entre les canaux

    Garantir une expérience client cohérente sur différents points de contact, en ligne et hors ligne, peut s’avérer difficile. C’est plus difficile, surtout lorsqu’on combine des tactiques de vente agressives avec un service centré sur le client.

    #5. Gérer les attentes des clients

    Répondre aux attentes toujours croissantes des clients peut être exigeant, nécessitant des améliorations continues des produits et des services. En attendant, vos équipes commerciales doivent également atteindre leurs objectifs de vente pour maintenir les revenus.

    #6. Changement culturel

    Changer la culture organisationnelle pour adopter à la fois une orientation commerciale et une orientation client peut rencontrer des résistances et prendre du temps à mettre en œuvre pleinement. Vous souhaiterez peut-être mettre en place un plan de gestion du changement bien structuré.

    #7. Durabilité à long terme

    Maintenir la rentabilité tout en passant à un modèle plus centré sur le client peut être un défi. Pendant la phase de transition, vous devrez peut-être accepter des sacrifices de revenus à court terme pour des gains à long terme.

    Orientation commerciale vs. Orientation commerciale

    L’orientation commerciale adopte une perspective plus large, englobant divers aspects des opérations commerciales au-delà des seules ventes. Outre les ventes, d’autres approches relevant de l’orientation commerciale sont l’orientation production, l’orientation marché, l’orientation produit et l’orientation marketing sociétal.

    Au contraire, l’orientation commerciale est une approche commerciale principalement centrée autour de l’objectif de maximiser les ventes et les revenus. Cela fait partie de l’orientation commerciale.

    Retrouvez ci-dessous un tableau récapitulatif pour connaître clairement les différences entre orientation commerciale et orientation commerciale :

    AspectOrientation commercialeOrientation commercialeObjectif principalMaximiser les ventes et les revenusSuccès commercial holistiqueApproche des produits/servicesVendre des offres existantesEnvisager l’évolution des produits/servicesOrientation clientTransactionnel (acquérir de nouveaux clients)Établissement de relations (fidéliser et entretenir les clients existants)Horizon temporelMaximisation des bénéfices à court termeDurabilité de l’entreprise à long termeTactiques de marketing et de venteAgressif, promotionnel se concentrerDiverses stratégies de marketing, ventes centrées sur le clientInnovation et rechercheL’accent limité sur l’innovationDonne la priorité aux études de marché et à l’innovation des produitsMotivation des employésSouvent motivé par des incitations pour des ventes rapidesAxé sur la collaboration en équipe, la satisfaction du client et la croissance à long terme

    Orientation commerciale vs. Orientation du marché

    Les ventes et l’orientation marché sont deux pôles opposés de l’orientation commerciale. Dans la première approche, vous visez des ventes à court terme à volume élevé dans le but d’augmenter la visibilité de la marque et la capitalisation boursière et, à terme, de passer à une approche commerciale équilibrée et centrée sur le client.

    Au contraire, l’orientation marché commence par une étude de marché visant à trouver les bons segments de produits ou de services et leur public cible. Ensuite, développez des produits ou des services en fonction des préférences et des commentaires des clients. Même si vous réalisez moins de ventes, vous construisez une clientèle fiable et fidèle.

    Retrouvez ci-dessous un tableau récapitulatif pour une compréhension rapide :

    AspectOrientation commercialeOrientation commercialeOrientation principaleAugmentation rapide des ventes et des revenusBesoins et satisfaction des clientsApproche des produits/servicesVendre ce que vous fabriquez ou développezProduire ou développer des produits que les clients veulentOrientation clientObtenir de nouveaux clientsConstruire des relations à long terme avec les clientsHorizon temporel Génération de revenus et de bénéfices à court termeFidélisation des clients et marque à long terme bâtimentTactiques de marketing et de venteRemises massives, campagnes PPC, ventes agressivesVente basée sur la valeur avec tarification personnalisée en fonction des besoinsInnovation et rechercheInnovation minimaleDonne la priorité aux études de marché, au développement de produits et à l’adaptationMotivation des employésIncitatifs et primes de vente importantsProfessionnalisme, croissance durable et service client de qualité supérieure

    Conclusion

    Créer un équilibre entre ventes agressives et orientation client n’est pas très difficile. Il vous suffit de vous concentrer dans une certaine mesure sur les études de marché, les enquêtes, les sondages, etc., pour savoir ce que veulent vos clients.

    Vous pouvez facilement y parvenir en créant des marchés en ligne, même si vous êtes une entreprise entièrement axée sur la vente au détail. Il existe des moyens simples et abordables de commencer à vendre en ligne sur les plateformes numériques.