Les appels Microsoft Teams ne sont pas en file d'attente (FIXED)
Dysfonctionnement des files d'attente d'appels Microsoft Teams : solutions et vérifications
Les files d’attente d’appels représentent une des fonctionnalités les plus pointues de Microsoft Teams. Bien qu'exclusivement accessibles via une licence professionnelle ou équivalente, elles offrent aux petites structures la possibilité de mettre en place un système de centre d'appels performant ou une solution de téléphonie IP élaborée pour leurs bureaux.
Problèmes de fonctionnement des files d'attente d'appels Microsoft Teams
La mise en œuvre d'une file d'attente d'appels requiert une configuration approfondie et tout manquement peut entraîner son dysfonctionnement. Il est impératif de configurer les agents, d'attribuer une licence à chacun d'eux, de paramétrer les numéros de téléphone, de mettre en place les standards automatiques et d'assurer un routage correct, parmi d'autres paramètres. Si vos files d'attente d'appels Microsoft Teams ne fonctionnent pas, voici quelques pistes à explorer :
Solutions de dépannage
1. Contrôle des agents d'appel
Vérifiez la présence et la configuration d'au moins un agent d'appel.
Accédez au centre d'administration Microsoft Teams.
Dans la barre latérale gauche, ouvrez le menu "Voix".
Sélectionnez ensuite "Agents d'appel".
Assurez-vous qu'au moins un agent y figure. Si un membre de l'équipe rencontre des difficultés pour rejoindre ou participer à une file d'attente d'appels, vérifiez qu'il soit bien ajouté en tant qu'agent.
2. Vérification du téléphone
Si un téléphone spécifique est utilisé pour gérer et acheminer les appels mis en file d'attente via Microsoft Teams, assurez-vous de sa bonne configuration. Plusieurs utilisateurs ont pu résoudre des problèmes en débranchant puis rebranchant leurs téléphones VoIP.
3. Contrôle et mise à jour des licences
Examinez les licences attribuées à chaque agent et mettez-les à niveau si besoin. Une mise à niveau peut octroyer à un utilisateur l'accès nécessaire pour recevoir des appels.
4. Mise à jour de Microsoft Teams
Les files d'attente d'appels sont une fonctionnalité récente de Microsoft Teams. Bien que leur configuration se fasse principalement depuis le centre d'administration, elles interagissent avec l'application, qui doit par conséquent être à jour.
Ouvrez Microsoft Teams.
Cliquez sur votre photo de profil, en haut à droite de l'interface.
Choisissez "Vérifier les mises à jour" dans le menu déroulant.
Installez toutes les mises à jour disponibles et redémarrez l'application.
Pour conclure
Les files d'attente d'appels sont complexes car elles font appel à plusieurs éléments : le service repose sur Microsoft Teams, les licences doivent être attribuées manuellement, les agents doivent être regroupés et configurés avec précision, le matériel utilisé pour réceptionner ou transférer les appels doit être opérationnel et les numéros de téléphone doivent être ajoutés au bon endroit. Le processus de configuration est dense et plus le nombre d'équipes et d'utilisateurs concernés est élevé, plus le risque d'erreurs augmente. L'organisation d'utilisateurs en groupes avant l'attribution des licences peut contribuer à limiter ces erreurs de manipulation.