Vos clients sont la force vive de votre entreprise. Il est donc essentiel de les combler avec des services, des produits, des contenus et des offres qui surpassent leurs attentes.
Dans cette optique, un logiciel d’expérience client est spécialement conçu pour vous aider à améliorer les interactions avec votre clientèle, contribuant ainsi à leur fidélisation envers votre marque. Un tel outil peut également vous permettre de gagner de nouveaux clients et de renforcer leur loyauté.
Ce type de logiciel vous aide à comprendre comment vos clients perçoivent vos produits ou services, et à évaluer leur niveau de satisfaction. Si ces informations vous manquent, comment pouvez-vous efficacement améliorer votre offre ?
Se fier uniquement aux chiffres de vente pour évaluer la satisfaction client est une approche insuffisante. Pour maximiser vos revenus, il est indispensable de cartographier le parcours client, de comprendre leurs opinions et de suivre l’ensemble de leur expérience. Cette démarche vous permettra d’adapter au mieux vos produits ou services, augmentant ainsi la satisfaction, la promotion de votre marque et la fidélité de votre clientèle.
Cet article explore en détail ce qu’est un logiciel d’expérience client, ses avantages pour votre entreprise et présente les meilleurs logiciels disponibles sur le marché.
Alors, commençons sans plus tarder !
Qu’est-ce qu’un logiciel d’expérience client ?
Un logiciel d’expérience client est un outil puissant qui vous permet de proposer une expérience client exceptionnelle. Il facilite la collecte, l’organisation, la gestion et le suivi des avis clients. En conséquence, vous pouvez optimiser vos relations client, booster vos ventes et améliorer la qualité de vos produits ou services.
Ce type de logiciel est doté de fonctionnalités essentielles, telles que l’analyse des données client, la gestion des retours d’expérience, l’aide contextuelle et un système de gestion de contenu. De plus, il peut prédire la fidélisation de la clientèle, le taux de réachat et la loyauté à votre marque. Il rassemble également les éléments clés comme la stratégie, les ressources et la technologie pour améliorer le fonctionnement de votre entreprise.
Un logiciel d’expérience client centralise toutes les informations relatives à vos clients, leurs interactions avec votre marque, leurs achats, leurs réponses aux sondages, etc. Cela vous offre une vue d’ensemble de leur parcours, du statut de visiteur à celui de client, et de leur degré de satisfaction. Vous pouvez ainsi identifier les stratégies efficaces et les domaines à améliorer.
En quoi la gestion de l’expérience client diffère-t-elle du service client ?
La gestion de l’expérience client et le service client sont deux approches distinctes, tout comme leurs outils respectifs. Le service client est généralement réactif et intervient lorsque les clients rencontrent des problèmes avec vos produits ou services. La gestion de l’expérience client, quant à elle, est plus proactive, cherchant à anticiper les besoins des clients et à prévenir les problèmes avant qu’ils ne surviennent.
Pourquoi avez-vous besoin d’un logiciel d’expérience client ?
Un logiciel d’expérience client permet de créer un lien solide entre votre entreprise et sa clientèle. L’acquisition de clients est primordiale, mais leur fidélisation assure la pérennité de votre activité. Cette fidélisation n’est possible que si vous offrez des services ou des produits de qualité, plébiscités par vos clients.
Voici les principaux avantages que votre entreprise peut tirer de l’utilisation d’un logiciel d’expérience client :
Amélioration de la satisfaction client
Un logiciel d’expérience client vous permet d’évaluer précisément la satisfaction de vos clients, leurs difficultés et leurs attentes grâce à des retours d’expérience authentiques. L’analyse de ces informations vous permettra d’améliorer vos offres et d’éviter les problèmes rencontrés par le passé. Par conséquent, vous augmenterez vos taux de satisfaction, vos ventes et vos revenus.
Réduction du taux d’attrition
La concurrence s’intensifie dans tous les secteurs. Vous ne souhaitez certainement pas perdre des clients en raison d’une qualité de produits ou services insuffisante. La meilleure façon de savoir si vos clients resteront fidèles est de recueillir leurs avis grâce à un logiciel spécialisé. Cela vous permettra d’améliorer vos offres, de montrer que vous vous souciez de votre clientèle et que vous êtes prêt à vous adapter à ses besoins. De cette manière, vous réduirez considérablement le taux de désabonnement.
Augmentation du taux d’engagement
En améliorant vos produits et services, vous constaterez une augmentation significative de votre taux d’engagement. Vous attirerez de nouveaux clients tout en fidélisant votre clientèle existante. Un logiciel d’expérience client permet également de suivre les taux de rétention, d’acquisition de nouveaux clients et de conversion, ce qui vous permet de mesurer votre succès.
Amélioration de la réputation de la marque
Grâce au suivi des avis en temps réel, un logiciel d’expérience client vous permet de gérer rapidement les commentaires négatifs et d’améliorer votre offre. Vous pouvez également mettre en avant les avis positifs pour attirer de nouveaux clients. Ces actions sont essentielles pour gagner la confiance de votre public cible et pour renforcer la réputation de votre marque. De plus, un client satisfait devient un fidèle défenseur de votre marque.
Penchons-nous maintenant sur certains des meilleurs logiciels d’expérience client qui peuvent vous aider à bénéficier de ces avantages.
Zoho Desk
Optimisez la satisfaction de chaque client grâce à la puissance du contexte client. Zoho Desk permet d’améliorer la productivité, la promotion et la gestion. Il vous permet d’offrir une expérience client exceptionnelle en suivant chaque demande à travers les marques, les canaux, les départements, les produits, etc., et en gérant les tickets.
Soyez disponible pour vos clients sur différents canaux tels que le téléphone, le chat, le courrier électronique, le site Web et les médias sociaux afin de répondre plus rapidement à leurs demandes. Créez différents portails de services pour différentes marques et organisez votre support client pour refléter la structure de votre entreprise.
Renforcez les capacités de votre équipe grâce à l’IA contextuelle, Zia. Configurez Zia pour qu’elle communique avec vos clients et trouve des solutions, et formez-la pour réaliser les actions nécessaires à vos opérations commerciales. Surveillez les statistiques, analysez les sentiments et tirez parti des notifications Zia chaque fois que nécessaire.
Offrez un service autonome à vos clients en intégrant une base de connaissances et une communauté d’utilisateurs. Donnez plus de pouvoir à vos agents grâce à des modes de travail améliorés, un éditeur de réponses, une intégration CRM et bien d’autres options. Automatisez les tâches répétitives pour gagner du temps et économiser des efforts.
Intégrez d’autres logiciels utilisés par votre entreprise pour étendre le support client et répondre aux besoins spécifiques de votre activité. Les SDK de Zoho Desk vous aideront à créer des applications mobiles. Accédez à toutes les informations relatives à votre équipe via des tableaux de bord et des rapports.
Suivez chaque ticket de sa création à sa clôture. Utilisez des modèles prédéfinis ou créez les vôtres pour les e-mails, les formulaires de ticket et les notifications. Protégez les données de vos clients tout en informant votre équipe des éléments clés. Plusieurs plans sont proposés, et vous pouvez bénéficier d’un essai GRATUIT de 15 jours.
Freshdesk
Freshdesk est un logiciel d’expérience client omnicanal, puissant et simple d’utilisation. Il permet des conversations contextuelles sur le chat, le Web, les médias sociaux, le téléphone et le courrier électronique, depuis une seule plateforme, que vous utilisiez un téléphone portable ou un ordinateur portable.
L’automatisation de Freshdesk prend en charge les opérations de support, vous permettant ainsi de vous concentrer sur l’amélioration de l’expérience client. Configurez des bots et créez des widgets de base de connaissances afin d’aider vos clients ou vos agents à trouver rapidement les réponses nécessaires.
Suivez les performances de votre équipe, identifiez les points de blocage et évaluez la satisfaction client grâce à des rapports et des tableaux de bord personnalisables. Son interface intuitive permet à votre équipe de travailler efficacement. Fournissez les informations requises pour démarrer votre essai GRATUIT de 21 jours et découvrez toutes les fonctionnalités de ce logiciel.
Zendesk
Optez pour la solution complète de support client de Zendesk pour améliorer l’expérience client et développer votre entreprise. Zendesk facilite les interactions entre vos clients et vos équipes et rend les choses plus simples et évolutives. Il vous permet d’offrir une assistance client de la manière la plus pratique.
Laissez vos clients utiliser tous les moyens de communication disponibles (chat en direct, réseaux sociaux, e-mails, voix, messagerie, etc.) pour vous contacter facilement. Réduisez le temps de résolution pour vos agents en créant un forum communautaire et un centre d’aide, où les clients peuvent résoudre leurs problèmes de manière autonome.
Utilisez des bots et l’automatisation basés sur l’IA pour obtenir le contexte nécessaire et éviter que les clients ne répètent leurs questions. Zendesk est facile à utiliser et rapide à configurer. Il permet aux administrateurs, aux équipes internes et aux agents de travailler efficacement. Centralisez la gestion du contexte client grâce à un espace de travail unifié, intégrant plus de 1 000 options prédéfinies.
Travaillez plus intelligemment grâce à l’intelligence artificielle et au routage pour collecter les informations et réduire la saisie de données. Améliorez l’efficacité de vos agents grâce à des outils de collaboration. Intégrez toutes les données clients grâce à des options avec ou sans code.
Créez une vue unifiée unique du parcours client. Améliorez l’expérience client en utilisant des informations exploitables pour analyser, surveiller et prendre des mesures en fonction des besoins de votre clientèle.
Le prix de Zendesk commence à partir de 49 $/mois/agent, facturé annuellement, et un essai GRATUIT est également proposé.
HubSpot
Le logiciel de gestion du service client de HubSpot vous permet de faire évoluer le support client, d’unir vos équipes sur une plateforme performante et intuitive, et d’offrir des services qui fidélisent et ravissent vos clients. Il inclut l’automatisation du support, des outils conversationnels, une base de connaissances, des rapports, des sondages sur les commentaires des clients, le tout étant alimenté par le CRM pour offrir une vue d’ensemble de chaque interaction client.
HubSpot centralise tous les canaux de service et toutes les données au même endroit, vous permettant ainsi de faire évoluer votre support grâce au libre-service et à l’automatisation. Cela vous laisse plus de temps pour un service actif, qui contribue à la croissance de votre clientèle. Ajoutez l’automatisation et le routage des tickets pour créer un support client performant, en priorisant d’abord les problèmes critiques.
Utilisez des enquêtes CSAT, des enquêtes personnalisées, NPS et CES pour recueillir les commentaires de vos clients et ainsi améliorer leur expérience. Surveillez la santé de votre entreprise en créant des rapports personnalisés.
Vous avez le choix entre le plan GRATUIT ou les plans premium à partir de 45 $/mois.
Adobe
Optez pour des expériences axées sur le contenu et la personnalisation grâce à Adobe Experience Manager, qui combine la puissance de la gestion des actifs numériques avec un système de gestion de contenu. Assurez-vous d’un contenu cohérent et personnalisé pour vos clients grâce à Adobe Experience Manager Sites. Créez et gérez des expériences numériques sur différents canaux à l’aide d’outils automatisés pour une mise à l’échelle facile.
Adobe Experience Manager Assets vous permet de vous concentrer sur l’amélioration de l’expérience client au lieu de passer votre temps à rechercher du contenu et à l’adapter. Ce logiciel propose des outils intelligents et une automatisation pour rechercher, adapter et fournir des actifs numériques sur tous les canaux et à tous les publics.
Créez des formulaires réactifs que les utilisateurs peuvent facilement signer et remplir en ligne. Ce système de gestion de contenu de niveau entreprise, natif du cloud, est rentable et offre des performances, une sécurité et un accord de niveau de service (SLA) élevés.
Qualtrics
Avec Qualtrics, transformez vos clients en de fidèles ambassadeurs en leur offrant un service de qualité. Qualtrics CustomerXM vous offre la puissance d’un moteur d’écoute performant, des outils d’analyse, de l’intelligence prédictive, ainsi que des capacités d’action en boucle fermée. Vous pouvez ainsi comprendre les expériences de vos clients et prendre des mesures efficaces.
Grâce à 128 sources de données et 27 canaux sur une seule plateforme, vous pouvez interagir avec vos clients où qu’ils soient en ligne. Recueillez de véritables retours d’expérience et obtenez une vue complète des sentiments et des désirs de vos clients. CustomerXM envoie automatiquement les actions recommandées aux équipes dans les outils qu’elles utilisent. Les intégrations par glisser-déposer déclenchent automatiquement des actions dans les systèmes de billetterie, le CRM, les applications de messagerie, etc.
Cette plateforme de niveau entreprise offre une conformité, une sécurité et une gestion optimale pour le bon fonctionnement de votre activité. Les outils de gestion contrôlent l’accès par département et par équipe, afin de garantir que les bonnes données soient accessibles aux bonnes personnes. Le programme CX comprend également un tableau de bord, une collecte de commentaires, des feuilles de route et est testé et personnalisé pour différents secteurs d’activité.
Medallia
Medallia est un logiciel d’expérience client qui fidélise à chaque étape du parcours client. Il vous permet d’analyser et de capturer des signaux, de prédire le comportement et de créer des expériences qui donnent envie à vos clients d’en avoir plus.
Interagissez avec vos clients sur plusieurs canaux tels que les SMS, la messagerie, les commentaires sur les réseaux sociaux, les avis, les interceptions Web, les commentaires sur les applications mobiles, les systèmes IVR, les transcriptions de chat et d’appel et les appareils IoT. Recueillez la voix de vos clients en permettant à vos employés de première ligne de partager leurs idées, leurs suggestions et leurs commentaires.
De nombreux produits sont disponibles, tels que la gestion des commentaires, Medallia social, Medallia numérique, les idées des employés, les conversations Medallia, les intégrations, Medallia numérique n’importe où et Zingle. Vous pouvez également créer un profil pour vos clients afin d’avoir une vue complète à 360 degrés.
Obtenez des informations approfondies pour connaître l’engagement client, prédire le comportement, comprendre le risque d’attrition et saisir les opportunités d’amélioration. Regroupez vos clients similaires dans des segments afin de mieux résoudre leurs problèmes. Les profils CX et les parcours CX vous donnent des informations sur le cycle de vie de vos clients.
Medallia Athena utilise l’apprentissage automatique et l’IA pour identifier les tendances et les modèles, prédire le comportement des clients et analyser les parcours. Text Analytics vous permet de suggérer des actions pour améliorer chaque expérience et stimuler la croissance de votre entreprise. Créez des tableaux de bord pour suivre le sentiment et l’expérience de vos clients.
Activez la synchronisation continue afin de recevoir chaque alerte à temps pour fournir des commentaires et vérifiez si les données sont affichées correctement en temps réel pour tous les utilisateurs. Permettez à vos employés de répondre immédiatement aux clients grâce à des modèles prédéfinis. Assurez-vous qu’ils résolvent tous les problèmes en temps réel. Vous pouvez opter pour une expérience client B2C ou B2B, une expérience employé et une expérience produit.
Contentsquare
Analysez les performances de votre entreprise en vérifiant les parcours clients grâce à Contentsquare. Découvrez l’intégralité de l’expérience client, de la visite du site à la sortie, en passant par chaque page. Grâce à la cartographie des trajets, visualisez les données agrégées de l’ensemble des parcours.
Les données agrégées affichent les pages visitées et les commandes passées par les clients. Visualisez d’un seul coup d’œil les anomalies typiques des trajets, comme les comportements en boucle et les arrêts inattendus. Segmentez vos données pour vous concentrer sur des éléments spécifiques en détail.
Passez directement à l’analyse comportementale ou aux cartes thermiques basées sur les zones pour obtenir des informations. Vérifiez les pages visitées par les visiteurs avant d’arriver sur une page en particulier et les événements comme les erreurs de site 404, les commentaires, la conversion ou l’abandon du site.
Usabilla
Optimisez les canaux numériques en recueillant des retours d’expérience authentiques pour améliorer l’expérience client grâce à Usabilla. Identifiez les problèmes rencontrés par vos clients au bon moment afin d’améliorer leur parcours et de prendre de meilleures décisions.
Améliorez le taux de conversion de votre site web en identifiant les points faibles grâce à des commentaires en temps réel. Évaluez les performances de chaque contenu et obtenez des informations pour l’améliorer. Recueillez des commentaires dans l’application pour améliorer ses performances. Usabilla vous permet également de vous assurer que les e-mails sont envoyés au bon visiteur.
Intégrez Usabilla à d’autres solutions que vous utilisez déjà, comme Slack, Zendesk, Zapier, Google Analytics, etc. Utilisez l’API pour améliorer votre flux de travail et recueillir des commentaires après une analyse appropriée. Les retours visuels vous aident également à éliminer les hypothèses et à identifier les problèmes avant qu’il ne soit trop tard.
Le tableau de bord des rapports est un outil précieux qui vous permet d’obtenir une vue d’ensemble des résultats des commentaires. Vous pouvez suivre le NPS, recevoir des commentaires en direct, activer les notifications par e-mail et filtrer les données que vous souhaitez visualiser. Usabilla permet également la capture en direct et rassemble un instantané de l’expérience client. Vous pouvez également ajouter des solutions de rétroaction personnalisées à l’e-mail pour recueillir plus facilement les commentaires.
Configurez votre compte Usabilla en quelques clics et commencez à recevoir des informations précieuses. Profitez d’une démonstration GRATUITE pour avoir une idée concrète de la solution et obtenez un devis personnalisé en fonction de vos besoins.
Clarabridge
Allez au-delà du traitement du langage naturel (TLN), de la catégorisation des données et du sentiment pour évaluer l’émotion, l’effort, l’analyse des causes profondes et l’intention à l’aide de l’apprentissage automatique et d’approches basées sur des règles de l’IA avec Clarabridge. Cet outil permet d’analyser le texte pour comprendre ce que disent vos clients afin d’obtenir une interprétation contextuelle des commentaires.
Qu’il s’agisse d’e-mails, d’appels, d’avis, de chats, d’enquêtes, d’évaluations, de forums ou d’interactions sociales, Clarabridge se connecte à de nombreuses sources et centralise tous les commentaires. Les connecteurs de données extraient les informations de chaque source de commentaires afin de détailler l’ensemble du parcours client.
Clarabridge Effort Score calcule automatiquement le taux d’effort fourni par les clients afin que vous puissiez prendre des décisions éclairées. Il permet également de mesurer avec précision les variations sur une échelle de sentiment en onze points. Catégorisez les données par problèmes connexes et résolvez-les plus rapidement.
Clarabridge propose de nombreux modèles qui facilitent la catégorisation des données et la création de rapports. Utilisez l’analyse des émotions pour mieux comprendre vos clients.
Ce logiciel utilise des stratégies d’analyse basées sur l’IA pour identifier 21 types d’intentions relatives à l’analyse de l’expérience client, y compris les demandes isolées, les demandes d’aide, les éloges, les divulgations légales et le taux de désabonnement.
Conclusion
Le client est roi et il mérite d’être traité comme tel. Il est essentiel de comprendre son expérience avec votre marque et vos produits ou services. Pour améliorer la satisfaction client, réduire le taux d’attrition, stimuler l’engagement et renforcer la réputation de votre marque, utilisez un logiciel d’expérience client comme ceux mentionnés dans cet article. Tirez profit des plateformes de données clients externes pour développer votre entreprise et cartographiez vos parcours clients pour optimiser l’intégration.