Qu'est-ce que le score de santé client et son importance pour votre entreprise
Découvrez l'évaluation de la santé client et comment la mesurer avec précision pour stimuler la croissance de votre entreprise.
Les clients représentent l'élément vital de toute entreprise. Qu'ils soient établis ou nouveaux, ils sont indispensables à la pérennité et à la prospérité de l'organisation. Pour toute société, la simple fidélisation des clients existants ne suffit pas. Il est essentiel de constamment chercher à élargir sa base de clientèle et à attirer de nouveaux prospects vers sa marque.
Parallèlement, il est crucial de se concentrer sur la fidélisation et de s'assurer de maintenir les clients acquis. Dans les deux cas, l'évaluation de la santé client permet de comprendre et de développer des stratégies pour orienter les décisions commerciales.
Poursuivez votre lecture afin d'approfondir l'importance de l'évaluation de la santé client, ses indicateurs habituels, sa méthode de calcul, ainsi que les moyens pour les entreprises de l'améliorer.
Qu'est-ce que l'évaluation de la santé client ?
L'évaluation de la santé client est un indicateur qui révèle si la relation entre vos clients et votre marque est fructueuse ou compromise.
Cette évaluation sert de moyen pour mesurer et surveiller l'engagement et la satisfaction des consommateurs vis-à-vis de l'entreprise. Pour calculer ce score, elle exploite des indicateurs clés de performance (KPI) relatifs à la satisfaction client.
Cette évaluation combine les données issues de divers points d'information et les condense en une seule métrique simplifiée, présentée sous forme d'un score numérique.
Selon l'entreprise, les points de données et le système de notation peuvent varier. Cependant, l'objectif général est de fournir une appréciation qualitative, telle que « bon », « à risque » ou « médiocre ».
Un score de santé client élevé indique que la relation client se déroule favorablement. Les clients associés à ce score sont plus susceptibles de renouveler leurs achats, de prolonger leurs abonnements et de recommander votre marque ou vos produits.
Un score moyen suggère que la relation client est instable et susceptible d'être rompue. Un score faible signifie que le client est modérément satisfait de votre service, mais manque d'enthousiasme. Par conséquent, la concurrence pourrait les séduire si votre entreprise ne prend pas les mesures nécessaires pour entretenir la relation.
En analysant ce score, les entreprises peuvent étudier le comportement des clients et anticiper les actions. Une surveillance constante et minutieuse permet de prévenir d'éventuels désabonnements et offre même de meilleures opportunités commerciales par la vente croisée et la vente incitative.
L'importance de l'évaluation de la santé client
Ce score aide les gestionnaires à évaluer l'efficacité des investissements de l'équipe. Les entreprises, y compris celles qui fournissent des produits et services SaaS, bénéficient des avantages suivants grâce aux évaluations de santé client :
#1. Identification des clients précieux
Les clients affichant des scores de santé élevés sont considérés comme des clients privilégiés. Cette évaluation permet de les identifier et de solliciter leurs commentaires et avis précieux pour l'entreprise.
#2. Opportunités d'expansion des comptes
Cette évaluation aide à élaborer des stratégies d'expansion de la clientèle. En connaissant les clients les plus susceptibles d'acheter vos produits, vous pouvez leur proposer des modules complémentaires et des mises à niveau d'abonnement.
#3. Identification anticipée des clients potentiellement en perte
Le risque de désabonnement est un autre facteur qui peut être déterminé grâce à cette évaluation. Ainsi, vous pouvez contacter de manière proactive les clients à risque pour résoudre leurs problèmes.
#4. Compréhension des modèles de succès et d'échec
L'évaluation de la santé client permet d'identifier les modèles de réussite et d'échec des clients. En distinguant les clients « sains » des clients « à risque », vous pouvez reproduire les succès et éliminer les points de friction qui ont conduit à l'échec.
Indicateurs pour l'évaluation de la santé client
Les indicateurs utilisés par une entreprise pour évaluer la santé client varient en fonction de son secteur et de son activité. Voici quelques indicateurs couramment utilisés par les organisations pour déterminer ce score :
Utilisation du produit
Il s'agit d'un indicateur essentiel pour la plupart des entreprises souhaitant évaluer la santé de leurs clients. Plus un client utilise fréquemment votre produit, moins il est susceptible de l'abandonner.
Engagement et satisfaction client
Cela correspond à la fréquence à laquelle les clients interagissent avec votre entreprise par e-mail, chat ou appels téléphoniques. Il est également crucial d'évaluer le niveau de satisfaction des clients après chaque interaction.
Retour sur investissement client
Il s'agit du retour sur investissement obtenu par un client grâce à l'utilisation de vos produits ou services. Les clients avec un retour sur investissement élevé sont plus susceptibles d'avoir un score de santé favorable.
Défense des intérêts du client
Les clients désireux de partager leurs expériences avec leurs collègues et amis au sujet de votre entreprise contribuent discrètement à vos efforts de marketing et de relations publiques. Ils sont satisfaits de vos produits et sont plus enclins à maintenir leur relation avec votre marque.
Nature des tickets de support
L'analyse du sujet des tickets de support générés par un client chaque mois vous aidera à évaluer son expérience.
Impulsion ou sentiment du client
Quantifier un élément intangible et ambigu comme le sentiment n'est pas aisé. Cependant, il s'agit d'une mesure essentielle que vous pouvez évaluer en posant des questions telles que :
- Le client est-il satisfait du produit ?
- Peut-il facilement se familiariser avec l'utilisation sans difficulté ?
- Le client a-t-il renouvelé son abonnement au cours de la dernière année ?
Retards de paiement des factures
Il s'agit d'un indicateur important car il influe considérablement sur l'évaluation de la santé client. Les clients qui règlent leurs cotisations bien avant la date limite témoignent de leur satisfaction, tandis que ceux qui paient les frais de renouvellement après avoir reçu des rappels de l'entreprise sont susceptibles de se désabonner.
De plus, les clients dont les paiements sont en retard peuvent avoir une perception négative de votre produit.
Comment calculer l'évaluation de la santé client
#1. Définir les éléments à mesurer
Identifiez les actions pertinentes pour vos objectifs commerciaux afin de calculer l'évaluation de la santé client. Chaque produit aura ses propres indicateurs clés uniques.
Vous pourriez envisager de suivre la fréquence de connexion des clients, l'utilisation des nouvelles fonctionnalités ou le nombre de tickets d'assistance. Quel que soit votre choix, déterminez les éléments qui incitent les clients à rester ou à partir.
#2. Répartir correctement les scores
Un client peut interagir avec vos produits de manière positive ou négative. Lors de l'élaboration d'une formule, tenez compte des actions positives et négatives. Les actions positives doivent augmenter leur score, tandis que les actions négatives doivent être soustraites.
#3. Attribuer des scores différents à chaque action
Pour chaque action, vous devez associer un poids spécifique qui quantifie son impact sur le score. Vous pouvez approfondir l'impact d'une action en examinant les actions des clients insatisfaits et des clients fidèles. En fonction de cet impact, vous pouvez attribuer un score à cette action.
#4. Créer un modèle pour calculer l'évaluation de la santé
Une fois que vous avez établi un système de notation, il est temps de collecter les données. Initialement, tester différentes combinaisons de mesures vous aidera à déterminer celle qui reflète avec précision la perception des clients.
Après avoir trouvé la formule appropriée, vous pouvez élaborer un modèle sur une feuille de calcul. Cela facilitera et accélérera le calcul.
#5. Catégoriser vos clients
Avec un ensemble de données conséquent, vous pouvez commencer à regrouper vos clients en fonction de leurs scores. Les clients ayant les 25 % de scores les plus élevés peuvent être considérés comme « sains », tandis que les 25 % les plus bas devraient appartenir à la catégorie « à risque ». En calculant le score moyen, vous pouvez identifier les clients dont la situation est instable.
#6. Visualiser l'évaluation de la santé client
Enfin, il est temps de visualiser l'évaluation de la santé client afin que chaque membre de l'équipe puisse facilement évaluer la situation d'un client spécifique. Cette visualisation doit être compréhensible pour tous et peut inclure des codes couleur tels que le rouge, le jaune et le vert.
Comment améliorer l'évaluation de la santé client
Puisque cette évaluation permet de suivre et de gérer la relation client, vous pouvez également prendre les mesures nécessaires pour l'améliorer dans certains domaines. Les recommandations suivantes vous aideront à obtenir une meilleure évaluation de la santé client pour l'ensemble de vos clients :
#1. Élaborer une carte du parcours client
Les entreprises doivent établir une carte de parcours client et l'utiliser pour gérer les évaluations de santé des clients. Cette carte illustrera la position des clients en fonction de leur score et aidera à comprendre les raisons des scores faibles ou à risque.
#2. Mettre en œuvre les meilleures pratiques
Quel que soit l'emplacement d'un client dans la carte du parcours, vous devez lui proposer les meilleures pratiques. Ainsi, vous pouvez promouvoir des relations saines au nom de l'entreprise.
#3. Identification des KPI essentiels
Définissez des indicateurs clés de performance qui relient la santé des clients aux résultats commerciaux à chaque étape de leur parcours.
#4. Élaborer un modèle personnalisé
Développez un modèle d'évaluation de la santé multidimensionnel et personnalisé pour vous concentrer sur les KPI les plus pertinents pour la santé de vos clients.
#5. Automatiser les meilleures pratiques et suivre les performances
Vous pouvez bénéficier de l'aide d'une plateforme de succès client en l'intégrant à votre flux de travail. Elle automatisera non seulement les meilleures pratiques, mais elle vous permettra également de suivre les KPI de performance. Ces outils peuvent même afficher des prévisions et vous avertir en cas de scénarios défavorables.
Comment exploiter l'évaluation de la réussite client
Cette évaluation n'est pas uniquement bénéfique pour le service de réussite client. Les organisations peuvent l'utiliser de différentes manières, et diverses équipes peuvent en tirer parti.
#1. Identification des ambassadeurs pour les avis
L'évaluation de la santé client permet d'identifier les ambassadeurs. Il s'agit d'un groupe de clients qui apprécient vos produits et qui sont fidèles à votre marque.
Les entreprises peuvent les solliciter personnellement pour qu'ils partagent leurs avis et évaluations sur différentes plateformes d'évaluation de logiciels et sur les médias sociaux. Cela renforcera votre crédibilité et établira votre marque comme une marque de confiance.
#2. Participation aux études de cas
Pour les entreprises B2B et B2C, les études de cas jouent un rôle clé pour attirer de nouveaux clients. Les clients ayant une bonne évaluation de la santé peuvent partager leur expérience et leurs commentaires. Vous pouvez utiliser ces informations pour rédiger des études de cas pertinentes.
#3. Prévisions sur les renouvellements
Les clients dont les scores sont à risque sont moins susceptibles de renouveler leur abonnement. En identifiant le segment de clientèle qui n'est pas susceptible de poursuivre avec votre marque, vous pouvez vous préparer à l'avance. Cela permet aux entreprises d'éviter les prévisions inexactes et d'anticiper les résultats.
#4. Exploitation des opportunités de vente incitative
Les entreprises ne doivent pas se contenter d'augmenter leur retour sur investissement en élargissant leur clientèle. La vente incitative est également un moyen efficace d'obtenir un retour sur investissement plus élevé si elle est réalisée au bon moment et avec les clients appropriés. L'évaluation de la santé est un excellent moyen d'identifier les clients qui seront réceptifs aux offres de vente incitative.
#5. Optimisation de la collecte des paiements
Cette évaluation permet également de déterminer quels clients sont en retard sur leurs paiements. Vous pouvez vous concentrer sur ces clients et leur rappeler d'effectuer leurs règlements.
#6. Identification des points de douleur des clients
Les entreprises peuvent solliciter personnellement les clients « à risque » afin d'identifier les causes de leur insatisfaction et d'y remédier. En discutant des fonctionnalités qu'ils n'ont pas utilisées ou qu'ils ne souhaitent pas voir présentes dans votre produit, vous pouvez tenir compte de ces retours pour votre prochaine version.
En conclusion
L'évaluation de la santé client met en lumière ce que les clients pensent de vos produits et services. Chaque département d'une organisation peut exploiter cette évaluation pour optimiser son flux de travail.
Maintenant que vous connaissez l'importance et la méthode de calcul de cette évaluation, vous devriez commencer à la mettre en œuvre immédiatement. En utilisant des indicateurs pertinents pour votre entreprise, vous pouvez exploiter cette évaluation pour accroître votre clientèle et vos revenus.
Vous pouvez également vous informer sur la fidélisation et la rétention des clients.