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Comparaison des plateformes de service client : Zendesk et Jira Service Management

Face à la multitude d'outils de support client disponibles, il est souvent ardu pour une entreprise de déterminer la solution la plus appropriée. Cette analyse comparative entre Zendesk et Jira vise à vous éclairer afin de choisir celui qui répondra le mieux aux besoins de votre organisation.

Dans tous les secteurs, une résolution rapide des problèmes et un service client exceptionnel sont primordiaux pour garantir la satisfaction de la clientèle. Cela justifie l'importance d'une solution de support client avancée pour optimiser les processus de support.

Bien que Zendesk et Jira soient tous deux des acteurs majeurs dans le domaine de la gestion des services, une comparaison approfondie est essentielle pour faire le bon choix.

Qu'est-ce que Zendesk ?

Zendesk est une plateforme de service client qui permet aux entreprises de fournir un support efficace et professionnel à leurs clients. Quelle que soit la taille de votre clientèle, Zendesk s'assure que chaque interaction offre une expérience client positive.

Fonctionnant à la fois comme outil centralisé et base de données, Zendesk facilite la gestion des interactions client sur divers canaux, tels que l'e-mail, le chat, les appels téléphoniques et les réseaux sociaux. Il propose des fonctionnalités telles qu'une base de connaissances, un système de tickets et l'automatisation pour offrir une expérience personnalisée à chaque client.

Son interface utilisateur intuitive permet aux agents, superviseurs et gestionnaires de suivre, hiérarchiser et répondre efficacement aux demandes des clients, assurant ainsi une résolution rapide des problèmes et des requêtes.

Rôle de Zendesk dans la gestion du support client

Zendesk est une solution complète pour gérer votre service client et établir des relations durables avec vos clients. Il élimine le besoin de configurer des outils spécifiques, vous faisant gagner un temps précieux. Il vous suffit de vous connecter à votre CRM depuis votre navigateur pour commencer à gérer le support client.

En utilisant les dernières technologies d'intelligence artificielle, les entreprises peuvent réduire considérablement leurs coûts d'exploitation en matière de service client. Cette fonctionnalité est particulièrement avantageuse pour les PME et les startups qui ont des budgets limités pour l'expérience client.

Fonctionnement de Zendesk

Zendesk ne propose pas de plan gratuit. Cependant, une période d'essai gratuite de 14 jours permet de tester ses fonctionnalités. Bien que le processus d'inscription puisse sembler légèrement complexe, il permet d'accéder à ce logiciel de support client.

Une fois connecté, l'onglet "Démarrer" vous guidera à travers une démonstration interactive de la suite. Vous pourrez également ajouter des agents à votre équipe d'assistance.

Le tableau de bord offre une vue d'ensemble de l'état des tickets et de la productivité des agents. Le panneau de gauche donne un accès direct à des sections telles que les "Vues", les "Clients", les "Organisations", les "Rapports" et l'"Admin". Dans le centre d'administration, vous pouvez ajouter des applications tierces comme les chats, le téléphone et les réseaux sociaux pour commencer à recevoir les requêtes des clients.

Qu'est-ce que Jira Service Management ?

Jira Service Management (JSM) est un logiciel de support client qui permet à votre équipe de suivre, gérer et résoudre les demandes des clients. Il centralise les requêtes provenant de divers canaux, tels que les e-mails, les widgets intégrables et un centre d'aide personnalisable.

L'objectif de ce logiciel est de faciliter la collaboration entre les équipes informatiques, de développement, d'exploitation et commerciales afin d'accélérer la résolution des problèmes. Il est ainsi facile de catégoriser, organiser et hiérarchiser les demandes de service depuis une seule plateforme.

Basé sur la plateforme Jira, il partage le même vocabulaire et les mêmes concepts que les autres produits Jira.

Rôle de Jira dans la gestion du support client

Jira Service Management permet aux agents de fournir des réponses rapides aux demandes des utilisateurs. Les agents peuvent organiser, hiérarchiser et résoudre les demandes provenant de divers canaux comme les e-mails, le chat et les appels téléphoniques.

Il ne nécessite aucune installation ou configuration complexe. Il suffit de choisir un modèle et de commencer à utiliser cette solution qui comprend des fonctionnalités telles que les flux de travail d'approbation, l'automatisation et la gestion des tickets.

JSM facilite la collaboration entre différentes équipes sur une seule plateforme. Ainsi, ils peuvent trouver des solutions rapides aux problèmes rencontrés par les utilisateurs. L'intégration d'outils tiers, la base de connaissances, les accords de niveau de service (SLA) et les rapports personnalisés aident les entreprises de toutes tailles à optimiser leur support client.

Fonctionnement de Jira Service Management

Il est facile de commencer avec Jira Service Management. Une version gratuite est disponible pour les équipes de trois agents, permettant de créer un compte en utilisant votre compte Gmail. Après avoir choisi cette option, vous devrez entrer un nom pour votre site Atlassian.

Une fois le nom choisi (s'il est disponible), votre site sera prêt en quelques minutes. Cliquez sur le bouton "Créer un projet" et choisissez un modèle approprié pour votre projet. Ensuite, le tableau de bord du service client s'ouvrira.

À partir de là, vous pourrez accéder à la base de connaissances de l'entreprise et générer des rapports sur différentes mesures. Vous pourrez également ajouter de nouveaux membres à votre équipe, rechercher des clients rapidement et accéder instantanément aux demandes de vos clients par canal.

Zendesk vs. Jira : les avantages

Avantages commerciaux de Zendesk

• Solution basée sur le cloud, ne nécessitant aucune installation de logiciel.
• Offre diverses applications pour le service client, les ventes et la vente incitative.
• Facile à apprendre, malgré une courbe d'apprentissage initiale.
• L'IA de service client permet de servir davantage de clients avec moins d'agents.
• Divers canaux de communication client pour un meilleur engagement.

Avantages commerciaux de Jira Service Management

• Permet aux équipes non techniques de créer, personnaliser et déployer des logiciels pour une expérience client optimale.
• Flux de travail personnalisable avec une structure sans code.
• Favorise la collaboration entre différentes équipes pour fournir un service standard et évolutif.
• Aide à suivre les performances des agents grâce à diverses mesures de productivité.
• Permet aux équipes de mettre en place rapidement leur support client.
• Intégration transparente avec d'autres outils Atlassian.
• Génère des rapports sur le taux de roulement, le temps de résolution et la satisfaction client.
• Propose plusieurs niveaux de tarification transparents, évolutifs en fonction de la croissance de l'entreprise.

Zendesk vs. Jira : un tableau de comparaison

Examinons les performances de ces deux outils de support client en les comparant directement sur la base de certaines fonctionnalités clés.

Zendesk vs. Jira : cas d'utilisation

Cas d'utilisation professionnelle de Zendesk

#1. Services financiers

Zendesk permet aux services financiers d'établir des relations durables avec leurs clients. Les agents peuvent accéder rapidement aux informations client et le logiciel assure une sécurité maximale des données.

#2. Soins de santé

Zendesk offre également un service client sécurisé et personnalisé aux payeurs, prestataires et fournisseurs du secteur de la santé. Il fournit une vue à 360 degrés de chaque patient en collectant des informations via les dossiers médicaux électroniques, les appareils médicaux, l'historique des rendez-vous et les partenaires médicaux.

#3. Fabrication

Les entreprises manufacturières utilisent Zendesk pour optimiser leur flux de travail, la collaboration et l'intégration de systèmes. L'espace de travail personnalisé donne plus d'autonomie aux agents, tandis que l'automatisation et la base de connaissances alimentées par l'IA facilitent le détournement des tickets.

#4. SaaS

Les fournisseurs de logiciels et de services cloud peuvent offrir une expérience client fluide et fidéliser leur clientèle grâce à cet outil d'assistance. Les robots alimentés par l'IA peuvent répondre aux requêtes courantes et diriger les tickets vers les experts concernés.

#5. Éducation

Les établissements d'enseignement du monde entier utilisent Zendesk pour offrir des solutions de support flexibles à leurs étudiants, parents et professeurs. Ils peuvent communiquer par e-mail, chat, téléphone et réseaux sociaux. Une base de connaissances en libre-service permet de rendre les informations disponibles 24h/24 et 7j/7.

#6. Télécommunication

Grâce à Zendesk Guide et Answer Bot, les entreprises de télécommunications peuvent améliorer leur support en consacrant plus de temps aux problèmes complexes. Les agents peuvent utiliser Zendesk Sunshine pour afficher les données des clients, telles que leurs produits et contenus préférés.

Cas d'utilisation métier de Jira Service Management

#1. Services financiers

Les banques, les compagnies d'assurance et les entreprises proposant des services financiers utilisent Jira Service Management pour un support client évolutif. Il réduit les risques de violation de données et garantit la conformité aux réglementations, permettant ainsi d'offrir une expérience client de qualité.

#2. Commerce électronique

JSM est utilisé par les entreprises de commerce électronique pour offrir un service client rapide. Il permet aux agents d'accéder aux données en temps réel sur l'inventaire, les ventes et l'historique des clients pour une communication rapide.

#3. Fabrication

Jira aide les entreprises manufacturières à gérer efficacement l'approvisionnement en produits. Son portail orienté client simplifie le travail entre les équipes. Le logiciel permet également aux employés de gérer les stocks de produits et d'actifs.

#4. Télécommunication

Les entreprises de télécommunications utilisent Jira pour mettre en place un centre de services hautement sécurisé. Ce logiciel leur permet d'adapter l'espace de travail à leurs besoins à l'aide de fonctionnalités telles que les règles d'automatisation, les flux de travail personnalisés, les SLA et les plans de gestion des risques.

#5. Support Informatique

Cette solution est conçue sur mesure pour l'ITSM. Les équipes travaillant avec le support informatique, les opérations et les entreprises informatiques peuvent offrir la meilleure expérience possible aux clients et aux employés. Le logiciel permet de relier les problèmes sur la plateforme pour que les agents puissent répondre instantanément aux demandes.

#6. Entreprises

Grâce à Jira Service Management, les différentes équipes ou départements d'une entreprise peuvent créer leur propre portail de services pour la gestion des demandes. Ils peuvent également créer des flux de travail personnalisés pour assurer une collaboration et un alignement fluides dans toute l'entreprise.

Note de l'auteur

Zendesk et Jira Service Management possèdent des fonctionnalités uniques et utiles pour les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs. Le choix de la solution la plus appropriée dépendra de la structure de votre équipe, des exigences spécifiques de votre entreprise et des applications déjà en place.

Par exemple, si votre entreprise a besoin d'un logiciel de gestion de tickets robuste et d'options de libre-service, Zendesk serait une meilleure option que Jira. Inversement, si vous recherchez une solution avec un processus d'automatisation simple et des fonctionnalités axées sur ITIL, Jira est le choix le plus judicieux.

De plus, si vous utilisez déjà des produits Atlassian tels que Trello, Confluence ou Bitbucket, l'intégration de Jira en tant que solution de support client sera plus simple.

Le coût est également un facteur à prendre en compte. Jira propose un plan gratuit pour les équipes de trois agents, tandis que Zendesk n'en offre pas. Jira propose trois plans d'abonnement payants, à partir de 21$/mois par agent.

Zendesk, quant à lui, propose des plans tarifaires distincts pour le service et les ventes. Un abonnement aux deux reviendrait à au moins 68$/agent/mois, soit plusieurs fois plus cher que le modèle de tarification minimum de Jira. Si vous êtes une petite entreprise ou que votre budget est limité, Jira sera probablement un meilleur choix.

En considérant les points clés mentionnés ici, vous pourrez choisir le logiciel de support client qui répondra le mieux à vos besoins. Si vous souhaitez explorer d'autres options, n'hésitez pas à consulter nos analyses de Zoho Desk, Freshdesk et Hesk.