Envie de dévoiler les secrets de votre comportement client ? Découvrons-en davantage sur l’intelligence client (CI) et comment vous pouvez la mettre en œuvre dans votre entreprise.
Pour chaque entreprise, bien connaître ses clients et prospects est la clé du succès. Ce n’est qu’avec l’aide de l’intelligence client que vous serez en mesure de mieux connaître vos clients, y compris ce qu’ils aiment et ce qu’ils n’aiment pas.
Continuez à lire ce guide explicatif sur l’intelligence client pour en connaître tous les aspects cruciaux dans un langage simple.
Table des matières
Qu’est-ce que l’intelligence client ?
L’intelligence client (CI) fait référence à la collecte et à l’analyse de données effectuées par les organisations pour découvrir les meilleures approches pour les interactions avec les clients. Grâce aux données pertinentes collectées, les entreprises peuvent prendre des décisions éclairées concernant leurs produits, services, stratégies commerciales, campagnes marketing, etc.
Lorsque les clients partagent leurs informations précieuses tout en interagissant avec l’entreprise, celles-ci peuvent les utiliser pour offrir des expériences personnalisées aux clients. L’intelligence client est le processus qui rend cela possible.
Il génère des renseignements opportuns et pertinents sur les clients en analysant les données clients. Avec une mise en œuvre appropriée de CI, les organisations peuvent établir des relations commerciales plus significatives avec leurs clients et convertir davantage de prospects en clients.
Importance de l’intelligence client
Toutes les entreprises stockent les données clients dans leur système. Cependant, les données sont généralement incomplètes et cloisonnées. En conséquence, les données ne parviennent pas à générer l’expérience client supérieure souhaitée par les entreprises.
Supposons qu’une organisation souhaite obtenir le plus grand impact et la plus grande croissance possible grâce à l’énorme quantité de données clients. Ensuite, elle doit transformer ses connaissances en une véritable vision client à 360° grâce à l’intelligence client.
L’intelligence client connecte toutes les informations dont les entreprises disposent sur un client. Grâce à la science des données et à l’analyse des données, cela vous donne une meilleure idée des clients et des prospects afin que vous sachiez ce qu’ils attendent de vous.
En générant des données d’analyse client personnalisées, il offre une perspective unique aux équipes de service, de marketing et de vente. En conséquence, ces équipes peuvent visualiser les hiérarchies, les relations, les réseaux, etc., de la manière qu’elles souhaitent pour leurs besoins stratégiques.
Composants clés de l’intelligence client
#1. Collecte et analyse de données
Cela implique de suivre un système pour collecter des données pertinentes sur les interactions, les comportements et les préférences des clients à partir de diverses sources en ligne et hors ligne. Les données sont également analysées via l’exploration de données et l’apprentissage automatique pour obtenir des informations et des modèles significatifs.
#2. Intégration de données
Pour obtenir l’intelligence des clients, les données collectées à partir de plusieurs sources sont intégrées dans un système centralisé. Cela peut fournir une vue globale du client en consolidant les données client collectées à partir de différents canaux et points de contact.
#3. Stockage et gestion des données
Les données de veille client sont stockées dans un endroit sécurisé pour les conserver sans aucun risque. Les entreprises doivent utiliser des systèmes de stockage de données ou des bases de données sécurisés tout en suivant les politiques de gouvernance des données pour se conformer aux réglementations en matière de protection des données.
#4. Segmentation et profilage des clients
Un autre élément de l’intelligence client consiste à classer la clientèle de l’entreprise en différents groupes. La segmentation se fait généralement sur des caractéristiques et des comportements communs. Dans le même temps, les entreprises effectuent un profilage des clients, ce qui signifie créer des profils individuels pour chaque client.
#5. Compréhension du comportement d’achat
L’IC implique également de comprendre les modèles et les tendances des comportements d’achat des clients. Cela se fait généralement en analysant la fréquence d’achat, les produits achetés, le moment de l’achat et la valeur moyenne des transactions.
#6. Analyses prédictives
Les entreprises utilisent également des données historiques et actuelles pour prédire le comportement futur de leurs clients. Ainsi, ils peuvent obtenir des données prévisionnelles sur le taux de désabonnement des clients, les résultats des campagnes marketing et la probabilité d’achat.
Types d’intelligence client
#1. Données comportementales
Les données comportementales font référence aux données sur le comportement des clients au sein de l’entreprise. Ces données vous permettent de comprendre le comportement des clients et de modifier les points de contact du parcours client. Les clics sur le site Web, la navigation dans les applications, l’engagement sur les réseaux sociaux et l’interaction des clients avec le personnel d’assistance sont considérés comme des données comportementales dans l’intelligence client.
#2. Données psychographiques
Les données psychographiques incluent les caractéristiques de personnalité et les attitudes du client. Ces données sont nécessaires pour créer des campagnes marketing hautement ciblées.
#3. Données transactionnelles
Les données transactionnelles incluent le suivi du comportement d’achat des clients. Ces données permettent aux entreprises d’identifier leurs produits ou services les plus populaires, les habitudes d’achat des clients, la fréquence et le moment des achats.
#4. Données démographiques
Les données démographiques comprennent des informations démographiques sur la clientèle, telles que l’âge, le sexe, la situation géographique, l’éducation, le nombre de membres du ménage et le revenu. Lorsqu’il s’agit de segmenter et de cibler des groupes de clients à des fins marketing, ces données sont très utiles.
#5. Données sur les attitudes
Les données d’attitude sont des données d’intelligence client qui permettent aux entreprises de comprendre les attitudes, les sentiments et les croyances des clients. Avec son aide, les organisations peuvent connaître les sentiments du client à propos d’un produit, d’un service ou de certaines interactions avec une entreprise.
Objectifs clés de l’intelligence client
Les raisons pour lesquelles une entreprise souhaite recueillir des renseignements sur ses clients varient. Les objectifs communs et majeurs de l’obtention de renseignements sur les clients sont :
- Comprendre le comportement et les préférences des clients
- Segmenter la clientèle pour une campagne marketing ciblée
- Proposer des expériences client sur mesure
- Offrir de meilleurs produits et services
- Prévoir le comportement des clients et les ventes de produits
- Analyser les retours clients pour améliorer l’activité
- Augmenter la fidélité des clients et réduire le taux de désabonnement
- Améliorer l’efficacité du marketing
- Obtenez un avantage sur les concurrents du marché
- Réduisez les coûts opérationnels et obtenez plus de revenus
- Atténuer les risques potentiels dans l’entreprise
- Construire une entreprise comme une marque forte
- Garantir une prise de décision basée sur les données
Processus de collecte de données d’intelligence client
Si vous vous demandez comment collecter des données d’intelligence client pour que votre organisation puisse les mettre en œuvre, voici les étapes que vous pouvez suivre :
#1. Obtenez un logiciel d’intelligence client fiable
Il est presque impossible de collecter manuellement des données d’intelligence client. Par conséquent, les entreprises doivent utiliser une plateforme d’intelligence client pour la collecte et l’analyse automatiques des données clients. Il existe un certain nombre d’applications disponibles sur le marché, mais vous devez trouver celle qui convient le mieux à votre activité et à votre objectif.
#2. Collecter des données quantitatives et qualitatives
La première étape pour connaître vos clients est de collecter des données quantitatives. Étant donné que les données sont mesurables (qu’elles soient numériques ou basées sur un pourcentage), les entreprises peuvent les utiliser pour identifier les tendances clés sur n’importe quel sujet et confirmer si elles ont besoin d’informations supplémentaires.
Pour découvrir un contexte supplémentaire derrière toute tendance, les entreprises pourraient avoir besoin de l’aide de données qualitatives. Il s’agit de données non numériques offrant des détails sur les préférences, attitudes et motivations individuelles. Des exemples de collecte de données qualitatives consistent à mener des enquêtes, à analyser des données de sites Web et de support, etc.
#3. Regrouper les données provenant de plusieurs sources
Une entreprise se compose de plusieurs départements comme le marketing, les ventes et le support, et tous collectent des données client. Pour le bénéfice de l’organisation, les données collectées par tous les départements doivent être stockées au même endroit et rendues accessibles à tous. Ainsi, tous les employés peuvent utiliser les données pour offrir des expériences client plus personnalisées.
#4. Générez des informations client exploitables
Après la collecte des données client, vous devez les analyser pour générer des informations exploitables. Ceux-ci sont utiles pour toute entreprise souhaitant développer une stratégie commerciale axée sur le client. Si vous pensez que l’intelligence client n’offre que de la clarté sur l’interaction client, vous vous trompez. Cela vous fait également prendre conscience des attentes du client afin que vous puissiez travailler en conséquence.
Comment mettre en œuvre l’intelligence client dans votre entreprise
#1. Identification des objectifs
Avant d’opter pour l’intelligence client, vous devez être certain de ce que vous souhaitez réaliser avec l’intelligence client. Après avoir pris connaissance des objectifs, les entreprises peuvent commencer à identifier les types de données qu’elles doivent collecter.
#2. Collecte de données exploitables
Comme indiqué ci-dessus, plusieurs types de données client peuvent être collectées à des fins d’intelligence client. Les entreprises doivent commencer à collecter des données capables d’atteindre leurs objectifs spécifiques.
#3. L’analyse des données
Après la phase de collecte de données, les entreprises doivent effectuer une analyse des données pour déterminer les tendances et les modèles de comportement des clients. Un certain nombre d’outils sont disponibles pour l’analyse des données, tels que les logiciels CRM, les algorithmes ML et les logiciels d’analyse.
#4. Mettre en œuvre des informations exploitables
À partir de l’analyse, les entreprises obtiendront des informations sur leurs clients sur la base desquelles elles devront prendre des mesures. Les actions pourraient consister à développer de nouveaux produits, à cibler les clients plus efficacement ou à offrir de meilleures expériences aux clients.
Avantages d’une mise en œuvre appropriée de l’intelligence client
#1. Offrez des expériences personnalisées
Le client souhaite que les organisations connaissent leurs préférences, et cela peut être fait grâce à l’intelligence client. Grâce à lui, les organisations peuvent connaître le choix des clients individuels et leur proposer des produits adaptés.
#2. Identifiez les opportunités de conversion
Les données d’intelligence client permettent aux équipes commerciales de tirer profit de manière proactive des opportunités de conversion, ce qui entraîne une augmentation de la valeur à vie du client (LTV).
#3. Taux de désabonnement des clients inférieurs
Lorsque les entreprises savent ce qui pousse les clients à partir, elles peuvent prendre les mesures nécessaires pour les en empêcher. Cela les aide à réduire les taux de désabonnement des clients en leur proposant des offres lucratives.
#4. Fidélisation accrue des clients
Un autre aspect étroitement lié au taux de désabonnement est la fidélité des clients. Lorsque le taux de désabonnement est inférieur, les clients se sentent plus valorisés et ont tendance à rester dans une entreprise plus longtemps.
#5. Prise de décision basée sur les données
Grâce à l’intelligence client, les entreprises peuvent prendre des décisions davantage basées sur les données. S’ils veulent savoir dans quelle mesure les clients sont satisfaits de l’équipe d’assistance, la collecte des scores CSAT fonctionnera mieux que la supposition.
#6. Plus de ventes
Les organisations qui comprennent leurs clients avec CI ont tendance à réaliser plus de ventes et de retour sur investissement sur les investissements en marketing et en expérience client (CX).
#7. Segmentation client improvisée
Lorsque les entreprises disposent de la bonne intelligence client, elles peuvent segmenter leur clientèle en fonction de caractéristiques communes. Ainsi, ils peuvent cibler des groupes de clients spécifiques et les approcher avec des campagnes marketing personnalisées.
Plateformes d’intelligence client de premier plan
#1. Cadre IA
Crédit image : Cadre IA
Vous savez que les tickets d’assistance sont chers, mais combien coûtent-ils pour votre entreprise ? Cadre IA vous permet de connaître l’impact et le coût réels de chaque requête d’assistance.
Principales fonctionnalités
- Affiche l’impact monétaire de chaque ticket par rapport au coût global du service
- Utilise une approche unique pour étiqueter et noter les billets
- Il vous aide à prendre des décisions d’investissement basées sur les données concernant les rôles et les outils.
- Rapports sur les coûts de l’IA pour partager l’impact des décisions sur les coûts
Cet outil révèle également bien plus que le nombre de tickets : vous obtenez des informations sur les appels programmés et les examens des journaux qui nécessitent plus de temps et de main d’œuvre pour être résolus.
#2. Informatique
Informatique est une plateforme complète de données d’intelligence client qui vous permet d’offrir des expériences basées sur l’IA pour une interaction client fluide.
Principales fonctionnalités
- Technologie ML pour identifier automatiquement les comptes connus et inconnus
- Segmentez les clients pour lancer des campagnes marketing hautement personnalisées
- Magasin de données graphique pour visualiser les hiérarchies B2B, les relations, les réseaux sociaux, etc.
- Plusieurs vues client utilisant des attributs clés
- Informations exploitables et meilleures recommandations pour les utilisateurs
- Découvrez des informations sur les préférences, les intentions et les sentiments des clients
Avec son aide, les entreprises acquièrent une meilleure compréhension de leurs clients et prospects existants à partir de tous les points de contact et de tous les canaux.
#3. Pavé numérique
Avec Pavé numérique, vous obtenez l’IA en action pour une résolution rapide des demandes des clients. Il est livré avec des outils d’IA pour le coaching d’agents en direct et l’analyse des sentiments.
Principales fonctionnalités
- Espace de travail omnicanal pour assister les clients via des appels, des messages et des appels vidéo
- Entrez en contact avec les clients sur tous les canaux depuis Dialpad
- Des fonctionnalités telles que la transcription des appels et la prédiction CSAT pour augmenter la productivité de l’équipe
- Prise en charge de l’intégration d’applications populaires telles que Salesforce, Zendesk et Google Workspace
- Visibilité en temps réel sur l’utilisation et l’adoption dans les bureaux internationaux
Ce logiciel convient également aux communications d’entreprise car il permet aux équipes hybrides de rester connectées et de se développer à l’échelle mondiale.
#4. Interphone
Interphone vous aide à personnaliser votre activité en ligne et à obtenir davantage de CSAT en partageant des informations sur le comportement des clients.
Principales fonctionnalités
- Intégration transparente des données client pour un accès instantané à l’historique client
- Propose des données comportementales pour cibler les clients en fonction de leurs actions
- Suivi personnalisé de données uniques selon les exigences de l’entreprise
- Donner la priorité aux clients importants en acheminant leurs problèmes en haut de la file d’attente d’assistance
- Découvrez rapidement le contexte des discussions et de la facturation précédentes
- Segmentation client pour un ciblage en fonction de la localisation, de l’action, etc.
De plus, cette plateforme vous permet d’avoir une vue d’ensemble d’un client, y compris son emplacement, ses dépenses, son type d’entreprise, etc.
Emballer
Une stratégie d’intelligence client bien planifiée est indispensable pour les entreprises B2B et B2C. Il vous aide à comprendre les clients, à réduire leur taux de désabonnement et à les segmenter pour des campagnes marketing personnalisées.
En suivant les étapes mentionnées ici, vous pouvez facilement collecter des données d’intelligence client et les mettre en œuvre. En outre, j’ai ajouté quelques outils CI que vous pouvez utiliser pour votre organisation afin d’obtenir facilement des données d’intelligence client.
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