Si vous êtes abonné à Office 365, il est possible que vous ayez besoin de l’assistance de Microsoft à un moment donné. Voici comment soumettre une demande d’aide, que ce soit à partir d’une application installée sur votre ordinateur, d’une application en ligne ou directement via votre compte Office 365.
Chacune de ces méthodes permet de créer une demande qui sera transmise au service d’assistance de Microsoft. Cependant, quelle que soit la méthode choisie pour enregistrer votre demande, vous devez être connecté à Internet.
À noter : Pour le moment, les applications mobiles Office 365 vous redirigent vers des pages d’aide et d’assistance, mais il n’existe pas de fonction directe pour initier une demande d’assistance. Vous pouvez naviguer sur le site d’aide jusqu’à trouver un lien vers une page d’assistance, mais cela n’équivaut pas à avoir une option spécifique pour contacter directement le support. Si vous rencontrez un problème avec une application mobile, il est préférable de soumettre votre demande en utilisant l’une des méthodes décrites ci-dessous.
Soumettre une demande depuis une application installée sur votre ordinateur
Soumettre une demande d’assistance depuis une application client est assez simple. Dans l’une des applications (Outlook, Word, Excel, PowerPoint ou OneNote), cliquez sur l’onglet « Aide » puis sélectionnez « Contacter le support ».
Décrivez ensuite le problème rencontré et cliquez sur « Obtenir de l’aide ».
Microsoft essaiera de faire correspondre votre description du problème avec des articles d’aide pertinents. Si ceux-ci ne vous apportent pas de solution (ce qui est probable, c’est pour cela que vous demandez de l’aide), cliquez sur « Parler à un agent ».
Un nouveau panneau s’ouvrira, vous permettant de sélectionner « Chat en direct » pour discuter avec un agent du support Microsoft.
L’agent vous assistera pour résoudre votre problème, ou vous orientera vers des ressources d’aide ou de formation si vous avez des difficultés avec certaines fonctionnalités.
Soumettre une demande depuis une application Web dans votre navigateur
Les méthodes d’accès à l’assistance varient selon les applications Web que vous utilisez. Il est à espérer que Microsoft uniformisera les procédures à l’avenir, mais pour le moment, il y a des différences. Voici comment contacter l’assistance pour chaque application.
Word, Excel et PowerPoint
Dans un document Word, Excel ou PowerPoint, cliquez sur « Fichier » puis « Aide » et enfin « Aide ».
Une nouvelle fenêtre s’ouvrira. Faites défiler vers le bas et cliquez sur « Contacter l’assistance ».
Cela ouvrira la page de votre compte, où vous devrez sélectionner le lien « Support Microsoft ».
Cliquez sur « Contacter le support » pour démarrer une conversation avec l’agent virtuel de Microsoft, qui essaiera de vous aider. Si la solution proposée n’est pas satisfaisante, vous serez mis en relation avec une personne réelle.
Outlook, Calendrier et Contacts
L’application client Outlook gère le courrier électronique, le calendrier, les contacts et les tâches. Ces fonctions sont présentées sous forme de vignettes distinctes dans les applications Web. Pour trois d’entre elles (à l’exception des tâches, décrites ci-dessous), la procédure pour contacter l’assistance est la même.
Cliquez sur le symbole « ? » situé en haut à droite de la barre de menus, entrez les détails de votre problème, puis cliquez sur « Obtenir de l’aide ».
Microsoft essaiera de vous fournir des articles d’aide pertinents. Si ceux-ci ne répondent pas à votre besoin, confirmez votre adresse e-mail et cliquez sur « Envoyer ».
Un technicien du support Microsoft examinera votre demande et vous contactera par e-mail.
Tâches / À faire
En 2015, Microsoft a acquis Wunderlist, puis a développé une nouvelle application appelée To-Do, basée sur Wunderlist. Microsoft To-Do remplacera à terme l’option Tâches dans Outlook, mais ce n’est pas encore complètement le cas. Par conséquent, la procédure pour contacter l’assistance pour les tâches est légèrement différente de celle d’Outlook, du calendrier et des contacts.
Cliquez sur le symbole « ? » situé en haut à droite de la barre de menus, puis cliquez sur « Obtenir de l’aide ».
Cela ouvrira la page d’assistance pour Microsoft To-Do. Faites défiler la page vers le bas et, sur le côté droit, cliquez sur « Nous contacter ».
Une nouvelle page s’ouvre. Cliquez sur le lien « cliquez ici » pour être redirigé vers la page officielle de support produit Microsoft To-Do, où vous pourrez (enfin) soumettre votre demande.
OneDrive
Cliquez sur le symbole « ? » situé en haut à droite de la barre de menus, puis sur « Assistance par e-mail OneDrive ».
Une nouvelle fenêtre s’ouvrira, vous permettant de détailler votre problème. Cliquez sur « Envoyer » pour transmettre un e-mail à l’équipe d’assistance OneDrive.
Flow
Cliquez sur le symbole « ? » en haut à droite de la barre de menus, puis sur « Assistance ».
Une nouvelle page s’ouvrira avec différentes options d’aide (que vous devriez consulter en premier). Faites défiler la page vers le bas et, sur le côté droit, cliquez sur « Contacter l’assistance ».
Cela ouvrira le formulaire « Nouvelle demande d’assistance », dans lequel vous pourrez saisir les détails de votre demande.
OneNote, Sway et Forms
Dans Sway et Forms, une option d’aide est disponible dans le menu à trois points en haut à droite, mais pour ces deux applications, il n’y a pas de moyen direct pour contacter l’assistance autrement que par des « commentaires ». OneNote offre la même option « Fichier > Aide > Aide » que Word, Excel et PowerPoint, mais là encore, il n’y a pas de moyen évident pour contacter le support.
Pour ces trois applications, vous pouvez bien sûr parcourir l’aide de Microsoft jusqu’à trouver un chemin vers le support, mais cela n’équivaut pas à avoir une option évidente pour contacter l’assistance directement depuis l’application.
Soumettre une demande depuis votre compte Office 365
Pour créer une demande depuis la page Office de votre compte en ligne, connectez-vous à votre compte Office 365, cliquez sur le lanceur d’applications (les neuf points en haut à gauche), puis sur « Office ».
Cliquez sur le symbole « ? » situé en haut à droite de la barre de menus, puis cliquez sur « Contacter l’assistance ».
Cela ouvrira la page de votre compte, où vous devrez sélectionner le lien « Support Microsoft ».
Cliquez sur « Contacter le support » pour démarrer une interaction avec l’agent virtuel de Microsoft, qui essaiera de vous aider, et, en cas d’échec, vous mettra en relation avec une personne réelle.
Comme vous pouvez le constater, en raison d’une combinaison d’acquisitions de produits et d’un manque d’uniformité dans la conception de l’expérience utilisateur, Microsoft offre plusieurs méthodes pour contacter l’assistance, même au sein de cette suite de produits. L’entreprise a clairement tenté d’uniformiser l’approche dans ses applications clientes traditionnelles (Outlook, Word, Excel, PowerPoint, OneNote), mais les applications Web manquent cruellement de cohérence et les applications mobiles n’offrent même pas encore cette option.
Cependant, il n’y a pas si longtemps, l’idée qu’un utilisateur particulier puisse contacter un vrai agent du support Microsoft était pour le moins fantaisiste. Il faut donc reconnaître que l’entreprise avance dans la bonne direction.