Souhaitez-vous percer les mystères du comportement de votre clientèle ? Plongeons au cœur de l’intelligence client (IC) et explorons comment l’intégrer efficacement dans votre entreprise.
La connaissance approfondie des clients et prospects est un pilier essentiel pour toute entreprise désireuse de succès. L’intelligence client se révèle être un outil précieux, vous permettant de mieux comprendre votre clientèle, en identifiant leurs préférences et leurs aversions.
Poursuivez votre lecture pour un décryptage simple et complet de l’intelligence client, en abordant tous ses aspects cruciaux.
Qu’est-ce que l’intelligence client ?
L’intelligence client (IC) désigne le processus de collecte et d’analyse des données par les entreprises afin d’optimiser leurs interactions avec les clients. Grâce à ces données pertinentes, les entreprises peuvent prendre des décisions éclairées concernant leurs produits, services, stratégies commerciales, campagnes marketing, et bien plus encore.
Lorsque les clients partagent des informations précieuses lors de leurs échanges avec une entreprise, cette dernière peut les utiliser pour personnaliser l’expérience client. L’intelligence client est le moteur de cette personnalisation.
Elle permet d’obtenir des informations précises et pertinentes sur les clients par l’analyse de données. Une mise en œuvre réussie de l’IC permet aux entreprises de construire des relations plus solides avec leurs clients et de transformer un plus grand nombre de prospects en clients fidèles.
Pourquoi l’intelligence client est-elle essentielle ?
Bien que les entreprises stockent généralement des données clients, celles-ci sont souvent incomplètes et fragmentées. De ce fait, ces données ne permettent pas toujours d’offrir l’expérience client de qualité recherchée.
Pour tirer le meilleur parti des vastes quantités de données clients et stimuler leur croissance, les entreprises doivent convertir ces informations en une vision client à 360° grâce à l’intelligence client.
L’intelligence client centralise toutes les données disponibles sur un client. En exploitant la science des données et l’analyse, elle offre une compréhension plus fine des clients et prospects, révélant leurs attentes à votre égard.
Grâce à la production de données analytiques client personnalisées, elle offre une perspective unique aux équipes de service, marketing et vente. Ces équipes peuvent alors visualiser les hiérarchies, les relations et les réseaux de manière adaptée à leurs objectifs stratégiques.
Les piliers de l’intelligence client
#1. La collecte et l’analyse des données
Cela implique un processus structuré de collecte de données pertinentes sur les interactions, comportements et préférences des clients, provenant de sources variées, en ligne et hors ligne. L’analyse de ces données s’effectue par l’exploration et l’apprentissage automatique pour identifier des informations et des tendances significatives.
#2. L’intégration des données
Pour une intelligence client performante, les données collectées auprès de sources multiples sont intégrées dans un système centralisé. Ceci offre une vue d’ensemble du client en regroupant les données recueillies via divers canaux et points de contact.
#3. Le stockage et la gestion des données
Les données de l’intelligence client sont stockées dans un environnement sécurisé pour assurer leur protection. Les entreprises doivent utiliser des systèmes de stockage de données ou des bases de données sécurisées, en respectant les politiques de gouvernance des données pour se conformer aux réglementations sur la protection des données.
#4. La segmentation et le profilage des clients
Un autre élément essentiel de l’intelligence client est le classement de la clientèle en différents groupes, basés sur des caractéristiques et comportements communs. En parallèle, les entreprises effectuent un profilage des clients, créant des profils individualisés pour chaque client.
#5. La compréhension du comportement d’achat
L’IC implique de décrypter les schémas et tendances des comportements d’achat des clients, en analysant la fréquence d’achat, les produits achetés, le moment de l’achat et la valeur moyenne des transactions.
#6. L’analyse prédictive
Les entreprises exploitent les données historiques et actuelles pour anticiper le comportement futur des clients. Elles peuvent ainsi obtenir des prévisions sur le taux de désabonnement, les résultats des campagnes marketing et la probabilité d’achat.
Les différents types d’intelligence client
#1. Les données comportementales
Les données comportementales concernent les actions des clients au sein de l’entreprise. Ces données aident à comprendre leurs comportements et à ajuster les points de contact du parcours client. Les clics sur le site Web, la navigation dans l’application, l’engagement sur les réseaux sociaux et les interactions avec le support client sont des exemples de données comportementales.
#2. Les données psychographiques
Les données psychographiques englobent les caractéristiques de personnalité et les attitudes des clients. Ces données sont indispensables pour élaborer des campagnes marketing très ciblées.
#3. Les données transactionnelles
Les données transactionnelles suivent le comportement d’achat des clients. Elles permettent aux entreprises d’identifier leurs produits ou services les plus populaires, les habitudes d’achat, la fréquence et le moment des achats.
#4. Les données démographiques
Les données démographiques incluent des informations telles que l’âge, le sexe, la localisation géographique, le niveau d’éducation, la composition du ménage et le revenu. Ces données sont essentielles pour segmenter et cibler des groupes de clients dans un objectif marketing.
#5. Les données d’attitude
Les données d’attitude permettent de comprendre les sentiments, croyances et attitudes des clients. Elles permettent aux entreprises d’évaluer les opinions des clients concernant un produit, un service ou certaines interactions avec l’entreprise.
Les objectifs clés de l’intelligence client
Les raisons pour lesquelles une entreprise collecte des informations sur ses clients sont diverses. Les principaux objectifs communs de l’intelligence client sont :
- Comprendre le comportement et les préférences des clients
- Segmenter la clientèle pour des campagnes marketing ciblées
- Offrir des expériences client personnalisées
- Améliorer les produits et services
- Prévoir le comportement des clients et les ventes
- Analyser les retours clients pour optimiser l’activité
- Accroître la fidélité des clients et réduire le taux de désabonnement
- Améliorer l’efficacité du marketing
- Obtenir un avantage concurrentiel sur le marché
- Réduire les coûts opérationnels et augmenter les revenus
- Atténuer les risques potentiels au sein de l’entreprise
- Bâtir une marque forte
- Garantir une prise de décision basée sur les données
Le processus de collecte de données pour l’intelligence client
Si vous vous demandez comment recueillir des données d’intelligence client pour votre entreprise, voici les étapes que vous pouvez suivre :
#1. Optez pour un logiciel d’intelligence client fiable
Il est pratiquement impossible de collecter manuellement des données d’intelligence client. Il est donc essentiel de se doter d’une plateforme d’intelligence client pour l’automatisation de la collecte et de l’analyse des données clients. De nombreuses options sont disponibles sur le marché, il convient de choisir celle qui correspond le mieux à vos objectifs et à votre entreprise.
#2. Collectez des données quantitatives et qualitatives
La première étape pour comprendre vos clients est la collecte de données quantitatives. Mesurables, qu’elles soient numériques ou basées sur des pourcentages, ces données permettent d’identifier les tendances clés et de confirmer la nécessité d’informations supplémentaires.
Pour une compréhension plus approfondie des tendances, les données qualitatives sont précieuses. Non numériques, elles fournissent des détails sur les préférences, les attitudes et les motivations individuelles. Les enquêtes et l’analyse des données de sites Web et de support sont des exemples de collecte de données qualitatives.
#3. Regroupez les données provenant de sources multiples
Une entreprise est constituée de divers départements tels que le marketing, les ventes et le support, chacun collectant des données client. Pour le bien de l’organisation, ces données doivent être stockées au même endroit et accessibles à tous, permettant ainsi de proposer des expériences client plus personnalisées.
#4. Générez des informations client exploitables
Après la collecte des données client, une analyse est nécessaire pour générer des informations exploitables. Ces informations sont essentielles pour développer une stratégie commerciale axée sur le client. L’intelligence client ne se limite pas à la clarté sur les interactions, elle permet également de prendre conscience des attentes du client et d’y répondre efficacement.
Comment mettre en œuvre l’intelligence client dans votre entreprise
#1. Définissez vos objectifs
Avant d’implémenter l’intelligence client, il est crucial de déterminer ce que vous souhaitez accomplir. La connaissance de vos objectifs vous permettra d’identifier le type de données à collecter.
#2. Collectez des données exploitables
Comme indiqué précédemment, de nombreux types de données client peuvent être collectés pour l’intelligence client. Il est essentiel de collecter des données capables de répondre à vos objectifs spécifiques.
#3. Analysez les données
Une fois les données collectées, il est nécessaire de les analyser pour identifier les tendances et les schémas de comportement des clients. Divers outils sont disponibles, tels que les logiciels CRM, les algorithmes de Machine Learning et les logiciels d’analyse.
#4. Mettez en œuvre les informations exploitables
L’analyse des données vous fournira des informations sur vos clients, il est essentiel de les exploiter pour prendre des mesures concrètes, telles que le développement de nouveaux produits, un ciblage plus efficace des clients ou l’amélioration de l’expérience client.
Les bénéfices d’une mise en œuvre efficace de l’intelligence client
#1. Offrez des expériences personnalisées
Les clients souhaitent que les entreprises connaissent leurs préférences, ce que permet l’intelligence client. Cette dernière permet de connaître les choix des clients individuels et de proposer des produits adaptés.
#2. Identifiez les opportunités de conversion
Les données de l’intelligence client permettent aux équipes commerciales de saisir les opportunités de conversion de manière proactive, entraînant une augmentation de la valeur à vie du client (LTV).
#3. Réduisez le taux de désabonnement des clients
Lorsque les entreprises comprennent ce qui pousse les clients à partir, elles peuvent prendre des mesures pour éviter le désabonnement, par exemple en leur proposant des offres attractives.
#4. Renforcez la fidélité des clients
La fidélité des clients est étroitement liée au taux de désabonnement. En réduisant ce dernier, les clients se sentent plus valorisés et tendent à rester plus longtemps fidèles à l’entreprise.
#5. Prenez des décisions basées sur les données
L’intelligence client permet de prendre des décisions plus éclairées, en se basant sur les données. Par exemple, si vous souhaitez évaluer la satisfaction des clients envers le support client, la collecte des scores CSAT sera plus efficace que la simple supposition.
#6. Augmentez vos ventes
Les entreprises qui comprennent leurs clients grâce à l’IC ont tendance à réaliser plus de ventes et à améliorer le retour sur investissement de leurs dépenses marketing et d’expérience client (CX).
#7. Améliorez la segmentation client
L’intelligence client permet aux entreprises de segmenter leur clientèle en fonction de caractéristiques communes. Elles peuvent ainsi cibler des groupes de clients spécifiques avec des campagnes marketing personnalisées.
Les principales plateformes d’intelligence client
#1. Frame AI
Crédit image : Frame AI
Vous savez que les tickets de support ont un coût, mais quel est leur impact réel sur votre entreprise ? Frame AI vous permet de connaître l’impact financier de chaque requête de support.
Principales fonctionnalités
- Visualise l’impact monétaire de chaque ticket par rapport au coût global du service
- Utilise une méthode unique pour l’étiquetage et la notation des tickets
- Aide à prendre des décisions d’investissement basées sur les données concernant les rôles et outils.
- Fournit des rapports sur les coûts de l’IA pour évaluer l’impact des décisions sur les coûts
Cet outil offre bien plus qu’un simple comptage de tickets : vous obtenez des informations sur les appels planifiés et les analyses de logs qui nécessitent plus de temps et de ressources pour être résolus.
#2. Informatica
Informatica est une plateforme complète de données d’intelligence client qui vous permet d’offrir des expériences basées sur l’IA pour des interactions client fluides.
Principales fonctionnalités
- Technologie ML pour identifier automatiquement les comptes connus et inconnus
- Segmenter les clients pour des campagnes marketing hautement personnalisées
- Magasin de données graphiques pour visualiser les hiérarchies B2B, les relations, les réseaux sociaux, etc.
- Différentes vues client utilisant des attributs clés
- Informations exploitables et meilleures recommandations pour les utilisateurs
- Informations sur les préférences, les intentions et les sentiments des clients
Avec son aide, les entreprises acquièrent une compréhension plus pointue de leurs clients et prospects existants, à travers tous les points de contact et canaux.
#3. Dialpad
Avec Dialpad, l’IA intervient pour une résolution rapide des demandes clients. Il intègre des outils d’IA pour le coaching en direct des agents et l’analyse des sentiments.
Principales fonctionnalités
- Espace de travail omnicanal pour assister les clients via des appels, des messages et des appels vidéo
- Interagissez avec les clients sur tous les canaux via Dialpad
- Fonctionnalités telles que la transcription des appels et la prédiction CSAT pour améliorer la productivité de l’équipe
- Prise en charge de l’intégration d’applications populaires telles que Salesforce, Zendesk et Google Workspace
- Visibilité en temps réel sur l’utilisation et l’adoption dans les bureaux internationaux
Ce logiciel est également adapté aux communications d’entreprise, permettant aux équipes hybrides de rester connectées et de se développer à l’échelle mondiale.
#4. Intercom
Intercom vous aide à personnaliser votre activité en ligne et à augmenter le CSAT en fournissant des informations sur le comportement des clients.
Principales fonctionnalités
- Intégration fluide des données client pour un accès instantané à l’historique client
- Offre des données comportementales pour cibler les clients en fonction de leurs actions
- Suivi personnalisé de données uniques selon les besoins spécifiques de l’entreprise
- Priorisation des clients importants en plaçant leurs problèmes en haut de la file d’attente du support
- Identification rapide du contexte des discussions et des historiques de facturation
- Segmentation client pour un ciblage précis selon la localisation, les actions, etc.
Cette plateforme vous permet d’avoir une vision complète d’un client, incluant sa localisation, ses dépenses, le type d’entreprise, etc.
Conclusion
Une stratégie d’intelligence client bien définie est indispensable pour les entreprises B2B et B2C. Elle aide à comprendre les clients, à réduire le taux de désabonnement et à segmenter la clientèle pour des campagnes marketing personnalisées.
En suivant les étapes mentionnées, vous pouvez facilement collecter des données d’intelligence client et les mettre en œuvre. Nous avons également présenté quelques outils d’IC que vous pouvez utiliser pour faciliter l’acquisition de données d’intelligence client pour votre entreprise.
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