L’Importance Cruciale du Rapport d’Incident
Un rapport d’incident constitue un enregistrement essentiel, permettant un suivi précis des événements et contribuant à l’amélioration continue de l’expérience client. Son utilisation est fréquente dans des domaines variés, tels que le développement de logiciels et le service client, mais son applicabilité s’étend bien au-delà.
Il s’agit souvent de la première démarche entreprise pour résoudre un problème rencontré par un client, une équipe ou une organisation. Un rapport d’incident est, en substance, un compte rendu écrit d’un problème ou d’un événement qui a été identifié, analysé, puis résolu.
La rédaction d’un rapport d’incident est nécessaire, quelle que soit la gravité de l’événement ou du problème rencontré.
Ces rapports sont primordiaux, car ils facilitent l’analyse des dysfonctionnements, la découverte de solutions adéquates et l’amélioration des prestations de service.
Un rapport d’incident compile des informations clés sur un événement, notamment sa nature, sa date et heure de survenance, son impact sur l’activité de l’entreprise, ainsi que d’autres éléments pertinents.
Il documente également le délai de résolution de l’incident, les personnes impliquées, l’équipe qui a géré le problème, les mesures prises pour le résoudre, ainsi que les communications avec le client.
En matière de traitement des incidents, le cadre ITIL (Information Technology Infrastructure Library), plus précisément la gestion des incidents et des problèmes, est indispensable. La gestion des incidents vise à rétablir le service le plus rapidement possible. Le rapport d’incident est une étape majeure de cette gestion.
Les autres composantes d’ITIL, telles que la gestion des modifications, la gestion des actifs et de la configuration des services, ainsi que la gestion des niveaux de service, sont étroitement liées à la gestion des incidents.
La base de données des erreurs connues (KEDB), gérée dans le cadre de la gestion des problèmes, est un outil précieux pour le diagnostic des incidents. La KEDB répertorie les défaillances connues ayant causé des incidents dans le passé, ainsi que les méthodes pour y remédier.
Types d’Incidents
Les infrastructures informatiques peuvent être touchées par divers types d’incidents, classés en incidents majeurs, incidents récurrents et incidents complexes.
- Incidents majeurs : Ces événements de grande ampleur sont rares, mais lorsqu’ils surviennent, ils engendrent des perturbations significatives pour l’entreprise, impactant fortement son activité. Il peut s’agir par exemple de redémarrages de serveur ou de pannes d’application. Les entreprises doivent être préparées à y réagir de manière rapide et efficace.
- Incidents récurrents : Une configuration inadéquate des équipements ou des applications peut entraîner la répétition d’incidents. La meilleure stratégie consiste alors à confier le problème à une équipe technique de niveau supérieur. Même si ces incidents n’ont pas toujours un impact majeur, ils peuvent s’accumuler et monopoliser l’attention de l’équipe de support.
- Incidents complexes : La plupart des incidents sont de niveau 3 ou 4, et peuvent être gérés par le service d’assistance. Cependant, certains incidents plus ardus nécessitent l’intervention d’un ingénieur ou d’un expert de niveau 1 ou 2.
Dans certains contextes, les incidents sont classés par niveau de gravité, de L1 (impact élevé) à L4 (impact mineur).
Conformément aux directives ITIL, la gestion des incidents débute par l’identification, l’enregistrement, la catégorisation, la hiérarchisation, le diagnostic, l’escalade vers le niveau de support approprié (si nécessaire), la résolution, et enfin la clôture de l’incident.
Cas d’Utilisation
Le signalement et la gestion des incidents sont des processus clés dans toute entreprise. La gestion des incidents est l’approche structurée pour faire face aux pannes, accidents, cyberattaques, dysfonctionnements et autres incidents.
Voici quelques exemples d’utilisation des rapports d’incident :
- En cas d’incendie ou d’accident, un rapport d’incident est essentiel, tant pour les demandes d’indemnisation auprès des assurances que pour d’éventuelles procédures judiciaires. Ce rapport détaille tous les aspects de l’incident survenu dans l’entreprise.
- Les employés témoins d’un incident violent au travail doivent remplir un rapport d’incident spécifique.
- Lorsqu’un employé se blesse au travail, un rapport d’incident est utilisé. Ces rapports peuvent contribuer à prévenir de futurs incidents similaires.
- En cas de panne d’un serveur, d’un périphérique réseau ou d’un autre service informatique critique, une procédure de gestion des incidents est mise en œuvre pour enregistrer et gérer l’incident.
Éléments Clés d’un Rapport d’Incident
En général, c’est la personne qui a identifié le problème ou l’équipe chargée des opérations qui rédige le rapport d’incident, en collaboration avec les autres personnes impliquées dans la résolution.
Les rapports d’incident sont essentiels pour la santé et la sécurité de toute infrastructure. Leur niveau de détail variera en fonction de la gravité de l’incident.
Un rapport concis suffira pour un incident mineur, mais pour un incident majeur, toutes les informations pertinentes devront être consignées.
Voici quelques éléments à inclure dans votre rapport d’incident :
- Personne ayant signalé l’incident : Le nom de la personne ayant ouvert le rapport d’incident ou le ticket de support.
- Heure de réception : Il est important d’enregistrer la date et l’heure exactes, car ces informations sont utilisées pour mesurer les effets sur l’accord de niveau de service (SLA).
- Services affectés : L’identification précise des services indisponibles permet d’impliquer les bonnes équipes dans le processus de résolution.
- Violation ou non du SLA : Le non-respect des termes du SLA peut entraîner des pénalités et une escalade.
- Description de l’incident : Plutôt que de fournir des informations excessives, la description doit être concise, pertinente et factuelle.
- Impact sur l’activité : Un incident grave peut perturber l’activité de l’entreprise et nécessiter l’implication de la direction et des parties prenantes.
- Mesures prises : Une fois le problème résolu et les services rétablis, toutes les actions entreprises, y compris les méthodes de dépannage, sont consignées dans la base de données KEDB pour référence future.
Conseils pour la Rédaction d’un Rapport d’Incident
Lors de la rédaction d’un rapport d’incident, il est essentiel de tenir compte des points suivants :
À faire :
- Décrire les problèmes avec précision et en détail.
- S’en tenir aux faits.
- Considérer que le rapport pourrait être rendu public.
- Adopter une approche professionnelle.
- Prendre en compte les circonstances atténuantes.
- Évaluer si une faille de sécurité s’est produite et proposer une stratégie de mise en œuvre.
- Comprendre les procédures de signalement d’incident de votre organisation.
- Utiliser un langage professionnel et rédiger de manière claire.
- Indiquer les noms et les coordonnées de tous les employés ou visiteurs témoins de l’incident.
À ne pas faire :
- Spéculer ou faire des suppositions sans connaître tous les faits.
- Évoquer des incidents similaires passés.
- Mentionner les aspects financiers (coûts et dépenses).
- Faire état des échecs ou retards dans l’action.
- Prédire les conséquences futures.
- Inclure des détails insignifiants qui pourraient impliquer ou blâmer des personnes pour l’incident.
Précautions à Prendre Lors d’un Incident
- Éviter les réactions impulsives telles que l’arrêt de systèmes, le redémarrage de services critiques, l’accès aux serveurs de production sans l’autorisation requise, l’arrêt de bases de données, etc.
- Ne pas présumer que l’incident a effacé des données complètes, et éviter des mesures dramatiques telles que la réalisation de sauvegardes complètes qui pourraient ralentir l’infrastructure.
- Lors du débogage, ne pas utiliser de logiciels non approuvés ou illégaux, car ils pourraient effacer des informations importantes nécessaires ultérieurement.
- Ne pas paniquer face à chaque incident. Réagir et ouvrir un pont de communication en fonction de la gravité pour traiter les situations importantes.
- Confidentialité des pannes majeures : Ne pas divulguer en dehors de l’entreprise les pannes majeures qui ont un impact sur l’activité, car cela pourrait nuire à l’image de l’entreprise.
Modèles de Rapports d’Incident
Un modèle de rapport d’incident est conçu par des professionnels pour permettre à la personne en charge de saisir rapidement les détails pertinents, plutôt que de perdre du temps à élaborer la structure du rapport.
Le modèle fournit un compte rendu précis et complet de la situation, permettant à la direction de prendre des décisions rapides et éclairées. Il facilite l’enregistrement de toutes les informations nécessaires lors des audits et des réunions avec les clients.
Les informations contenues dans un modèle de rapport d’incident sont précieuses pour sensibiliser la direction et améliorer l’efficacité de la gestion des incidents.
Voici quelques exemples de modèles de rapports d’incident populaires :
Smartsheet
Smartsheet est une entreprise primée qui propose une gamme variée de modèles de rapports d’incident, adaptés à différents secteurs d’activité.
Cette plateforme en nuage permet aux équipes et aux organisations de gérer efficacement les projets et les opérations courantes, tout en assurant le niveau de sécurité et de conformité requis.
Selon leur site Web, 90% des entreprises du Fortune 100 utilisent leurs modèles.
Outre les modèles de rapports d’incident, Smartsheet propose des modèles pour les analyses post-mortem ITIL, les analyses de causes racines et bien d’autres.
Les modèles de rapports d’incident facilitent la consignation des détails importants d’un accident, d’une blessure, d’une violation de sécurité ou de tout autre événement inattendu. Le formulaire peut inclure un résumé de l’incident, des informations personnelles sur toute personne concernée, les conséquences de la perte de données et toute atteinte à la sécurité.
Le modèle de rapport d’incident de violation de données aide les équipes informatiques à consigner la gravité des failles de sécurité et à créer une stratégie pour les éviter à l’avenir. Il permet également de suivre les violations de données, les atteintes à la vie privée, les virus et les attaques par déni de service.
La plateforme Smartsheet propose également un modèle de post-mortem d’incident, facilitant la capture des informations clés pour une documentation et un examen précis. Le modèle inclut des sections pour la date du post-mortem, l’aperçu de l’incident, les informations sur la cause profonde, le suivi, etc.
Modèle d’Incident de Monday
Monday est une plateforme en nuage qui permet aux entreprises de créer des outils sur mesure pour améliorer leur efficacité. Ces outils permettent de mieux aligner le travail en équipe, d’accroître l’efficacité et la productivité.
Le Modèle d’Incident de Monday est un formulaire complet qui permet d’enregistrer l’ensemble du processus de gestion d’un incident. Il inclut la désignation des membres du CIRT (équipe de réponse aux incidents informatiques), l’enregistrement des estimations de résolution et l’analyse des incidents précédents. Son utilisation ne nécessite pas de supprimer des applications ou des logiciels existants. Après quelques minutes d’installation, le modèle est prêt à l’emploi.
L’un des avantages de ce modèle est sa personnalisation, qui permet aux utilisateurs d’intégrer rapidement différentes plateformes CRM et de support telles que Jira, GitLab, BugHerd, Salesforce, Slack et plus de 1500 autres.
La plateforme permet d’importer rapidement des données à partir d’un tableur Excel et de les exporter vers d’autres applications. Les données d’incident peuvent être filtrées par niveau de gravité, analyse des causes profondes et d’autres facteurs pour une meilleure compréhension de la situation.
SafetyCulture
SafetyCulture propose une variété de modèles de rapports d’incident adaptés à différents secteurs d’activité, tels que la construction, l’hôtellerie, l’industrie, la vente au détail, l’informatique, le transport et la logistique.
Le site propose des modèles pour les rapports d’accident, d’incendie, d’incident impliquant un employé, d’incident de voiture et d’incident sur le lieu de travail, entre autres.
Il inclut un module iAuditor, une application mobile qui permet de numériser tous les aspects des opérations en capturant les défauts et en prenant des mesures correctives.
Ce module collecte des données cohérentes, identifie les domaines à améliorer, partage des rapports et facilite la collaboration entre les équipes. Les informations recueillies sont stockées dans un nuage sécurisé et peuvent être consultées à tout moment et en tout lieu.
Template Lab
Template Lab propose une variété de modèles de rapports d’incident pour plus de 60 types d’incidents différents, créés par des concepteurs, des entreprises et des professionnels du droit.
Ces modèles conviennent à différents secteurs, tels que la finance, l’immobilier, l’éducation, l’art et les médias, ainsi qu’aux procédures judiciaires.
Le site propose des rapports d’incident simples, ainsi que des rapports pour les demandes d’indemnisation et les procédures judiciaires.
Il s’agit de modèles simples à télécharger et à remplir avec les informations relatives à l’incident. Ils ne sont ni numérisés, ni basés sur le nuage.
Incident Report
Incident Report est une plateforme complète de gestion des incidents hébergée dans le nuage. Le site permet de créer des rapports d’incident simples, des flux de travail, des alertes de notification et des procédures d’escalade.
Ce site propose une vaste collection de modèles de rapports d’incident applicables à différents secteurs. Il permet aux utilisateurs de choisir un modèle simple et de le personnaliser selon leurs besoins.
Le site comprend un générateur de formulaires qui peut être utilisé pour créer des modèles de rapports d’incident personnalisés.
Il propose des fonctionnalités en ligne pour développer des flux de travail basés sur des formulaires de suivi ou des procédures de notification, accessibles via des appareils mobiles à tout moment pendant le processus de gestion des incidents.
Sample Forms
Sample Forms propose des modèles de rapports d’incident professionnels et personnalisés, afin de simplifier la tâche de rédaction.
Les modèles proposés sont adaptés aux besoins des particuliers et des entreprises, et peuvent être facilement modifiés.
Le site propose des modèles pour les rapports d’accident, les incidents d’urgence, les incidents environnementaux, les incidents de sécurité, ainsi que les incidents de violence ou de blessure au travail.
Les modèles sont téléchargeables aux formats PDF, Word et Excel. Ce sont des modèles simples qui peuvent être utilisés dans différents contextes.
Avantages de l’Utilisation des Rapports d’Incident
Le signalement et la gestion des incidents sont essentiels au bon fonctionnement de toute organisation. Voici quelques avantages clés :
- Les rapports d’incident aident les enquêteurs à prévenir la répétition des incidents, ce qui peut sauver des vies et des ressources.
- Les organisations peuvent analyser les tendances et les occurrences fréquentes d’incidents pour mettre en œuvre des mesures préventives et éviter des catastrophes majeures.
- Ils contribuent à promouvoir une attitude positive envers la sécurité.
- Ils permettent aux entreprises de conserver des documents pertinents et de les récupérer à des fins de preuve.
- Le suivi des incidents est conforme aux exigences légales en matière d’indemnisation et d’actions judiciaires.
- Il renforce l’implication des employés en matière de sécurité, ce qui augmente leur estime de soi.
- Les rapports d’incident permettent également d’identifier les tendances en matière de violations de SLA et d’interruptions de service, ce qui permet de prendre les mesures appropriées et de les communiquer à la direction.
- Enfin, ils permettent de mettre en évidence des faits importants qui pourraient passer inaperçus.
Conclusion
Pour minimiser les problèmes et les conséquences graves, il est essentiel de mettre en place un cadre ou un système de gestion des incidents approprié.
Un rapport bien rédigé et documenté permet de prévenir les incidents, de garantir la bonne foi, d’améliorer la satisfaction et l’inclusion au travail, et de protéger l’entreprise de toute responsabilité juridique.
Un rapport d’incident fiable doit contenir les faits initiaux de l’incident, les informations détaillées, une description claire, son impact sur l’entreprise, ainsi que les mesures correctives prises.
Les modèles de rapports d’incident mentionnés précédemment peuvent être utilisés pour documenter de manière professionnelle tous les détails pertinents.
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