8 meilleurs outils pour créer, collecter et mesurer votre Net Promoter Score (NPS)

Seriez-vous prêt à croire qu'une simple question peut générer des avantages clients considérables, renforcer la loyauté de votre clientèle et même augmenter vos revenus ?

Et bien, la réponse est OUI, et c'est réalisable grâce au Net Promoter Score (NPS) !

Le NPS est un indicateur précieux qui vous aide à cerner les aspects que vos clients apprécient ou désapprouvent dans vos produits ou services. Il vous guide vers une amélioration de l'expérience client et une croissance accrue de votre entreprise.

Toutefois, le NPS va bien au-delà de cela.

Avec l'évolution des méthodes de mesure du NPS, divers outils ont vu le jour pour répondre à cette demande croissante.

Si vous recherchez les meilleurs outils pour créer, collecter et analyser votre Net Promoter Score, alors poursuivez votre lecture.

Avant toute chose, penchons-nous sur le concept de NPS et ses bénéfices.

Qu'est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?

Le Net Promoter Score est un outil d'évaluation de la satisfaction client qui mesure la probabilité que vos clients recommandent votre marque, produit ou service à leurs proches. Il s'agit d'un sondage d'une seule question standard et prédéfinie.

Il est fort probable que vous ayez déjà rencontré ces questionnaires d'une question lors de vos navigations sur divers sites web.

Les clients expriment leur opinion sur une échelle de 0 à 10. Le score NPS est ensuite calculé à partir de ces réponses grâce à une formule mathématique spécifique.

Les logiciels de NPS vous permettent de personnaliser votre enquête en fonction de vos besoins spécifiques, notamment si vous avez identifié des données démographiques précises à cibler.

Par conséquent, un ciblage affiné est un élément clé à considérer lors du choix d'un outil NPS.

Dans cette optique, examinons de plus près les avantages que les logiciels de NPS offrent à leurs utilisateurs.

Quels sont les avantages de l'utilisation d'un logiciel NPS ?

Le NPS est un outil de mesure particulièrement pertinent pour les équipes marketing, et son intégration dans votre gestion de l'expérience client apporte des avantages tangibles et mesurables.

• Vous pouvez créer un sondage NPS avec une seule question.
• Des modèles d'enquêtes préexistants accélèrent le lancement de votre campagne NPS, tout en vous offrant la possibilité d'ajouter des questions complémentaires si nécessaire.
• Vous avez le choix de diffuser le questionnaire par e-mail, via un widget de site web ou une intégration dans l'application.
• Vous pouvez visualiser les résultats via un tableau de bord NPS et consulter les réponses individuelles.
• L'outil vous permet de recontacter les clients insatisfaits.
• Il offre la possibilité de personnaliser l'enquête afin de refléter votre identité de marque.
• Vous pouvez relancer des campagnes précédentes pour suivre l'évolution de vos scores.
• Enfin, le logiciel NPS vous fournira un score NPS automatisé ainsi que des données à grande échelle pour identifier les axes de développement et d'amélioration.

Comment mesurer le Net Promoter Score ?

#1. Mener une enquête auprès des clients

Pour déterminer votre NPS, vous pouvez poser une question comme : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou service à un proche ? » et leur demander de détailler leur réponse.

Cette question peut être posée via un sondage, un e-mail de suivi après un achat, une notification contextuelle ou un sondage sur les réseaux sociaux.

Il serait avantageux de laisser un espace libre permettant aux clients d'expliquer les raisons de leur choix. Bien que cette information qualitative n'impacte pas le score NPS final, elle vous permettra d'identifier les pistes d'amélioration.

#2. Classer les réponses par catégories.

Une fois toutes les réponses récoltées, vous devez les classer dans les catégories suivantes :

Répartition du score NPS

• Promoteurs : Clients ayant attribué une note de 9 ou 10.

• Passifs : Clients ayant attribué une note de 7 ou 8.

• Détracteurs : Clients ayant attribué une note comprise entre 0 et 6.

Comme nous pouvons l'imaginer, les promoteurs sont des clients satisfaits qui vantent les mérites de vos produits ou services. À l'inverse, les détracteurs sont des clients mécontents qui peuvent dissuader des clients potentiels de venir vers vous. Les passifs, quant à eux, pourraient choisir de se tourner vers vos concurrents.

#3. Calcul du Net Promoter Score dans Excel

Voici la marche à suivre pour calculer le Net Promoter Score dans Excel :

• Créez un tableau Excel contenant l'ensemble des données.
• Identifiez toutes les réponses avec un score de 9 ou plus, qui correspondent aux promoteurs.
• Calculez le nombre total de promoteurs.
• Divisez le nombre de promoteurs par le nombre total de réponses.
• Multipliez le résultat par 100 pour obtenir le pourcentage de promoteurs.
• Répétez ces étapes pour obtenir le pourcentage de détracteurs.
• Pour obtenir le NPS global, soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.

Exemple de calcul du Net Promoter Score

Supposons que vous ayez collecté 500 réponses à votre sondage client, et que vous ayez obtenu les résultats suivants :

Promoteurs = 200

Passifs = 200

Détracteurs = 100

Alors,

% Promoteurs = (200/500) x 100 = 40

% Détracteurs = (100/500) x 100 = 20

Net Promoter Score (NPS) de l’entreprise = 40-20 = 20

#4. Suivre l'évolution de votre NPS

Le suivi des statistiques NPS et l'identification des tendances au fil du temps vous permettent d'avoir une vision claire de l'évolution de votre entreprise d'un trimestre à l'autre.

Les commentaires des clients vous indiqueront également si vos nouvelles fonctionnalités ou produits sont appréciés par votre clientèle.

Voici quelques-uns des meilleurs logiciels NPS qui vous fourniront les informations nécessaires pour assurer l'innovation de votre entreprise.

Typeform

Typeform est une plateforme très intuitive pour collecter les avis clients. Elle vous permet de créer des sondages interactifs et visuellement attrayants qui reflètent l'identité de votre marque.

Fonctionnalités :

• Système de gestion des commentaires pour organiser facilement les données NPS provenant de différents canaux.
• Possibilité d'envoyer des sondages par e-mail pour augmenter le taux de réponse.
• Système de reporting et d'analyse intégré pour une analyse approfondie des données.
• Suivi des résultats en direct pour une prise de décision rapide.

Typeform offre une multitude de fonctionnalités, incluant un mode de prévisualisation en direct, des statistiques détaillées et des informations précieuses qui vous aideront à optimiser l'efficacité de vos enquêtes NPS et à améliorer votre prise de décision.

SurveySparrow

D'après son site web, SurveySparrow se présente comme la plateforme idéale pour les enquêtes NPS.

SurveySparrow impressionne par sa simplicité et l'étendue de ses fonctionnalités.

Grâce aux questions de suivi automatisées de la plateforme, vous pouvez clarifier une réponse et découvrir les motivations d'un utilisateur.

Les questions ouvertes vous aideront à mieux comprendre le point de vue d'un client.

Fonctionnalités :

• Analyse de vos résultats par rapport à la norme de l'industrie.
• Questions de suivi automatisées pour une meilleure compréhension.
• Mises à jour NPS en temps réel.

Vous pouvez comparer votre score NPS, mis à jour en temps réel, avec la moyenne du secteur. Il prend en compte le calendrier ainsi que la fréquence de vos sondages.

Delighted par Qualtrics

Delighted est un outil NPS riche en fonctionnalités. Il intègre un assistant d'enquête qui vous permet de créer des questionnaires à partir de modèles préexistants.

Sa fonction de pilote automatique vous assure de mener vos enquêtes à temps et via différents canaux de distribution, tels que le web, les e-mails et les SMS.

Fonctionnalités :

• Tableau de bord en temps réel qui donne une vue d'ensemble de vos sondages.
• Personnalisation de vos sondages avec vos logos et thèmes pour une meilleure représentation de votre marque.
• Adaptation de vos questions aux besoins spécifiques de vos clients.
• Planification de sondages réguliers et création de déclencheurs pour des sondages automatiques.
• Possibilité d'ajouter des questions ouvertes à la suite de vos questions NPS pour obtenir des informations plus détaillées.
• Segmentation de vos données et analyse des tendances à l'aide de différents critères.

L'aspect visuel de Delighted est l'un de ses principaux atouts. Cet outil vous permet d'envoyer des sondages NPS par SMS, e-mail ou via le web. Les clients peuvent répondre directement à l'e-mail au lieu de cliquer sur un lien externe.

Hotjar

L'outil Hotjar propose une fonctionnalité de rétroaction NPS, qui comprend un tableau de bord visuel permettant une analyse individualisée des réponses des clients. Sa fonctionnalité de sondage simplifie la conception des enquêtes NPS.

Fonctionnalités :

• Création rapide de sondages à l'aide de modèles préconçus.
• Collecte de commentaires en temps réel via des boîtes à suggestions.
• Réalisation d'enquêtes NPS sur site ou autonomes, pour toutes les données démographiques.
• Collecte de commentaires en temps réel via des fenêtres contextuelles ou des widgets.
• Visualisation des interactions et des actions des visiteurs de votre site web.

Hotjar calcule automatiquement le score NPS dès que vos clients cibles commencent à répondre à l'enquête. Cette fonction est essentielle si vous souhaitez suivre l'évolution de votre score au fil du temps.

SurveyMonkey

SurveyMonkey est une plateforme de collecte d'avis en ligne très populaire qui permet de transformer les observations en décisions pour aider au développement de votre entreprise. Simple à utiliser, il est doté de nombreuses fonctionnalités et d'une conception intuitive.

Fonctionnalités :

• Création rapide de sondages NPS attrayants grâce aux modèles intégrés.
• Création de sondages interactifs à l'aide de l'éditeur visuel.
• Collecte de données pertinentes grâce à la logique de branchement et de saut.
• Recommandations basées sur l'IA pour améliorer vos sondages.
• Création de sondages accessibles dans le monde entier grâce à la traduction automatique des langues.

SurveyMonkey est une solution de sondage idéale grâce à ses nombreuses fonctionnalités collaboratives et programmables. Il offre également de nombreuses fonctions de sécurité pour protéger vos données.

Zonka

Zonka, une solution SaaS primée dans le domaine des commentaires clients, vous offre des rapports NPS détaillés incluant des informations, des tendances, des analyses textuelles, etc.

Fonctionnalités :

• Collecte de commentaires hors ligne, via des smartphones iOS et Android.
• Générateur d'enquêtes efficace, avec options de personnalisation de marque.
• Possibilité de cibler des segments spécifiques grâce à la logique de saut et à la redirection d'enquête.

Vous pouvez aussi filtrer les données et assigner des membres d'équipe pour traiter les problèmes soulevés par un détracteur. Cette étape est essentielle pour agir, résoudre les problèmes et boucler la boucle de rétroaction afin d'améliorer l'expérience client.

Survicate

Survicate est un excellent outil d'enquête NPS qui vous aidera à collecter les avis de vos clients et à offrir une meilleure expérience. Parmi ses nombreuses fonctionnalités, on retrouve les sondages NPS, les bannières de sites web, les fenêtres contextuelles, les sondages intégrés dans l'application et les e-mails.

Pour garantir une expérience utilisateur optimale, ce logiciel NPS propose un chat en direct, un centre d'aide dédié, l'intégration de nouveaux clients, des vidéos didactiques et des webinaires.

Toute petite ou moyenne entreprise peut utiliser cet outil pour recueillir les commentaires de ses clients et obtenir des données qui soutiendront sa croissance.

Fonctionnalités :

• Lancement immédiat de sondages grâce à plus de 100 modèles intégrés.
• Gestion des informations client provenant de différentes sources.
• Publication d'enquêtes sur plusieurs plateformes (Windows, Mac, Android et iOS).

Fynzo

L'outil NPS de Fynzo vous permet de collecter des commentaires et de les analyser afin de mieux comprendre vos produits ou services.

Grâce aux outils de sondage en ligne de Fynzo, vous pouvez créer et diffuser des questionnaires personnalisés auprès de votre public cible et obtenir des données pertinentes.

La conception et la diffusion des sondages seront plus simples que jamais grâce aux modèles prêts à l'emploi de Fynzo, à son accessibilité et aux possibilités de collaboration !

Envoyez des invitations par e-mail ou SMS, partagez vos sondages sur les réseaux sociaux, intégrez-les dans votre site web ou utilisez des codes QR.

Fonctionnalités :

• Intégration à d'autres applications comme Google Sheets, Zapier, Slack, Google Analytics et Facebook Pixel.
• Aide et support disponibles tout au long de la journée. Vous pouvez contacter l'équipe de Fynzo en cas de problème.
• Personnalisation de vos enquêtes en ajoutant des images, vidéos, GIF ou votre logo pour un rendu professionnel.

FAQ

Quelle question poser lors d'une enquête NPS ?

La question la plus courante dans les enquêtes NPS est : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit à un ami ou un collègue ? »

Bien que cette question soit fréquente, vos questions de suivi doivent être adaptées à vos objectifs.

Si vous contactez vos clients insatisfaits, vous pouvez leur demander :

1. Nous nous efforçons de fournir un excellent service à nos clients ! Pourriez-vous nous indiquer les aspects de notre service ou produit qui vous ont posé problème ?

2. Que pourrions-nous améliorer ? Comment pouvons-nous optimiser notre produit ? Pourriez-vous nous accorder quelques minutes pour un bref appel ? (Nous pourrions vous demander des recommandations)

3. Vous avez attribué une note de 4/10 à nos services il y a quelques jours, et nous regrettons que vous ayez été déçu. Pourriez-vous nous expliquer ce qui s'est passé et comment nous pourrions résoudre ce problème ?

Pour vos clients satisfaits, n'hésitez pas à leur demander des avis précieux. Pour les clients passifs, il est important de savoir ce qu'ils considèrent qu'il manque à votre offre, ou s'ils préfèrent un concurrent et pourquoi.

Sur quelles plateformes puis-je mener une enquête NPS ?

Le choix d'une plateforme pour vos enquêtes NPS peut être complexe. Même avec une enquête bien conçue, vos efforts seront vains si vous n'utilisez pas la bonne plateforme.

Web : les sondages via le web sont particulièrement efficaces. Si vous vendez des biens ou services en ligne, les sondages NPS sur votre site web sont indispensables. De plus, ils vous aideront à collecter des avis généraux de la part des visiteurs qui n'ont pas encore partagé leurs coordonnées.

SMS : le SMS est le moyen le plus simple et le plus rapide pour contacter vos clients. Les enquêtes NPS envoyées par SMS capteront l'attention de votre clientèle. De plus, le SMS est un excellent moyen de mesurer la satisfaction de vos clients après des prestations de service.

E-mail : l'e-mail est la méthode la plus populaire et la plus efficace pour collecter les scores NPS. L'envoi d'enquêtes par e-mail est simple et rapide, et moins coûteux que le SMS. De plus, vous pouvez personnaliser votre message et l'envoyer à un groupe de destinataires avec le lien de l'enquête.

Derniers mots 👩‍🏫

Nous avons compilé une liste des meilleurs logiciels NPS disponibles. Il ne vous reste plus qu'à les parcourir et à essayer ceux qui correspondent le mieux aux besoins de votre entreprise.

Ces outils d'enquête NPS proposent des fonctionnalités clés pour mesurer la fidélité de vos clients et améliorer l'expérience et le support client. Cette liste complète vous aidera sans aucun doute à choisir l'outil idéal pour la croissance de votre entreprise.