Créez une base de connaissances (KB) de FAQ (questions fréquemment posées) pour votre entreprise
Bien! La précision avec laquelle vous pouvez résoudre le problème du client avec des solutions fait partie d’une bonne expérience client. Une « Base de connaissances ou section FAQ » bien planifiée est l’un des outils en libre-service que vous pourriez offrir à vos clients afin qu’ils puissent trouver d’excellentes solutions pour eux-mêmes.
De plus, c’est une autre façon de leur avoir fait gagner du temps afin qu’ils soient sereins pour prendre les mesures nécessaires. La base de connaissances est un guide motivant, éducatif et organisé couvrant tous les aspects de vos produits et services qu’un client peut interroger pour prendre une décision ou résoudre un problème.
Table des matières
Créer une bonne base de connaissances
Avant de choisir une plate-forme de base de connaissances et de FAQ, vous souhaitez considérer quelques points essentiels.
- Le format d’article de la base de connaissances : une bonne expérience utilisateur, une bonne conception et une bonne architecture
- La lisibilité de la documentation
- Navigation et découvrabilité des articles phares
- Bonnes fonctions de recherche
- Lien vers des ressources utiles
- Une FAQ pour les questions les plus essentielles dans le système de support-ticket
- Vidéos de présentation expliquant les fonctionnalités du produit ou des services.
Choisir les sujets de la base de connaissances
Comment brassez-vous des sujets pour votre base de connaissances ?
Commencez à creuser dans votre base de données ou votre CRM. Y a-t-il un tas de questions qui trouvent une cible sur vous pour obtenir une réponse ? C’est probablement votre sujet central pour la base de connaissances.
De plus, vous pouvez vous imaginer ou répondre à un sondage pour obtenir des questions plus pertinentes sur le sujet principal afin d’étendre le guide d’aide.
D’un point de vue différent, vous voudrez peut-être vous aider de la conversion de l’entonnoir marketing dans vos analyses et identifier quelques goulots d’étranglement pour l’expérience utilisateur et concevoir des solutions en conséquence dans votre base de connaissances ou vos sections FAQ.
Dans l’ensemble, quelle que soit l’approche que vous adoptez, vous devez viser à faciliter les choses pour vos visiteurs afin de susciter un véritable intérêt. En introduisant la base de connaissances et la section FAQ dans votre modèle commercial, vous permettez aux utilisateurs de s’aventurer dans les racines profondes de votre site. Et cela va certainement être récompensé sous forme de génération de revenus.
Explorons les plates-formes suivantes pour créer des bases de connaissances en libre-service qui permettent aux clients de trouver efficacement des réponses à leurs questions (la méthode de support client la plus rapide et la plus rentable).
Document360
La logiciel de base de connaissances vous permet de créer une base de connaissances en libre-service bien organisée (publiée publiquement ou en privé) avec une puissante recherche en temps réel basée sur l’IA. Cela aide vos clients à trouver instantanément des solutions à leurs problèmes à l’aide de la recherche basée sur l’IA. Malgré le volume d’articles de la base de connaissances, le moteur de recherche IA sera capable de récupérer des résultats pertinents en une fraction de millisecondes.
L’analyse de la recherche est une autre caractéristique importante de cette base de connaissances. Il affichera les mots-clés fréquemment recherchés par les utilisateurs, la fréquence d’utilisation de certains « mots-clés de recherche », et s’ils peuvent trouver les articles dans votre base de connaissances, etc.
Une autre caractéristique importante comprend une interface utilisateur très simple pour gérer et organiser vos documents.
- Prend en charge l’éditeur Markdown pour une écriture efficace et structurée.
- Les fonctionnalités de référencement aideront votre base de connaissances sur les produits à se classer plus haut dans les moteurs de recherche.
- Sauvegarde et restauration
- Gestion des versions d’articles
- Personnalisez-le de manière à ce qu’il s’aligne sur les directives de la marque
De plus, cette incroyable plate-forme donne des domaines personnalisés et est informée de ce qui a exactement changé dans votre base de connaissances et plus encore. Essayer!
Freshdesk
Freshdesk vous permet de créer un portail d’expérience en libre-service pour améliorer la satisfaction client. Il est inclus dans leur logiciel d’assistance basé sur le cloud, qui prend en charge la collaboration de tous les canaux d’assistance à partir d’une seule fenêtre. La suite comprend une congrégation impeccable de fonctionnalités intuitives axées sur la productivité et la collaboration ; il permet aux équipes de toutes tailles d’assurer facilement une excellente expérience d’assistance aux clients.
Ils proposent deux types de solutions : les entreprises et les PME. La solution de package pour entreprise offre toutes les fonctionnalités viables pour un service client de classe mondiale : configuration et mise en œuvre, libre-service et assistance mondiale. De plus, ils ont acquis une reconnaissance pour leur capacité à fournir des services adaptables pour suivre les performances avec des métriques.
De plus, pour les PME, elles s’engagent à fournir une solution à tous vos problèmes : apportez toutes vos demandes d’assistance à Freshdesk, que ce soit par e-mail, chat, téléphone ou réseaux sociaux. Hiérarchisez, catégorisez et attribuez automatiquement les tickets.
Parmi les autres faits saillants, mentionnons :
- Déploiement SaaS et Web
- Formation via documentation, webinaire
- Assistance 24h/24 et 7j/7
- Opportunités KB avec surveillance du réseau
- Assistance prédictive
Cependant, la bonne partie est que l’ensemble du package est abordable et que vous pouvez commencer avec leur « Plan Sprout » GRATUIT.
Base de connaissances ProProfs
Base de connaissances ProProfs est un outil facile à utiliser doté de fonctionnalités sur mesure qui vous raviront à chaque étape de la processus de création d’une base de connaissances. Il est intelligemment conçu pour vous aider à créer une superbe base de connaissances publique ou privée en libre-service et des FAQ pour vos clients et employés.
La meilleure partie de ce logiciel de base de connaissances est qu’il est incroyablement facile à configurer. Tout ce dont vous avez besoin est une connexion Internet et un appareil pour commencer. Ce qui donne à cet outil un avantage sur les autres dans l’industrie, ce sont ses modèles conçus par des professionnels, ses rapports générés par l’IA et ses intégrations convaincantes avec des outils populaires tels que Zendesk, Google Analytics, Jira et bien d’autres.
Points saillants:
- Recherche de type Google
- Flux de travail pour assurer des révisions d’articles approfondies
- Système de gestion et de collaboration des utilisateurs
- Compatible avec plusieurs appareils
- Historique des révisions et contrôle des versions
- Règles de contenu conditionnelles pour contrôler la visibilité du contenu
- Authentification unique pour l’authentification des utilisateurs
- Fonctionnalités SEO pour optimiser votre base de connaissances pour les moteurs de recherche
- Multimarque
Vous pouvez également transformer ce logiciel de base de connaissances en un outil de support client tout-en-un en l’utilisant en combinaison avec ProProfs Help Desk et Live Chat. Offrez à vos clients une expérience d’assistance à 360 degrés dans laquelle ils peuvent se servir eux-mêmes, discuter avec vos agents et générer des tickets, le tout dans votre base de connaissances.
Vous pouvez commencer avec un plan gratuit.
KBaseGenericName
kBase est un thème WordPress de base de connaissances avec Wiki, Helpdesk, système de support client, centre d’aide ou thème communautaire. Le principal avantage de ceci est son incroyable découvrabilité. Comme il utilise une recherche Ajax en direct, vous pouvez filtrer rapidement les résultats de la recherche avec des catégories et des valeurs personnalisées.
Les autres fonctionnalités importantes incluent les FAQ, la base de connaissances et les forums de support. Vous pouvez choisir parmi une variété de bases de connaissances avec plus de 20 skins. Une autre intégration comprend BBpress et BuddyPress Integration pour créer un forum de discussion transparent.
Pour la mise en forme du contenu, il existe trois types d’articles : par défaut, avancé et moderne. En utilisant les différentes fonctionnalités de la boîte de recherche d’articles, le site deviendra ultra-rapide dans la recherche et la localisation des fichiers ou des articles.
Points forts
- Réactivité sur tous les appareils
- Des éléments uniques pour une meilleure expérience utilisateur
- Installation en un clic
- Convivial pour le référencement
- Fonctionnalité d’intégration du commerce électronique
Bureau Zoho
Bureau Zoho est une solution d’assistance multicanal de Zoho. Il s’adresse aux entreprises de toutes tailles. Surtout, le principal atout de la plate-forme est la perfection des tickets de support client, un portail de support client, la gestion des contrats et la création de rapports.
Au premier plan, il rassemble les interactions de divers médias comme le courrier électronique, le téléphone, le chat, les médias sociaux, les forums et les formulaires et les présente en un seul endroit.
En arrière-plan, des tâches telles que l’attribution de tickets, les escalades de service, les règles de notification et les actions basées sur le temps peuvent être automatisées en définissant des règles de workflow. En ce qui concerne la mesure des performances, le package fournit des rapports personnalisables et planifiés, des notes de satisfaction et un tableau de bord graphique pour analyser la satisfaction des clients.
Pour obtenir une vue approfondie du comportement des clients, vous pouvez également intégrer cette plate-forme aux systèmes internes des clients afin que les informations sur les clients puissent être introduites dans les tickets enregistrés dans Zoho Desk, ce qui permet aux agents de service d’en savoir plus sur les clients.
De plus, il y a quelques autres points forts :
- Zia—Intelligence Artificielle pour vos équipes de service client
- Libre-service : permettez aux clients de trouver eux-mêmes des réponses à leurs questions
- Installations avec automatisation du flux de travail et des personnalisations
- Intégrations tierces
- Compatible avec le RGPD et entièrement sécurisé, pour trouver un équilibre entre la protection des données des clients et donner suffisamment de flexibilité à votre équipe.
Héros de soutien
Tout droit, comme le dit le site Web – « Obtenez moins de tickets d’assistance. » Héros de soutien est la base de connaissances intégrée à l’application pour vous aider à réduire le nombre de tickets d’assistance que vous gérez chaque jour. En outre, la fonctionnalité de gestion de la base de connaissances prend en charge la recherche en texte intégral.
Les didacticiels et les FAQ sont essentiels pour aider vos utilisateurs à découvrir les fonctionnalités de votre application. Mais ce n’est vrai que s’ils sont faciles à trouver ! Par conséquent, vous ne voulez pas ignorer cette plate-forme si vous recherchez des fonctionnalités avancées pour une assistance autonome. Par exemple, en fonction des résultats, vous créerez de nouveaux articles et ajusterez/mettrez à jour ceux qui existent déjà ou même mettrez à jour les fonctionnalités de nos applications.
Parmi les autres faits saillants, mentionnons :
- Statistiques avancées pour une recherche approfondie des clients
- Traçabilité de l’intention de l’utilisateur
- Excellent tableau de bord des performances pour l’aperçu des résultats
- Un favori parmi les fondateurs de SaaS
Au-delà de cela, comme ils le garantissent, c’est une excellente plate-forme pour un investissement rentable. Alors, rattrapez-les avec leurs plans qui vous conviennent.
Tout savoir
Tout savoir est un site moderne, très réactif et convivial pour le référencement avec un système de navigation incroyable. En conséquence, la découvrabilité est bien développée pour permettre aux clients de trouver leurs réponses avec un minimum de génération de tickets d’assistance.
De plus, le plugin comprend des fonctionnalités pour des réponses instantanées et est facile à personnaliser. Enfin, avec toutes les fonctionnalités de base incluses, ce plugin WordPress introduit les analyses exploitables. Vous pouvez également trouver des lacunes dans le contenu.
Parmi les autres faits saillants, mentionnons :
- Le contenu connexe suggère
- Grande personnalisation pour l’image de marque de l’entreprise
- Informations exploitables avec commentaires sur les articles pour une meilleure compréhension
De plus, cette incroyable plate-forme utilise des codes abrégés tels que des bascules, des accordéons, des onglets et des avis pour une meilleure expérience client.
Hasch
Avez-vous une application Web en vente? Tu as Hasch pour toi.
Et puis c’est une base de connaissances centrée sur l’utilisateur qui devine à partir de la FAQ. Ainsi, vous éviterez aux utilisateurs de quitter votre site et de jongler entre les onglets du navigateur pour trouver de l’aide avec ce widget intelligent. De plus, ils ont tous les documents sur le site pour installations des widgets.
Parmi les autres faits saillants, mentionnons :
- Recherche intuitive
- Personnalisation du domaine
- Moteur de questions-réponses de type Quora pour des réponses instantanées
- Générateur d’interface par glisser-déposer
En bref, mettez-vous rapidement la main dessus avec le plan gratuit de base.
TypeForm
Voulez-vous partager des informations via des formulaires ou souhaitez-vous que les enquêtes soient simples, amusantes et sans faille sur n’importe quel appareil ? -Alors TypeForm est votre appât.
De plus, cette chose incroyable s’intègre à plus de 500 de vos applications préférées. Ainsi, qu’il s’agisse d’envoyer des données à MailChimp pour créer votre liste, Google Sheets pour analyse ou Salesforce pour personnaliser votre expérience client, TypeForm a tout pour vous.
De plus, vous pouvez utiliser de nombreux modèles à des fins différentes, telles que des enquêtes et des questionnaires, la génération de prospects ou tout ce qui est créatif.
En particulier, l’analyse de marché est indispensable pour les collectes de données, et donc, vous ne voulez pas manquer d’essayer ces produits. En détail, ils permettent l’intégration avec des sites comme MailChimp ou HubSpot, et cela va ajouter plus de valeur à vos stratégies d’email marketing et de génération de leads.
TypeForm est une excellente solution unique pour les techniciens.
Site d’aide
Site d’aide est un service simple pour vous aider à mettre en place le centre de support ou « site d’aide » idéal. Il se concentre sur trois éléments principaux : les FAQ et la base de connaissances, un formulaire de contact intelligent et un champ de recherche rapide.
Bien sûr, le site Web héberge également une congrégation de documents d’orientation. Apparemment, selon eux, leur USP est qu’ils offrent la possibilité d’utiliser un domaine personnalisé.
De plus, ils disposent d’un incroyable système de gestion des tickets pour un flux de travail fluide.
AideJuice
Il n’y a pas de meilleure option si vous vous concentrez spécifiquement sur le « logiciel de base de connaissances » –AideJuice personnalise même votre base de connaissances pour vous. Il convient aux entreprises de toutes tailles et de tous les segments de l’industrie. En outre, il comprend des applications pour la création et la gestion de bases de connaissances internes et externes.
La fonction de marquage vous permet de marquer des questions dans plusieurs catégories pertinentes. Le système commence à rechercher les principaux sujets et articles en fonction de la requête de recherche.
Par la suite, ce progiciel permet de comprendre facilement le « comment faire » à travers diverses ressources et exemples sur le site comme moyen de formation.
Flowlu
Flowlu permet aux utilisateurs techniques et non techniques de gérer facilement tout type de données ou d’informations dans une base de connaissances consolidée, en connectant les personnes aux ressources internes.
Le programme dispose d’outils intégrés supplémentaires – par exemple, des cartes mentales et un module agile.
Parmi les autres faits saillants, mentionnons :
- Système de gestion des finances en ligne – améliorez votre flux de trésorerie à l’aide de puissants rapports.
- Des outils de collaboration impeccables — La conversation est le meilleur moyen de démarrer une collaboration sur une tâche ou un document.
- Intégrations tierces : ZenDesk, Google Drive, intégration de paiement en ligne.
Happyfox
Happyfox fournit des solutions d’assistance et de billetterie aux entreprises de divers secteurs, notamment l’informatique et les logiciels, l’éducation, les voyages et les loisirs, les médias et l’édition, l’énergie, la vente au détail, etc.
Happyfox est livré avec diverses intégrations de service d’assistance. Par exemple, lorsque vous entrez dans le répertoire des applicationsvous pouvez explorer avec les intégrations tierces telles que Zapier pour l’automatisation des tâches ou Shopify, si vous êtes e-commerçant.
Conclusion
J’espère que les outils énumérés ci-dessus vous aideront à créer une base de connaissances ou une FAQ fantastique pour votre entreprise. La plupart d’entre eux offrent un plan ou un essai gratuit, alors essayez-les et voyez ce qui fonctionne le mieux pour vos besoins.