12 meilleurs outils de boîte de réception partagée pour gérer les e-mails d'équipe

Les logiciels de gestion et les systèmes de messagerie électronique forment une combinaison puissante qui a transformé la manière dont les entreprises opèrent, les amenant vers des processus plus unifiés, efficaces et rationnalisés.

L'efficacité d'une boîte de réception simple mais bien organisée est incroyable et a un impact direct sur la qualité de votre service client. Cependant, lorsque cette même boîte de réception est utilisée par plusieurs personnes pour lire, organiser, répondre et supprimer les échanges avec les clients, la situation peut rapidement devenir chaotique.

C'est pourquoi les outils de gestion des emails d'équipe sont devenus une composante essentielle au succès du support client par email.

Cet article présente certains des outils de boîte de réception partagée les plus performants pour vous aider à optimiser l'utilisation des boîtes de réception de votre équipe et à les maintenir en ordre.

Commençons par une brève introduction sur les boîtes de réception partagées.

Qu'est-ce qu'une boîte de réception partagée et comment cela fonctionne-t-il ?

Une boîte de réception partagée est utilisée par plusieurs personnes pour consulter et répondre aux emails entrants et gérer les interactions avec les clients. Vous pouvez l'utiliser pour un agenda partagé, permettant ainsi à vos équipes de programmer et de visualiser les tours de travail ou les congés, en plus du support client.

Contrairement aux boîtes de réception personnelles traditionnelles, une boîte de réception partagée n'est pas liée à un identifiant et un mot de passe. Cela signifie qu'on ne peut pas s'y connecter directement, il faut une autorisation d'accès donnée par l'administrateur. Cette autorisation peut varier, par exemple "Accès complet" ou "Envoyer en tant que". Une fois l'accès accordé, vous pouvez accéder à la boîte de réception partagée depuis votre propre boîte de réception personnelle. L'accès peut aussi varier en fonction des différents fournisseurs de logiciels.

Voici les trois types courants d'autorisations d'accès :

• Accès complet : Vous pouvez vous connecter à la boîte de réception partagée et agir comme son propriétaire.
• Envoyer en tant que : Vous pouvez utiliser l'adresse de la boîte de réception pour envoyer des emails.
• Envoyer au nom de : Vous pouvez envoyer des emails qui seront identifiés comme provenant de la boîte de réception partagée.

Pourquoi avez-vous besoin d'un logiciel de boîte de réception partagée ?

Quand votre équipe est petite, le nombre de personnes ayant accès à vos boîtes de réception d'assistance est limité et la confusion est rare. Les problèmes de transfert ne sont pas importants et les chances qu'un email reste sans réponse pendant plusieurs jours sont minimes.

Toutefois, à mesure que votre entreprise grandit, les problèmes de communication deviennent monnaie courante et les employés ont tendance à ignorer les emails qu'ils supposent que d'autres traiteront. Les conversations oubliées, les emails égarés et les réponses en double sont parmi les principaux problèmes rencontrés dans ces situations. Les agents d'assistance se montrent parfois réticents à agir, pensant que quelqu'un d'autre va répondre ou attendant que d'autres se saisissent du message.

Parmi les autres problèmes courants, on peut citer :

• Rôles et responsabilités : Aucune règle définissant qui s'occupe de quel email.
• Responsabilité diffuse : Chacun pense que quelqu'un d'autre va répondre.
• Manque de visibilité : Absence d'informations pertinentes sur chaque agent d'assistance et ses performances.

C'est ici qu'intervient le logiciel de boîte de réception partagée !

Fonctionnalités des logiciels de boîtes de réception partagées

Voici les avantages notables de l'utilisation d'une boîte de réception partagée, qui vous aideront à prendre une décision éclairée :

Gestion des emails d'équipe

Les logiciels de boîte de réception partagée facilitent la gestion des adresses emails d'assistance, telles que [email protected], [email protected], [email protected], etc. Ils améliorent aussi la transparence, car il n'est plus nécessaire de basculer entre plusieurs écrans ou de se connecter à divers comptes pour répondre aux emails.

De plus, vous bénéficiez d'une vue centralisée de toutes les boîtes de réception importantes, ce qui permet de traiter les requêtes rapidement et efficacement. Vous pouvez également définir des rôles, éviter les emails laissés sans réponse et empêcher l'envoi de réponses en double.

Discussion interne

Une caractéristique majeure d'un logiciel de boîte de réception partagée est son système de discussion interne ou de "notes", qui permet de partager des informations importantes sur un email sous forme de notes ou de commentaires. Il est possible de personnaliser les emails dans une boîte de réception partagée, de gagner du temps de recherche contextuelle et d'améliorer l'efficacité.

Ainsi, tous les utilisateurs peuvent échanger des informations via des notes internes, sans devoir transférer les emails.

Éviter les conflits entre agents et la confusion dans la boîte de réception

Un conflit entre agents se produit lorsque deux membres de l'équipe répondent à la même requête client, en proposant des solutions différentes. Cela peut nuire à la crédibilité de votre service d'assistance. Les logiciels de gestion d'emails partagés permettent d'éviter cette confusion en convertissant automatiquement les emails entrants en tickets d'assistance attribués à différents agents grâce à des règles de routage. L'attribution peut également être faite manuellement.

Réponses et modèles automatisés

La plupart des outils de boîte de réception partagée proposent des réponses et des modèles prédéfinis. Vous pouvez les utiliser pour offrir des réponses rapides et pour traiter les requêtes répétitives. Ces réponses automatisées et standardisées assurent une certaine cohérence et permettent aux membres de votre équipe de résoudre instantanément les problèmes courants des clients.

Voici une liste des meilleurs outils de boîte de réception partagée qui offrent d'excellentes fonctionnalités de gestion des emails de groupe.

Découvrons-les sans tarder. 😎

Service d'assistance ProProfs

Le service d'assistance ProProfs est un logiciel intelligent et efficace basé sur le cloud, doté d'une puissante fonctionnalité de boîte de réception partagée qui vous permet de gérer vos besoins d'assistance sans difficulté. Il offre un espace partagé pour toutes les boîtes de réception d'assistance, telles que [email protected], [email protected], [email protected], [email protected], et [email protected], etc.

Son interface utilisateur de type Gmail est intuitive et permet de suivre le nombre de tickets attribués à chaque agent, de surveiller leurs performances au fil du temps et d'offrir une assistance 24h/24 et 7j/7 à partir de n'importe quel appareil.

Fonctionnalités

• Collaboration d'équipe pour une résolution plus rapide des tickets
• Interface utilisateur simple et intuitive
• Suivi et supervision des agents
• Accès 24h/24 et 7j/7, où que vous soyez

Freshdesk

Freshdesk est un outil de gestion d'emails d'équipe très performant qui offre de nombreuses fonctionnalités avantageuses, telles que la conversion automatique des emails entrants en tickets pouvant être hiérarchisés, étiquetés et attribués à des agents spécifiques. La collaboration interne est également facilitée, et vous pouvez minimiser le nombre de réponses envoyées par vos agents en optimisant certaines fonctionnalités.

Freshdesk propose également un système de détection des conflits entre agents et des intégrations d'applications pour étendre les capacités de vos boîtes de réception partagées et de vos systèmes d'assistance.

Fonctionnalités

• Filtres de pertinence
• Tickets regroupés avec étiquettes
• Automatisation des réponses banales et répétitives
• Vues en temps réel des tickets et des emails entrants

DragApp

DragApp est un autre logiciel de gestion d'emails d'équipe qui s'intègre à votre boîte de réception Gmail personnelle et vous permet de recevoir, gérer, attribuer et répondre aux emails partagés entrants. Vous pouvez partager des emails de groupe, comme "[email protected]", "[email protected]", etc., et automatiser vos flux de travail grâce à des règles prédéfinies.

Il permet d'organiser les emails entrants dans des tableaux visuels et facilite la collaboration interne grâce à des discussions internes, des notes et des brouillons partagés. Vous pouvez facilement attribuer des emails et savoir quel agent travaille sur quelle conversation. De plus, il offre une fonctionnalité de reporting pour obtenir des informations détaillées sur les données clients et employés.

Mailflow

Mailflow est une boîte de réception tout-en-un pour les équipes qui offre des espaces de travail modulables. L'outil facilite le partage d'emails sans avoir besoin de transfert ou de copie aux utilisateurs. Les utilisateurs peuvent initier des discussions internes sans envoyer de fils de discussion internes aux clients.

Les emails des clients seront directement synchronisés avec l'équipe, ce qui facilitera l'adaptation à différents types d'équipes, tels que le support, le recrutement, les ventes, la gestion de projet et le développement.

Fonctionnalités

• Collaboration d'équipe simplifiée
• Gestionnaires d'emails
• Suivi et supervision faciles des emails

HubSpot

Hubspot est un outil de boîte de réception partagée de premier plan qui permet de connecter toutes les adresses email de votre équipe à une boîte de réception centrale ou universelle pour un travail efficace et une collaboration intelligente. Vous pouvez aussi relier les adresses email partagées à la boîte de réception Conversations Inbox de Hubspot, ce qui offre une vue unifiée des emails de tous les départements et permet de s'assurer qu'aucun email n'est oublié.

Il est doté de règles de routage et d'outils de productivité, garantissant une attribution efficace des tickets et facilitant un suivi transparent.

Fonctionnalités

• Image de marque personnalisée
• Boîte de réception universelle pour une vue globale des emails de tous les départements
• Chatbots pour des réponses automatisées
• Chat en direct et messagerie sur les réseaux sociaux

Kayako

Kayako propose un outil puissant pour gérer vos emails partagés efficacement et sans effort. Il offre des vues personnalisées de toutes vos conversations et vous permet de les étiqueter pour un suivi rapide. Vous pouvez acheminer automatiquement les requêtes complexes vers des professionnels du support expérimentés et réduire le temps de réponse pour les requêtes urgentes.

Fonctionnalités

• Macros et réponses standardisées
• Analyses pour obtenir des informations sur les mesures de réponse
• Gestion des conversations multicanal
• Nombreuses intégrations tierces

Les notes privées permettent à vos agents de collaborer en interne, évitant ainsi les conflits de réponses et la confusion dans la boîte de réception. Vous pouvez également obtenir une vue unifiée de toutes les activités des clients.

Help Scout

Help Scout vous permet de recevoir, traiter, gérer et attribuer efficacement des emails partagés, tout en évitant la confusion. Vous pouvez regrouper toutes les demandes d'assistance dans une file d'attente unique ou créer des boîtes aux lettres distinctes pour différentes marques, services et adresses email partagées. Il facilite la collaboration interne grâce à des notes privées, des étiquettes et des réponses enregistrées. Vous pouvez facilement basculer entre les conversations de chat et les emails pour voir toutes les nouvelles requêtes entrantes en temps réel.

Les autres fonctionnalités incluent la recherche avancée, les aperçus rapides, les notifications et les notes de satisfaction, les indicateurs en temps réel pour la détection des conflits, les dossiers personnalisés, les réponses groupées, l'automatisation du flux de travail, etc.

HappyFox

HappyFox vous permet de garder vos boîtes de réception partagées organisées et désencombrées à tout moment, sans perdre en efficacité et en suivi des emails entrants. Il propose une migration rapide de vos boîtes de réception de groupe, comme la boîte de réception partagée Gmail et Outlook, vers le service d'assistance HappyFox, et vous permet d'exploiter ses fonctionnalités pour améliorer le support.

Fonctionnalités

• "Tâches" et "dates d'échéance" pour rester organisé
• Ajout d'abonnés aux tickets
• Alertes de conflit
• Règles intelligentes et actions prédéfinies

Une de ses particularités est qu'il s'adapte à tous les départements, comme "[email protected]", "[email protected]", "[email protected]", et "[email protected]", etc. Vous pouvez répartir la charge de travail selon vos besoins, en utilisant la fonction "Catégories" et en créant des files d'attente pour vos fils de discussion partagés, afin de les traiter de manière ordonnée.

Hiver

Hiver est un logiciel de boîte de réception partagée unique qui permet à votre équipe de collaborer au sein de Gmail et d'offrir une expérience client de qualité. Le tableau de bord de la boîte de réception partagée est intégré à votre compte Gmail personnel et vous permet de déléguer les requêtes entrantes en un seul clic. Vous pouvez rédiger des notes privées et les partager instantanément avec votre équipe pour une collaboration fluide.

Fonctionnalités

• Propriété et statut de l'email
• Collaboration interne immédiate à partir de la boîte de réception personnelle Gmail
• Workflows automatisés et enquêtes de satisfaction client
• Informations exploitables sur les violations de SLA et la répartition de la charge de travail

Vous pouvez également suivre les indicateurs clés et les performances des agents à partir d'un tableau de bord unique. Hiver propose aussi des modèles d'emails pour des réponses plus rapides. Il permet également de transformer votre compte Gmail en service d'assistance. Vous pouvez aussi migrer vers Gmail optimisé par Hiver pour une transition sans problème.

Groove

GrooveHQ est l'un des meilleurs outils de boîte de réception partagée pour les entreprises en croissance qui cherchent une transition facile. Il vous aide à tout suivre et à gérer l'ensemble de la boîte de réception partagée avec facilité. Toutes les communications entrantes avec les clients, tels que les emails, les chats, les messages sur les réseaux sociaux, les conversations téléphoniques, sont centralisées au même endroit.

Vous pouvez attribuer des tickets à des membres spécifiques de l'équipe, collaborer avec des notes privées, inclure d'autres membres de l'équipe via des "@mentions" et gérer la détection des conflits. Ses fonctions de reporting et de suivi vous permettent d'optimiser l'utilisation de vos ressources.

SupportBee

SupportBee est un outil de collaboration par email efficace, avec une interface de messagerie familière et des fonctionnalités de collaboration impeccables. Vous pouvez attribuer des tickets à des agents ou des équipes spécifiques, les commenter et en discuter si besoin. Vos agents peuvent partager des brouillons de réponses pour les faire relire avant de les envoyer aux clients.

SupportBee se targue d'une importation rapide des emails entrants et propose une fonction de mise à jour automatique, évitant le besoin d'actualisation manuelle. Il existe trois catégories de tickets : répondu, sans réponse et archivé. Ainsi, vous pouvez instantanément identifier les tickets qui nécessitent une attention immédiate et les traiter en priorité.

SharedBox

SharedBox est un logiciel d'assistance et de boîte de réception partagée basé sur Slack qui permet de gérer la communication client et d'offrir de l'assistance directement à partir de votre tableau de bord Slack. Vous pouvez recevoir des messages, des tweets et des emails dans Slack et collaborer également sur des comptes email et Twitter partagés.

Chaque compte dispose d'un site d'assistance où vos utilisateurs peuvent gérer et répondre aux communications avec les clients. Vous pouvez également ajouter plusieurs adresses email.

Outils de boîte de réception partagée : il est temps de rendre les emails plus collaboratifs

Les outils de boîte de réception partagée présentés ici font bien plus que simplement gérer les boîtes de réception d'assistance. Ils permettent de gagner du temps, d'améliorer la satisfaction des clients et d'augmenter la productivité de votre équipe de service client. De plus, ils vous aident à promouvoir une culture d'entreprise transparente et responsable, et facilitent la visibilité sur l'ensemble du système.

Vous pouvez créer des règles de routage, enregistrer des réponses pour l'assistance, automatiser la génération de prospects en créant un chatbot et apporter plus de contexte à vos conversations.

Alors, investissez dans l'un de ces outils et donnez une longueur d'avance à votre entreprise !