Les clients sont le moteur de votre entreprise et vous devez les ravir avec vos services, produits, contenus et autres offres.
Cela dit, le logiciel d’expérience client est conçu pour vous aider à offrir de meilleures expériences à vos clients afin qu’ils puissent rester fidèles à votre marque. Grâce à cela, vous pouvez également fidéliser davantage de clients et les fidéliser.
Il vous aide à comprendre comment les clients perçoivent vos produits/services et s’ils sont satisfaits ou non de vos offres. Et si vous ne connaissez pas ces choses, comment pouvez-vous améliorer votre délivrabilité ?
Donc, si vous supposez qu’ils sont satisfaits en regardant simplement les ventes, vous manquez quelque chose. Vous pouvez obtenir des ventes et des revenus encore plus élevés si vous pouvez cartographier les expériences des clients, ce qu’ils pensent de vos offres et comment s’est déroulé leur parcours. En retour, vous pouvez mieux façonner vos produits/services pour augmenter les taux de satisfaction client, la promotion de la marque et la fidélité.
Cet article explique ce qu’est un logiciel d’expérience client, comment il peut bénéficier à votre entreprise et le meilleur logiciel d’expérience client que vous pouvez essayer.
Alors, commençons !
Table des matières
Qu’est-ce qu’un logiciel d’expérience client ?
Le logiciel d’expérience client est un outil qui vous aide à offrir une expérience client exceptionnelle en vous permettant de collecter, d’organiser, de gérer et de suivre les commentaires des clients. Vous pouvez ainsi optimiser votre relation client, vos ventes et la qualité de vos produits/services.
Il est équipé de fonctionnalités précieuses telles que l’analyse des clients, les commentaires, l’aide contextuelle et un système de gestion de contenu. De plus, le logiciel peut prédire la fidélisation des clients, le taux de rachat et la fidélité à votre marque. Il rassemblera également des ingrédients essentiels tels que la stratégie, les ressources et la technologie pour vous aider à améliorer les normes de votre entreprise.
Un logiciel d’expérience client stocke toutes les données concernant les clients, leur interaction avec votre marque, leurs achats, sondages, etc., pour vous donner une idée de leurs parcours de visiteur à client et de leur niveau de satisfaction. Vous pouvez déterminer quelle stratégie fonctionne ou non et savoir quels domaines doivent être améliorés.
En quoi la gestion de l’expérience client est-elle différente du service client ?
La gestion de l’expérience client est différente du service client, tout comme leurs outils respectifs. Le premier est réactif et applicable lorsque les clients rencontrent des difficultés avec vos produits/services. D’autre part, ce dernier a tendance à être proactif, à répondre aux besoins des clients et à s’assurer qu’ils ne sont pas confrontés à des défis en anticipant les événements.
Pourquoi avez-vous besoin d’un logiciel d’expérience client ?
Un logiciel d’expérience client comble le fossé entre une entreprise et ses clients. Attirer les clients est important, mais les fidéliser permet à une entreprise de continuer, ce qui n’est possible que si vous fournissez les meilleurs services ou produits que les clients chérissent.
Voici donc les avantages dont votre entreprise peut bénéficier en choisissant un logiciel d’expérience client :
Augmenter la satisfaction des clients
Un logiciel d’expérience client vous aide à cartographier le niveau de satisfaction de vos clients, leurs défis et leurs attentes grâce à de véritables commentaires. Vous pouvez analyser les commentaires pour améliorer vos offres, en vous assurant qu’ils ne seront plus confrontés à ces défis. Ceci, à son tour, augmentera vos taux de satisfaction, vos ventes et vos revenus.
Réduire le taux de désabonnement
La concurrence augmente dans tous les secteurs d’activité, et vous ne voudriez jamais perdre vos clients en raison d’offres de produits/services de qualité inférieure. La seule façon de comprendre s’ils resteront ou non fidèles à votre marque est de recueillir leurs véritables commentaires à l’aide du logiciel. Cela vous aidera à améliorer vos offres et à donner l’impression que vous vous souciez réellement de vos clients et que vous êtes prêt à apporter des améliorations pour eux. De cette façon, vous pouvez réduire les taux de désabonnement des clients.
Plus de taux d’engagement
Si vous pouvez améliorer vos produits/services, vous verrez des changements visibles dans vos niveaux d’engagement. Vous pouvez attirer plus de clients tout en conservant les précédents. Le logiciel d’expérience client suit également les taux de rétention, les taux d’acquisition de nouveaux clients et les taux de conversion globaux pour vous aider à mesurer les taux de réussite.
Meilleure notoriété de la marque
En suivant les avis en temps réel, le logiciel vous permet de traiter rapidement les commentaires négatifs et d’améliorer votre délivrabilité. Dans le même temps, vous pouvez promouvoir des commentaires positifs pour attirer plus de clients. Ces moyens sont essentiels pour établir la confiance avec votre public cible et vos clients et accroître la réputation de votre marque. De plus, lorsque vos clients sont satisfaits de vous et vous font confiance, ils deviennent vos clients fidèles et les plus grands défenseurs de la marque.
Examinons donc certains des meilleurs logiciels d’expérience client pour vous aider à profiter de ces avantages.
Bureau Zoho
Satisfaire chaque client avec votre service en utilisant la puissance du contexte client pour améliorer la productivité, la promotion et la gestion avec Bureau Zoho. Il vous permet d’offrir une expérience client exceptionnelle en suivant chaque demande à travers les marques, les canaux, les départements, les produits, etc., et en gérant les tickets.
Il vous permet d’être disponible pour les clients sur plusieurs canaux comme le téléphone, le chat, le courrier électronique, le site Web et les médias sociaux pour répondre plus rapidement. Créez différents portails de services pour différentes marques et organisez le service d’assistance pour montrer la structure de votre entreprise.
Donnez plus de pouvoir à votre équipe avec l’IA contextuelle, c’est-à-dire Zia. Vous pouvez définir des solutions pour que Zia parle à vos clients et trouve des solutions pour eux et forme Zia à effectuer les actions nécessaires pour vos opérations commerciales. De plus, surveillez les statistiques, analysez les sentiments et optez pour les notifications Zia chaque fois que nécessaire.
De plus, vous pouvez offrir un libre-service aux clients en intégrant une base de connaissances et une communauté d’utilisateurs. Offrez aux agents des modes de travail, un éditeur de réponses, une intégration CRM et bien d’autres options pour améliorer la croissance. De plus, automatisez toutes les activités répétitives pour économiser du temps et des efforts.
Vous pouvez intégrer d’autres logiciels utilisés par votre entreprise et étendre le service d’assistance pour répondre aux besoins de l’entreprise. Les SDK de Zoho Desk vous aideront à créer des applications mobiles et vous pourrez obtenir toutes les informations sur votre équipe via des tableaux de bord et des rapports.
Maintenez un statut approprié de chaque ticket de la création à la clôture. Vous pouvez utiliser ou créer des modèles pour les e-mails, les formulaires de ticket et les notifications. Protégez chaque donnée du client tout en informant votre équipe de ce dont ils ont besoin. Choisissez parmi différents plans et faites un essai GRATUIT pendant 15 jours.
Freshdesk
Freshdesk est le logiciel d’expérience client omnicanal puissant et simple. Il permet des conversations contextuelles sur le chat, le Web, les médias sociaux, le téléphone et le courrier électronique à partir d’une plate-forme où que vous utilisiez un téléphone portable ou un ordinateur portable.
L’automatisation de Freshdesk prendra en charge les opérations de support afin que vous dépensiez plus pour offrir une meilleure expérience de support client. Configurez des bots et créez des widgets de base de connaissances pour aider les clients ou les agents à trouver rapidement les réponses requises.
Vous pouvez suivre les performances de l’équipe, identifier les goulots d’étranglement, mesurer la satisfaction des clients via des rapports et des tableaux de bord personnalisables à partir des informations. Son processus intuitif aide votre équipe à continuer à travailler sans prise en main excessive.
L’interface utilisateur intuitive et simple aide à augmenter la productivité en permettant à l’équipe de soutenir les clients sans distractions. Fournissez des détails pour commencer votre essai GRATUIT de 21 jours et apprenez-en plus sur le logiciel en découvrant ses fonctionnalités et son utilisation.
Bureau Zen
Obtenez la solution complète de support client pour offrir une meilleure expérience avec Zendesk et développer votre entreprise. Zendesk aide vos clients ainsi que vos équipes à rendre les choses plus simples et évolutives. Il vous permet d’offrir une assistance au client de la manière la plus pratique qu’il recherche.
Laissez vos clients utiliser tous les moyens de communication tels que le chat en direct, les réseaux sociaux, les e-mails, la voix, la messagerie, etc., afin qu’ils puissent vous contacter quand ils en ont besoin et où qu’ils soient. Vous pouvez réduire le temps de résolution pour les agents en créant un forum communautaire et un centre d’aide afin que les clients résolvent leurs problèmes à leur propre rythme.
Utilisez des bots et une automatisation alimentés par l’IA pour recevoir le contexte et vous assurer que les clients ne se répètent pas. Zendesk est facile à utiliser et rapide à configurer, permettant aux administrateurs, aux équipes internes et aux agents de faire leur travail correctement. De plus, répondez et gérez le contexte client à partir d’un espace de travail unifié, comprenant plus de 1 000 intégrations prédéfinies.
Travaillez plus intelligemment avec l’intelligence et le routage pour collecter des détails afin de réduire la saisie de données. Améliorez l’efficacité des agents avec des outils de collaboration qui se connectent avec des partenaires externes et internes. Vous pouvez également intégrer toutes les données client grâce aux options d’intégration, y compris les fonctionnalités sans code et avec code.
Créez une vue unifiée unique et gérez-la tout au long du parcours client. Rendez-le plus sensationnel avec les informations exploitables pour analyser, surveiller et prendre les mesures nécessaires en fonction des besoins de votre client.
Son prix commence à partir de 49 $/mois/agent, facturé annuellement, et un essai GRATUIT est également disponible.
HubSpot
de HubSpot Un logiciel de gestion du service client vous aide à faire évoluer le support client, à unir vos équipes sur une plate-forme puissante et facile à utiliser, et offre des services qui fidélisent et ravissent les clients. Il comprend l’automatisation du service d’assistance, des outils conversationnels, une base de connaissances, des rapports, des sondages sur les commentaires des clients, etc., alimentés par le CRM pour donner une vue unifiée de chaque interaction client.
HubSpot rassemble tous les canaux de service et toutes les données en un seul endroit et vous aide à faire évoluer votre support via le libre-service et l’automatisation. Cela vous donne plus de temps pour un service actif qui aide à développer votre clientèle. De plus, vous pouvez ajouter l’automatisation et le routage des tickets pour créer le service d’assistance, en priorisant d’abord les problèmes critiques.
En outre, déployez CSAT, des enquêtes personnalisées, NPS et CES pour recueillir des commentaires afin d’améliorer l’expérience client. Vous pouvez également surveiller la santé de votre entreprise en créant des rapports d’objets croisés, d’objets uniques ou d’entonnoirs personnalisés.
Vous pouvez choisir le plan GRATUIT ou les plans premium à partir de 45 $/mois.
Adobe
Obtenez des expériences axées sur le contenu et une personnalisation avec Gestionnaire d’expérience Adobe qui combine la puissance de la gestion des actifs numériques avec un système de gestion de contenu. Il vous aide à garantir un contenu cohérent et personnalisé pour vos clients utilisant Adobe Experience Manager Sites. De plus, vous pouvez créer et gérer des expériences numériques sur différents canaux à l’aide d’outils automatisés pour une mise à l’échelle sans effort.
Adobe Experience Manager Assets vous permet de vous concentrer sur la fourniture d’une meilleure expérience au lieu de rechercher en permanence du contenu et de l’adapter. Il offre des outils intelligents et une automatisation pour rechercher, adapter et fournir des actifs numériques sur tous les canaux et publics.
Vous pouvez créer des formulaires réactifs que les utilisateurs peuvent facilement signer et remplir en ligne et rendre le parcours client agréable. Ce système de gestion de contenu de niveau entreprise natif du cloud est rentable et offre des performances, une sécurité et un accord de niveau de service (SLA) élevés.
Qualtrics
Qualtrics vous aide à faire de vos clients vos fidèles porte-drapeaux en leur offrant le service de qualité qu’ils attendent de vous. Qualtrics CustomerXM vous offre la puissance du moteur d’écoute ultime, de l’analyse et de l’intelligence prédictive, ainsi que des capacités d’action en boucle fermée afin que vous puissiez comprendre les expériences des clients pour prendre des mesures significatives.
Avec 128 sources de données et 27 canaux sur une seule plateforme, vous pouvez rencontrer des clients en ligne où qu’ils se trouvent. Il vous aide à capturer de véritables commentaires et à obtenir une vue complète des sentiments et des désirs des clients. CustomerXM envoie automatiquement les actions recommandées aux équipes dans les outils qu’elles utilisent. Les intégrations par glisser-déposer déclenchent automatiquement les actions dans les systèmes de billetterie, le CRM, les applications de messagerie, etc.
La plate-forme de niveau entreprise offre la conformité, la sécurité et la gérabilité pour un fonctionnement fluide de l’entreprise. De plus, les outils de gestion contrôlent l’accès du département et de l’équipe pour garantir que les bons flux de données parviennent à la bonne personne. Le programme CX comprend également un tableau de bord, une collecte de commentaires, des feuilles de route du programme et est testé et personnalisé pour différentes industries.
Médailles
Médailles est le logiciel d’expérience client qui fidélise à chaque étape du parcours d’un client. Il vous aide à analyser et à capturer des signaux, à prédire le comportement et à créer des expériences qui permettent aux clients de vouloir davantage de vos produits/services.
Interagissez avec les clients sur plusieurs canaux tels que les SMS, la messagerie, les commentaires sociaux, les avis, les interceptions Web, les commentaires des applications mobiles, les systèmes IVR, les transcriptions de chat et d’appel et les appareils IoT. Captez la voix des clients par l’intermédiaire de l’employé en permettant aux employés de première ligne de donner des idées, des suggestions et des commentaires sur chaque expérience.
Vous trouverez de nombreux produits tels que la gestion des commentaires, Medallia social, Medallia numérique, les idées des employés, les conversations Medallia, les intégrations, Medallia numérique n’importe où et Zingle. Vous pouvez également créer un profil pour les clients afin d’avoir une vue à 360 degrés de tout.
Obtenez des informations approfondies pour connaître l’engagement client, prédire le comportement, comprendre le risque d’attrition du modèle et saisir les opportunités d’amélioration. Regroupez les clients similaires dans les segments pour résoudre leurs problèmes. Avec les profils CX et les parcours CX, vous pouvez également obtenir des informations sur le cycle de vie des clients.
Medallia Athena vous aide à appliquer l’apprentissage automatique et l’IA pour découvrir les tendances et les modèles, prédire le comportement des clients et analyser les parcours. Text Analytics vous permet de suggérer des actions pour améliorer chaque expérience et stimuler la croissance de l’entreprise. Vous pouvez créer des tableaux de bord pour commencer à surveiller le sentiment et l’expérience des clients.
Autorisez la synchronisation continue pour recevoir chaque alerte à temps pour fournir des commentaires et vérifier si les données sont affichées correctement en temps réel pour tous les utilisateurs. Permettez aux employés de répondre immédiatement aux clients avec le modèle prédéfini et assurez-vous qu’ils résolvent tous les problèmes en temps réel. Vous pouvez avoir une expérience client B2C ou B2B, une expérience employé et une expérience produit.
Carré de contenu
Analysez le rapport pour voir les performances de votre entreprise en vérifiant les parcours des clients avec Carré de contenu. Découvrez l’expérience complète d’un client, comme sa progression sur le site, de l’entrée à la sortie, et page par page. Avec la cartographie des trajets, vous pouvez visualiser les données agrégées de cent pour cent des trajets.
Les données agrégées montreront les pages qu’ils ont visitées ainsi que les commandes qu’ils ont passées. En un coup d’œil, vous pouvez voir les anomalies typiques du trajet comme les comportements en boucle et les arrêts inattendus. Vous avez également la possibilité d’utiliser des segments pour vous concentrer sur des éléments particuliers en détail.
Passez directement à l’analyse comportementale ou aux cartes thermiques basées sur les zones pour obtenir des informations. Vérifiez les pages visitées par les visiteurs avant d’arriver sur une page particulière et les événements tels que les erreurs de site 404, les commentaires de la voix des clients, la conversion ou l’abandon du site.
Usabilla
Optimisez les canaux numériques en recueillant de véritables commentaires pour améliorer l’expérience client à l’aide de Usabilla. Connaître la problématique des clients au bon moment pour améliorer leur parcours et prendre de meilleures décisions.
Améliorez le taux de conversion du site Web en sachant ce qui ne fonctionne pas grâce à des commentaires en temps réel. Mesurez les performances de chaque contenu et obtenez des informations pour l’améliorer. Vous pouvez également recueillir des commentaires dans l’application pour améliorer les performances de l’application mobile. Usabilla vous permet également de vous assurer que les e-mails sont envoyés au bon visiteur/public.
Intégrez Usabilla à différentes solutions que vous utilisez déjà comme slack, Zendesk, Zapier, Google Analytics, etc. Vous pouvez utiliser l’API pour mieux travailler et recueillir des commentaires après une analyse appropriée. Le retour visuel vous aidera également à éliminer les hypothèses et à découvrir le bon problème avant l’heure.
Le tableau de bord des rapports est utile car il vous permet de collecter un aperçu global des résultats des commentaires. Vous pouvez surveiller le NPS, recevoir des commentaires en direct, activer les notifications par e-mail et filtrer les données que vous souhaitez voir. Usabilla permet également la capture en direct et rassemble un instantané de l’expérience client. De plus, vous pouvez ajouter des solutions de rétroaction personnalisées à l’e-mail pour recueillir facilement des commentaires.
Configurez votre compte Usabilla en quelques clics et commencez à recevoir des informations précieuses. Profitez d’une démo GRATUITE pour obtenir une véritable expérience d’utilisation de la solution et d’un devis en fonction de vos besoins.
Clarabridge
Allez au-delà de la PNL, de la catégorisation des données et du sentiment pour mesurer l’émotion, l’effort, l’analyse des causes profondes et l’intention à l’aide de l’apprentissage automatique et d’approches basées sur des règles de l’IA avec Clarabridge. Il propose des analyses de texte pour savoir ce que dit chaque client afin de permettre une compréhension contextuelle des commentaires.
Qu’il s’agisse d’e-mails, d’appels, d’avis, de chats, d’enquêtes, d’évaluations, de forums ou d’interactions sociales, Clarabridge se connecte à de nombreuses sources et collecte tous les commentaires en un seul endroit. Les connecteurs de données obtiennent des informations de chaque source de commentaires pour détailler l’ensemble du parcours d’un client.
Clarabridge Effort Score comprend automatiquement le taux d’effort fourni par les clients afin que vous puissiez prendre des décisions éclairées. Il a également la capacité de capturer avec précision les degrés de variation sur son échelle de sentiment en onze points. Vous pouvez classer toutes les données en problèmes connexes et résoudre les problèmes plus rapidement.
Clarabridge propose de nombreux modèles qui facilitent le travail concernant la catégorisation des données et facilitent la création de rapports et la promotion de la découverte d’informations. Utilisez l’analyse des émotions pour sympathiser avec les clients en comprenant ce qu’ils ressentent en s’engageant avec vous et vos produits/services.
Il utilise des stratégies d’analyse basées sur l’IA pour connaître 21 types d’intentions pertinentes pour l’analyse de l’expérience client, y compris les demandes isolées, les appels à l’aide, les éloges, les divulgations légales et le taux de désabonnement.
Conclusion
Le client est roi et il mérite d’être traité comme tel. Par conséquent, il est crucial d’apprendre leur expérience avec votre marque et vos produits/services. Utilisez un logiciel d’expérience client comme ceux que j’ai mentionnés ci-dessus pour augmenter les niveaux de satisfaction client, réduire le taux de désabonnement, stimuler l’engagement et améliorer la réputation de votre marque. Voici comment utiliser des plateformes de données clients externes pour développer votre entreprise et cartographier vos parcours clients pour améliorer l’intégration.