Si vous avez affaire à une opération de service client, de vente et de marketing stressée, vous pouvez découvrir comment Salesforce Service Cloud résout ces problèmes ci-dessous !
Salesforce est connu depuis longtemps pour proposer des applications professionnelles SaaS (logiciels en tant que service) exceptionnelles telles que les CRM, les ERP, les logiciels de gestion des commandes, etc.
Désormais, pour rendre le service client et les opérations de première ligne de votre entreprise plus efficaces et abordables, il a développé et publié l’application Salesforce Service Cloud pour les petites, moyennes, startups et grandes entreprises.
Si vous ne savez pas quel CRM de service client moderne conviendra à votre entreprise, continuez à lire jusqu’à la fin pour explorer Salesforce à partir de zéro. La prise de décision sera un jeu d’enfant.
Table des matières
Pourquoi votre entreprise a-t-elle besoin d’un meilleur service client ?
Vous devez mettre en place des opérations de service client efficaces, proactives et centrées sur le client pour protéger l’image de marque, améliorer l’image de marque et augmenter les revenus de l’entreprise. Découvrez ci-dessous les principales raisons de posséder une équipe de service client exceptionnelle :
- Vous pouvez facilement fidéliser vos clients en offrant un service client proactif, courtois et professionnel. Il est facile de garder un client plus longtemps et de générer des revenus que d’acquérir de nouveaux clients.
- Votre organisation peut contenir toute expérience client grave en faisant preuve d’empathie et de proactivité pour aider avant que le client ne puisse s’adresser à un tribunal de protection des consommateurs.
- Si votre équipe de service client est attentive et bienveillante, les clients investiront facilement davantage dans votre marque en achetant de nouveaux produits ou services. La plupart des clients ne veulent pas avoir à changer de marque pour éviter les études de marché et les maux de tête. Votre équipe de service client peut utiliser cette psychologie client pour les fidéliser.
- Une opération de service client peut générer des données utiles sur les tendances de consommation publique, les commentaires sur les attentes en matière de prix et les demandes d’amélioration des fonctionnalités. L’équipe de recherche et développement de produits peut bénéficier de ces informations pour rendre les produits et services de votre entreprise plus utiles.
- Un représentant travaillant en tant qu’agent du service client peut identifier les services supplémentaires ou les besoins en produits du client lors d’une interaction en direct et suggérer à l’utilisateur d’acheter des modules complémentaires auprès de l’entreprise.
Pour satisfaire toutes les raisons mentionnées jusqu’à présent, vous n’avez pas besoin de chercher plus loin que la courbe de croissance rapide, intuitive, à faible apprentissage et CRM Salesforce Service Cloud abordable.
Qu’est-ce que Salesforce Service Cloud ?
Salesforce Service Cloud est l’outil de gestion de la relation client de nouvelle génération connu sous le nom de cloud CRM.
Il s’agit d’une solution CRM complète, basée sur le Web et rentable qui gère la billetterie client, la gestion des documents, le partage de fichiers, la gestion des prospects, le flux de travail prospect-client, l’assistance IA aux agents, et bien plus encore.
Service Cloud fonctionne comme une source de vérité unique et centralisée pour de nombreuses opérations de votre entreprise, telles que la vente, la vente incitative, le suivi des prospects, la négociation de contrats, le marketing produit, la communication d’entreprise, le développement d’applications professionnelles, etc.
Il s’agit d’une solution CRM vraiment sans tracas avec de nombreux cas d’utilisation commerciale intégrés afin que vos employés n’aient pas besoin de basculer entre les applications et de perdre des heures productives.
Au lieu de cela, vous pouvez les déployer sur davantage de points de contact avec les clients pour convertir les prospects, les prospects et les passants en clients et gagner plus d’argent pour vos livres commerciaux.
L’application est disponible en tant qu’application Web, vous pouvez donc l’utiliser sur n’importe quel appareil informatique comme Windows PC, MacBook, iMac, etc. De plus, il existe des applications mobiles natives pour les appareils Android et iOS, afin que vos chefs d’entreprise puissent exécuter des opérations de service client. depuis un smartphone ou une tablette.
Sans oublier que la plupart des tâches réelles de service client effectuées par l’agent de première ligne sur un CRM de bureau sont également disponibles sur l’application mobile Salesforce Service Cloud.
Pourquoi Salesforce Service Cloud ?
Découvrez ci-dessous comment vous pouvez obtenir le meilleur service client ainsi que les opérations de vente et de marketing en adoptant l’application Salesforce Service Cloud dans une entité commerciale diversifiée ou spécialisée :
#1. Un outil CRM moderne avec automatisation intégrée
En tant que superviseur expérimenté des opérations du service client, j’ai constaté que les agents se plaignaient beaucoup de l’interface utilisateur de la plupart des outils de gestion de la relation client obsolètes.
Les fonctionnalités d’un CRM classique ne sont pas toujours comme son nom l’indique. Par conséquent, les agents doivent suivre au moins quatre semaines de formation avant de pouvoir les envoyer au sol des opérations pour prendre des appels, discuter ou traiter des e-mails.
Au contraire, le Service Cloud CRM est une application moderne et minimaliste. La plupart des éléments de l’interface utilisateur sont familiers aux agents qui ont déjà utilisé des applications Web telles que Microsoft 365 ou Google Workspace.
Le look moderne et sans encombrement aide les agents à se concentrer sur les tickets et les e-mails plutôt que de naviguer sur le CRM.
De plus, il est livré avec l’automatisation des processus robotiques et des macros pour automatiser diverses tâches banales et répétitives.
#2. Flux de travail faciles à utiliser
La bibliothèque de flux Salesforce se compose de nombreux workflows que vous pouvez simplement importer, personnaliser et utiliser pour gagner du temps lors de la planification et pour tester un workflow métier.
Les flux de travail entièrement automatisés que vous pouvez obtenir dans Salesforce sont :
- Modèles de services
- Flux commerciaux
- Modèles de services financiers
- Sciences de la vie et santé
- Secteur public et gouvernance
- Médias et communication
- Flux de fabrication
#3. Fonctionnalités basées sur l’IA
L’assistant IA intégré aidera les agents et les superviseurs à fournir le meilleur service client en obtenant des suggestions dans les flux de travail et en évitant les erreurs critiques.
#4. Efficacité dans les services
Les agents et les cadres commerciaux de première ligne peuvent désormais traiter davantage avec les clients lorsque l’application Service Cloud est extrêmement conviviale, possède sa propre IA et offre des options de recherche avancées.
#5. Rentable et abordable
Les abonnements Service Cloud haut de gamme sont rentables car ils résolvent des problèmes complexes que les CRM obsolètes ne peuvent pas résoudre. Au contraire, l’abonnement de base est très abordable pour les petites entreprises et les startups.
#6. Salesforce Einstein
Einstein est une IA CRM complète adaptée à tout modèle commercial. Il peut vous aider à traiter un ticket jusqu’à son achèvement, suggérer des ressources de la base de connaissances, mettre à jour les tickets et faire plus que cela.
Il s’agit d’une IA prête pour la modélisation, les données et la production qui configure des projets et lance le processus de services client ou marketing en quelques minutes. De plus, l’IA peut également gérer efficacement des processus tels que les services informatiques, les ventes, les services clients et le marketing.
#7. Allez là où les clients habitent
Les CRM datés ne pouvaient engager les utilisateurs que par téléphone. Mais avec Service Cloud de Salesforce, vos agents de service client et marketing peuvent communiquer avec vos clients sur leur application mobile, via SMS, via WhatsApp, sur Messenger, sans oublier tous les canaux de médias sociaux populaires.
En outre, le CRM vous permet de créer des pages de destination d’étape de dépannage de base que vos agents peuvent envoyer à vos clients via des liens profonds.
#8. Achèvement plus rapide des dossiers
Les agents peuvent fermer des cas similaires plus rapidement en utilisant des macros. Ce sont les mêmes macros que vous voyez sur Google Sheets ou Microsoft Excel. Vous pouvez autoriser vos agents ou superviseurs à créer des macros quand ils en ont besoin.
#9. Éclair Salesforce
Sa fonctionnalité Lightning offre une évaluation intelligente des pistes afin que les agents marketing et commerciaux ne perdent pas de temps sur des cas de conversion de piste en client infructueux. De plus, votre ingénieur de développement Salesforce peut créer des applications utiles en quelques clics à l’aide du générateur d’applications sur Lightning.
Fonctionnalités de Salesforce Service Cloud
Voici les fonctionnalités populaires de Salesforce Service Cloud :
#1. La gestion de cas
Le module de gestion des cas vous aide à créer de nouveaux tickets de problème client et à organiser les cas par numéro, sujet, statut, date/heure d’ouverture, propriétaire du cas, etc.
Une requête se compose de points de données tels que les détails de la requête, les coordonnées, les requêtes de contact/compte parent, le fil de requête, les détails de la requête, les journaux de communication, les communications internes, etc.
#2. Portails libre-service
Cette fonctionnalité permet aux clients de faire de nombreuses choses, comme réserver un billet, payer des factures, transférer des actifs, résoudre des problèmes d’application, etc.
Lorsque les utilisateurs sont bloqués, l’API intelligente en libre-service dirige automatiquement l’utilisateur vers un agent d’assistance en direct.
Tout cela se fait via une seule application : Salesforce Service Cloud !
#3. Logiciel de gestion des services sur le terrain
Cette fonctionnalité permet à votre équipe de services de première ligne de devenir plus agile et donc plus rentable en utilisant ces fonctionnalités :
- Ordonnancement expert
- Support technique sur site en se connectant avec le back-end
- Augmentation du temps et du taux de résolution avec Einstein AI
- Gérer les ordres de travail
- Gérer les services de première ligne à l’aide de CRM mobiles
#4. Chaîne numérique
Vous pouvez créer des chatbots alimentés par l’IA pour les interactions avec les canaux numériques, publier des commentaires sur les réseaux sociaux, répondre aux messages Twitter, etc.
#5. Assistance visuelle
Vous pouvez offrir une assistance en face à face sécurisée via des chats vidéo et réduire le coût des visites techniques. Ce module comprend une image, un document, une annotation vidéo, un pointeur en direct, etc.
#6. Analyse du service client
Au lieu de créer manuellement des rapports de centre d’appels, vous pouvez utiliser Einstein AI pour obtenir des rapports sur le temps moyen de traitement des appels, le temps de réponse aux e-mails, le score de satisfaction client, le niveau de service atteint, etc.
L’IA Einstein est également capable de répondre à vos questions commerciales complexes telles que les suivantes :
- Que s’est-il passé ?
- Qu’est-ce qui a mal tourné dans l’affaire ?
- Qu’est-ce qui aurait pu se passer ?
- Que faire maintenant?
#7. Routage omnicanal
Cette fonctionnalité utilise l’IA et les historiques de contacts précédents pour connecter les utilisateurs aux bons agents qui ont traité avec succès des cas similaires dans le passé plus rapidement que les autres agents.
De plus, les agents peuvent utiliser ce module pour discuter avec des niveaux supérieurs ou transférer des clients vers des superviseurs ou des spécialistes de niveau deux.
#8. Intégration de la téléphonie
Vous pouvez intégrer le système de téléphonie de votre centre d’appels à l’application Salesforce Service Cloud. L’application surveillera et aidera les agents à enregistrer les appels sans problème.
Les agents peuvent recevoir des appels directement sur l’application Service Cloud et n’ont pas besoin d’utiliser d’appareils téléphoniques obsolètes.
Offres Salesforce Service Cloud
Découvrez ci-dessous une multitude de solutions proposées par Service Cloud pour toutes les équipes de services clients, marketing et ventes :
Gestion des centres de contact
Gérez efficacement les centres d’appels avec une vue à 360° de l’étage des opérations. Service Cloud transforme un centre d’appels en centre d’engagement client.
Portails libre-service
Créez des portails de dépannage de robots, de comparaison de produits, de modification de produits et de base de connaissances pour les navigateurs Web et les appareils mobiles. Ainsi, la plupart des clients férus de technologie trouveront automatiquement ce dont ils ont besoin via ces portails en libre-service.
Services plus intelligents
Rendez les clients heureux et fidèles en explorant et en résolvant les problèmes émergents avant que ces problèmes ne menacent la réputation de votre entreprise dans les forums publics, les domaines sociaux et les médias.
Démarrer les portails de services
Lancez de nouveaux portails de service client pour de nouveaux produits plus rapidement que vos concurrents.
Rendre les agents heureux
Service Cloud CRM rend les outils de dépannage, les instructions, les e-mails et les scripts de centre d’appels pratiques afin que les employés fassent moins d’erreurs et rendent les clients plus heureux.
Dépannage et services intégrés à l’application
Vous pouvez également fournir des services intégrés à l’application à des millions de clients à l’aide de la fonctionnalité Snap-ins de Service Cloud. Ce programme mobile intègre efficacement la plupart des fonctionnalités de Service Cloud via une interface de programmation d’application (API).
Il fonctionne sur des plates-formes telles qu’iOS, Android, les navigateurs Web, etc. Les agents peuvent se connecter avec des utilisateurs à distance via des appels vidéo, des appels audio et des chats en direct. Ils peuvent également dépanner directement sur l’appareil en toute sécurité avec les clients.
Tarification de Salesforce Service Cloud
Salesforce CRM Service Cloud est disponible en quatre niveaux de prix, comme indiqué ci-dessous :
- Essentials, l’application d’assistance et de vente tout-en-un, coûte 25 $/utilisateur/mois avec une facturation annuelle
- Le CRM professionnel ou complet pour toute taille d’équipe vous coûtera 75 $/utilisateur/mois et sera facturé annuellement
- Enterprise ou le CRM personnalisable qui offre des services complets est pour 150 $/utilisateur/mois/facturé annuellement
- Illimité, pour une puissance CRM sans restriction, vous devez débourser 300 $/utilisateur/mois et payer annuellement
Vous pouvez encore rendre Service Cloud CRM plus puissant et capable de traiter des problèmes complexes en obtenant ces modules complémentaires :
- Field Service Lightning pour 50 $/utilisateur/mois/facturé annuellement, adapté aux opérations CRM mobiles dans les zones urbaines ou rurales.
- L’engagement numérique vous permet d’atteindre votre client n’importe où, comme les applications mobiles, les médias sociaux, YouTube et les sites Web, pour 75 $/utilisateur/mois avec une facturation annuelle.
- Service Cloud Einstein est un assistant de service client basé sur l’IA et un spécialiste de l’analyse disponible pour 50 $/utilisateur/mois avec un engagement de facturation annuel.
Derniers mots
Jusqu’à présent, vous avez parcouru la couverture ultime sur les applications CRM d’entreprise Salesforce Service Cloud. Vous devriez avoir découvert toutes ses principales fonctionnalités qui s’alignent sur les fonctionnalités indispensables pour toute opération de service client réussie et centrée sur le client.
Essayez le logiciel Salesforce Service Cloud sur le Web à partir du portail de démonstration Salesforce. Vous bénéficierez d’un accès illimité à l’application Salesforce Service Cloud Essentials pendant 14 jours sans fournir de détails de carte de crédit.
Essayez le logiciel en ajoutant un petit projet, en créant des cas clients et en vendant des produits ou des services à de vrais clients pour découvrir à quel point ce CRM cloud est robuste.