La maîtrise des accords de niveau de service est fondamentale pour assurer à votre clientèle une expérience optimale en permanence.
La faculté d’une organisation à saisir et à combler les attentes de la clientèle est un pilier de son succès.
Cependant, la gestion des attentes client peut s’avérer ardue lorsque les hypothèses sont floues ou que les clients ont besoin d’une information plus complète sur ce qu’ils peuvent attendre d’un prestataire. Les entreprises, tous secteurs confondus, s’appuient sur les SLA pour résoudre cette problématique.
Qu’est-ce qu’un accord de niveau de service ?
Un accord de niveau de service sert de contrat formel entre les entités qui bénéficieront du service et celles qui le fourniront. Bien que les SLA soient parfois utilisés en interne, entre différentes divisions d’une même entreprise, ils définissent généralement les conditions de service entre les fournisseurs et leurs clients.
Le SLA est un composant crucial des contrats de service modernes, qu’il s’agisse d’une courte section ou de documents plus élaborés, détaillant des restrictions et des critères précis.
Il est également essentiel de comprendre que les SLA ne sont pas figés, mais doivent évoluer pour s’adapter aux besoins changeants de l’entreprise.
Par conséquent, les SLA doivent préciser un processus clair pour toute modification ou ajustement durant la période du contrat.
Comment fonctionne la gestion des accords de niveau de service ?
Globalement, la gestion des SLA est un processus continu visant à garantir que l’ensemble des services et procédures offerts ainsi que les accords initiaux sont conformes aux objectifs de niveau de service convenus, tels que spécifiés dans le contrat.
La surveillance des SLA contribue à la protection de votre entreprise et à la satisfaction de votre clientèle, depuis la création de tickets d’assistance jusqu’à l’analyse rétrospective et aux retours réguliers des clients.
Une gestion efficace des SLA requiert une attention particulière à ces paramètres, étant donné que des SLA solides établissent les critères d’évaluation pour les services et les tâches validées.
L’équipe SLA sélectionne un expert en ingénierie système, travaillant en collaboration avec les employés CRM. Les besoins du client sont définis une fois que ces représentants établissent le contact.
Cette personne doit avoir une expertise pointue sur le service de l’entreprise afin d’aligner les demandes des clients avec les offres ou d’évaluer la faisabilité technique et commerciale de la prestation des services requis.
Une collaboration étroite avec le CRM, le processus de développement des services et d’autres opérations est primordiale. Le document final doit être rédigé et validé par le client, en y intégrant un cahier des charges.
Les tarifs sont déterminés, puis discutés avec le client. Les différentes modalités de prestation sont examinées. De plus, un niveau de service est établi, suivi et débattu pour chaque offre. Le processus de gestion des niveaux de service soutient cette tarification différenciée. Toutes les parties prenantes reçoivent et examinent la version finale de l’accord.
Chacune des parties étudie la version finale du contrat, y compris la phase de vérification. Le projet final est validé, signé et enregistré dans la base de données des contrats.
En raison des complexités juridiques liées à une rupture de contrat, le processus CRM est utilisé pour la résiliation. Le processus CRM initie la gestion des accords de niveau de service, ce qui met fin à la surveillance de l’accord concerné.
Objectifs de l’accord de niveau de service
La gestion des accords de niveau de service vise à gérer les SLA de manière à tenir compte des attentes des clients et à garantir la cohérence entre tous les contrats. L’objectif principal est d’équilibrer la valeur, la qualité perçue par le client, et le prix des services.
En poursuivant les objectifs ci-dessous, la gestion des accords de service favorise une approche globale de la gestion des services :
- Chaque service offert à un client est assorti d’un SLA détaillant le niveau de service promis et accepté.
- Le processus de gestion de la chaîne d’approvisionnement met en place des OLA et des UC pour soutenir les SLA et atteindre les objectifs de niveau de service.
Avantages de la gestion des SLA
La gestion des SLA procure six avantages majeurs :
Satisfaction du client
La création et la formalisation des accords de niveau de service assurent que le client exprime clairement et complètement ses besoins et ses attentes en matière de service. Cela instaure une transparence essentielle et permet une évaluation objective et mesurable des services et des coûts.
Lorsque les objectifs convenus sont atteints, la satisfaction client augmente ; dans le cas contraire, des ajustements doivent être mis en œuvre.
Définition des attentes
Les attentes et les besoins du client et du prestataire de services peuvent être clairement définis dans les SLA, pour plus de clarté et de sécurité.
De plus, cela permet de s’assurer que toute nouvelle demande soit examinée attentivement et, si nécessaire, renégociée.
Suivi et gestion des ressources
Les ressources peuvent être suivies et gérées avec plus d’efficacité et de précision grâce à une gestion rigoureuse et la mise en place de rapports réguliers. La détection précoce de besoins nouveaux ou modifiés permet de réaliser des investissements ou des désengagements en fonction de la demande.
Aide à la commercialisation
Une qualité de service constamment élevée est un atout marketing majeur, utilisable pour conquérir de nouveaux clients et négocier de meilleures conditions avec les clients existants. Les discussions sur les services et les coûts sont plus objectives lorsque les services sont présentés de manière concrète, comme le temps de réponse ou la disponibilité du système.
Garantie des coûts
Les SLA aident à prévoir les demandes actuelles et futures avec une plus grande précision, ce qui réduit les dépenses. La gestion des ressources humaines et techniques ne peut être optimisée sans un SLM fonctionnel, ce qui peut conduire soit à une insuffisance, soit à une surcapacité.
Réduction de risque
La spécification détaillée des services réduit le risque que certaines tâches soient négligées ou omises. Un SLA et des livrables concrets sont définis pour les ressources impliquées.
Par ailleurs, il est possible de réagir rapidement aux anomalies et de les corriger grâce à des rapports réguliers et à l’utilisation d’indicateurs de performance clés, tels que les alertes précoces.
Types d’accords de niveau de service
En fonction des situations spécifiques, les SLA peuvent être classés en trois catégories :
#1. SLA client
Le SLA client est un document signé entre un prestataire de services et un client externe. Il s’agit du type le plus courant (ou du moins le plus connu) d’accord de niveau de service. Il est parfois appelé contrat de services externes.
#2. SLA internes
Les SLA internes ont pour but d’instaurer et de maintenir des niveaux de service au sein d’une entreprise ou d’un groupe spécifique. Ils peuvent fonctionner au sein de différents services et aider à s’assurer que les groupes interdépendants au sein de l’organisation atteignent des objectifs cruciaux.
#3. Plusieurs niveaux de SLA
Ce type d’accord prend en compte les exigences de l’entreprise utilisatrice finale. Il permet de combiner différentes conditions dans un système unique pour une offre plus adaptée.
Il comprend les niveaux de contrat suivants :
- Niveau entreprise : comme les difficultés liées à ce SLA sont généralement stables, il n’est pas nécessaire de les réviser fréquemment. Il s’applique à tous les clients de l’entreprise et inclut une description détaillée de toutes les conditions pertinentes de l’accord.
- Niveau client : ce contrat couvre tous les aspects liés au service pour un groupe de clients spécifique. Cependant, il ne prend pas en compte les nombreux services fournis aux utilisateurs.
- Niveau de service : cet accord englobe tous les aspects d’un service particulier pour un groupe de clients donné.
Meilleures pratiques de gestion des SLA
#1. Établissez des SLA distincts pour chaque service nécessitant une mesure.
Les SLA sont un ensemble de garanties que le prestataire de services donne à son client. Il ne faut pas créer un seul SLA pour l’ensemble de votre catalogue de services. Au lieu de déclarer par exemple que toutes les demandes clients seront traitées dans les cinq heures, définissez des SLA spécifiques pour chaque service dont vous souhaitez assurer le suivi.
Quelques exemples :
- Un nouveau client est créé dans la journée suivant l’obtention d’un nouveau formulaire de demande d’utilisateur.
- Les désinscriptions sont traitées immédiatement dans le cas de départs anticipés ou à la fin du dernier jour de l’utilisateur.
- Les nouveaux équipements sont achetés et expédiés dans la semaine suivant la réception d’une commande.
#2. Évitez d’appliquer les mêmes SLA à chaque division de votre organisation.
Soyez prudent lors de l’application de SLA qui couvrent plusieurs sites si votre entreprise possède de nombreux sites ou divisions. Un SLA unique pourrait ne pas suffire à répondre aux besoins de chaque site, car les divisions opérationnelles ont souvent des besoins différents en matière d’assistance.
Par exemple, si vous offrez un support pour des imprimantes, un client peut demander un temps de réponse de quatre heures entre 8 h et 17 h les jours ouvrables. Ce délai peut être aisé à respecter dans une grande ville avec de nombreux techniciens, mais plus difficile dans les zones rurales.
Dans des circonstances similaires, des accords de niveaux de service différents peuvent être requis pour chaque région ou des informations complémentaires peuvent être nécessaires concernant les services par région.
#3. Alignez les SLA sur les objectifs du client.
Les SLA doivent être développés en fonction des objectifs du client. Il faut se méfier de « l’effet pastèque », où le fournisseur respecte les critères du SLA (comme la disponibilité du service) sans pour autant aider le client à atteindre ses véritables buts.
#4. Examinez et modifiez les SLA si nécessaire.
Lors de toute modification de service, le SLA doit être révisé et mis à jour, dans le cadre de l’amélioration continue du service. Tout changement ayant un impact sur les objectifs du client, tels que les heures de service, l’accessibilité, la disponibilité, la réalisation ou le temps de réponse, doit être ajusté.
Les entreprises qui ne révisent pas leurs SLA pendant les périodes de gestion de la qualité risquent de ne pas atteindre leurs objectifs de niveau de service, ce qui pourrait entraîner des pertes ou des pénalités en cas de non-respect des SLA.
Conclusion
Votre expertise dans la gestion des niveaux de service et la structure des accords de niveau de service améliore la capacité de votre entreprise à honorer ses engagements.
La capacité de créer et de gérer des services de gestion garantit une collaboration plus efficace entre votre entreprise et ses clients, afin de répondre à leurs besoins.
La gestion des niveaux de service accroît la satisfaction client et l’engagement client-entreprise, grâce à des objectifs clairs et quantifiables. Elle garantit que les normes de service continuent d’évoluer, même après avoir atteint les objectifs fixés.
Vous pouvez également envisager d’explorer des logiciels de gestion de contrats pour optimiser votre processus de travail.