La gestion des services informatiques (ITSM) est un processus crucial qui assure la fourniture de services informatiques liés au matériel et aux logiciels aux clients internes ou externes. Freshservice rend ce processus ITSM efficace et abordable.
La stratégie de mise en œuvre des technologies de l’information (TI) de votre entreprise dépend en grande partie de la façon dont vous exécutez, gérez et fournissez l’informatique pour les besoins de l’entreprise. Vous devez vous assurer que les bonnes personnes, processus et technologies sont en place pour la mise en œuvre informatique.
Cela peut sembler écrasant, en particulier pour les petites, moyennes et startups. Ainsi, vous avez besoin d’un logiciel métier dédié pour aider votre cadre ou votre équipe ITSM à gérer les projets. Freshservice est l’une de ces applications sur lesquelles vous pouvez miser.
Table des matières
Qu’est-ce que l’ITSM ?
L’ITSM est le processus métier qui supervise la fourniture de l’informatique en tant que service au consommateur du terminal. Le consommateur peut être vos employés, vos clients commerciaux ou vos utilisateurs finaux. Le processus crée un plan pour inclure le matériel informatique, les logiciels et la façon dont un représentant informatique doit aider les clients dans l’activation informatique.
La commande d’un routeur Wi-Fi pour le service comptable d’une entreprise pourrait être l’exemple le plus simple d’un processus ITSM. Le chef de service soumettra une demande à l’équipe d’approvisionnement. L’équipe d’approvisionnement transmettra la demande à ITSM.
Désormais, le responsable ITSM recherchera la configuration du routeur, l’achètera par le biais de l’approvisionnement et le configurera dans le service des comptes afin que l’équipe puisse utiliser le Wi-Fi.
Pourquoi avez-vous besoin de l’ITSM pour gérer les services informatiques ?
Vous devez mettre en place une équipe ITSM si l’entreprise dépend beaucoup de l’informatique. Découvrez ci-dessous pourquoi vous auriez besoin d’ITSM :
- Rendre l’équipe informatique efficace et rentable en l’alignant sur les objectifs et les mesures de l’entreprise
- Rassemblez l’équipe de développement et l’équipe informatique à une même table pour les processus DevOps
- Laissez l’équipe informatique partager son expertise avec le reste de l’entreprise
- Améliorer en continu le processus d’activation informatique dans l’entreprise
- Minimiser le coût d’achat de matériel informatique et de logiciels
- Rendre l’approvisionnement informatique efficace en achetant objectivement
- Rendre l’équipe informatique responsable des tâches entrantes via des tickets et de la documentation
- Améliorer l’équipe des services informatiques et l’orienter vers le client
- Prévenir les incidents majeurs qui désactivent les systèmes informatiques
- Les techniciens informatiques deviennent agiles pour répondre aux incidents majeurs
Cas d’utilisation de l’ITSM
L’ITSM crée un système de prestation de services informatiques organisé et rationalisé dans l’ensemble de l’entreprise, que ce soit pour les clients internes ou externes. Retrouvez ci-dessous ses principaux cas d’utilisation :
Demandes de service systématiques
L’ITSM aide votre entreprise à créer un système de billetterie documenté pour les achats informatiques, les réparations, les installations, etc. Ainsi, l’équipe de facilitation des services informatiques ne manque aucune demande de service. En outre, vous pouvez mesurer les performances de l’équipe informatique.
Création d’une base de connaissances informatiques
Le processus de gestion des services informatiques vous aide également à développer et à gérer une base de connaissances. Les équipes du service client informatique et des services aux employés internes peuvent utiliser cette base de connaissances pour aider les clients et les employés.
Gestion du matériel informatique et des logiciels
En tant qu’entreprise informatique, vous n’avez pas seulement besoin de vous procurer des logiciels et du matériel informatique. Vous devez également vous assurer que votre organisation les utilise bien et génère des revenus rentables.
L’équipe ou l’exécutif ITSM assurera un suivi approprié de toutes les machines et applications de l’entreprise. L’équipe supervisera également l’installation, la mise à niveau, le dépannage et le suivi de l’utilisation de ces actifs commerciaux intangibles ou tangibles.
Comment Freshservice peut aider l’ITSM
L’ITSM est essentiel pour les entreprises modernes qui utilisent l’informatique pour faire des profits. Mais cela ne signifie pas que l’ITSM doit être un processus long et coûteux. Freshservice garantit que votre équipe ou responsable ITSM reste au courant de chaque projet informatique et demande de service client en utilisant une application métier simple mais robuste.
Il possède de nombreuses fonctionnalités pour prendre en charge votre processus ITSM. Je vais vous les expliquer un peu. Cependant, vous devez jeter un coup d’œil aux activités de base ITSM suivantes que Freshservice résout instantanément :
- Freshservice vous aide à créer une base de connaissances alimentée par l’IA. La base de connaissances se met à jour à l’aide de l’apprentissage automatique (ML) et de l’intelligence artificielle. Ainsi, vous pouvez vous concentrer sur l’accès des agents ITSM à la base de connaissances pour résoudre les requêtes des clients rapidement et avec précision.
- L’IA Freshservice ITSM attribue automatiquement les tickets aux agents. Les agents n’ont pas besoin de passer du temps à revoir les tâches en fonction de leurs compétences. L’IA le fait pour eux.
- Freshservice peut vous aider à créer un processus de gestion du changement simple et abordable pour mettre à niveau le matériel informatique et les logiciels de votre entreprise en fonction de la dynamique du marché.
- L’IA Freshservice ITSM peut faire la différence entre un incident et un ticket de service sans intervention humaine. Il analyse l’intégralité de la base de données du service ITSM pour trouver des tickets similaires et en tirer des enseignements. Ainsi, votre équipe ITSM peut déterminer rapidement si elle répond à un incident ou à une demande de service régulière.
- L’outil ITSM de Freshservice vous aide à créer des réponses automatisées aux requêtes des clients et à affecter les clients à des agents en direct si nécessaire.
Qu’est-ce que Freshservice ?
Freshservice est une application Web d’assistance informatique et de gestion des services informatiques qui vous permet de traiter les tickets d’opérations informatiques plus rapidement et à moindre coût. Vous pouvez créer un système en libre-service pour le dépannage informatique, un système de tickets et une base de connaissances pour les agents ITSM de première ligne.
L’application cloud propose également une application mobile pour les appareils Android et iOS. Ainsi, les administrateurs informatiques peuvent traiter les demandes de n’importe où avec une connexion Internet.
Freshservice fournit également des modules logiciels prêts pour ITIL qui aident les administrateurs informatiques à gérer les actifs informatiques, les problèmes, les incidents, les mises à jour, la planification des modifications et les versions.
Le composant de gestion des actifs informatiques (ITAM) aide les entreprises à exercer un contrôle sur leurs logiciels et matériels informatiques. Tous les actifs informatiques peuvent être étiquetés, ajoutés, dissociés, suivis, etc., pour garantir la connaissance et la visibilité des actifs.
De plus, l’outil ITSM propose une fonction de gamification appelée « Arcade ». Cette fonctionnalité permet aux agents informatiques de première ligne de résoudre les tickets informatiques comme les jeux et d’obtenir des scores de performance.
Fonctionnalités de Freshservice
Il existe de nombreuses fonctionnalités pour le service d’assistance informatique et la gestion des services sur Freshservice. Mais voici les fonctionnalités importantes et indispensables que vous devez connaître :
La gestion des incidents
Ses outils automatisés et IA permettent aux techniciens de découvrir immédiatement les causes profondes des incidents. L’application apporte également toutes les bases de connaissances et tous les outils logiciels dont les techniciens pourraient avoir besoin pour traiter les incidents.
Service centré sur le consommateur
Le logiciel Freshservice ITSM vous aide à créer une chaîne de valeur dans le système de ticket client et à rendre les clients satisfaits. Les clients peuvent utiliser des portails en libre-service pour les bogues et problèmes mineurs. Pour les problèmes majeurs, l’outil d’IA affecte automatiquement un technicien de support qui peut résoudre le ticket plus rapidement que les autres.
Gestion des connaissances
Il crée une base de connaissances solide pour votre entreprise en intégrant des systèmes de gestion de contenu internes, du contenu tiers, du contenu public, etc. En outre, il protège intelligemment la base de connaissances confidentielle des portails publics pour le libre-service.
Gestion des problèmes
L’outil peut isoler les problèmes des clients et les relier à des incidents existants ou antérieurs. Il peut également effectuer des analyses des causes profondes des problèmes avec la chronologie des événements de Freshservice. Enfin, la détection plus rapide des problèmes vous aide à minimiser les temps d’arrêt informatiques dans l’entreprise.
Catalogue de services unifié
Vous pouvez déployer sans effort des flux de travail extensibles et puissants qui garantissent une prestation de service rapide. Cela inclut tout ce qui est aussi simple que la récupération de mot de passe et aussi complexe que de nouveaux postes techniques ou l’embauche et l’intégration de responsables.
Gestion du changement
Chaque fois que votre entreprise doit modifier ses opérations, DevOps et d’autres départements, vous pouvez compter sur Freshservice pour une gestion du changement abordable et sans faille. L’outil garantit que votre responsable ITSM dispose de suffisamment d’outils et de flux de travail pour faciliter la transition.
Gestion de la charge de travail
L’analyse et la gestion de la charge de travail de l’IA de Freshservice vous permettent d’utiliser au mieux la journée de travail de votre équipe ITSM sans épuiser la main-d’œuvre. Son algorithme sous-jacent évalue en permanence les tâches des agents individuels, des niveaux de support et des responsables. Il équilibre la charge de travail afin que toute l’équipe reste sous tension et heureuse.
Gestion des versions
Vous pouvez planifier sans effort de nouvelles versions de matériel et de logiciel sur Freshservice. Son utilitaire dédié de gestion des versions offre des fonctionnalités telles que les annonces, la création de documentation, la création d’une date de début de version, la définition d’une nouvelle date limite de mise en œuvre de la version, etc.
Avantages de Freshservice
Découvrez ci-dessous les avantages de l’utilisation de Freshservice comme outil ITSM de votre organisation :
- Freshservice élimine le besoin pour votre équipe ITSM de s’occuper de nombreuses applications et outils pour gérer les tâches d’assistance informatique et de prestation de services. Cet outil tout-en-un est tout ce dont vous avez besoin pour gérer des projets ITSM de petite à grande entreprise.
- Tous ses abonnements sont livrés avec la fonctionnalité d’accès aux applications mobiles. Ainsi, les gestionnaires et agents ITSM peuvent faire leur travail de n’importe où.
- Vous pouvez créer différents portails de support pour différentes industries et contrôler toutes les plates-formes à partir d’une seule application dans le backend.
- Intégrez les applications Microsoft 365 comme Teams pour les entreprises qui travaillent dans un environnement Microsoft 365.
- Application entièrement basée sur le cloud. Pas besoin d’installer d’applications sur vos postes de travail professionnels.
- Abordable par rapport aux alternatives Freshservice.
Alternatives à Fresh Service
Consultez ces alternatives Freshservice si vous souhaitez en savoir plus sur les outils ITSM avant d’en obtenir un :
#1. Gestion des services Jira
Jira Service Management rend la gestion des services informatiques transparente, visible et collaborative. Vous pouvez connecter les problèmes du service d’assistance informatique avec d’autres outils Jira et des applications professionnelles tierces. Il existe une option pour connecter DevOps à ITSM afin d’améliorer en permanence la prestation de services informatiques.
L’outil est fourni avec divers modèles de gestion des services dont votre entreprise pourrait avoir besoin. Ainsi, vous pouvez utiliser l’application et générer des revenus dès le premier rendez-vous sans perdre de temps à configurer et à apprendre.
#2. Force de vente
Salesforce Service Cloud convient aux entreprises informatiques qui traitent ou ont besoin d’une manière ou d’une autre de services informatiques sur le terrain, de centres de contact, de plates-formes libre-service pour les employés/clients, etc. L’outil de gestion des services peut relier d’autres outils et services de centre de contact comme la téléphonie sans fil, la téléphonie filaire. , chat et e-mail.
Son remarquable ensemble d’outils d’assistance informatique et de gestion des services comprend la gestion des cas, l’automatisation, le flux de travail guidé, l’IA, l’assistance à distance, etc.
Emballer
Le choix d’un outil ITSM pour le service d’assistance informatique et la gestion des services informatiques peut être écrasant avec tous les logiciels disponibles. Cependant, si vous voulez essayer un logiciel ITSM compétent et potentiel, essayez certainement Freshservice. Vous connaissez déjà diverses fonctionnalités d’en haut. Il vous suffit de lancer gratuitement un exemple de projet ITSM dans cette application en utilisant l’offre d’essai.
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