Avec un certain nombre d’applications de service d’assistance puissantes disponibles, il devient souvent difficile pour l’entreprise de choisir l’outil le plus approprié. Découvrez cette revue de Zendesk Vs. Jira pour savoir lequel convient le mieux à votre organisation.
Pour les organisations de tous les secteurs, la résolution instantanée des problèmes et un service client exceptionnel sont la clé de la satisfaction client. Cela donne lieu à la nécessité d’une application de service d’assistance avancée pour rationaliser les processus de support.
Bien que Zendesk et Jira soient tous deux des noms populaires dans le domaine de la gestion des services, vous devez soigneusement comparer ces outils avant de choisir le bon.
Table des matières
Qu’est-ce que Zendesk ?
En utilisant le logiciel de service client Zendesk, les entreprises peuvent assurer un support client efficace et professionnel à leurs clients. Dans cette solution, la taille de votre clientèle n’a pas d’importance. Zendesk s’assure que les clients utilisant chaque point de contact bénéficient d’une expérience unique.
Il fonctionne à la fois comme un outil central et une base de données pour la gestion des interactions avec les clients. À l’aide de l’outil, vous pouvez gérer les communications sur tous les canaux, y compris les e-mails, le chat, les appels téléphoniques et les réseaux sociaux. Zendesk aide à offrir une expérience personnalisée à tous les clients avec des fonctionnalités telles qu’une base de connaissances, un logiciel de billetterie et l’automatisation.
Il dispose d’une interface utilisateur intuitive que les agents, les superviseurs et les gestionnaires peuvent facilement suivre, hiérarchiser et répondre aux demandes des clients. En conséquence, vous pouvez proposer une solution rapide aux problèmes et aux requêtes de vos clients.
Rôle de Zendesk dans la gestion du service d’assistance
Vous pouvez compter sur Zendesk pour gérer l’intégralité de votre service client et établir des relations durables avec vos clients. Il élimine le besoin de configurer des outils client pour votre entreprise et vous fait ainsi gagner un temps précieux. Connectez-vous simplement au CRM à partir de votre navigateur et vous êtes prêt à suivre le processus de service client.
En tirant parti du dernier modèle d’IA du service client, les organisations peuvent réduire considérablement leurs dépenses d’exploitation du service client. Ce sont surtout les PME et les startups avec un budget serré pour l’expérience client qui bénéficieront de cette fonctionnalité.
Le fonctionnement de Zendesk
Zendesk ne propose aucun plan gratuit. Cependant, vous pouvez utiliser cette plateforme gratuitement pendant 14 jours pour vérifier ses caractéristiques et fonctionnalités. Ce processus d’inscription à l’essai peut sembler quelque peu difficile. Mais, vous auriez éventuellement accès à ce logiciel de service d’assistance.
Après être entré dans l’interface, vous verrez l’onglet Démarrer. En l’utilisant, vous découvrirez la suite en détail à travers une démo interactive. À partir de cette section, vous pouvez ajouter des agents à votre équipe d’assistance.
Le tableau de bord contient la vue d’ensemble de l’état du ticket et de la productivité des agents. Son panneau de gauche contient des liens directs pour accéder à des sections telles que Vues, Clients, Organisations, Rapports et Admin. Depuis le centre d’administration, vous pouvez ajouter différentes applications tierces telles que les chats, le téléphone et les réseaux sociaux pour commencer à recevoir les requêtes des clients.
Qu’est-ce que la gestion des services Jira ?
Jira Service Management (JSM) est un logiciel d’assistance qui permet à votre équipe d’assistance client de suivre, gérer et résoudre les requêtes des clients. Il vous permet de gérer les demandes des clients provenant de différents canaux comme les e-mails, les widgets intégrables et un centre d’aide personnalisable.
L’objectif de ce logiciel est d’amener les équipes informatiques, de développement, d’exploitation et commerciales à travailler en collaboration et rapidement. Par conséquent, il est assez facile de catégoriser les demandes de service, d’organiser les problèmes et de hiérarchiser ces demandes à partir d’un seul endroit.
Cela vous aide également à être sur la bonne voie avec vos objectifs. Construit sur la plate-forme Jira, il utilise des termes et des concepts communs aux différents produits Jira.
Rôle de Jira dans la gestion du Help Desk
Le logiciel de gestion des services Jira permet aux agents clients de fournir des réponses rapides aux requêtes des utilisateurs. Les agents peuvent organiser, hiérarchiser et résoudre les demandes qui transitent par divers canaux de communication tels que les e-mails, le chat et les appels téléphoniques.
Il n’a pas besoin d’installer ou de configurer un logiciel lourd. Choisissez simplement le modèle de votre choix et lancez-vous avec la solution dotée de fonctionnalités telles que les flux de travail d’approbation, l’automatisation et le flux de tickets.
JSM aide également à rassembler plusieurs équipes sur une seule plateforme. Ainsi, ils peuvent collaborer pour trouver une résolution instantanée aux problèmes rencontrés par les utilisateurs. L’intégration tierce, la base de connaissances, les SLA et les rapports personnalisés aident également les entreprises de toutes tailles à tirer le meilleur parti de leur outil de support client.
Le fonctionnement de Jira Service Management
Démarrer avec Jira Service Management est facile. Puisqu’il propose un compte gratuit utilisable par trois agents, vous pouvez créer votre compte à l’aide de votre compte Gmail. Après avoir choisi de vous connecter à l’aide de Gmail, il vous sera demandé de saisir un nom pour votre site Atlassian.
Entrez le nom que vous aimez s’il n’est pas encore pris, et votre site sera prêt en une ou deux minutes. Cliquez sur le bouton Créer un projet et choisissez un modèle approprié pour celui-ci. Ensuite, le tableau de bord s’ouvrira pour le service client.
À partir de là, vous pouvez accéder à la base de connaissances de l’entreprise et générer des rapports sur une variété de mesures. Il vous permet également d’ajouter de nouveaux membres à votre équipe, de rechercher rapidement n’importe quel client et d’avoir un accès instantané aux requêtes des clients par canal.
Zendesk contre. Jira : les avantages
Avantages commerciaux de Zendesk
- Étant une solution basée sur le cloud, elle ne nécessite aucune installation de logiciel sur votre ordinateur.
- Zendesk propose différentes applications pour le service client, les ventes et la vente incitative.
- Il est assez facile à apprendre mais a une certaine courbe d’apprentissage.
- Sa fonction d’IA de service client vous permet de servir plus de clients avec moins d’agents.
- Zendesk propose plusieurs canaux de communication client pour un meilleur engagement.
Avantages commerciaux de la gestion des services Jira
- JSM permet aux organisations non techniques de créer, personnaliser et déployer des logiciels pour des expériences client exceptionnelles.
- Son flux de travail peut être personnalisé à l’aide d’une structure sans code.
- Il prend en charge la collaboration entre plusieurs équipes pour fournir un service standard et évolutif.
- Le logiciel vous aide à suivre les performances des agents grâce à diverses mesures de productivité.
- Les équipes peuvent rapidement mettre en ligne leur support client.
- Une prise en charge transparente de l’intégration d’autres outils Atlassian peut être utilisée.
- Il peut générer des rapports sur les taux de roulement, le temps de résolution et les taux de satisfaction des clients.
- Jira Service Management propose plusieurs niveaux de tarification transparents qui peuvent être augmentés à mesure que votre entreprise se développe.
Zendesk contre. Jira : un tableau de comparaison
Il est maintenant temps de découvrir les performances de ces deux applications d’assistance de premier plan lorsque vous les comparez en face à face à l’aide de certaines fonctionnalités essentielles.
FonctionnalitésZendesk Jira Service ManagementAutomationOffre une automatisation et des déclencheurs personnalisablesOffre une automatisation via des modèles et les déclencheurs nécessairesModèlesAucun modèle. La création manuelle du flux de travail est nécessaire. sans trop de difficultéFonction de rapport simplisteCommentaires des clientsSe concentre sur les commentaires des clientsPrend en charge les commentaires des clientsFacilité d’utilisationCertaines parties de l’interface ne sont pas convivialesL’application Zendesk Support est disponible pour les utilisateurs Android et iOSInterface utilisateurLes nouveaux utilisateurs peuvent trouver l’interface complexeL’application Zendesk Support est disponible pour Android et iOS utilisateursModèle de tarificationModèles d’abonnement complexes pour les équipes de vente et de serviceModèle de tarification simple, ainsi qu’un plan gratuit pour les équipes de 3 agentsSupport d’intégrationPrend en charge l’intégration avec plus de 1200 applications et outilsPrend en charge l’intégration avec plus de 3000 applications et outilsApplications mobilesL’application Zendesk Support est disponible pour les utilisateurs Android et iOSLes services sont accessibles en utilisant l’application Jira Cloud sur Android et iOSGestion des actifsOffre une capacité de stockage de documents limitée par utilisateurInstallation de gestion des actifs avec découverte d’actifs et référentiel d’actifsFiltres personnalisésNon disponibleOptions de filtre personnalisées disponibles pour créer et afficherData Center pour l’auto-hébergementOffre uniquement une solution basée sur le cloudInstallation disponible pour les équipes avec une solution autogérée besoins
Zendesk contre. Jira : cas d’utilisation
Cas d’utilisation professionnelle de Zendesk
#1. Services financiers
Grâce à Zendesk, les services financiers peuvent investir dans l’établissement de relations à long terme avec leurs clients. Vos agents auront un accès rapide aux informations client nécessaires, et le logiciel stocke également les données client avec une sécurité maximale.
#2. Soins de santé
Zendesk peut également offrir un service client sécurisé et personnalisé aux payeurs, prestataires et vendeurs de l’ensemble du système de santé. Il offre une vue à 360 degrés de chaque patient en collectant des informations à l’aide de DSE, d’appareils médicaux, d’historiques de rendez-vous et de partenaires médicaux.
#3. Fabrication
Les entreprises manufacturières utilisent Zendesk pour tirer parti de fonctionnalités telles que le flux de travail automatisé, la collaboration et l’intégration de systèmes. Son espace de travail personnalisé responsabilise les agents, tandis que l’automatisation et la base de connaissances alimentées par l’IA facilitent le détournement des tickets.
#4. SaaS
Les fournisseurs de logiciels et de services cloud peuvent offrir une expérience client fluide et accroître la fidélité à la marque grâce à cet outil d’assistance. Ses robots alimentés par l’IA peuvent répondre aux requêtes courantes. Il envoie les tickets aux experts en la matière via la détection d’intention.
#5. Éducation
Les établissements d’enseignement du monde entier choisissent Zendesk pour offrir des solutions d’assistance flexibles à leurs étudiants, parents et professeurs. Il leur permet de communiquer par e-mail, chat, téléphone et réseaux sociaux. De plus, il prend en charge une base de connaissances en libre-service pour garder les informations disponibles 24h/24 et 7j/7.
#6. Télécommunication
Grâce à Zendesk Guide et Answer Bot, les entreprises de télécommunications peuvent étendre leur support en investissant plus de temps pour résoudre des problèmes complexes. Les agents peuvent utiliser Zendesk Sunshine pour afficher les données des clients, comme leurs produits et contenus préférés.
Cas d’utilisation métier de Jira Service Management
#1. Services financiers
Les banques, les compagnies d’assurance, les sociétés de courtage et les entreprises qui proposent des services financiers utilisent Jira Service Management pour un support client évolutif. Il réduit les risques de violation de données et garantit la conformité aux réglementations. Ainsi, les entreprises peuvent offrir des expériences élevées à leurs clients.
#2. commerce électronique
JSM est également utilisé par les entreprises de commerce électronique pour fournir des services clients rapides. Il permet aux agents d’accéder aux données en temps réel sur l’inventaire, les ventes et l’historique des clients pour une communication rapide.
#3. Fabrication
Jira aide les entreprises manufacturières à gérer efficacement l’approvisionnement en produits. Son portail orienté client rationalise le travail entre les équipes en supprimant les silos. Le logiciel permet également aux employés de gérer les stocks de produits et d’actifs.
#4. Télécommunication
Les entreprises de télécommunications utilisent Jira pour mettre en place un centre de services hautement sécurisé. Ce logiciel leur permet d’adapter l’espace de travail en fonction de leurs besoins à l’aide de fonctionnalités telles que des règles d’automatisation, des flux de travail personnalisés, des SLA et des plans de gestion des risques.
#5. Support Informatique
Cette solution est conçue sur mesure pour l’ITSM ; par conséquent, les équipes travaillant avec le support informatique, les opérations et les entreprises informatiques peuvent offrir les meilleures expériences aux clients et aux employés qui l’utilisent. Le logiciel vous permet de relier les problèmes sur la plateforme afin que les agents puissent répondre instantanément aux demandes.
#6. Entreprises
Grâce à Jira Service Management, différentes équipes ou départements d’une entreprise peuvent créer leur propre portail de services pour la gestion des demandes. Ils peuvent également créer des flux de travail personnalisés pour assurer une collaboration et un alignement fluides dans toute l’entreprise.
Note de l’auteur
Zendesk et Jira Service Management regorgent de fonctionnalités uniques et utiles que les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs peuvent utiliser. Cependant, lorsqu’il s’agit de choisir l’un d’entre eux pour votre organisation, vous devez tenir compte de la structure de votre équipe, des exigences spécifiques à votre entreprise et des applications existantes.
Par exemple, si votre entreprise a besoin d’un logiciel de billetterie robuste et d’installations en libre-service, vous devriez opter pour Zendesk plutôt que Jira. D’un autre côté, si vous recherchez une solution avec un processus d’automatisation simple et des fonctionnalités axées sur ITIL, Jira est l’outil que vous devriez opter sans aucune hésitation.
De plus, si vous utilisez déjà des produits Atlassian tels que Trello, Confluence ou Bitbucket, choisir Jira garantira que le logiciel de centre d’assistance s’intègre sans effort à ce produit.
Un autre facteur à prendre en compte avant de choisir le bon outil d’assistance est son prix. Jira propose un plan gratuit pour les équipes de trois agents, tandis que Zendesk n’a pas de plan d’abonnement gratuit. Jira propose trois plans d’abonnement payants, à partir de 21 $/mois pour un agent.
Au contraire, Zendesk propose des plans tarifaires distincts pour le service et les ventes. Si vous souhaitez vous abonner aux deux, cela vous coûtera au moins 68 $/agent/mois, ce qui est plusieurs fois plus cher que le modèle de tarification Jira minimum. Si vous êtes une petite entreprise ou que votre budget est limité, Jira devrait être votre meilleur pari.
Maintenant, vous pouvez considérer les facteurs cruciaux mentionnés ici et choisir le bon logiciel pour votre équipe de support client. Si vous souhaitez consulter d’autres applications d’assistance, vous pouvez lire notre examen de Zoho Desk, Freshdesk et Hesk.