Le guide complet du commerce électronique

Si vous avez déjà réalisé un achat ou une vente sur une plateforme internet, vous avez participé à l’activité du commerce électronique.

Le commerce électronique s’est imposé ces dernières années comme un modèle d’affaires largement répandu à l’échelle mondiale. Il repose sur la commercialisation de produits par les entreprises via des sites web, applications mobiles ou places de marché en ligne. Parallèlement, des entreprises traditionnelles peuvent aussi être considérées comme faisant du commerce électronique lorsqu’elles ont recours à des partenaires pour distribuer leurs produits.

Que vous soyez une entreprise désireuse de vous lancer dans le commerce en ligne, ou simplement une personne curieuse de mieux comprendre ce modèle commercial, ce guide est fait pour vous. Poursuivez votre lecture afin d’en apprendre davantage sur le commerce électronique et ses différentes facettes.

Le commerce électronique et son développement

Le terme « commerce électronique » désigne l’acte d’achat et de vente de biens via internet. Il est possible de vendre vos produits via votre propre site web, votre application mobile ou via des plateformes telles qu’Amazon ou eBay. On distingue aujourd’hui différents types de commerce électronique, tels que le B2B (entreprises à entreprises), le B2C (entreprises à consommateurs), le C2C (consommateurs à consommateurs) et le D2C (direct aux consommateurs).

Vous avez la possibilité de créer votre propre boutique en ligne en utilisant des plateformes telles que Shopify, Adobe Commerce (anciennement Magento), Wix, BigCommerce ou WooCommerce. Shopify est particulièrement populaire grâce à ses nombreux thèmes et applications adaptés au commerce électronique. Pour en savoir plus, vous pouvez consulter notre article sur les concurrents de Shopify.

Le commerce électronique n’est pas une innovation récente, puisqu’il existe depuis plus d’un demi-siècle. Ses prémices remontent à 1969 avec la création de CompuServe, considérée comme la première entreprise de commerce électronique. Après une décennie, le commerce électronique a réellement commencé son essor avec la première transaction électronique.

La première place de marché en ligne, Book Stacks Unlimited, a été lancée en 1992 et s’est étendue à internet en 1994. L’apparition du navigateur Netscape en 1994 a facilité l’accès au commerce en ligne. La fin des années 90 a vu naître des acteurs majeurs du secteur : Amazon et eBay en 1995, PayPal en 1998 et Alibaba en 1999.

Au début des années 2000, des entreprises comme Walmart et Costco ont commencé à offrir des services d’achat en ligne à leurs clients. Alors que le commerce électronique continuait de croître, la Chine est devenue le premier marché mondial en 2013. La pandémie de Covid a ensuite propulsé le commerce électronique à une vitesse fulgurante, notamment dans les pays ayant imposé de longues périodes de confinement.

Fonctionnalités indispensables d’un site de commerce électronique

• Une interface utilisateur intuitive et une navigation aisée sont des éléments cruciaux pour garantir une expérience utilisateur positive sur les sites de commerce électronique.
• La conception d’un site de commerce électronique doit être adaptable (responsive) aux appareils mobiles, car de plus en plus de personnes y accèdent depuis leurs téléphones ou tablettes.
• Les produits proposés doivent inclure des descriptions complètes, des foires aux questions (FAQ) et des avis clients pour encourager les visiteurs à l’achat.
• Les utilisateurs doivent pouvoir rechercher facilement des produits en utilisant des filtres pour trouver rapidement leurs articles préférés.
• Un site web de commerce électronique idéal doit proposer plusieurs options de paiement pour le confort des utilisateurs.
• Il est indispensable d’avoir une politique de retour et de remboursement claire et simple.

Comment optimiser la convivialité d’un site de commerce électronique

• Assurez-vous que les pages de votre site de commerce électronique se chargent rapidement.
• Intégrez une barre de recherche avancée en utilisant des solutions de recherche spécialisées pour le commerce en ligne.
• Mettez en avant les meilleures ventes et les produits similaires sur votre site.
• Organisez clairement les produits en catégories populaires.
• Présentez les promotions et réductions pour attirer davantage l’attention des visiteurs.
• Ajoutez des photos en haute définition, des descriptions détaillées, des FAQ et des vidéos des produits.
• Proposez plusieurs moyens de paiement fiables aux acheteurs.
• Utilisez des couleurs et un design attrayants pour votre site web de commerce électronique.

Comment choisir la bonne plateforme de commerce électronique

Voici les aspects à considérer pour sélectionner la meilleure plateforme de commerce électronique pour votre entreprise :

• Solution SaaS ou hébergement propre
• Coûts d’hébergement et autres dépenses
• Système de gestion de contenu (CMS)
• Tableau de bord intuitif et outils d’optimisation pour les moteurs de recherche (SEO)
• Compatibilité avec les appareils mobiles
• Intégrations et extensions (plugins)
• Service client
• Sécurité et cryptage
• Évolutivité
• Simplicité d’utilisation
• Option de recherche par filtres

Composantes clés d’une activité de commerce électronique réussie

Pour bien comprendre le fonctionnement du commerce électronique, il est essentiel de connaître ses éléments fondamentaux. Voici les principaux aspects à connaître.

Systèmes de gestion des commandes (OMS)

Un système de gestion des commandes (OMS) permet de gérer de manière numérique l’ensemble du cycle de vie d’une commande. Cela englobe tous les processus liés aux commandes, de leur saisie à la gestion des stocks, la livraison des produits et le service après-vente. Un OMS performant permet aux entreprises de visualiser en temps réel l’expérience client et leurs niveaux de stock.

Avantages de l’utilisation d’un système de gestion des commandes

• Traitement rapide et précis des commandes
• Automatisation de la gestion des stocks
• Réduction des coûts d’inventaire
• Rationalisation des opérations d’entrepôt
• Plateforme centralisée pour tous les canaux
• Suivi en temps réel du statut des stocks
• Rapports complets pour tous les canaux de vente en ligne
• Facturation simple et transparente
• Simplification des commandes en réduisant l’utilisation de documents papier

Applications recommandées pour la gestion des commandes

Voici quelques applications fiables pour la gestion des commandes :

1. ShipStation est un logiciel de gestion des commandes qui permet de gérer l’ensemble de vos commandes en ligne et d’automatiser leur traitement. Cette plateforme se distingue par ses fonctionnalités telles que le regroupement de commandes, le fractionnement de commandes, les filtres et les étiquettes de commande, les alertes et la gestion de multiples postes de commande.

2. Orderhive propose un tableau de bord unique pour la gestion des commandes multi-canaux, offrant ainsi une vue d’ensemble sur toutes vos commandes en ligne. Ce logiciel de gestion des commandes est personnalisable et permet une synchronisation fluide avec tous vos canaux de vente.

3. Zoho Inventory est un système de gestion des commandes qui vous aide à gérer les commandes, préparer les colis, assurer l’expédition et envoyer des notifications de livraison. Il assure aussi le suivi des expéditions, la collecte des paiements en ligne, l’intégration avec des plateformes comme Amazon, Shopify, eBay, etc., et la génération de rapports détaillés.

Conseils pour optimiser la gestion des commandes en entreprise

• Assurer une intégration transparente entre les boutiques en ligne et physiques
• Rationaliser et standardiser vos processus
• Identifier les points faibles et y remédier
• Contrôler les ruptures de stock et les problèmes d’expédition
• Faciliter les retours de produits pour les utilisateurs
• Utiliser des données fiables et rendre les acheteurs visibles dans l’OMS

Défis liés à la gestion des commandes de commerce électronique

• Au fur et à mesure que les entreprises grandissent, leur système de gestion des commandes peut être affecté par des incohérences manuelles et des lacunes dans les données.
• La complexité des commandes groupées et multi-colis est également difficile à gérer.
• La plupart des plateformes de gestion des commandes offrent peu de personnalisation, ce qui limite les entreprises dans l’adaptation à leurs besoins.
• L’incompatibilité des outils de gestion des commandes avec des applications externes rend la gestion difficile.
• Si l’application choisie ne dispose pas de toutes les fonctionnalités souhaitées, les entreprises de commerce électronique rencontrent des problèmes.
• La gestion devient difficile pour les sites de commerce électronique lorsque les commandes proviennent de différents canaux.

Solutions de paiement en ligne

Les solutions de paiement en ligne sont un élément essentiel pour toute entreprise de commerce électronique. Les entreprises ou les places de marché en ligne doivent proposer divers modes de paiement en ligne aux clients pour qu’ils puissent payer sans problème.

Types de modes de paiement en ligne

1. Cartes de crédit et de débit

Ces cartes sont des moyens de paiement couramment utilisés. Les clients doivent saisir le numéro de carte, la date d’expiration et le cryptogramme visuel pour effectuer un paiement par carte.

Lorsqu’un client paie par carte de crédit, il n’a pas à payer immédiatement la somme. Cependant, s’il ne respecte pas le paiement minimum auprès de l’émetteur de la carte, il devra s’acquitter de pénalités ou d’intérêts.

2. Portefeuille numérique

Apple Pay, Amazon Pay et Google Pay sont des exemples de portefeuilles numériques. Ces solutions permettent aux clients de réaliser des économies à long terme car ils offrent des incitations à attirer les utilisateurs.

Leur utilisation est liée à votre téléphone, ainsi sans téléphone et connexion internet, les clients ne peuvent pas payer. De plus, ils doivent virer de l’argent de leur banque vers le portefeuille avant de réaliser un paiement.

3. Virements bancaires

Si vous optez pour le virement bancaire comme solution de paiement, vous paierez directement depuis votre compte bancaire vers le compte du commerçant. Même sans carte de débit ou de crédit associée au compte bancaire, cela ne pose aucun problème.

Ce mode de paiement est non seulement sécurisé, mais il empêche aussi tout risque d’annulation de paiement ou de rétrofacturation. Parfois, ces paiements prennent du temps, car les clients doivent contacter leur banque pour valider le paiement.

4. Cryptomonnaies

Avec l’essor de la cryptomonnaie, de nombreuses plateformes de paiement l’acceptent comme mode de paiement. Parmi les entreprises qui acceptent les cryptomonnaies, on trouve Paypal, Newegg, Microsoft, AT&T et AMC Theaters.

Le principal avantage de ce moyen de paiement en ligne est l’anonymat. Les clients peuvent cacher leur identité lors des transactions. Cependant, des frais de transaction sont à prévoir pour le réseau de cryptomonnaie.

Rôle des fournisseurs de passerelles de paiement dans le commerce électronique

Les activités de commerce électronique sont fortement dépendantes des transactions en ligne ; il est donc impossible de gérer une entreprise de commerce électronique sans passerelle de paiement. Les fournisseurs de passerelles de paiement jouent un rôle essentiel dans le traitement des paiements. Leur fonction principale est de valider la transaction réalisée par le client envers le commerçant.

Ces plateformes utilisent des mécanismes de collecte, de transfert et d’autorisation des données clients qui sont transmises à la banque du commerçant en temps réel. Cela permet le traitement de la transaction. Ces paiements rapides, simples et sécurisés apportent du confort aux clients et aux vendeurs.

Solutions de paiement en ligne populaires

Les entreprises de commerce électronique ont de nombreuses options en termes de paiement en ligne. Les solutions les plus répandues sont PayPal, Stripe, GoCardless, WePay, Checkout.com et Braintree. Un article existe sur les alternatives à PayPal.

Vous pouvez également ajouter des méthodes de paiement sur votre site WordPress en utilisant des extensions (plugins) de paiement pour WordPress. De plus, de nombreuses entreprises proposent le paiement fractionné « Acheter maintenant, payer plus tard » (BNPL) pour augmenter leurs ventes.

Mesures à prendre pour des transactions sécurisées

Les entreprises de commerce électronique doivent suivre les étapes suivantes pour sécuriser les transactions en ligne. Elles peuvent aussi utiliser des solutions de sécurité spécifiques pour limiter les actes de fraude tels que le vol de numéros de cartes bancaires.

• Utiliser un certificat SSL sur votre site web
• Choisir une plateforme de commerce électronique fiable
• Éviter de stocker les données clients
• Respecter la norme PCI DSS
• Vérifier l’adresse de facturation et la transaction
• Utiliser le cryptage

Les utilisateurs de Magento peuvent également suivre ces recommandations de sécurité et protéger Magento 1 après la fin de sa maintenance.

Le logiciel de panier d’achat est un outil autonome ou un service intégré qui permet aux clients de sélectionner et de mettre de côté des articles en vue d’un achat ultérieur. Les utilisateurs ajoutent des produits au fur et à mesure qu’ils parcourent le site web.

Une fois leur sélection terminée, ils peuvent consulter leur commande et le montant final, apporter des ajustements si nécessaire et choisir un mode de paiement. Pour terminer, les clients valident leur commande en ajoutant les informations d’expédition, de facturation et de paiement à leur achat.

Avantages d’un logiciel de panier d’achat

• Offre des options d’achat sécurisées pour les clients avec des paiements sécurisés
• Permet des achats pratiques avec un accès facile aux produits sélectionnés
• Fonctionne comme un centre de données pour les tendances et les habitudes des clients
• Fournit des analyses d’achat et des données de performance
• Facilite le processus de paiement

Logiciels de panier d’achat populaires pour les petites entreprises

Si vous avez une petite entreprise et que vous recherchez des fournisseurs de solutions de panier d’achat, plusieurs logiciels sont à votre disposition. Les plus connus sont Ecwid by Lightspeed, OpenCart, SamCart, Snipcart, Shoprocket, Foxy.io et Big Cartel. Un article complet est disponible pour en savoir plus sur les outils de panier d’achat.

Comment choisir le bon logiciel de panier d’achat

• Définissez clairement les objectifs de votre site de commerce électronique.
• Identifiez les fonctionnalités dont vous avez le plus besoin.
• Choisissez un logiciel facile à utiliser pour tous les membres de votre équipe.
• Comparez les prix ou les différents abonnements proposés.
• Sélectionnez une application qui soit évolutive.
• Optez pour une assistance client disponible 24h/24 et 7j/7.

Tendances émergentes dans les paniers d’achat

Paniers d’achat à commande vocale : De nombreux paniers d’achat permettent désormais d’ajouter des produits par commande vocale. Cette option mains libres est de plus en plus populaire avec les appareils domestiques intelligents.

Intégration aux médias sociaux : Autre tendance qui se développe, notamment chez les jeunes. Il est possible d’afficher des publicités sur les réseaux sociaux et de permettre aux utilisateurs d’ajouter des produits à leur panier directement depuis ces plateformes.

Gestion de la relation client (CRM)

Une plateforme CRM vous permet de communiquer de manière constante avec vos clients et prospects. Elle centralise toutes les informations d’interactions et vous aide à suivre le parcours de chaque client avec votre entreprise.

Avantages de l’utilisation d’un CRM pour les entreprises

• Améliorer la qualité du service client
• Rationaliser le processus de vente en créant un entonnoir
• Conserver davantage de clients et renforcer leur fidélité
• Obtenir des analyses et des rapports détaillés sur les données clients
• Accroître la productivité et l’efficacité des collaborateurs
• Disposer d’une base de données centralisée pour toutes les informations
• Communiquer clairement avec les prospects
• Segmenter les clients et réaliser des prévisions précises

Types de systèmes CRM

• CRM opérationnel : Il permet de rationaliser les processus métier en les simplifiant.
• CRM analytique : Il recueille des données et les analyse pour vous fournir des informations sur les clients.
• CRM collaboratif : Il peut être utilisé par différents services d’une entreprise grâce à une communication fluide.

Logiciels CRM populaires

Il existe une grande variété de CRM en mode cloud pour les entreprises de commerce électronique. Les plus connus sont Salesforce, Hubspot, monday.com, Zoho CRM, Pipedrive, Freshsales et Zendesk Sell. Si vous cherchez un CRM gratuit, vous pouvez consulter cet article sur les outils CRM gratuits.

Conseils pour la mise en place d’un système CRM

• Connaître vos objectifs et enjeux
• Discuter de son intérêt avec vos collaborateurs
• Choisir un CRM personnalisable et évolutif
• Comprendre le fonctionnement et former l’équipe
• Mettre en place une équipe interne pour le déploiement
• Déployer le nouveau système par étapes

Difficultés courantes lors du déploiement d’un système CRM

• Décalage entre budget et coût réel
• Définir des objectifs clairs avec des indicateurs mesurables
• Convaincre les équipes d’adopter le CRM
• Choisir la bonne plateforme (SaaS/hébergée)
• Offrir la formation nécessaire au personnel
• Planifier les besoins d’intégration
• Sécuriser les données

Gestion des stocks

La gestion des stocks désigne l’acte d’achat, de stockage et de vente d’articles pour s’assurer d’avoir toujours les bonnes quantités disponibles. Cela inclut le suivi des articles en stock, de leur acquisition à leur expédition.

Avantages de la gestion des stocks

• Une bonne gestion des stocks permet d’éviter les surstocks et les ruptures de stock
• Obtenir une vision plus précise des articles à stocker et des quantités nécessaires
• Suivre les stocks et les commandes en attente pour éviter les surventes
• Économiser de l’argent sur la gestion du stockage, l’assurance, le transport et autres
• Mieux négocier avec les vendeurs et fournisseurs
• Augmenter les bénéfices grâce à une gestion optimisée des entrepôts et à une productivité accrue des équipes
• Améliorer l’expérience client et augmenter le taux de fidélisation

Types d’inventaire

• Inventaire des matières premières : Cet inventaire regroupe les matières brutes nécessaires à la fabrication des produits finis. Ces matériaux sont soit achetés, produits ou créés par votre entreprise.

• Inventaire des travaux en cours (WIP) : L’inventaire WIP contient les matériaux dont la fabrication a démarré, mais dont la production du produit est toujours en cours.

• Stocks de produits finis : Cet inventaire regroupe les produits prêts à la vente sur le marché. Cet inventaire est simple à suivre et à comptabiliser.

• Inventaire de maintenance, de réparation et d’exploitation (MRO) : Cet inventaire contient les éléments nécessaires au bon fonctionnement de votre usine. Les articles qu’il contient sont uniquement destinés à la consommation de l’entreprise et non à la vente.

Techniques de gestion des stocks

• Inventaire juste-à-temps (JIT) : Les entreprises de commerce électronique qui suivent cette approche commandent un inventaire en fonction de leurs besoins afin d’éviter le risque d’invendus.
• Quantité économique de commande (EOQ) : Cette formule permet de déterminer la quantité de stock à acheter pour minimiser les coûts d’achat et de stockage.
• Stock de sécurité : Cette méthode consiste à créer un stock supplémentaire pour anticiper les ruptures de stock en cas de prévisions inexactes.
• Analyse ABC : Cette technique permet de classer les produits en fonction de leur valeur.

Outils de gestion des stocks

Plusieurs logiciels de gestion des stocks sont disponibles pour les sites de commerce électronique. Voici quelques outils populaires :

Inventaire inFlow

inFlow Inventory est un outil performant pour optimiser les processus d’inventaire de bout en bout. Son interface est facile à utiliser et il peut être intégré sans problème à votre plateforme de commerce électronique. Cette plateforme basée dans le cloud prend aussi en charge un déploiement sur site.

Cin7

Cin7 est un autre outil puissant qui permet de synchroniser la collecte des stocks, les commandes, l’entrepôt, les flux de travail et les canaux de vente. Il permet de gérer le processus de vente à travers plusieurs canaux.

Fishbowl

La gestion des stocks de Fishbowl permet d’obtenir une visibilité complète sur les flux de travail de l’entrepôt et de la fabrication. La plateforme propose une série d’outils tels que la numérisation et les codes-barres, le suivi et la gestion des actifs pour répondre à vos exigences opérationnelles.

Prévisions de la demande et gestion des stocks : conseils pour le commerce électronique

La prévision de la demande est cruciale dans la gestion des stocks, car elle permet d’anticiper les hausses ou baisses soudaines dues à des raisons saisonnières ou imprévues. Par exemple, la demande de vêtements de cérémonie a chuté de façon drastique pendant la pandémie de COVID lorsque les gens ont commencé à travailler à domicile. Dans ces situations, il est primordial de prévoir un espace de stockage supplémentaire pour les invendus. Voici quelques conseils pour améliorer la prévision de la demande :

• Détecter avec précision les tendances et la demande du commerce électronique
• Croiser les prévisions avec la demande saisonnière
• Utiliser un logiciel de prévision de la demande
• Comprendre la période de prévision
• Auditer régulièrement la chaîne d’approvisionnement
• Centraliser les données sur une seule plateforme
• Organiser son entrepôt avec des points de contrôle qualité

Système de gestion des informations sur les produits (PIM)

Un système PIM (Product Information Management) permet de collecter, traiter, stocker et diffuser les informations relatives à vos produits sur différents canaux de vente, comme les sites de commerce électronique. Pour mettre en place ce système dans votre entreprise de commerce électronique, vous avez besoin d’un logiciel PIM pour générer et maintenir des informations produits précises et uniformes.

Un système PIM centralise les données concernant les produits dont ont besoin les différents services de votre entreprise. Il doit également être capable de communiquer ces informations à vos clients, détaillants et grossistes.

Principales fonctionnalités des systèmes PIM

• Fusion des données produit grâce à la migration des données
• Référentiel centralisé des produits
• Option de recherche et de filtrage rapide
• Gestion des flux de travail et contrôle de la modification
• Stockage d’informations supplémentaires sur le produit
• Gestion du catalogue de produits et des relations entre eux
• Gestion des rôles et des droits d’accès
• Prise en charge de l’intégration et des API

Types de logiciels PIM

• PIM à domaine unique : permet de gérer les données d’un seul domaine.
• PIM multi-domaines : permet de gérer et de synchroniser les données de plusieurs domaines.
• PIM Open-Source : l’application est en open source et peut être utilisée gratuitement.
• PIM basé sur le cloud : le logiciel fonctionne dans le cloud et est accessible à distance.

Comment déployer un PIM pour le commerce électronique

• Se concentrer sur la stratégie et les résultats du PIM
• Harmoniser les données nécessaires à l’activité
• Configurer le système PIM
• Migrer les informations produits
• Intégrer le PIM à d’autres applications
• Concevoir le flux de travail et attribuer les droits
• Synchronisation et conception de tests
• Lancer le PIM et continuer

Exécution des commandes et expédition

Dans le secteur du commerce électronique, l’exécution d’une commande correspond au processus qui inclut la réception, le stockage, la préparation, l’expédition et la livraison d’un article ou d’un produit au client. Cela peut aussi inclure la gestion des retours, des échanges ou des remboursements.

Types d’options d’expédition pour les entreprises de commerce électronique

Les entreprises de commerce électronique proposent généralement une ou plusieurs options d’expédition à leurs clients :

• Livraison gratuite
• Expédition forfaitaire
• Expédition standard
• Livraison le jour même
• Livraison de nuit
• Livraison en 2 jours
• Expédition accélérée
• Livraison à domicile
• Fret maritime
• Expédition internationale
• Expédition écologique

Comment calculer les frais d’expédition pour une boutique de commerce électronique

Les frais d’expédition d’une boutique en ligne dépendent de plusieurs facteurs, notamment le transporteur, le lieu de départ et l’option de livraison. Pour calculer les frais d’expédition, vous pouvez utiliser des outils et des fournisseurs de services tiers. Cependant, il faut prendre en compte les éléments suivants pour calculer les frais d’expédition :

• La valeur du colis
• La destination du colis
• Le poids et les dimensions du colis
• La rapidité de livraison souhaitée
• Les frais ou charges supplémentaires imprévus

Indicateurs essentiels pour les processus d’expédition et d’exécution

Les entreprises de commerce électronique doivent analyser ces indicateurs pour évaluer leurs points d’amélioration. Voici les formules pour calculer ces indicateurs :

Taux de traitement des commandes

Taux de traitement des commandes = (Commandes livrées à la première tentative / total des commandes expédiées) x 100

Délai d’expédition et de livraison

Délai d’expédition = date d’expédition réelle – date de commande du client

Délai de livraison = date de livraison du produit – date de commande du client

Frais d’expédition en pourcentage du chiffre d’affaires

Frais de livraison en pourcentage du chiffre d’affaires = (Coût de livraison annuel total / Chiffre d’affaires annuel) x 100

Taux de retour

Taux de retour = nombre total de commandes retournées / nombre total de commandes exécutées

Outils pour optimiser les processus d’expédition et d’exécution

Pour optimiser les processus de traitement des commandes d’une entreprise de commerce électronique, vous pouvez faire appel à différents outils. Grâce à un logiciel d’expédition, les entreprises