Freshdesk est-il la réponse à vos problèmes de service client ?

Freshdesk est une solution de support client populaire que les organisations du monde entier utilisent.

Il dispose d’un excellent ensemble de fonctionnalités et de capacités modernes pour vous aider à fournir un support impeccable à vos clients.

Les clients recherchent non seulement les meilleurs produits et services de leur catégorie, mais également une assistance fiable afin qu’ils puissent demander de l’aide en cas de problèmes.

Mais le problème n’est pas que toutes les entreprises y excellent ou même le considèrent comme une grande priorité.

En conséquence, les demandes des clients ne sont pas correctement traitées et ils ne reçoivent pas l’aide qu’ils souhaitent de la part des prestataires de services.

De cette façon, les entreprises finissent par chasser leurs clients même si leur produit est solide.

Par conséquent, il est nécessaire d’utiliser une solution de support client avancée, fiable et riche en fonctionnalités, capable de résoudre les défis auxquels les entreprises et les clients sont confrontés.

C’est ce que représente Freshdesk.

Ou est-ce?

Dans cet article, nous passerons en revue Freshdesk ainsi que ses fonctionnalités et ses offres pour vous aider à décider s’il convient à votre entreprise.

Commençons!

Qu’est-ce que Freshdesk ? Un aperçu

Freshdesk by Freshworks est l’une des meilleures plateformes pour fournir un service client exceptionnel. Cela vous permettra de donner à votre équipe de support client les moyens d’offrir un support contextuel et intuitif de manière cohérente et ponctuelle. Que vous démarriez votre entreprise ou que vous souhaitiez faire évoluer vos systèmes de support, Freshdesk vous facilitera la tâche avec un bon rapport coût-efficacité.

Cette solution basée sur le cloud est approuvée par plus de 60 000 entreprises de différents domaines, de l’informatique et du gouvernement aux soins de santé, à l’automobile, aux voyages et bien d’autres. Les principaux experts de l’industrie tels que Gartner, Capterra, G2, etc. recommandent Freshdesk pour ses fonctionnalités, capacités et services exceptionnels en matière d’assistance client.

Freshdesk vous aidera à gérer tous les problèmes des clients sans effort grâce à son puissant service d’assistance. Certains des problèmes des clients auxquels il peut s’attaquer sont les suivants :

• Gestion de l’équipe de soutien et des agents
• Faire face à des problèmes inconnus tels que les nouveaux défis du marché, les nouveaux clients, etc.
• Gérer les pics soudains de demandes
• Expansion commerciale
• Sécurité des données

Vous obtiendrez tout pour résoudre les problèmes plus rapidement et gérer les complexités comme un pro. Il offre de nombreuses fonctionnalités et leur utilisation est facile même pour un débutant. Et son prix convient aux équipes de différentes formes et tailles provenant de plusieurs industries.

Fonctionnalités de Freshdesk

#1. Billetterie sans effort

Freshdesk facilite la création de tickets en vous permettant de classer, hiérarchiser, attribuer et suivre les tickets. Il tire parti de l’IA pour l’automatisation. Vous pouvez attribuer des tickets à des agents appropriés qui peuvent mieux répondre aux requêtes et tirer parti de la véritable puissance de votre personnel pour offrir une expérience client agréable.

• Boîte de réception d’équipe : Freshdesk propose uniquement une boîte de réception dans laquelle vous pouvez gérer et suivre les tickets entrants provenant de différents canaux.
• Détection de collision : elle permet de s’assurer que deux agents ne travaillent pas sur le même ticket, intentionnellement ou non. Vous pouvez voir qui peut voir ou répondre à un ticket donné.
• Vues de tickets personnalisées : Décidez quels tickets afficher en premier avec cette fonctionnalité.
• Réponses standardisées : enregistrez certaines réponses courantes et utilisez-les pour répondre aux questions répétées. Cela vous fera gagner du temps et des efforts.
• Gestion des SLA : Définissez, gérez et optimisez les performances avec les SLA afin que les clients obtiennent des réponses appropriées à temps. Vous pouvez configurer des règles et des délais pour les agents, augmenter l’équipe et redistribuer la charge de travail en fonction des taux de conformité SLA. Grâce aux rappels automatiques, vous pouvez rappeler aux responsables et aux agents les escalades s’ils ne respectent pas le SLA.
• Billetterie alimentée par l’IA : Freddy AI est intégré à la plateforme de billetterie pour automatiser les tâches répétitives. Il proposera automatiquement différents champs de ticket pour acheminer, hiérarchiser et catégoriser les tickets. Il recommande également des articles appropriés aux agents pour des résolutions plus rapides.
• Tickets de service sur le terrain : générez des tâches de service pour un ticket nécessitant des visites sur le terrain et distribuez ces tickets aux agents en fonction du problème, des compétences nécessaires, de l’emplacement, etc. La plate-forme enregistre également les mises à jour des employés pour s’assurer que tout fonctionne correctement.
• Détecteur de remerciement : il empêchera les agents de rouvrir les tickets lorsque le client répond par « merci ».

#2. Billetterie collaborative

Freshdesk aide à améliorer la collaboration entre les membres de l’équipe à travers l’organisation afin que le meilleur support puisse être fourni aux clients. Vous pouvez obtenir une visibilité complète sur la progression du ticket et demander de l’aide les uns aux autres grâce à une communication fluide. Cela améliore le temps de résolution des problèmes et la qualité du service.

• Propriété partagée : partagez la propriété des tickets et ne perdez pas de visibilité dans le processus. De plus, vous pouvez discuter avec vos coéquipiers à l’intérieur du ticket et obtenir le contexte complet.
• Billetterie parent-enfant : vous pouvez diviser les tickets en sous-tickets et les attribuer à différentes équipes afin qu’elles puissent travailler en parallèle sur ces tickets. Si nécessaire, envoyez aux clients des mises à jour groupées concernant un problème.
• Tickets liés : vous pouvez lier des tickets similaires et envoyer des mises à jour les concernant à la fois. C’est pratique si vous êtes submergé de tickets entrants lourds. Cela permettra également à tous les agents concernés d’avoir des données à jour sur l’avancement du problème afin qu’ils puissent répondre de manière appropriée.
• Assistance client unifiée : les équipes d’assistance peuvent signaler rapidement les demandes de service et les incidents aux équipes internes via Freshservice. Ils auront une vue complète et unifiée de toutes les interactions avec les clients pour aider à collaborer sans effort et à résoudre les problèmes au lieu de basculer entre plusieurs applications.
• Meilleure collaboration avec les agents de terrain : les équipes de terrain et d’assistance peuvent collaborer facilement avec cette solution. Vous pouvez créer des tâches exploitables et les lier à un ticket pour permettre aux techniciens de terrain et aux agents d’obtenir le contexte complet du problème pour une résolution plus rapide.

#3. Plusieurs canaux d’assistance

Fournissez une assistance à vos clients sur plusieurs canaux : e-mail, téléphone, chat, site Web ou réseaux sociaux, tout en unifiant et en gérant les requêtes en un seul endroit. Cela ravira les clients car ils ne se sentiront pas gênés pour résoudre leurs questions.

• Tickets par e-mail : les e-mails des clients peuvent être automatiquement convertis en tickets afin que vous puissiez les hiérarchiser, les résoudre et les suivre.
• Chat : gérez la communication avec les clients via le chat en direct. Vous pouvez également les engager via des services de messagerie populaires tels que Facebook Messenger, Apple Business Chat et WhatsApp.
• Téléphonie cloud : la téléphonie basée sur le cloud de Freshdesk vous permettra d’offrir une assistance fiable de n’importe où, n’importe quand.
• Médias sociaux : Freshdesk prend en charge les canaux de médias sociaux tels que Twitter et Facebook pour permettre de recevoir des notifications importantes à l’aide d’un moniteur de signal basé sur l’IA.

#4. Gestion des effectifs sur le terrain

Où que se trouvent vos agents de terrain, gérez-les depuis Freshdesk. Il vous aidera à gérer les opérations sur le terrain de bout en bout avec des fonctionnalités impressionnantes et un tableau de bord. Vous pourrez ainsi étendre la zone de couverture de vos services et améliorer le temps de réponse de vos agents terrain.

• Planification efficace des tâches : à l’aide d’un tableau de bord de planification robuste, vous pouvez simplifier la gestion des rendez-vous, l’équilibrage de la charge de travail et les réponses tout en gagnant du temps.

• Bots : Freddy AI vous aidera à interagir avec vos clients, à fixer automatiquement des rendez-vous et à répondre rapidement aux requêtes au lieu d’effectuer des tâches répétitives qui vous coûtent plus cher.
• Applications Android et iOS : les employés sur le terrain peuvent accéder à toutes les données client même lorsqu’ils sont hors ligne et fournir un excellent service client via des applications. Ils peuvent les utiliser pour surveiller et planifier les horaires, contacter les clients, proposer des mises à jour en direct, obtenir les signatures des clients et suivre le temps qu’ils ont consacré aux activités de service.

#5. Capacités de productivité

Laissez l’automatisation basée sur l’IA rationaliser le flux de travail de vos équipes. De cette façon, vos requêtes clients sont clairement hiérarchisées, attribuées aux agents appropriés et organisées systématiquement. Vous n’avez pas besoin de passer plus de temps sur vos listes de tâches puisque les activités fastidieuses, telles que le suivi des clients, sont automatisées.

• Envoi de tickets : attribuez des tickets en fonction de mots-clés, de propriétés et de demandeurs.
• Automatisation déclenchée par le temps : exécutez des tâches de maintenance sur des tickets en fonction du temps écoulé depuis l’apparition d’un événement spécifique.
• Tri : l’automatisation parcourt chaque demande juste après qu’un client vous a contacté. Cette automatisation effectue des tâches en fonction de l’emplacement du client, du sujet, etc.
• Attribution automatique : Freshdesk permet l’attribution automatique des tickets aux bons agents en fonction de leurs compétences, de leur charge de travail actuelle, etc. Utilisez simplement nos vues de boîte de réception et soyez assuré que les clients recevront une réponse plus rapide.
• Triage automatique : Freddy AI peut apprendre de vos tickets précédents pour suggérer un champ de ticket pour un nouveau ticket. Il peut également acheminer, hiérarchiser et classer les tickets pour vous.
• Surveillance des tickets : les automatisations continuent de rechercher des mises à jour et peuvent déclencher des actions rapidement si elles en détectent une. Par exemple, ils peuvent informer les agents de la réponse d’un client tout en tenant les clients informés de l’évolution du problème.
• Règles d’automatisation : Freshdesk génère automatiquement un résumé de chaque règle, ressemblant à un document de workflow. De plus, l’interface de formulaire simple facilite et accélère la configuration de l’automatisation.

#6. En libre service

Laissez les clients s’aider eux-mêmes à trouver les réponses à leurs questions en publiant une base de connaissances, un forum, une section FAQ ou un widget de site. Ainsi, au lieu de vous contacter encore et encore, ils peuvent obtenir des réponses aux questions courantes.

• Widget d’aide : fournissez des solutions via un widget d’aide sur votre site Web, votre chat et votre application mobile.
• Chatbot : Freddy AI peut répondre rapidement et avec précision aux questions posées par les clients.
• Envoyer un e-mail à Kbase : convertissez les bonnes réponses aux tickets en articles de votre base de connaissances afin que d’autres clients puissent les lire.
• Mécanisme de rétroaction : les rédacteurs peuvent être automatiquement informés des commentaires reçus sur leurs articles. Par conséquent, il devient facile pour les écrivains de les mettre en œuvre et d’améliorer leurs rédactions.
• Insights : surveillez les métriques sur les articles – j’aime, n’aime pas, vues, etc. Vous pouvez également reposer ces métriques après la refonte de l’article.
• Modération du forum : la définition de workflows de modération permet de s’assurer que les messages qui ne respectent pas les directives ne sont pas publiés immédiatement.
• Rubrique de formulaire de liaison : convertissez un problème critique que les membres de la communauté ont mis en évidence en un ticket pour demander l’action requise.

#7. Analytique

Identifiez les problèmes, planifiez en fonction des métriques et améliorez les performances de votre service d’assistance.

• Évaluations de la satisfaction client : grâce aux évaluations et aux rapports de satisfaction client, comprenez les opinions des clients sur vos services d’assistance.
• Tableaux de bord interactifs : surveillez le service d’assistance à l’aide d’informations pertinentes en temps réel sur les tickets, les groupes et les tendances.
• Rapports personnalisés : créez un rapport à partir de zéro et personnalisez-le facilement selon vos besoins.
• Planifier des rapports : planifiez des rapports personnalisés et par défaut et recevez-les directement dans la boîte de réception.

#8. Personnalisation

Vous pouvez personnaliser beaucoup de choses sur Freshdesk, comme :

• Portail d’assistance : personnalisez la présentation et l’apparence de votre portail d’assistance avec des thèmes prêts à l’emploi et une personnalisation CSS complète.
• Rôles des agents : attribuez des autorisations d’accès différentiel et des tâches en fonction des rôles et des responsabilités des agents.
• Formulaires de ticket : regroupez les données importantes en modifiant les champs du formulaire de ticket.
• Objets : créez des objets personnalisés et gérez-les pour apporter des données uniques et critiques pour l’entreprise.

#9. Sécurité des données

Freshdesk offre une sécurité de niveau entreprise en fournissant des audits complets de votre réseau, de vos systèmes, de vos données et de vos besoins en matière de conformité.

• Certificats SSL personnalisés : Ceux-ci sécuriseront votre domaine de support et fourniront une expérience de site Web plus sûre et plus personnalisée.
• Liste blanche d’adresses IP : ajoutez vos plages d’adresses IP à la liste blanche et limitez l’accès à la connexion pour les utilisateurs externes. Vous pouvez également créer un accès exclusif et sécurisé pour les agents de support afin de leur permettre de se connecter à tout moment et n’importe où.
• Gestion des identités et des accès (IAM) : activez des connexions plus sûres pour les utilisateurs et les agents avec des fonctionnalités IAM telles que l’authentification unique (SSO), l’authentification multifacteur (MFA), etc.

#dix. Intégrations

Freshdesk peut s’intégrer à plus de 1000 applications telles que Slack, WordPress, Salesforce, HubSpot, Mailchimp, Stripe, Zoho CRM et bien d’autres.

#11. Omniroute

Omniroute est une fonctionnalité qui vous aide à attribuer automatiquement des messages de chat, des tickets et des appels téléphoniques aux agents de support appropriés. Cela aide à optimiser l’efficacité des agents et les encourage à rester attentifs dans leur travail. De plus, vous pouvez définir des seuils sur chaque canal pour les agents afin de s’assurer qu’ils ne soient jamais submergés par le travail.

Freshdesk vous offre également un tableau de bord omnicanal pour permettre une vue d’ensemble des performances de l’équipe sur différents canaux. Lors de la détection d’un pic de problème soudain sur un canal donné, il est possible de rediriger les problèmes vers d’autres agents appropriés et de gérer la charge supplémentaire. De plus, vous pouvez accéder rapidement aux files d’attente de chat ou de ticket à partir du tableau de bord.

Tarifs Freshdesk

Freshdesk propose des options de tarification pour des équipes de formes et de tailles variées. Ses plans payants commencent à partir de 15 $/agent/mois, facturés annuellement.

Vous pouvez également faire un essai gratuit de 21 jours pour tester le produit.

Cependant, si vous n’aimez pas ce que propose Freshdesk, que ce soit le prix, la fonctionnalité ou l’interface, voici quelques alternatives Freshdesk pour vous.

Alternatives Freshdesk

#1. Bureau Zoho

Simplifiez les opérations d’assistance avec Zoho Desk, améliorez votre productivité et offrez des expériences client exceptionnelles. Cela vous aidera à fournir des résolutions de problèmes plus rapides et à rester plus accessible afin que les clients puissent vous joindre facilement.

Principales caractéristiques:

• Prise en charge contextuelle
• Billetterie omnicanale
• Analyse sentimentale
• En libre service
• SLA
• Éditeur de réponse avancé
• Capacités d’IA et automatisation
• Analytique intégrée

#2. Centre de services HubSpot

Service Hub by HubSpot est un excellent logiciel de support client pour vous aider à renforcer les relations avec les clients, à fournir une meilleure résolution des problèmes et à améliorer l’efficacité de l’équipe et des agents.

Connectez tous les canaux et données du service client sur une seule plateforme et développez, soutenez et fidélisez facilement vos clients.

Principales caractéristiques:

• Outils de conversation comme le chat en direct, le téléphone, etc.
• Automatisation
• Base de connaissances
• Rapports
• Commentaires et sondages des clients
• Portail Clients

#3. Bureau Zen

Zendesk est une solution complète de support client que vous pouvez facilement utiliser et développer votre entreprise. Il vous permet de simplifier les communications et les opérations et contribue à accroître la satisfaction des clients.

Principales caractéristiques:

• Prise en charge multicanal
• Le forum communautaire et le centre d’aide
• Bots et IA pour des réponses instantanées
• Outils de collaboration
• En libre service

Conclusion

Freshdesk est une excellente solution de support client pour les entreprises de toutes tailles et de tous types. Il est équipé de fonctionnalités et de capacités puissantes que vous pouvez utiliser pour offrir un support client exceptionnel tout en stimulant la productivité des agents et en économisant du temps et de l’argent.

Ainsi, si vous recherchez une solution de support client, vous pouvez envisager Freshdesk. Mais si quelque chose ne vous plaît pas, vous pouvez essayer l’une des alternatives Freshdesk ci-dessus.