Débloquez Shopify Sales via Helpdesk avec Gorgias

Un excellent soutien à la clientèle est essentiel pour bâtir une entreprise de commerce électronique prospère.

Toutefois, l'embauche d'une équipe dédiée à la réussite client peut représenter un investissement important pour les petites structures en phase de démarrage.

Dans cet article, nous allons examiner les bénéfices d'une plateforme de service client telle que Gorgias, spécialement conçue pour aider les petites entreprises à améliorer leur relation client tout en contrôlant les coûts.

Sans plus attendre, commençons !

Qu'est-ce qu'un logiciel de service d'assistance (Helpdesk) ?

Un logiciel de service d'assistance, ou Helpdesk, est généralement une solution SaaS qui permet aux entreprises de fournir un soutien à leurs clients ou aux prospects ayant des questions.

Également désigné sous l'appellation de logiciel de support client, tout système d'assistance donne la possibilité aux utilisateurs d'envoyer des tickets (courriels) à l'entreprise, en relation avec une requête ou un problème.

Il est important de souligner que le logiciel de service d'assistance n'est pas un outil autonome mais un service logiciel qui peut être intégré à l'infrastructure existante d'une entreprise afin d'optimiser l'expérience client.

Certains logiciels d'assistance proposent des fonctionnalités telles que le suivi des problèmes rencontrés par les clients, l'automatisation des réponses et la génération de rapports destinés à la direction. Un logiciel d'assistance performant doit être simple d'utilisation pour les agents du service client et capable d'intégrer divers canaux de réception de requêtes au sein d'un système centralisé.

Examinons de plus près les principaux défis que vous pourriez rencontrer en l'absence d'un logiciel d'assistance approprié.

Les défis du service client sans système de Helpdesk

Voici une liste de quelques difficultés courantes :

• Choix des outils appropriés : Fournir un support client vise à satisfaire vos clients existants. Bien qu'il représente un coût pour toute entreprise, ce n'est pas une option. Il est difficile de trouver les outils adéquats pour un service client réactif sans logiciel centralisé.
• Formation des agents : Il est plus simple de former les agents à l'utilisation d'un seul logiciel d'assistance plutôt que de les affecter à divers canaux.
• Gestion du volume de tickets : Traiter quelques requêtes clients est aisé en utilisant divers outils. Cependant, dans un environnement compétitif, réagir rapidement aux demandes contribue à fidéliser la clientèle.
• Interruptions de service : L'utilisation de plusieurs outils SaaS peut entraîner des interruptions de service, ce qui augmente le risque d'insatisfaction de la part des clients.

Nous allons maintenant nous pencher en détail sur la plateforme Gorgias.

Présentation

Gorgias est un logiciel d'assistance proposé en tant que plateforme de service, conçu pour vous aider à atteindre vos objectifs en matière de support produit. Son tableau de bord intuitif permet à vos agents de traiter les demandes d'assistance client de manière rapide et efficace.

Les fondateurs de Gorgias sont convaincus que les marques de commerce électronique doivent être en mesure de proposer une expérience de service fluide à leurs clients. C'est pourquoi Gorgias s'intègre facilement aux principales plateformes de commerce électronique comme Shopify, BigCommerce, Magento et bien d'autres.

Par ailleurs, ce service d'assistance propose de nombreuses intégrations tierces. Vous pouvez ainsi suivre aisément les demandes de vos clients provenant de différents canaux et les résoudre instantanément.

Analysons certaines fonctionnalités de Gorgias qui aident les commerçants Shopify à établir un service d'assistance efficace pour leur entreprise.

Fonctionnalités

Système de billetterie centralisé

Gorgias est la solution idéale pour les entreprises qui souhaitent centraliser en un seul endroit toutes leurs interactions client, quels que soient les canaux utilisés. Gorgias permet de connecter vos comptes de réseaux sociaux, vos adresses électroniques d'assistance et vos numéros de téléphone, et de gérer l'ensemble des tickets sans quitter votre service d'assistance.

Automatisation des flux de travail

Vous avez la possibilité d'automatiser les tâches répétitives telles que le copier-coller de questions fréquentes et la clôture de tickets. Votre équipe de service peut ainsi consacrer plus de temps à interagir avec les clients et moins à des tâches chronophages. C'est ainsi que vous serez en mesure de fournir à vos clients le support le plus rapide possible !

Statistiques

Le tableau de bord statistique en temps réel de Gorgias vous offre une vue d'ensemble instantanée de vos indicateurs clés, tels que le volume de tickets, le temps de réponse, le temps de résolution, ainsi que d'autres détails importants.

Vous pouvez suivre en temps réel le nombre de tickets créés, traités et clôturés. Comparez l'évolution des tickets créés par rapport à ceux qui ont reçu une réponse, et affinez vos stratégies de gestion de l'assistance grâce à des statistiques sur les tickets de prévente, les tickets convertis et les ventes totales.

De plus, vous pouvez utiliser différents filtres pour identifier les canaux qui génèrent une augmentation du volume de tickets et demander à vos agents de service de traiter les demandes client en fonction de leur priorité.

Connexion multi-boutiques

Et si vous gériez plusieurs boutiques Shopify ? Nous savons qu'il est long et complexe de gérer les demandes d'assistance client. Heureusement, une solution existe.

En utilisant Gorgias, vous pouvez connecter toutes vos boutiques Shopify et consulter toutes les requêtes de support client dans un seul et même tableau de bord. Ainsi, vous pouvez résoudre rapidement et efficacement les problèmes de tous vos clients, quel que soit le magasin dans lequel ils ont effectué leurs achats.

Intégration avec l'écosystème Shopify

Comme mentionné précédemment, Gorgias s'intègre en toute transparence avec Shopify et étend cette intégration à des applications populaires telles que Instagram, Facebook, Microsoft Office 365, Gmail, etc.

Certaines intégrations avancées incluent Attentive, Recharge, Yotpo et Klaviyo. Yotpo est une plateforme de marketing pour le commerce électronique, tandis que Klaviyo vous aide à automatiser vos actions marketing grâce aux données transactionnelles et comportementales.

Répondeur automatique de chat en direct

Grâce à la fonction de chat en direct de Gorgias, vous pouvez dialoguer avec vos visiteurs en temps réel et améliorer votre taux de conversion. De plus, vous pouvez configurer des campagnes de chat en direct basées sur l'URL pour lancer automatiquement une conversation.

Un répondeur automatique vous permet de définir des règles pour gérer les questions fréquentes des clients. En combinant ces règles, vous pouvez automatiser jusqu'à 20 % des tickets d'assistance avec des réponses personnalisées, ce qui libère un temps précieux pour vous concentrer sur les problèmes plus urgents.

Comment Gorgias vous aide à améliorer les ventes de Shopify

L'utilisation du service d'assistance de Gorgias améliore significativement le flux de travail du service client et permet d'économiser des ressources sur la gestion de la réussite client du produit.

Voici quelques points sur lesquels le service d'assistance de Gorgias se démarque des autres méthodes de gestion de la réussite client.

#1. Priorisation

Un bon service client repose sur une expérience personnalisée et durable. L'algorithme d'apprentissage automatique de Gorgias identifie rapidement et facilement l'intention et le sentiment de chaque message. Il vous aide à définir les priorités et à catégoriser les tickets, afin de vous concentrer sur l'essentiel.

#2. Assistance rapide et améliorée

La création de modèles de réponses aux questions fréquentes vous permet de traiter davantage de messages. Vous n'avez qu'à rédiger un message une seule fois en y intégrant des variables personnalisées et à l'enregistrer en tant que macro. Vous pouvez ensuite réutiliser ce message automatiquement sans avoir à le saisir à chaque fois.

De plus, le répondeur automatique de Gorgias prend en charge les demandes de prévente les plus courantes, ce qui peut accroître vos ventes d'au moins 5 % sans avoir à investir dans la publicité.

#3. Personnalisation

Le tableau de bord complet de Gorgias vous donne accès à toutes les informations concernant l'historique de commande de votre client, vous évitant ainsi de solliciter à nouveau ce dernier pour des détails liés à ses achats.

#4. Saisir les opportunités

Soyons honnêtes ! Vos nouveaux clients ne viendront pas tous uniquement de sites web professionnels, mais aussi de différents canaux sociaux.

Grâce aux intégrations simples de Gorgias avec les réseaux sociaux, vous pouvez regrouper l'ensemble des commentaires provenant de tous les canaux au même endroit, vous assurant de ne manquer aucune interaction client. Vous pouvez ainsi répondre aux publications et aux annonces rapidement et facilement sans avoir à passer d'une plateforme à l'autre.

Tarification

Il est temps d'aborder les différentes options tarifaires. Le service d'assistance de Gorgias est proposé à travers cinq plans distincts. Vous pouvez choisir le mode de paiement mensuel ou annuel, selon vos besoins. Voici les plans mensuels :

#1. Démarrage

Si vous démarrez une boutique Shopify pour la première fois, nous vous conseillons de choisir le plan de démarrage. Pour seulement 10 $ par mois, vous avez accès à 50 tickets facturables, 3 postes utilisateurs et 2 canaux de réseaux sociaux chaque mois.

#2. Basique

Au prix de 60 $ par mois, le plan basique vous donne droit à 300 tickets facturables par mois, un nombre illimité de postes utilisateurs, 150 intégrations issues d'une bibliothèque de 94 applications, un accès à un tableau de bord de rapports, ainsi qu'à des services client basiques.

#3. Pro

Le plan Gorgias Pro est idéal pour les entreprises en forte croissance. Il convient aux moyennes et grandes entreprises avec toutes les fonctionnalités essentielles, 2000 tickets facturables, un nombre illimité de postes utilisateurs, des statistiques en direct et des statistiques de performances du support. Le plan Pro est proposé à 360 $/mois, avec des services clients hautement prioritaires.

#4. Avancé

Le plan tarifaire Avancé vous donne accès à 5000 tickets facturables par mois. Il s'agit du plan le plus élevé avec toutes les fonctionnalités premium de Gorgias et un service d'assistance de premier ordre.

Ce plan est au prix de 900 $/mois et vous permet de connecter Gorgias aux boutiques de commerce électronique de diverses plateformes telles que Shopify Plus, BigCommerce, Magento, etc.

#5. Entreprise

Le plan tarifaire Entreprise convient aux entreprises ayant une croissance importante. Un devis personnalisé vous sera proposé pour les tickets facturables. Vous bénéficierez également d'un nombre illimité de postes utilisateurs, de 150 intégrations tierces actives, ainsi que de services clients dédiés avec un gestionnaire de réussite dédié.

Alternatives

Bien que Gorgias soit l'une des meilleures plateformes d'assistance pour Shopify, il est utile de considérer d'autres options disponibles sur le marché.

Voici une liste de quelques alternatives à Gorgias.

Help Desk

HelpDesk est l'un des systèmes de billetterie les plus anciens et les plus fiables pour gérer les demandes client. Il permet de centraliser tous les messages provenant de divers canaux, comme les emails, les formulaires web et d'autres sources, au sein d'un même tableau de bord. Il vous offre également la possibilité d'automatiser vos tâches d'assistance.

Ce service d'assistance s'intègre parfaitement avec Shopify et vous aide à suivre vos tickets clients.

Freshdesk

Freshdesk est un autre système de gestion de la réussite client très répandu. À l'instar de Gorgias, Freshdesk s'intègre à Shopify, ce qui vous permet de fournir une assistance rapide et personnalisée aux clients de votre boutique.

Vous pouvez accéder en un seul et même endroit à l'historique de commandes, aux informations de facturation, aux anciennes conversations ainsi qu'à tous les détails liés à vos clients. Freshdesk vous donne également la possibilité de déclencher des emails automatiques directement depuis le tableau de bord en cas d'abandon de panier et de résoudre les problèmes rencontrés par vos clients.

Conclusion

Vous savez maintenant que Gorgias représente un excellent choix pour un logiciel d'assistance Shopify et pour répondre efficacement à vos clients. Il vous permet de mettre en place un service d'assistance extrêmement réactif, créant ainsi une expérience de support de qualité.

Cet article vous aidera à mieux comprendre le service d'assistance de Gorgias et à explorer d'autres plateformes de gestion de la relation client pour Shopify.

Pour plus de ressources, consultez notre liste complète de plateformes de service client pour la gestion des tickets d'assistance.