Le taux de résolution au premier appel (FCR) d’un centre d’appels montre la fréquence à laquelle les problèmes des clients sont résolus lors du premier contact et est le signe d’un service client de qualité supérieure.
Lorsqu’un client appelle un service d’assistance informatique, il recherche des réponses à ses problèmes techniques et s’attend à des solutions rapides qui réduisent les temps d’arrêt et garantissent une expérience transparente.
Table des matières
Qu’est-ce que la résolution au premier appel ?
Un élément essentiel de la gestion de la relation client (CRM) et une statistique clé de performance du centre d’appels est la résolution au premier appel (FCR). La définition du terme est explicite : la capacité d’un centre de contact à répondre aux problèmes, demandes ou demandes des clients au cours de la conversation téléphonique initiale, sans autre suivi.
Le FCR est essentiel pour accroître la satisfaction des clients et développer leur fidélité pour plusieurs raisons impérieuses. Avant tout, les clients recherchent fréquemment de l’aide parce qu’ils ont besoin de solutions rapides et pratiques à leurs problèmes.
Cela leur fait gagner du temps et montre que l’entreprise donne la priorité à leurs préoccupations lorsque les problèmes sont résolus dès le premier appel. Les clients se sentent reconnus et appréciés grâce à cette interaction agréable, qui augmente le niveau de satisfaction des clients.
FCR aide non seulement à mesurer la satisfaction et à fidéliser les clients, mais mesure également l’efficacité de l’agent et agit en outre comme un facteur crucial de rentabilité.
Importance du FCR
Le FCR et la fidélité des clients sont étroitement liés. Les clients sont en outre susceptibles de rester fidèles à une marque si leurs problèmes sont traités rapidement. Ils ont un sentiment de confiance et de fiabilité, sachant que l’entreprise peut répondre avec succès à leurs besoins.
À l’inverse, des appels persistants ou des problèmes non résolus peuvent irriter les clients, éroder leur confiance et même les inciter à s’adresser à des entreprises concurrentes.
Dans l’environnement commercial actuel, riche en choix et compétitif, il est crucial de fidéliser des clients dévoués. FCR est un outil efficace pour atteindre cet objectif car il augmente la satisfaction des clients et réduit les dépenses d’exploitation en réduisant le besoin de contacts d’assistance supplémentaires.
Fondamentalement, la résolution au premier appel est la base d’un service client de premier ordre, favorisant le plaisir, l’adhésion et la réussite commerciale du client.
Pourquoi le FCR est-il important ?
La résolution au premier appel est une statistique client essentielle ; vous ne pouvez pas ignorer son importance. Pour diverses raisons, c’est important. Elle a d’abord un effet direct sur la satisfaction des consommateurs. Les clients restent fidèles à une marque lorsque leurs problèmes sont résolus rapidement et ils se sentent plus valorisés.
Cela améliore encore l’efficacité opérationnelle. Le client et l’entreprise économisent du temps et des ressources lorsque les problèmes sont résolus simultanément. Cela réduit les dépenses d’assistance, réduit les volumes d’appels et libère le personnel pour répondre aux autres besoins des clients.
Cela améliore également la réputation d’une entreprise. Les évaluations positives en ligne et le bouche-à-oreille sont souvent le résultat d’interactions exceptionnelles avec le service client. Répondre aux besoins du client dès le premier appel favorise la confiance et la bonne volonté, ce qui peut entraîner des références supplémentaires et de nouvelles affaires potentielles.
Dans le climat commercial concurrentiel d’aujourd’hui, la résolution au premier appel est essentielle pour différencier une entreprise. Les clients et les entreprises bénéficient de la promotion de la satisfaction client, de l’efficacité et d’une image de marque positive.
Avantages de la réalisation du FCR
Comme indiqué ci-dessus, le FCR devrait être une priorité absolue pour les entreprises. Voici quelques-uns des avantages liés à la réalisation du FCR.
Fidélisation de la clientèle
Un mauvais service client attire l’attrition des clients. Une excellente stratégie pour garantir la fidélité des clients consiste à s’occuper d’un problème et à proposer une solution lors de la première interaction. Si un consommateur n’est pas satisfait du niveau de service, il peut se tourner vers vos concurrents.
Augmenter la production des agents
Les demandes répétitives pour le même service diminuent lorsqu’un problème peut être résolu du premier coup. Cela fait gagner du temps aux clients et permet également aux employés du centre d’appels de se concentrer sur les demandes plus complexes des clients.
L’amélioration des performances des agents conduit également à une efficacité accrue et à la réussite de l’entreprise, qui sont directement liées à l’amélioration du FCR du centre de contact et à l’amélioration de la satisfaction des clients.
Impacte les coûts d’exploitation
Le FCR peut également avoir un impact sur les coûts d’exploitation. Les centres d’appels peuvent bénéficier d’une réduction de 1 % de leurs coûts opérationnels pour chaque amélioration de 1 % du FCR, car un FCR plus élevé suggère que vos employés traitent plus rapidement les questions du service client.
Augmente la confiance des clients
FCR garantit que les questions des consommateurs concernant la disponibilité des produits, les prix ou le suivi des commandes reçoivent une réponse rapide dans tous les secteurs.
Cela augmente la confiance des clients et favorise la fidélité des clients. De plus, FCR aide les banques et autres institutions financières à résoudre rapidement les problèmes liés aux comptes et aux transactions. Cela accroît la confiance du système bancaire et préserve le clientélisme.
Défis et facteurs affectant le FCR
Les entreprises rencontrent fréquemment diverses difficultés lorsqu’elles tentent d’augmenter les taux du FCR. La plupart des responsables de centres d’appels ont du mal à le définir et à le mesurer avec précision.
Des procédures internes inefficaces pourraient être un autre problème typique. Ces lacunes dans les connaissances des agents peuvent être provoquées par un manque d’informations ou des informations difficiles à obtenir, un taux de rotation élevé des agents, une formation inadéquate des agents ou un manque d’autorité pour gérer les problèmes ordinaires sans les aggraver.
Outre les défis mentionnés ci-dessus, le FCR est une mesure complexe. Il est affecté par d’autres variables.
Efficacité des systèmes de routage d’appels
Les ACD et les IVR dirigent généralement les appels entrants vers les services ou agents les plus aptes à satisfaire les demandes des consommateurs. Premièrement, l’efficacité de la résolution des problèmes d’appel est considérablement influencée par les performances de ces systèmes de routage d’appels.
Complexité du produit/service
Les entreprises qui vendent des biens ou des services sophistiqués (souvent informatiques et SaaS) sont plus susceptibles d’avoir des taux de résolution au premier appel plus faibles. La complexité des appels typiques des clients en est la cause.
Longues heures de détention
Les appelants peuvent être mis en attente pendant une période prolongée pour diverses raisons, par exemple lorsqu’un agent souhaite consulter une base de connaissances ou confirmer des informations client. De longs temps d’attente peuvent entraîner des interactions défavorables et des appels interrompus. Des taux de résolution d’appels initiaux plus faibles en sont le résultat final.
Meilleures pratiques pour atteindre le FCR
Accès simple à des informations fiables
Les agents sont moins susceptibles de réussir à résoudre les problèmes des clients du premier coup s’ils ne disposent pas d’une expertise produit appropriée, d’un accès immédiat à des informations détaillées sur les clients (historique des rencontres antérieures, historique des achats, etc.) et d’un accès à une base de connaissances interne.
Fournir aux agents un logiciel de centre de contact spécialisé qui offre une perspective client à 360 degrés et leur permet d’accéder facilement à des ressources complètes de connaissances d’entreprise est crucial pour stimuler le FCR.
Agents responsabilisants
Le taux FCR pourrait diminuer si les agents ne sont pas autorisés à effectuer des activités spécifiques (telles que l’émission de remboursements, l’application de remises, la gestion de difficultés de facturation) ou à prendre des décisions sans demander l’autorisation de leurs supérieurs. En révisant les règles et processus de l’entreprise et en améliorant les capacités de résolution de problèmes des agents, les taux de FCR peuvent être augmentés.
Formation croisée et coaching efficaces
Les agents des centres d’appels doivent connaître les biens et services proposés par une entreprise. Ils devraient recevoir des instructions pour répondre à diverses demandes de renseignements, résoudre des problèmes complexes et traiter des clients difficiles. Les agents reçoivent un encadrement continu et une formation polyvalente pour garantir qu’ils sont toujours compétents et prêts à répondre aux besoins des consommateurs lors de la première rencontre.
Considérez la situation dans son ensemble
N’oubliez pas que vos clients communiquent avec vous via différents canaux, tels que le chat, les e-mails, les réseaux sociaux et les options de libre-service. Ils ne se contentent pas de vous appeler. Désignez des agents qui connaissent et sont compétents dans tous les objectifs FCR du canal.
Réagissez et répondez à vos clients
Les commentaires des clients sont le secret pour améliorer la satisfaction des clients, les performances des agents et le FCR. Utilisez les commentaires des clients pour renforcer les politiques et clarifier les objectifs après les avoir recueillis via les réseaux sociaux, des enquêtes et d’autres moyens.
Utiliser l’analyse des conversations
Vous pouvez en outre obtenir rapidement un aperçu des discussions client-agent sur tous les canaux en mettant en œuvre des analyses de conversation pour examiner chaque rencontre.
Meilleures stratégies pour atteindre le FCR dans diverses industries
#1. Commerce de détail et services financiers
Dans le secteur du commerce de détail, le FCR peut être atteint en garantissant de solides systèmes de gestion du fret et des stocks. Il garantit des niveaux de stock précis et organise des formations du personnel pour fournir les dernières informations sur les produits. En Finance, une résolution précise et personnalisée des services bancaires est nécessaire. Doter la technologie d’informations en temps réel pour le client est ici jugé utile.
#2. Télécom
Les entreprises de télécommunications peuvent atteindre le FCR en investissant dans des applications faciles et rapides à utiliser. En proposant des guides de dépannage fluides pour les problèmes courants et récurrents, une solide satisfaction client peut être obtenue. Disposer de données appropriées sur le problème est crucial ici.
#3. Santé et éducation
Les prestataires de soins de santé peuvent atteindre le FCR en garantissant une planification fluide et rapide des rendez-vous. Le FCR est également possible en rationalisant le processus, en donnant un accès en ligne aux clients et en garantissant que le personnel a accès ou non aux dernières informations sur les patients. Pour les enseignants, proposer une inscription en ligne aux cours peut aider à atteindre rapidement le FCR.
Des réponses rapides et précises aux requêtes des étudiants et des lignes directrices détaillées aideront davantage la mission.
#4. Hôtellerie et commerce électronique
Les chaînes hôtelières peuvent améliorer leur FCR en fournissant au personnel les dernières informations. Investir dans des programmes de formation pour l’équipage et le personnel peut s’avérer utile à long terme. La mise en œuvre de systèmes de feedback ne fera qu’améliorer encore les relations individuelles avec le client et accroître la fidélité à la marque.
Dans le commerce électronique, la mise à niveau de la fonctionnalité de recherche sur les sites Web et l’amélioration de la navigation contribuent grandement à atteindre le FCR.
#5. Fabrication et informatique
Les entreprises manufacturières et axées sur les produits peuvent atteindre le FCR en concentrant leur attention sur la qualité et la fiabilité des produits. En outre, l’accent devrait être mis sur la maximisation des canaux de support client. Des réponses rapides aux requêtes peuvent jouer ici un rôle crucial. Dans le secteur informatique, une surveillance constante et opportune remporte la partie. Le suivi et la priorisation accrue du support informatique pour les clients permettent d’atteindre le FCR plus rapidement.
Conclusion
Pour garantir la satisfaction du client, une résolution au premier appel (FCR) est nécessaire. Les entreprises doivent accorder la priorité à une excellente communication, à des employés bien formés et à la résolution pratique des problèmes si elles veulent satisfaire immédiatement leurs clients. Les techniques essentielles consistent à répondre aux questions et préoccupations des clients dès qu’elles surviennent, à proposer des solutions complètes et à renoncer aux transferts ou appels inutiles.
Les agents peuvent en outre être dotés d’une finesse pertinente en utilisant des technologies telles que les systèmes CRM. Des améliorations des taux de FCR peuvent également être apportées grâce à des systèmes de formation continue et de feedback. En fin de compte, un taux FCR élevé profite à la fois aux entreprises et à leurs clients en améliorant à la fois l’expérience client et en réduisant les coûts opérationnels.