Voice of Customer (VOC) est un terme utilisé pour désigner les opinions, les pensées et les perceptions d’un client sur le produit, le service ou l’expérience globale d’une entreprise.
Le terme VOC en est venu à signifier la pratique consistant à collecter activement les commentaires des clients auprès de différentes sources et à les mesurer pour mieux comprendre leurs désirs et leurs besoins.
C’est juste une mauvaise expérience pour 58% des consommateurs d’arrêter de faire affaire avec une entreprise. C’est pourquoi votre entreprise doit être ouverte aux commentaires et mettre en œuvre le processus pour recueillir la voix des clients.
L’écoute active du VOC vous permet de mesurer la satisfaction client, d’apporter les améliorations requises aux produits et services et d’assurer une meilleure expérience client.
Si vous êtes une entreprise souhaitant tirer parti de ces avantages, cet article est fait pour vous !
Dans cet article, vous découvrirez ce que l’on entend par la Voix du Client, quels en sont les avantages, comment la collecter, ainsi que l’analyser et les moyens de surmonter les défis associés.
Table des matières
Avantages de la collecte des COV
La capture de la voix du client s’accompagne de quelques avantages. Vous pouvez collecter des COV pour les utiliser pour améliorer stratégiquement leurs opérations commerciales. Vous pouvez obtenir des informations précieuses sur vos clients qui peuvent vous aider à prendre des décisions commerciales et à créer des stratégies.
Favoriser de meilleures relations avec les clients
La collecte de la voix du client (VOC) est un aspect important de la gestion de la relation client. Cela aidera vos entreprises à comprendre et à améliorer les expériences client.
En recueillant les commentaires des clients par le biais de divers canaux tels que des sondages, des avis en ligne, des médias sociaux, etc., vous pouvez obtenir des informations précieuses sur ce dont vos clients ont besoin, ce qu’ils aiment et n’aiment pas, et comment ils perçoivent leur expérience globale avec l’entreprise.
Ces informations peuvent améliorer les produits, les services et l’expérience client globale. Cela conduit à établir des relations plus solides et plus positives avec les clients.
Augmente les revenus
Voice of Customer vous aide à comprendre en profondeur les désirs et les points faibles des consommateurs.
Il vous permet d’adapter vos produits et services pour mieux répondre aux besoins du marché. Ainsi, vous pouvez garantir une satisfaction et une fidélité accrues de vos clients et, en fin de compte, une augmentation des revenus.
Améliorer les produits ou services
La voix du client peut également vous aider à identifier les domaines à améliorer et à apporter les modifications nécessaires pour accroître la fidélisation de la clientèle.
Par exemple, supposons que vos clients se plaignent constamment des longs temps d’attente dans les lignes de service client. Dans ce cas, vous pouvez prendre les mesures nécessaires pour améliorer vos processus de service client et réduire les temps d’attente.
De plus, les informations collectées via VOC vous renseignent également sur ce que veulent vos clients et sur ce qu’ils pensent des produits qu’ils utilisent.
Meilleure visibilité
Avoir une visibilité sur vos opérations commerciales est la clé du succès à long terme. Plus vous en savez sur votre entreprise, mieux vous pouvez planifier l’avenir.
VOC offre un aperçu complet des opérations commerciales. Il peut constituer un atout inestimable lorsqu’il s’agit de gagner en visibilité et d’optimiser les opérations.
Avec VOC, vous pouvez surveiller et mesurer le sentiment des clients, les niveaux d’engagement, les performances des employés et d’autres facteurs commerciaux importants qui vous permettront de prendre des décisions plus intelligentes et plus éclairées.
Accroître l’efficacité
L’utilisation de VOC peut aider à identifier les problèmes dans les processus métier, les profils des clients et les comportements d’utilisation qui seraient plus faciles à trouver avec l’aide d’une analyse spécialisée.
Grâce à ces résultats, les entreprises peuvent créer des stratégies centrées sur le client avec des services client personnalisés. Cela conduira à des niveaux plus élevés de satisfaction de la clientèle. Ceci, à son tour, se traduit par une augmentation des revenus pour les entreprises.
Vous pouvez faire passer l’expérience client de vos clients au niveau supérieur en vous concentrant sur les besoins de chaque client.
Méthodes de collecte des COV
#1. Groupes de discussion
Comme leur nom l’indique, il s’agit d’un petit groupe de clients ou de clients potentiels pour partager ouvertement leurs pensées et leurs sentiments dans un environnement favorable. Ils vous permettent d’accéder à des informations de première main sur les clients qu’ils ne pourraient pas obtenir autrement.
En plus de recueillir les commentaires des groupes de discussion, vous devez vous efforcer de favoriser un dialogue bidirectionnel entre vous et les clients. Les groupes de discussion peuvent aider à faire entendre la voix des clients dans n’importe quelle conversation, vous donnant un aperçu précieux de ce que votre entreprise fait bien et des domaines où vous pouvez vous améliorer.
#2. Entretiens avec les clients
Lorsqu’ils sont menés correctement, les entretiens avec les clients peuvent fournir des informations précieuses sur les besoins des clients, les problèmes auxquels ils sont confrontés et la manière dont votre produit ou service peut répondre au mieux à leurs exigences.
Vous pouvez même envisager d’enregistrer des entretiens avec des clients. Cela vous aidera à accéder aux données plus tard, car vous pourriez manquer certains points lors de la prise de notes. De plus, vous aurez plus de matière à analyser et à formuler de nouvelles hypothèses.
#3. Enquêtes
Les sondages sont un autre moyen populaire et efficace de recueillir les commentaires et les opinions des clients. Les enquêtes en ligne peuvent être menées via différents canaux, tels que les e-mails, les formulaires Web, les appels téléphoniques ou les entretiens en personne, et peuvent être conçues à l’aide d’applications de création d’enquêtes.
La clé d’un sondage réussi est de s’assurer qu’il est bien conçu, qu’il cible le bon public et qu’il vous fournit des informations précieuses. Pour augmenter la participation de vos audiences à vos sondages, vous pouvez offrir des incitations en échange de leur contribution.
#4. Réseaux sociaux
47% des clients signalent leurs réclamations via les réseaux sociaux. Cela en fait une source extrêmement précieuse pour connaître les sentiments de vos clients.
Vous pouvez surveiller les plateformes de médias sociaux à l’aide d’outils d’écoute sociale pour recueillir les commentaires des clients et interagir avec eux. En écoutant ce que disent les clients, vous pouvez identifier les domaines à améliorer et traiter les plaintes des clients.
De plus, comprendre le sentiment des clients sur les réseaux sociaux vous donne une plus grande visibilité sur la façon dont votre public perçoit vos produits et services.
#5. Comportement du site Web
Le terme comportement du site Web est généralement utilisé pour décrire l’activité de l’utilisateur sur un site Web, comme la durée pendant laquelle un visiteur reste sur une page ou clique d’une page à l’autre. L’analyse de ces données à l’aide d’outils d’enregistrement de session de site Web donne un aperçu de la façon dont les utilisateurs interagissent avec les sites Web et de l’efficacité avec laquelle le contenu engage le public.
Vous pouvez mesurer l’engagement et les habitudes des visiteurs en temps réel à partir des données de comportement du site Web. Les informations fournies peuvent être utilisées pour tester le contenu, créer des personnalités d’acheteur et comprendre comment les utilisateurs naviguent sur les sites Web.
#6. Avis en ligne
Les commentaires des clients recueillis grâce aux outils de rétroaction sur les produits en ligne fournissent des informations inestimables sur la façon de mieux personnaliser l’expérience client.
Vous pouvez collecter, engager et analyser de manière proactive les avis des clients pour créer des stratégies plus centrées sur le client. Ces approches axées sur le client aideront à créer des expériences plus personnalisées qui répondent aux attentes des clients et favorisent la fidélité à long terme.
Dans le même temps, les entreprises peuvent exploiter ces données de sentiment pour évaluer la perception de la marque et des produits, ainsi que pour s’assurer que les objectifs du service client sont atteints.
#7. Formulaires de commentaires
Les commentaires peuvent vous aider à recueillir des informations sur vos produits et services et à reconnaître s’il existe une lacune ou une marge d’amélioration.
La collecte des informations nécessaires auprès des clients, des collègues et des employés via des formulaires de commentaires est le meilleur moyen d’obtenir la valeur la plus élevée possible de ces processus. Vous pouvez facilement créer des formulaires de commentaires à l’aide d’outils de création de formulaires en ligne.
#8. Appels clients enregistrés
Il est important pour vous de trouver des moyens efficaces de mieux comprendre votre clientèle. L’utilisation d’appels clients enregistrés est un excellent moyen d’y parvenir, en fournissant des informations essentielles sur les interactions et les comportements des clients.
Les appels clients enregistrés sont utiles pour découvrir des modèles et des tendances dans le comportement des clients. Vous pouvez anticiper les besoins des clients et développer des produits, des services et des expériences plus efficaces qui peuvent grandement en bénéficier.
Comment analyser les données collectées ?
#1. Suivre le pourcentage de réponses
Le suivi du pourcentage de réponses peut être un excellent moyen d’évaluer la satisfaction des clients et la qualité du service.
En utilisant les derniers logiciels et services d’analyse, vous pouvez facilement accéder à des rapports complets et décomposer les données en pourcentages détaillés. Cela leur permettra de prendre les meilleures décisions pour améliorer le service et la satisfaction client.
#2. Identifier les intérêts communs
À l’aide d’une technologie sophistiquée, vous pouvez interpréter les données pour découvrir des intérêts et des tendances communs. Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour façonner la stratégie produit, mieux cibler les segments de clientèle et augmenter la rentabilité globale.
#3. Modifier les personnalités de l’acheteur
Lors de la collecte de données sur la voix des clients, utilisez-les pour revoir et ajuster vos personas afin de vous assurer qu’ils reflètent avec précision les besoins, les intérêts et les attitudes de vos clients. Tenir à jour les buyer personas est crucial pour assurer l’efficacité de votre campagne.
Concentrez-vous sur l’intégration de données spécifiques et approfondies pour garantir les meilleurs résultats lors de la création et de la mise à jour des personnalités de l’acheteur. Assurez-vous que les données démographiques de vos clients sont exactes et examinez les détails individuels, comme leur comportement en ligne ou le type d’expériences qu’ils recherchent.
#4. Signaler ces tendances
Une fois vos opérations VOC terminées, un rapport complet doit être rédigé pour comprendre et analyser les tendances associées. Une étude approfondie des résultats vous donnera un aperçu clair de la façon dont les consommateurs perçoivent vos produits et services. Les connaissances acquises peuvent éclairer les futures stratégies marketing et optimiser les performances.
Analysez minutieusement les données et exploitez votre rapport pour révéler des modèles intéressants.
#5. Créer le plan d’action
Maintenant, il est temps de retrousser vos manches et de travailler enfin sur votre plan d’action. Pour cela, vous devez envisager d’utiliser au mieux toutes les données que vous avez recueillies dans votre rapport. Sur la base des commentaires des clients, vous devez travailler sur toutes les conclusions obtenues.
Par exemple, si vos clients ne trouvent pas vos enquêtes intéressantes, essayez d’offrir des incitations à la fin ou faites quelque chose pour leur dire que c’est pour eux.
Après avoir terminé votre plan d’action, assurez-vous d’en discuter avec votre équipe.
#6. Discutez avec votre équipe
Discuter avec votre équipe peut vous aider à prendre des décisions éclairées. Les commentaires des membres de l’équipe et leurs opinions sur les rapports peuvent aider à obtenir des résultats exceptionnels. Les arguments au sein de l’équipe peuvent également apporter de nouvelles idées sur la table, aider l’équipe à évoluer sur le service client, résoudre les compétences liées aux produits et même améliorer les compétences.
Avec un mélange sain de résolution créative de problèmes et de prise de décision rationnelle, votre équipe peut identifier et exécuter efficacement les opportunités d’amélioration.
#1. Clarabridge
Clarabridge est l’un des meilleurs outils qui vous aide à mieux comprendre les sentiments et les expériences des clients. Il en résulte finalement une satisfaction client accrue.
Avec l’aide de Clarabridge, les entreprises peuvent bénéficier de l’analyse du sentiment des clients en recueillant les commentaires des clients en temps réel.
Caractéristiques
- Intégration des données – Exploitez les données des clients provenant de diverses sources pour une analyse holistique.
- Analyse de texte – Utilisez le traitement du langage naturel et l’exploration de texte avancée pour découvrir des informations détaillées à partir de texte brut.
- Tableaux de bord avancés – Accédez aux visualisations de données pour surveiller le sentiment des clients au fil du temps.
- Surveillance des médias sociaux – Surveillez le sentiment des clients sur les plateformes de médias sociaux.
- Support client – Connectez-vous avec les équipes de support client pour le dépannage.
- Business Intelligence – Prenez des décisions percutantes avec des informations exploitables sur le sentiment des clients.
#2. EnMoment
InMoment comprend la valeur des commentaires des clients. Ils fournissent des solutions Voice of Customer complètes qui recueillent facilement le sentiment des clients et hiérarchisent les besoins des clients.
Caractéristiques
- Les multiples méthodes de rétroaction comprennent les sondages, les formulaires Web, les médias sociaux, le courrier électronique et le téléphone.
- Conversation AI d’InMoment collecte et interprète automatiquement les commentaires des clients.
- Intégration avec un logiciel de gestion des commentaires des clients et des systèmes de création de rapports pour des flux de travail rationalisés.
- Options de capture de commentaires entièrement personnalisables et enquêtes numériques pour mieux refléter la marque de l’entreprise.
- Possibilité de déclencher automatiquement des notifications et des récompenses en réponse aux commentaires des clients.
#3. Plus nourricier
Feedier permet de recueillir rapidement et efficacement des commentaires significatifs de la part des clients. Cette plate-forme innovante est livrée avec une suite unique de fonctionnalités, ce qui permet de comprendre facilement le sentiment des clients et de prendre des mesures significatives.
Caractéristiques
- Questionnaires interactifs – Créez rapidement des sondages interactifs pour obtenir des informations sur la satisfaction des clients.
- Performances de référence – Tirez le meilleur parti des enquêtes auprès des clients et comparez-les facilement aux normes de l’industrie.
- Données exploitables – Convertissez les données brutes en informations puissantes avec divers outils et visualisations.
- Rapports personnalisés – Présentez les résultats des commentaires dans une gamme de formats facilement compréhensibles.
- Collaboration – Créez, partagez et gérez des initiatives de rétroaction avec vos coéquipiers et parties prenantes.
- Intégration – Connectez-vous rapidement à plusieurs plates-formes et utilisez des fonctionnalités personnalisées pour intégrer des sondages.
Défis à surmonter lors de la mise en œuvre d’un COV
Aucune incitation pour les clients
La simple mise en œuvre d’une solution VOC ne suffit pas ; inciter les clients à contribuer par le biais d’enquêtes et d’autres canaux est essentiel pour obtenir des commentaires précieux.
Les incitations sont un moyen efficace d’attirer la participation des clients et de leur montrer que vous appréciez leur contribution. Des remises aux cartes-cadeaux, offrir des incitations en échange de leur contribution rendra les clients plus enclins à fournir des réponses détaillées et complètes.
À long terme, les clients qui se sentent récompensés et reconnus pour leurs contributions créeront un taux de fidélisation plus élevé. Cela augmentera finalement la visibilité de votre marque et conduira à un plus grand succès.
Aucune action sur les commentaires recueillis
Recueillir les avis des clients ne suffit pas. Il est tout aussi important pour vous d’agir en conséquence. Une fois les commentaires des clients recueillis, vous devez les examiner pour comprendre les besoins et les préoccupations de vos clients. De cette façon, vous pouvez concevoir des plans et des solutions sur mesure pour répondre aux exigences des clients.
En outre, vous devez examiner régulièrement les commentaires des clients, identifier les tendances dans les commentaires des clients et partager vos conclusions avec les principales parties prenantes. En intégrant les commentaires des clients à votre routine et en appliquant des solutions, vous pouvez prendre des mesures concrètes qui ont un impact positif sur l’expérience client.
Manque de dévouement
Pour assurer l’intégration réussie d’un système VOC, les employés doivent maintenir leur engagement envers la nouvelle technologie. Vous devez aller au-delà de la norme pour amener l’expérience client au niveau supérieur et faire preuve de dévouement envers la clientèle.
Chaque membre de l’équipe doit participer activement et encourager l’intégration de cette culture axée sur le client dans le milieu de travail.
Conclusion
L’utilisation des données Voice of Customer offre une fenêtre cruciale pour comprendre comment vos clients pensent et ressentent, vous aidant à garder une longueur d’avance sur les demandes et les tendances des clients. Avec les commentaires des clients en main, vous serez bien équipé pour maximiser l’impact de l’expérience client et assurer le succès de votre entreprise.