9 meilleurs logiciels d'assistance pour les entreprises de commerce électronique

L'importance capitale du service client pour votre entreprise

Un service client de qualité est un pilier fondamental de la réussite et de la prospérité de toute entreprise. Il ne s'agit pas d'un aspect que vous pouvez négliger ou reléguer au second plan. Vos clients sont au cœur de votre activité, et il vous incombe de veiller à leur satisfaction et à leur prise en charge. Sans eux, aucune entreprise ne peut perdurer.

Tout comme un écrivain dépend de ses lecteurs et un chanteur de son public, une entreprise dépend de ses clients. Pour générer un flux de revenus constant, il est essentiel de cultiver une clientèle satisfaite qui deviendra ambassadrice de votre marque et contribuera à l'augmentation de vos ventes.

Pour fidéliser vos clients, vous devez les choyer et leur offrir un service exceptionnel, tant avant qu'après la vente. Heureusement, les avancées technologiques ont grandement simplifié la gestion du support client grâce à l'émergence des logiciels de service client ou d'assistance.

Il n'est plus nécessaire de dépendre uniquement du support physique et d'embaucher un grand nombre d'agents. Vous pouvez désormais affecter vos ressources humaines aux tâches qui nécessitent une réelle expertise et déléguer les tâches répétitives et leur gestion à un logiciel dédié.

Qu'est-ce qu'un logiciel de helpdesk ?

Un logiciel de helpdesk est un outil qui permet à vos clients d'accéder facilement aux informations concernant vos produits ou services et de solliciter de l'aide en cas de besoin. Il centralise les demandes des clients provenant de divers canaux, tels que le téléphone, le chat, les e-mails ou les réseaux sociaux. Ces demandes sont ensuite stockées, organisées et traitées. Un tel logiciel peut inclure des fonctionnalités telles que la gestion des tickets, l'automatisation des tâches, l'optimisation des flux et la création de rapports.

Par ailleurs, un logiciel de helpdesk peut également faire office de base de connaissances et de forum où les clients peuvent trouver les réponses aux questions les plus fréquentes. Votre équipe de support client peut utiliser un tel outil pour traiter les demandes, créer un portail d'informations, rationaliser son flux de travail, mesurer l'engagement des clients et effectuer des analyses.

Comment un logiciel de helpdesk peut-il bénéficier à votre entreprise de e-commerce ?

Un logiciel de helpdesk peut apporter de nombreux avantages à votre entreprise de e-commerce, notamment :

• Il permet aux commerçants d'interagir plus rapidement avec leurs clients, favorisant ainsi la croissance de leur activité.
• Il améliore la satisfaction client grâce à une prise en charge rapide et efficace.
• Il accroît la productivité en rationalisant les tâches et en optimisant l'organisation.
• Il facilite la communication entre les agents et les clients, permettant d'affecter l'agent le plus compétent en fonction de la question ou de la langue.
• Il met à disposition une FAQ complète ou une base de connaissances pour le libre-service client.
• Il permet de recueillir rapidement les commentaires des clients afin de corriger les éventuels défauts.

Prêt à découvrir la solution idéale ?

Allons-y... 😎

Freshdesk

Fidélisez vos clients et construisez des relations commerciales à long terme grâce à Freshdesk. Cette solution primée vous permet de centraliser les conversations avec vos clients, qu'elles aient lieu par téléphone, chat, e-mail ou autres canaux, garantissant ainsi des réponses rapides.

Collaborez efficacement avec votre équipe en invitant vos collègues, agents ou autres partenaires commerciaux à participer à vos conversations via Freshconnect et résolvez les tickets plus rapidement. Automatisez les tâches répétitives et surveillez les événements critiques nécessitant votre attention. Freshdesk vous permet également d'orienter vos clients en leur proposant des articles et des guides de résolution directement sur votre site.

Suivez les performances de vos équipes et prenez des décisions éclairées pour améliorer la productivité grâce à des tableaux de bord personnalisables. Freshdesk simplifie l'attribution, la catégorisation et la hiérarchisation des tickets, vous permettant de suivre leur progression en toute simplicité. Gérez et suivez les tickets d'assistance grâce à la boîte de réception de l'équipe et détectez les conflits d'agents afin d'éviter qu'ils ne travaillent en double sur un même ticket.

Freshdesk offre de nombreuses fonctionnalités impressionnantes, parmi lesquelles :

• La gestion des SLA (accords de niveau de service) pour définir des délais de réponse aux tickets.
• La suggestion de champ de ticket pour acheminer, catégoriser et hiérarchiser les tickets entrants.
• La détection des messages de remerciement des clients afin d'éviter la réouverture des tickets.
• Des réponses prédéfinies avec des formulations préétablies pour répondre rapidement aux questions fréquentes.
• L'automatisation des scénarios pour effectuer diverses actions sur des tickets spécifiques.
• Le partage de la propriété du ticket avec d'autres membres de l'équipe.
• La possibilité de lier des tickets similaires et d'utiliser la relation parent-enfant pour diviser des tickets complexes en sous-tickets plus faciles à gérer.
• La gestion des tâches de service, des groupes, du service mobile sur le terrain, des signatures clients, la planification du tableau de bord et le suivi du temps.
• L'amélioration de la productivité grâce à la transmission de tickets, l'attribution intelligente, l'automatisation déclenchée par le temps et les événements, les alertes automatiques par e-mail, etc.
• L'utilisation d'OmniRoute pour affecter automatiquement les chats, les appels et les e-mails aux agents en fonction de leur disponibilité et de leur capacité.
• L'assistance aux clients grâce à Freddy, un chatbot basé sur l'IA, la suggestion automatique de solutions, le widget d'aide, l'e-mail à la base de connaissances, le mécanisme de rétroaction et la modération du forum.
• L'optimisation de l'efficacité grâce à des rapports organisés, des évaluations clients, la personnalisation des widgets, etc.
• La sécurité avancée des données grâce à un certificat SSL personnalisé, au réseau, aux restrictions IP et à la gestion des accès et des identités.

Gorgias

Développez votre entreprise en offrant un service client exceptionnel grâce à Gorgias. Cette solution de helpdesk e-commerce vous permet de transformer votre service client en un véritable centre de profit.

Gorgias vous aide à répondre aux questions des clients en quelques minutes, sans les faire attendre des jours. Vous pouvez centraliser vos tickets de support client dans un tableau de bord unique. Visualisez toutes les données clients tout en conversant avec eux, et modifiez les commandes, effectuez des remboursements, gérez les abonnements, etc., sans quitter l'interface du helpdesk.

Gorgias vous permet d'automatiser les activités et les tâches répétitives, ce qui vous laisse plus de temps pour vous concentrer sur le service client. De la gestion des questions fréquentes à la clôture des tickets, l'automatisation vous fait gagner un temps précieux. Augmentez votre taux de conversion en offrant une expérience d'achat personnalisée à vos clients, où qu'ils se trouvent.

Interagissez avec vos clients et répondez à leurs questions concernant vos services et produits directement sur vos publications et annonces, afin d'améliorer l'efficacité et les ventes. Vos clients ne restent pas toujours sur votre site ; suivez donc les ventes générées par vos agents de support via le chat en direct, les SMS et les conversations sur les réseaux sociaux.

Vous pouvez suivre diverses métriques, telles que le nombre de tickets, les tickets convertis, les taux de conversion et les ventes totales, afin d'évaluer les performances de vos agents. Gorgias offre un accès rapide à différentes options d'assistance, afin d'améliorer votre confort et propose une combinaison de couleurs agréable.

Gorgias est conçu pour s'adapter à différents types de boutiques et de plateformes de e-commerce, que vous utilisiez Shopify, BigCommerce, Magento ou d'autres solutions. Il prend également en charge plus de 30 intégrations, notamment Slack, Gmail, MailChimp, Stripe, eBay, Facebook, Instagram, LiteSpeed, Aircall, Zapier et Live Chat.

Zendesk

Zendesk est un outil puissant qui vous permet de servir vos clients de la meilleure façon possible.

Il vous donne accès au support multiplateforme, un atout essentiel. Vous pouvez ainsi communiquer avec vos clients via leurs canaux préférés, tels que l'e-mail, le téléphone, les réseaux sociaux ou le chat en direct.

De plus, Zendesk vous propose un forum communautaire où les clients peuvent s'entraider et où les solutions restent disponibles pour les utilisateurs futurs.

Les agents de support bénéficient également de l'assistance de robots basés sur l'IA. Ces robots automatisés peuvent résoudre des tickets simples et même fonctionner de manière autonome en l'absence de support humain.

Toutefois, la véritable force de Zendesk réside dans son potentiel pour les grandes équipes de support. Il offre un historique complet du support par client et une plateforme partagée pour éviter les doublons de réponses.

De plus, les outils d'intégration et de collaboration améliorent considérablement l'efficacité de votre équipe de support.

Le routage intelligent assure que la bonne personne est affectée à chaque tâche, et le partage des connaissances d'experts permet de tirer le meilleur parti de votre équipe.

La meilleure façon d'évaluer l'adéquation de Zendesk à vos besoins est de profiter de son essai gratuit.

eDesk

Offrez à vos clients le support qu'ils attendent en choisissant eDesk, une solution dotée de fonctionnalités basées sur l'IA et d'intégrations puissantes. Vous garantissez ainsi une assistance plus rapide et améliorez vos revenus.

eDesk rassemble les interactions avec les clients provenant de différents canaux, notamment votre site web, vos comptes sur les réseaux sociaux et vos places de marché. Elles sont ensuite centralisées dans un tableau de bord intuitif et facile à utiliser.

Outre la gestion des tickets, eDesk vous aide également à les résoudre. Grâce à des connexions en direct aux données clients et aux données de commande d'une boutique en ligne ou d'une place de marché, vos agents ont accès aux informations sur les produits, les prix et les expéditions en temps réel.

L'IA d'eDesk simplifie le travail de vos agents en suggérant des réponses basées sur l'analyse de texte et sur les réponses précédentes à des problèmes similaires. Les agents n'ont donc plus besoin de rechercher en permanence des informations et de saisir des réponses ; il leur suffit de modifier et de vérifier les réponses proposées.

Si l'IA ne peut pas fournir de réponse, les agents peuvent réduire les temps de réponse grâce à des réponses standard, des modèles et des extraits. Son interface intuitive combine une puissance et une connectivité exceptionnelles. Il synchronise également automatiquement les contacts précédents afin de faciliter leur suivi dans un fil de conversation unique.

Optimisez le flux de travail de votre équipe en acheminant les tickets d'assistance vers les agents les mieux à même de répondre à des questions spécifiques. Vous pouvez attribuer automatiquement les tickets en fonction de critères tels que la langue, le marché ou le fuseau horaire, ou encore créer des règles personnalisées en fonction de vos besoins.

Vous pouvez également inviter un collaborateur à commenter, inclure une note privée ou transférer des tickets vers d'autres départements.

Un tableau de bord complet et des rapports permettent aux gestionnaires et aux chefs d'équipe d'analyser les données et de piloter les opérations. Identifiez vos agents vedettes, évaluez la couverture SLA sur le marché et bien plus encore, afin d'optimiser les performances de votre entreprise.

Kayako

Fidélisez vos clients grâce à la solution de support client prête à l'emploi de Kayako. Il s'agit d'un logiciel d'assistance e-commerce multicanal qui vous offre une grande flexibilité pour mieux servir vos clients.

Vous disposez de plusieurs boîtes de réception pour gérer vos files d'attente d'e-mails en un seul endroit, sans rien manquer. Répondez rapidement aux questions de vos clients grâce à la prise en charge des réseaux sociaux tels que Facebook et Twitter. Kayako vous permet de répartir le travail entre différentes équipes pour la gestion de l'entrepôt, du service client et des remboursements.

Transformez vos visiteurs en clients fidèles grâce à Kayako Messenger. Utilisez le chat en direct pour les guider lors du processus de commande et leur offrir un support personnalisé. Détectez lorsqu'un visiteur a besoin de votre aide et répondez à ses questions de manière proactive afin d'améliorer son engagement. Vous bénéficiez ainsi d'une opportunité de vente incitative et de vente croisée.

Offrez un support client personnalisé en utilisant l'historique des achats et des pages vues. Vous pouvez intégrer Kayako à WooCommerce, BigCommerce ou Shopify via des API ou Zapier afin de synchroniser automatiquement les informations client. Vous pouvez également enregistrer les données client nécessaires et les conserver à portée de main.

Répondez aux questions fréquentes en un seul clic grâce à des réponses prédéfinies. Vous pouvez partager les étapes à suivre et les informations nécessaires, puis résoudre les demandes en utilisant des notes privées, plutôt que de devoir vérifier les e-mails et les documents à chaque fois. Évitez les efforts redondants grâce à la détection des conflits, afin que chaque agent n'ait que des demandes uniques à traiter.

Vous pouvez également proposer une FAQ qui permettra de répondre à la plupart des questions et de réduire votre charge de travail. Accédez aux analyses du centre d'aide pour connaître les centres d'intérêt de vos clients et leurs recherches. De plus, obtenez des informations sur leur satisfaction grâce au score CSAT et sur les performances de votre équipe grâce à des mesures, afin de trouver des axes d'amélioration.

Re:amaze

Améliorez la satisfaction client et augmentez vos conversions en offrant un excellent service client grâce à Re:amaze. Il s'agit d'une plateforme intégrée de service client, d'assistance et de chat en direct pour votre activité en ligne.

Elle vous aide à améliorer votre support client et à accroître l'engagement. Interagissez avec vos clients par chat, SMS, e-mails, VOIP et réseaux sociaux dans une boîte de réception partagée unique. Collaborez avec les membres de votre équipe grâce à des affectations, des vues partagées et des notes.

Re:amaze offre des fonctionnalités de chat modernes, telles que l'envoi de messages ciblés et automatisés à l'aide de Cues, des conversations en temps réel et la définition d'heures de bureau personnalisées. Utilisez des chatbots pour gérer les questions courantes et prévisualisez les messages des clients pendant qu'ils les saisissent grâce à la fonctionnalité Peek.

Surveillez l'activité de navigation, la géolocalisation et les données d'achat de vos clients sur votre site web grâce au tableau de bord en direct. Affichez les profils des clients pendant que les membres de votre équipe discutent avec eux. Vous pouvez importer automatiquement des données depuis des applications tierces ou intégrer vos données d'application via SDK.

Informez vos clients grâce à une FAQ et des articles de marque intégrés et intégrables. Re:amaze offre également des formulaires de contact personnalisés, des enquêtes quantitatives et qualitatives sur la satisfaction client et une automatisation du flux de travail grâce à des déclencheurs personnalisables sur les conversations entrantes.

Vous pouvez créer des balises pour une automatisation intuitive et une meilleure organisation. Attribuez des autorisations et des rôles personnalisables à chaque agent et assurez un meilleur contrôle administratif et la confidentialité du tableau de bord. Restez informé des temps de réponse et du volume de conversations grâce aux fonctionnalités de création de rapports intégrées.

Re:amaze propose plusieurs options de support client pour plusieurs marques dans un seul compte. Le logiciel est optimisé pour les appareils mobiles et disponible sur Android et iOS. Il s'intègre avec d'autres solutions telles que Slack, Google Workspace, Amazon, WordPress, WooCommerce, Mailchimp, Aircall, Stripe, GitHub et Zapier.

UVdesk

UVdesk propose une solution logicielle de support client open source basée sur le SaaS, afin de faciliter l'ensemble du processus d'assistance client et de fournir un service de qualité. Cette solution de helpdesk basée sur PHP est idéale pour les entreprises qui souhaitent bénéficier d'une plus grande extensibilité et adaptabilité.

Avec UVdesk, vous n'avez plus besoin de vérifier constamment vos e-mails pour traiter les requêtes ; il vous suffit de les générer sous forme de tickets de support et d'aider vos clients. Utilisez des fonctionnalités telles que le routage des e-mails pour permettre aux clients de répondre directement depuis leurs e-mails et assurez-vous qu'aucun e-mail ne reste non lu grâce à la fonction mail-to-ticket.

Les agents peuvent verrouiller les fils de discussion des tickets, les omettre, les transférer, conserver une note privée, enregistrer les réponses, hiérarchiser les tickets, vérifier leur état, ajouter des balises, etc. Créez des tâches par fil de discussion afin d'assurer un suivi personnalisé et fixez des délais pour que les agents puissent travailler avec plus d'efficacité.

Transformez les e-mails de demande en tickets standard et gérez les e-mails à l'aide de variables et de modèles avec un nom, un corps et un objet prédéfinis. Traitez les demandes provenant de plusieurs canaux depuis un même endroit : votre boîte aux lettres, votre site web, Facebook, Twitter et la plateforme Amazon Seller Central.

Vous pouvez également connecter votre base de connaissances à Binaka pour vous aider à répondre aux requêtes grâce à des filtres alphabétiques. Personnalisez le thème de votre portail en fonction de votre marque et des attentes de vos utilisateurs. Vous pouvez télécharger votre bannière et votre logo, inclure un nom canonique personnalisé, personnaliser la création de tickets et ajouter du CSS personnalisé.

Augmentez vos revenus grâce à des suivis intelligents, avec des rappels automatiques, des notifications d'état en attente et des modèles de suivi. Modifiez des données telles que le fuseau horaire, le format de l'heure, les priorités par défaut, la boîte aux lettres et l'état des tickets pour gérer les tickets entrants.

Vos données clients sont en sécurité avec UVdesk, car la plateforme est compatible PCI DSS, propose des listes blanches et noires et utilise une authentification unique via les réseaux sociaux. Importez facilement des données telles que les tickets, les agents, les groupes, les équipes et les clients depuis un service d'assistance tiers tel que Zendesk, Help Scout, osTicket ou Freshdesk vers UVdesk.

Créez des formulaires de contact personnalisés, ainsi que des formulaires de commentaires et d'enquête. Évaluez les performances des agents grâce à des rapports détaillés, notamment les réalisations, les évaluations des clients, le nombre de tickets, le temps de résolution, les clients gagnés et le temps de réponse.

Replyco

Prenez le contrôle de votre centre d'aide et de votre boîte de réception grâce à Replyco. Réduisez le stress lié à la gestion des e-mails et poursuivez le développement de votre activité en toute sérénité. Organisez vos messages pour obtenir une vue d'ensemble de ce à quoi vous devez répondre, comment et quand.

Acheminez et filtrez automatiquement les messages entrants, organisez les étiquettes et les dossiers, et définissez les priorités SLA pour vos réponses, le tout dans une interface conviviale. Automatisez l'assistance afin de gérer les messages d'absence ou les périodes de forte activité.

Replyco permet des réponses automatiques pour les notifications de réception, les week-ends et après les heures d'ouverture. Envoyez des réponses automatiques intelligentes capables d'identifier le contenu des messages et de répondre en conséquence. Replyco permet également l'attribution automatisée des tickets et la hiérarchisation des messages importants.

Communiquez mieux et plus rapidement grâce à des outils spécifiques tels que les modèles d'e-mail, les balises personnalisables, les détails de commande, les notes internes, la prévention des conflits, l'ajout de plusieurs utilisateurs, etc. Améliorez considérablement les temps de résolution grâce à une navigation simplifiée et à moins de clics directement dans Replyco.

Vous pouvez traiter les demandes de remboursement, de remboursement partiel ou de compensation. Attribuez à l'agent la permission de gérer les demandes eBay sans partager les identifiants. Vous pouvez filtrer par statut ouvert, fermé ou en cours et suivre chaque étape du processus, de la première demande à sa résolution finale.

Célébrez les réussites de vos équipes et des individus grâce à des rapports de performance. Ceux-ci vous permettent de suivre le temps de réponse moyen, d'analyser le succès de la résolution des demandes, de calculer la productivité et de visualiser le volume de tickets par marché. De plus, centralisez l'ensemble de vos messages e-commerce dans un seul outil grâce à Replyco.

Replyco prend en charge les places de marché mondiales d'Amazon et d'eBay, ainsi que des intégrations illimitées avec WooCommerce, Shopify, BigCommerce, Linnworks et Magento. Replyco prend en charge les comptes Gmail, IMAP et POP. Vous pouvez également créer des signatures et affecter un responsable aux boutiques. Vous pouvez aider vos clients par téléphone, chat ou e-mail. De plus, ils offrent une assistance gratuite pour l'installation et l'intégration.

Happyfox

Happyfox est un système de billetterie et de support client tout-en-un pour une assistance plus rapide et de meilleure qualité. Gérez l'ensemble de vos demandes entrantes dans un système de billetterie unique et transformez les demandes par téléphone, web, chat et e-mail en tickets d'assistance.

Simplifiez votre flux de travail grâce à un logiciel d'assistance intelligent. HappyFox vous aide à créer des champs et un flux de travail personnalisés, tout en vous permettant d'adapter votre expérience d'assistance. Utilisez le système de billetterie HappyFox pour simplifier la gestion des e-mails.

Vous pouvez catégoriser les tickets, les hiérarchiser, effectuer des copies, des divisions et des fusions. Vous pouvez également mesurer les temps de réponse, le temps passé par les agents sur les tickets, surveiller les tickets, consulter l'historique des tickets et collaborer efficacement. Utilisez HappyFox pour créer une FAQ et une base de connaissances en ligne afin d'aider davantage vos clients grâce à des options de partage social, d'analyse et de commentaires.

Utilisez les forums communautaires pour que vos clients puissent interagir et s'entraider. Évaluez les performances du support, améliorez le score CSAT et suivez les SLA grâce aux rapports d'afflux, aux rapports d'activité des agents et aux enquêtes de satisfaction.

HappyFox est un logiciel d'assistance multilingue, capable de prendre en charge vos clients où qu'ils se trouvent dans le monde. Il propose 35 langues, parmi lesquelles l'anglais, les principales langues européennes, le hindi, l'arabe, le japonais et le chinois.

Conclusion

Les clients sont le moteur de votre activité de e-commerce. Même si vos produits ou services sont excellents, un service client médiocre peut compromettre votre succès. Pour atteindre les sommets, vous devez veiller à la satisfaction de vos clients.

Utilisez un logiciel d'assistance pour tout gérer, de la communication à la résolution des problèmes, en passant par l'interaction avec vos clients.

Vos clients apprécieront cet effort et continueront à soutenir votre entreprise.