12 meilleurs logiciels de centre d'appels virtuel pour un service client efficace

Votre entreprise s'appuie-t-elle toujours sur un système téléphonique traditionnel obsolète ? Si c'est le cas, vos agents du service client hautement qualifiés pourraient avoir besoin d'aide pour répondre aux attentes croissantes des clients d'aujourd'hui. La transition vers un logiciel de centre d'appels virtuel peut contribuer à améliorer significativement la satisfaction de la clientèle.

Offrir un service client de qualité supérieure va au-delà de l'expertise et de l'offre des agents de support : il s'agit également de la rapidité avec laquelle les problèmes d'assistance sont résolus de manière efficace.

Un logiciel de centre d'appels virtuel simplifie vos solutions de service client, réduit les temps d'attente et augmente le taux de résolution des problèmes dès le premier contact. Cependant, l'efficacité de cette amélioration dépend en grande partie du choix du bon fournisseur de centre d'appels virtuel.

Voici un aperçu rapide des meilleurs logiciels de centre d'appels virtuel que nous allons aborder plus en détail ci-dessous.

RingCentral

Solution basée sur le cloud avec visioconférence, messagerie et appels téléphoniques virtuels

JustCall

Fonctionnalités vocales et SMS, enregistrement des appels, surveillance des appels en temps réel

Ringover

Fournisseur VoIP avec une qualité vocale supérieure et une interface intuitive

CloudTalk

Routage d'appels efficace, messagerie vocale personnalisée, analyses approfondies

Dialpad

Centre d'appels virtuel pour les appels entrants/sortants, exploration de l'IA, coaching en direct

VCC Live

Centre d'appels virtuel sur mesure, tableaux de bord KPI, configuration d'équipe à distance

Talkdesk

Centre d'appels virtuel pour les opérations à distance, analyses complètes

Ameyo

Améliorations des appels entrants/sortants, organisation des appels, aperçu du numéroteur

Bright Pattern

Centre d'appels virtuel convivial optimisé par l'IA

Convoso

Scripts dynamiques, informations en temps réel, personnalisation du tableau de bord

Diabolocom

Installation rapide, intégration CRM, workflows post-appel

Daktela

Agent virtuel IA, assistance en libre-service, communication multicanal

Dans cet article, nous allons examiner les fonctionnalités essentielles des logiciels de centre d'appels virtuel, identifier les principaux fournisseurs du secteur et expliquer comment ces solutions apportent des améliorations significatives aux agents et aux clients.

Qu'est-ce qu'un centre d'appels virtuel ?

Les centres d'appels virtuels, également appelés centres d'appels à distance, emploient des agents de support client qui peuvent être situés dans différentes villes ou pays et qui travaillent depuis leur domicile.

La gestion efficace de ces opérations dispersées nécessite l'utilisation d'un logiciel de centre d'appels virtuel. Ces outils jouent un rôle essentiel dans la simplification des tâches, l'automatisation de procédures spécifiques et l'amélioration de l'efficacité globale de l'équipe.

Pour utiliser un logiciel de centre d'appels virtuel, les agents doivent se connecter, se familiariser avec le système et commencer leurs tâches. Pour qu'un centre d'appels virtuel fonctionne de manière optimale, les agents doivent disposer d'un ordinateur portable, d'une connexion Internet stable et d'un casque.

Le logiciel est immédiatement opérationnel après l'installation ; cependant, les superviseurs du système peuvent adapter le système de centre de contact intelligent pour répondre aux besoins spécifiques de l'entreprise.

De manière plus générale, les entreprises peuvent utiliser ce logiciel pour collecter des données sur les appelants, configurer des parcours d'appels, proposer des menus en libre-service et associer les enregistrements d'appels aux informations clients existantes.

Avantages de choisir un centre d'appels virtuel plutôt qu'un logiciel de centre d'appels

Les centres d'appels virtuels ont réduit la dépendance des entreprises aux centres d'appels physiques en raison des avantages qu'ils offrent :

• Les centres d'appels virtuels permettent aux entreprises d'offrir un support client 24 h/24 et 7 j/7 et de mettre en œuvre des technologies avancées telles que les chatbots et les systèmes vocaux automatisés qui sont plus efficaces que les centres d'appels traditionnels.
• Avec les centres d'appels virtuels, les agents peuvent adapter leurs réponses en fonction des demandes précédentes afin d'offrir une expérience plus personnalisée aux clients. Les réponses personnalisées augmentent la satisfaction de la clientèle et leur permettent de se sentir valorisés.
• Les centres d'appels virtuels réduisent le temps d'attente et de réponse des appels, augmentant ainsi considérablement l'efficacité des agents du centre d'appels. Des fonctionnalités telles que le routage des appels peuvent garantir que l'appel est instantanément transféré vers l'agent le plus approprié, sans faire perdre de temps au client.
• Les centres d'appels virtuels offrent des fonctionnalités telles que la distribution automatique des appels et la numérotation prédictive, qui permettent aux entreprises d'adopter une approche plus rationnelle pour traiter les demandes des clients.
• Les centres d'appels virtuels permettent aux agents de travailler à distance, quel que soit leur emplacement géographique, et éliminent la nécessité d'ouvrir un bureau ou d'acheter du matériel coûteux.

Fonctionnalités à rechercher dans un logiciel de centre d'appels virtuel

Voici les caractéristiques essentielles à prendre en compte lors du choix d'un logiciel de centre d'appels virtuel pour votre entreprise.

• Les appels entrants traitent les dossiers et les demandes des clients, telles que les mises à jour de compte ou la résolution des problèmes de paiement. Les appels sortants aident à recueillir les commentaires des clients afin d'améliorer les futurs produits et services.
• Un logiciel de centre d'appels virtuel performant doté d'une fonction de reporting et d'analyse permet aux responsables du service client de suivre le volume d'appels entrants, la productivité des agents et d'autres mesures importantes.
• Les clients peuvent avoir la possibilité d'utiliser ce système automatisé avant de se connecter avec un agent en direct afin d'éviter les explications répétitives.
• Le routage intelligent des appels optimise la satisfaction des clients en les dirigeant vers un agent approprié et en réduisant les abandons dus à des temps d'attente excessifs.
• L'adoption d'outils avec un support omnicanal est essentielle pour les centres d'appels qui souhaitent faire progresser leurs opérations.

Maintenant, examinons la liste des meilleurs fournisseurs de centres d'appels virtuels disponibles sur le marché et capables d'offrir un service client efficace.

RingCentral

RingCentral fournit une solution cloud précieuse avec une application conviviale comprenant la visioconférence, la messagerie et les appels téléphoniques virtuels. En remplaçant les réseaux téléphoniques fixes habituels, cette stratégie améliore la communication de l'entreprise.

RingCentral offre des fonctionnalités telles que les conférences en ligne, les SMS, les messages de groupe, des outils de gestion des appels mondiaux et des conversations audio virtuelles standards.

Caractéristiques :

• Configuration basée sur un assistant pour une solution de protocole de voix sur Internet basée sur le cloud, adaptée aux utilisateurs qui ne sont pas familiers avec le processus de configuration.
• Pas d'achat initial requis, avec plusieurs options d'assistance.
• Assistance par chat en direct disponible 24 h/24 et 7 j/7.
• Permet la communication entre des équipes réparties sur différents sites.
• Compatibilité aisée avec les outils d'entreprise populaires tels que Slack, Google Workspace et Salesforce.

La capacité de ce logiciel à offrir un accès à un compte à un nombre important de personnes sans avoir à créer plusieurs comptes distincts est un avantage notable. Cela distingue RingCentral de ses concurrents qui pourraient limiter le nombre de clients potentiels.

JustCall

JustCall fournit une solution complète pour les équipes qui interagissent directement avec les clients. Il est conçu pour améliorer l'efficacité des agents, des courtiers commerciaux et des gestionnaires. La plateforme offre des fonctionnalités vocales et SMS, notamment l'enregistrement des appels virtuels, les processus SMS automatisés, la surveillance des appels en temps réel et les enquêtes post-appel.

Caractéristiques :

• Acheminez efficacement les appels entrants grâce à la distribution automatique des appels pour une mise en relation optimale client-agent.
• Spécifiez les flux de travail SMS pour guider les prospects et suivre l'adoption des agents via un tableau de bord centralisé.
• Utilisez des stratégies de surveillance progressive et d'intrusion d'appels pour fournir un service expert en temps réel, facilitant ainsi les escalades.
• Analysez les performances en utilisant des codes de disposition et des notes d'appel.
• Évaluez facilement les réalisations de l'équipe d'assistance et de vente à partir d'un support unifié.

JustCall forme les agents avec un numéroteur commercial et des outils d'analyse des conversations, permettant notamment des campagnes entrantes et sortantes. Avec JustCall, vous pouvez rapidement développer des numéros locaux et gratuits, ce qui peut contribuer à améliorer les taux de contact et potentiellement augmenter les taux de conversion.

Ringover

Ringover se distingue comme un fournisseur VoIP moderne possédant sa propre infrastructure de télécommunication. Sa fonctionnalité remarquable est un mélange de qualité vocale de premier ordre et d'une interface facile à utiliser, accessible via des applications Web et mobiles.

Ce qui distingue Ringover, c'est son engagement à donner aux utilisateurs un contrôle total sur la conception de leur téléphonie.

Caractéristiques :

• Vous pouvez suivre les appels virtuels et accéder à des analyses d'appels en temps réel.
• Facilite le processus de création de fichiers CRM réflexifs pour les nouveaux appelants.
• Favorise l'établissement de connexions CRM en un seul clic.
• Autorise les enregistrements et les journaux d'appels et ajoute des balises et des rendez-vous aux appels.
• Passez des appels illimités vers plus de 65 destinations.

Avec Ringover, vous pouvez passer des appels illimités vers plus de 65 destinations et vous avez la possibilité d'attribuer aux utilisateurs des numéros fixes ou mobiles dans plus de 60 pays.

CloudTalk

CloudTalk est un logiciel de centre d'appels virtuel ingénieux qui offre aux utilisateurs un ensemble de fonctionnalités uniques pour améliorer leurs opérations. Sa fonction de file d'attente permet au personnel d'assistance de gérer les appels entrants de manière appropriée. Cela garantit que les appels sont acheminés vers les agents les plus appropriés, accélérant ainsi le processus et minimisant les transferts d'appels frustrants.

Les clients peuvent utiliser ce système pour laisser des messages, reprendre leur travail et prévoir une solution bien préparée lorsque votre équipe les contactera.

Caractéristiques :

• Créez des campagnes sans effort en utilisant des scripts d'appel et des enquêtes.
• Les agents peuvent se concentrer sur l'embauche de candidats pendant que le système gère les campagnes.
• Importez/exportez des contacts et accédez à l'historique des appels, des commandes et des tickets.
• Téléchargez des données brutes sur les contacts, les agents et les appels.
• Acheminez les appels entrants vers les agents appropriés, écoutez des messages préenregistrés ou dirigez-les vers la messagerie vocale.

L'option de messagerie vocale personnalisée de CloudTalk est une autre fonctionnalité hautement personnalisable. Les clients peuvent laisser des messages vocaux lorsque votre équipe n'est pas disponible. Les agents peuvent traiter ces appels ultérieurement, évitant ainsi aux clients d'être mis en attente indéfiniment.

Dialpad

Dialpad est une plateforme de centre d'appels virtuel spécialisée dans le traitement des appels entrants et sortants, ce qui en fait une plateforme de centre d'appels privilégiée pour les entreprises proposant une assistance téléphonique. L'application de centre de contact de Dialpad, comme de nombreuses autres solutions de centre d'appels, contient des fonctions telles que l'enregistrement, la surveillance et les transcriptions d'appels.

Caractéristiques :

• La fonction de rappel en file d'attente réduit le temps d'attente des clients.
• L'IA conversationnelle explore immédiatement les sources de connaissances associées pour trouver des réponses.
• Demandes automatisées d'appels de questions et d'expressions.
• Coaching IA en direct et analyse des sentiments en temps réel.
• Intégrations instantanées avec votre système CRM.

Le forfait Pro de Dialpad propose une période d'essai gratuite pendant laquelle vous pouvez tester toutes ses fonctionnalités. Les différences entre les versions Pro et Enterprise concernent les limitations d'agents, les appelants en file d'attente, la personnalisation de l'enregistrement et de l'analyse, ainsi que le niveau d'assistance pour la configuration du système au sein de votre entreprise.

VCC Live

Utilisez la solution VCC Live, un centre d'appels virtuel tout-en-un, pour développer votre entreprise. Il est spécialement conçu pour répondre aux besoins uniques de votre secteur et peut évoluer rapidement pour répondre aux pics de demande. Vous aurez un contrôle total sur les étapes du projet, ce qui vous donnera l'espace nécessaire pour optimiser vos opérations à distance de manière efficace.

Caractéristiques :

• Tableaux de bord KPI pour suivre les mesures essentielles afin d'évaluer les performances des équipes à distance.
• Obtenez des informations complètes sur l'importance des agents des centres d'appels virtuels.
• Configurez des équipes pour le travail à distance grâce à un processus simple.
• Fournissez aux agents l'historique des clients afin d'obtenir un contexte plus riche lors des interactions.
• Offrez des commentaires à l'aide des enregistrements d'appels, de la surveillance des appels en direct et de l'assistance en temps réel.

Il est facile de combiner vos outils professionnels actuels avec VCC Live, ce qui permet à vos agents d'accéder à tout via une plateforme de centre d'appels virtuel centralisée. Profitez des avantages des autorisations d'utilisateur étendues et de la sécurité accrue offertes par l'authentification à deux facteurs. Cela garantit une sécurité exceptionnelle pour l'ensemble de vos opérations commerciales.

Talkdesk

Bien que Talkdesk propose une variété de technologies CCaaS (Contact Center as a Service) sur son site Web, son objectif principal est d'offrir une solution pour les centres d'appels virtuels. Talkdesk fournit également des analyses approfondies pour améliorer l'expérience client. Son application mobile, en particulier, permet au personnel de vente et de service de passer des appels depuis n'importe quel endroit.

Caractéristiques :

• Les agents peuvent accéder aux journaux d'appels précédents de l'appelant et à l'historique de l'assistance au fur et à mesure que les appels entrants arrivent.
• Ajoutez ou supprimez facilement des agents sur la base d'un paiement à l'utilisation, facilitant ainsi les capacités de travail à distance.
• Utilisez des tableaux de bord d'agent et de gestionnaire pour une visualisation des données historiques et en temps réel.
• Supervisez les appels en cours, écoutez les conversations enregistrées et examinez les transcriptions d'appels.
• Les journaux d'appels, les enregistrements, les messages vocaux et les détails des dossiers sont automatiquement mis à jour après chaque interaction entre un agent et un contact.

Talkdesk a reçu des avis positifs de la part des utilisateurs du logiciel. Son interface conviviale, ses segments de reporting utiles et sa stratégie de mise en œuvre simple sont tous très appréciés des utilisateurs.

Ameyo

Le logiciel de centre d'appels virtuel d'Ameyo est conçu pour améliorer l'interaction client par le biais d'appels entrants et sortants. Il offre un ensemble complet d'opérations de base et avancées.

Caractéristiques :

• Les agents et les superviseurs peuvent se connecter de n'importe où et sur n'importe quel appareil.
• Utilise WebRTC pour une qualité d'appel supérieure, même en cas de faible bande passante.
• Les clients peuvent planifier des rappels ou conserver leur place dans la file d'attente.
• Les superviseurs peuvent surveiller les appels en temps réel.
• De nombreuses fonctionnalités, telles que la surveillance, la participation à l'appel et le chuchotement, garantissent la qualité des appels.

Ses caractéristiques remarquables comprennent l'organisation des appels, un numéroteur de prévisualisation et un routage intelligent des appels grâce aux systèmes IVR et ACD. De plus, Ameyo fournit un bureau d'agent coopératif qui permet aux commerciaux de gérer de manière appropriée les interactions avec les clients sur de nombreux canaux de communication.

Bright Pattern

Bright Pattern permet aux agents des centres d'appels virtuels d'exploiter pleinement l'IA en trouvant le mélange idéal entre des capacités avancées et des fonctionnalités conviviales, ce qui se traduit par des expériences client remarquables.

Caractéristiques :

• Optimise la présence géographique en utilisant efficacement les ressources locales et distantes.
• Employez des agents dans différents fuseaux horaires pour une meilleure portée.
• Choisissez des agents de centre d'appels à distance en fonction de leurs compétences, de leur coût et de leur emplacement.
• Garantissez la continuité de vos activités et la reprise après sinistre grâce à diverses options.
• Restez conforme aux lois sur la confidentialité des données en stockant les informations localement.

De plus, Salesforce, Oracle Service Cloud, Zendesk et ServiceNow ne sont que quelques-uns des systèmes CRM populaires avec lesquels Bright Pattern interagit de manière fluide. Par conséquent, les équipes d'assistance peuvent rapidement exploiter ces intégrations pour améliorer l'expérience client globale en fonction de leurs besoins spécifiques.

Convoso

Les clients de Convoso, qui emploient des agents à distance, gagnent en rentabilité depuis plusieurs années grâce à l'utilisation de son logiciel de centre d'appels virtuel flexible basé sur le cloud et à l'assistance utile de son personnel de succès client. Les clients peuvent facilement accéder aux mêmes fonctionnalités que celles des configurations de centre d'appels traditionnelles.

Caractéristiques :

• Sa fonction Dynamic Scripting accélère l'intégration et la formation, réduisant ainsi les coûts.
• Obtenez des informations en temps réel sur les performances des équipes à distance et des agents individuels à domicile.
• Obtenez une visibilité approfondie sur les performances des listes afin de prendre des décisions éclairées sur les listes rentables.
• Personnalisez votre tableau de bord pour vous concentrer sur les indicateurs de performance clés (KPI).
• Vous pouvez vous inscrire à une démonstration de service et en savoir plus sur ses services.

Le numéroteur virtuel de Convoso peut être configuré pour fonctionner de manière optimale avec l'aide de l'équipe Customer Success. Les technologies proposées offrent des fonctionnalités telles que les rapports en direct et l'analyse instantanée des performances afin d'améliorer l'efficacité de la gestion à distance.

Diabolocom

Le logiciel de centre d'appels virtuel de Diabolocom garantit que les clients sont bien préparés à répondre à diverses préoccupations en offrant une procédure de configuration rapide, une interface conviviale et la possibilité de se connecter de n'importe où. Même en travaillant à distance, ce logiciel de centre d'appels virtuel s'interface facilement avec de nombreux CRM, y compris Salesforce.

Caractéristiques :

• Aide les agents à la qualification et au routage des appels.
• Recueillez des commentaires contextuels sur les détails essentiels et accédez aux dossiers des clients grâce à l'intégration CRM.
• Exécutez des workflows post-appel basés sur des informations de données.
• Activez des tableaux de bord en direct pour le suivi des performances en temps réel par les gestionnaires.
• Utilisez la technologie WebRTC intégrée pour des opérations simples dans les navigateurs Web.

Il favorise la connectivité des équipes grâce à des fonctionnalités telles que la VoIP, le transfert d'appel et l'enregistrement des appels. Le logiciel dispose également d'un système de reporting qui aide la direction à surveiller les performances des agents et à identifier les domaines qui nécessitent des améliorations.

Daktela

Fournir un service client de qualité supérieure devrait être votre priorité absolue en tant que propriétaire d'entreprise qui attache de l'importance à la satisfaction de la clientèle. Cela peut être réalisé avec succès en utilisant Daktela, un logiciel de centre d'appels virtuel qui rassemble toutes les interactions avec les clients, qu'elles se produisent par téléphone, SMS, e-mail, médias sociaux ou chat en ligne.

L'agent virtuel IA de Daktela est avantageux dans cette situation. Grâce à cette technologie, vous pouvez mettre en place une assistance en libre-service dans votre centre de contact virtuel. Les clients vivent ainsi une expérience plus organique et plus attrayante sur les canaux vocaux et numériques.

Caractéristiques :

• Organisez la communication par e-mail en tickets d'assistance pour une meilleure gestion.
• Les agents ont accès aux pages Web d'origine des appels et peuvent transférer les appels.
• Le chat en ligne peut être facilement ajouté à un site Web ou à une boutique en ligne et personnalisé pour correspondre au thème du site Web.
• Compatible avec Facebook Messenger, WhatsApp et Viber.
• Utilisez des rapports et des analyses de qualité pour obtenir des informations exploitables.

Il est essentiel de s'assurer que vos clients peuvent contacter rapidement des agents qualifiés capables de répondre à leurs préoccupations afin d'améliorer votre stratégie axée sur le client.

Centre d'appels virtuel vs centre de contact

Un centre d'appels ou un centre d'appels basé sur le cloud est un bureau autonome ou une partie d'une organisation qui emploie des professionnels ou des agents du service client pour gérer les appels entrants et sortants et traiter les demandes des clients.

D'un autre côté, un centre de contact est une organisation plus large qui propose un support client sur plusieurs canaux de communication.

Conclusion

De nombreuses options logicielles sont disponibles aujourd'hui, que vous dirigiez une petite équipe au service de clients locaux ou une organisation internationale géante traitant des appels du monde entier. Avec toutes ces options, il est facile de trouver une solution qui vous permettra de configurer correctement votre centre d'appels virtuel selon vos spécifications uniques.

Vous pouvez également consulter les meilleurs logiciels d'automatisation de centre d'appels pour une interaction efficace au sein de l'équipe.