12 logiciels de billetterie les mieux payés pour les entreprises en 2023

Vous vous interrogez sur le logiciel de gestion des tickets le plus approprié pour votre service client ou votre support interne ? Explorez les meilleures options à considérer avant de faire votre choix.

Généralement, dans une petite structure ou une équipe, vous recevez un nombre limité de courriels pour des demandes variées : débogage de code, accès à un espace de travail collaboratif ou acquisition de stockage en nuage. De même, vos clients soumettent un petit volume de requêtes concernant le dépannage ou des problèmes de facturation.

Cependant, à mesure que votre entreprise grandit, votre clientèle s'élargit, vos offres se diversifient et votre boîte de réception se retrouve submergée de demandes. Persister avec la simple gestion par courriel pourrait nuire à la satisfaction de vos clients et de vos employés. C’est là qu'un logiciel de gestion de tickets payant devient essentiel pour maintenir une boîte de réception ordonnée et efficace. Le concept vous plaît ? Continuez votre lecture !

Qu'est-ce qu'un système de billetterie dédié au service client ?

Crédit image : Plateforme de gestion des tickets du centre d’aide de Zoho

Un système de gestion de tickets, dans le cadre du service client, est une solution logicielle, accessible sur le cloud ou en local, qui simplifie la gestion et la résolution des demandes et des problèmes des clients. Ces clients peuvent être externes (utilisateurs finaux ou clients) ou internes (vos employés ou sous-traitants).

L'application fonctionne comme un point central pour la collecte, l'organisation, la planification et le suivi des interactions avec les clients. Elle assure que chaque requête reçoit une attention appropriée de la part de l'équipe de support ou du service concerné.

Quand un client sollicite de l'aide, l'outil génère un ticket ou une tâche contenant les détails pertinents et une catégorisation. Ce ticket suit ensuite un processus défini. Par exemple, un ticket lié à la facturation sera automatiquement dirigé vers un spécialiste de la facturation.

Pourquoi les entreprises ont-elles besoin d’un outil de gestion de tickets d'assistance ?

#1. Suivi de volumes importants de tickets

Une entreprise d'envergure moyenne à grande reçoit un grand nombre de demandes d'assistance de la part de clients et d'employés. Gérer ce volume uniquement par courriel devient rapidement inefficace. Un système automatisé est nécessaire pour traiter efficacement les tickets, les analyser, les affecter aux équipes concernées, envoyer des rappels si nécessaire et clore le ticket une fois le problème résolu.

#2. Protection de la vie privée et sécurité des données

Dans un contexte commercial international, il est crucial de se conformer aux réglementations sur la protection des données, telles que le California Consumer Privacy Act (CCPA), la loi australienne sur la protection de la vie privée, la loi canadienne sur la mise en œuvre de la Charte numérique et le Règlement général sur la protection des données (RGPD).

Ces lois imposent un traitement responsable des informations personnelles des clients, des sous-traitants, des entreprises partenaires et des employés. La divulgation non chiffrée d’informations d’identification personnelle est strictement prohibée.

Une solution de gestion des tickets qui traite et stocke les informations personnelles de manière chiffrée est indispensable pour répondre à ces exigences.

#3. Analyse des données

Les systèmes de billetterie permettent d'identifier les points faibles de vos services ou produits. Cela vous permet d'affecter rapidement une équipe de développement ou d'ingénierie pour apporter les corrections nécessaires.

Les entreprises de service client utilisent souvent ces systèmes pour la facturation ou pour proposer des services complémentaires. Par exemple, vous pourriez commercialiser des services de chat à une entreprise de télécommunication si vous constatez un fort volume de demandes d'assistance via ce canal.

#4. Gain de productivité

Un système de billetterie structuré permet aux agents de support d'avoir une vue claire de leurs tâches, sans devoir parcourir des boîtes de réception de courriels. Ils peuvent ainsi gérer un plus grand nombre de tickets.

#5. Obtention de certifications ISO

Si votre objectif est de créer un centre de service client de haut niveau pour des clients importants dans des secteurs tels que les télécommunications, l'automobile ou le transport aérien, une certification ISO comme la norme ISO 18295-1:2017 est souvent nécessaire. Pour obtenir de telles certifications, la mise en place d'un système de gestion de tickets sûr et fiable est indispensable.

Les fonctionnalités essentielles d'un système de billetterie performant

Intégration avec les formulaires de création de tickets en ligne, les applications mobiles, les logiciels de bureau, les outils de débogage, le CRM d'entreprise, la base de connaissances, etc.
Capacité à créer, organiser, attribuer, trier et router automatiquement les tickets autant que possible.
Implémentation de chatbots basés sur l'IA pour répondre aux requêtes simples concernant la facturation, les produits, l'installation, etc.
Prise en charge de l'automatisation des flux de travail avec des modèles adaptés à différents types d'entreprises, de produits et de secteurs.
Fonctionnalités de notes internes, commentaires, gestion des courriels et des pièces jointes, chat en direct, appels téléphoniques, etc.
Permettre aux agents d’envoyer des courriels sécurisés aux clients en guise de notifications.
Mise en place d’un système SLA (accord de niveau de service) pour une résolution rapide des demandes.
Module de reporting et d’analyse pour créer des rapports sur la performance des équipes et des agents.

Explorons quelques-uns des logiciels de billetterie payants les plus fiables, évolutifs et abordables pour les entreprises :

SolarWinds

SolarWinds Web Help Desk permet aux entreprises d’automatiser la gestion des tickets, y compris des tâches comme l’attribution, le routage et l’escalade. Il peut convertir automatiquement les courriels en tickets.

Les administrateurs peuvent créer des règles de routage pour affecter les problèmes aux bonnes personnes. Ce logiciel permet également de suivre l’historique des demandes de service et de gérer les tâches entre différents services. De plus, en cas de tickets en attente, l'outil envoie des courriels et des SMS de rappel.

Web Help Desk permet aussi de créer des rapports personnalisés et de planifier leur envoi par courriel. Vous pouvez également l’intégrer avec d’autres outils de gestion et de surveillance de SolarWinds.

SysAid

SysAid est un logiciel de billetterie qui vous permet de gérer toutes les phases du processus de support. Ce système axé sur les résultats est livré avec un portail en libre-service où les utilisateurs finaux peuvent accéder à la FAQ et contacter le personnel informatique par chat.

Sa fonction de base de connaissances sert de référentiel d’informations pour le personnel interne et les utilisateurs finaux. Cette plateforme peut être intégrée au système de messagerie de votre organisation, permettant la conversion automatique des nouveaux courriels en tickets.

SysAid offre également la possibilité de personnaliser l’interface utilisateur en fonction de votre identité de marque. De plus, il vous permet de définir des règles de routage et d’escalade.

Zoho Desk

Si la gestion de tickets vous semble complexe, Zoho Desk est là pour simplifier le processus. Il facilite la circulation rapide d’informations pour que vos agents puissent gérer efficacement les demandes provenant de divers canaux.

Vous pouvez aussi utiliser Zoho Desk pour mettre en place une base de connaissances contenant des FAQ et des articles d’aide pour un usage interne et externe.

Zoho Desk permet la création de forums où les clients peuvent échanger et trouver des solutions. Il permet aussi d’intégrer un centre d’aide dans votre application pour interagir avec un bot et soumettre un ticket.

Jira Service Management

Jira Service Management est un logiciel de billetterie adaptable aux besoins spécifiques de chaque équipe grâce à sa personnalisation. Il offre des modèles et des outils pour la visualisation, l’automatisation et les flux d’approbation des tickets.

Vous pouvez exporter les conversations des clients depuis différents canaux vers une file d’attente unique dans le logiciel. Jira Service Management permet aussi de mettre en place des automatisations pour éliminer les tâches répétitives pour les agents.

Il s'intègre avec d’autres outils Atlassian comme Jira, Trello, Confluence et Bitbucket. Parmi ses principales fonctionnalités, on trouve la création d’une base de connaissances, la génération de rapports et un service personnalisé avec plus de 1000 applications.

Zendesk

Zendesk vous aide à traiter efficacement les tickets d’assistance grâce au suivi et à la priorisation. Il propose toutes les fonctionnalités essentielles pour offrir un service de haute qualité sur divers canaux : courriel, centre d’aide, messagerie, voix, bots et forums.

La plateforme fonctionne comme un point central pour toutes les questions et demandes de vos clients. Quel que soit le canal utilisé, chaque soumission génère un ticket qui est automatiquement placé dans la file d'attente.

Zendesk offre également des fonctionnalités de routage de tickets, de suivi du temps, d’évaluations CSAT (satisfaction client) et d’accords de niveau de service (SLA). De plus, une fonction d’automatisation améliore la capacité de traitement des agents.

Freshworks

Grâce à l’IA et au système de billetterie collaboratif de Freshworks, les entreprises peuvent offrir une expérience client de qualité. Il simplifie la gestion des tickets pour améliorer la productivité des agents et leur permettre de collaborer pour résoudre les problèmes des clients.

La priorisation des tickets basée sur des mots-clés et le filtrage par propriétés garantissent que les agents traitent en priorité les tickets les plus urgents. La boîte de réception de l’équipe de Freshworks comprend des réponses prédéfinies, des notifications de mise à jour de tickets, la fusion de tickets, des journaux d’activité et d’autres fonctionnalités collaboratives.

L'IA suggère des champs de ticket pour le routage et la catégorisation, automatisant ainsi les tâches répétitives. Ce logiciel est également adapté à la gestion des SLA, permettant de configurer des règles de temps de réponse, de redistribuer les charges de travail et de programmer des rappels automatiques en cas de non-respect des SLA.

ProProfs Help Desk

ProProfs Help Desk est un outil qui permet de traiter les requêtes clients provenant de divers canaux. Il automatise le processus de billetterie et permet de suivre le cycle de vie du ticket afin de connaître son statut actuel.

Il prend également en charge le multicanal, ce qui permet aux agents de résoudre les tickets provenant de sources diverses. Vous pouvez aussi créer une base de connaissances avec des FAQ, des tutoriels vidéo et des guides pour réduire le nombre de tickets.

ManageEngine

ManageEngine ServiceDesk Plus est une application conçue pour résoudre rapidement les problèmes informatiques courants. Ses fonctionnalités améliorées transforment l’expérience de résolution des tickets. Grâce à son cadre, vous pouvez mettre en place une gestion des services d’assistance basée sur ITIL pour garantir une haute disponibilité.

La solution en libre-service permet à un plus grand nombre de personnes d’accéder à votre système d’assistance depuis divers appareils et canaux. Le logiciel peut être automatisé pour augmenter la productivité de l’équipe et personnalisé en fonction de vos objectifs commerciaux.

Il peut également servir de point central pour gérer tous vos actifs informatiques et non informatiques. ServiceDesk Plus s’intègre avec des outils existants tels que MS Outlook, Microsoft 365, Jira, TeamViewer, Zoho Voice, etc. Le logiciel offre aussi un module de rapport intégré pour surveiller l'état de service du support technique.

Kayako

Kayako propose un logiciel de billetterie pour un support client simplifié. Le logiciel aide les agents à mieux comprendre les clients pour leur offrir un support personnalisé et une résolution rapide.

Il offre une vision complète du parcours du client, ce qui vous évite de poser des questions supplémentaires. Kayako propose également un support omnicanal pour que les clients puissent communiquer par le biais de leur canal préféré.

Le chat en direct, la base de connaissances, l'automatisation des flux de travail, le score CSAT, la collaboration externe, le routage intelligent et les notifications SLA sont d’autres fonctionnalités utiles de ce logiciel.

Jitbit

Jitbit est l’outil qu’il vous faut si vous recherchez à la fois une version sur site et une version cloud de votre système de billetterie. Utilisez la version de bureau pour les agents travaillant dans un centre de contact, traitant un grand nombre de demandes.

Pour les techniciens sur le terrain, les ingénieurs ou les développeurs de support de niveau supérieur, utilisez le logiciel de billetterie cloud. Ainsi, votre personnel d’assistance de haut niveau peut se concentrer sur des tâches plus stratégiques telles que le développement de produits ou la gestion des clients professionnels.

L’outil offre une interface utilisateur claire. Toutes les fonctionnalités sont présentes, mais les fonctions standards sont masquées. Lorsqu'une fonctionnalité avancée est nécessaire, un administrateur peut la débloquer. C'est donc un bon compromis si vous avez de nombreux agents de première ligne qui n’ont pas besoin de fonctionnalités avancées et que l’outil reste facile à utiliser.

Ameyo

Ameyo est un système de gestion des tickets efficace qui améliore la communication avec les utilisateurs finaux et les clients internes (employés de différents départements).

Il regroupe les interactions clients provenant de divers canaux (appels, courriels, réseaux sociaux, chat Web et SMS) dans une conversation contextuelle unifiée.

Le système de billetterie intuitif d’Ameyo offre les fonctionnalités clés suivantes :

Intégration avec des CRM tiers ou des applications professionnelles
Gestion de tickets omnicanale pour la voix, le chat, les courriels et les réseaux sociaux
Chat d’application Web ou mobile sur les tickets
Sécurité des données de niveau entreprise

Cet outil de transformation vous permet d’optimiser votre support client en le rendant plus organisé, contextuel et efficace.

NinjaOne

NinjaOne est un outil de billetterie spécialement conçu pour votre équipe informatique. L'équipe informatique gère des tâches telles que l’installation d’applications, la réparation à distance de PC, le débogage de logiciels, l’installation de mises à jour ou d’antivirus, etc.

Ces tickets et des milliers d'autres tâches que l'équipe informatique doit gérer régulièrement sont intégrés dans l'outil. De plus, les agents de services informatiques peuvent servir simultanément plusieurs clients internes ou externes afin de réduire le coût par client et d’augmenter la productivité.

Vous pouvez aussi configurer NinjaOne pour qu'il agisse comme un portail en libre-service pour les clients. Par exemple, les utilisateurs peuvent créer un ticket pour envoyer un moniteur défectueux en réparation. L’outil enverra automatiquement un courriel au fabricant pour planifier une intervention d’un technicien.

En résumé

Un système de billetterie de qualité est indispensable pour tout processus d’assistance et de service client. Que ce soit pour répondre aux besoins des clients externes, des collaborateurs internes ou des différents services, un tel outil est essentiel.

Opter pour une solution de billetterie payante au lieu d’un système d’essai ou open source permet de bénéficier de fonctionnalités premium et d’un accord de niveau de service dédié.

Maintenant que vous connaissez les systèmes de billetterie les plus performants, le choix de celui qui correspondra le mieux à vos attentes devrait être plus facile.