11 logiciels de libre-service client pour réduire les coûts de support

L'évolution du service client : vers l'autonomie et l'efficacité

Le domaine du service client connaît une transformation rapide, propulsée par les innovations technologiques. Aujourd'hui, les clients aspirent à une assistance disponible 24h/24 et 7j/7, une exigence difficile à satisfaire pour les entreprises en raison des limitations de personnel.

De plus, les clients sont de plus en plus enclins à chercher des solutions à leurs problèmes par eux-mêmes, plutôt que de solliciter l'aide d'un représentant du service client. Une étude menée par Zendesk révèle que 91 % des clients préfèrent une base de connaissances ou un système de libre-service, séduits par la flexibilité et l'autonomie qu'ils offrent.

Cette tendance s'avère bénéfique pour les entreprises, le libre-service client devenant une approche rentable pour assurer un support de qualité. L'époque des interactions directes et des appels téléphoniques est révolue, laissant place à de nouveaux canaux tels que les chatbots et les options de libre-service.

Ces avancées ont rendu le service client plus accessible et fluide que jamais.

Pour une entreprise, adopter les bons outils de service client est crucial pour prospérer dans cet environnement en constante mutation. Les entreprises performantes ont souvent une longueur d'avance, tandis que celles qui s'accrochent à des méthodes dépassées peuvent se retrouver à la traîne.

En utilisant les meilleurs logiciels de libre-service client disponibles, les entreprises peuvent donner à leurs équipes de support les moyens de gérer efficacement les demandes des clients et de fournir un service exceptionnel qui favorise la fidélisation.

Comment un logiciel de libre-service client réduit-il les coûts d'exploitation ?

L'attrait croissant pour le libre-service est une tendance notable dans divers secteurs. Les options de libre-service permettent aux clients de trouver des réponses à leurs questions fréquentes de manière autonome, réduisant ainsi le besoin d'une interaction directe avec les agents de support.

Cette préférence offre de nombreux avantages, tant pour les clients que pour les entreprises, notamment la réduction des dépenses et l'amélioration de la satisfaction client. Voici quelques données et résultats de recherches qui confirment ces affirmations :

• Popularité grandissante du libre-service : selon le rapport Tendances de l'expérience client Zendesk, 69 % des clients préfèrent gérer et résoudre leurs problèmes en utilisant les options de libre-service.
• Réduction des coûts : Une étude menée par Gartner indique que les solutions de libre-service présentent des avantages considérables pour les clients et permettent aux entreprises de réaliser des économies. Comparées aux canaux directs tels que les appels téléphoniques et les e-mails, dont le coût moyen est de 8,01 USD par interaction, les options de libre-service ont un coût nettement inférieur, d'environ 0,10 USD par interaction.

En investissant dans des outils de libre-service, les entreprises peuvent non seulement diminuer leurs dépenses en matière de support, mais également accroître la satisfaction de leurs clients et leur proposer des solutions rapides, répondant ainsi aux attentes des consommateurs connectés d'aujourd'hui.

Cependant, le défi réside dans la multitude de logiciels disponibles. Évaluer, comparer et choisir les outils appropriés peut être difficile et décourageant. Nous avons donc établi une liste des meilleurs logiciels de libre-service client afin de simplifier ce processus.

Zoho Desk

Zoho Desk est conçu pour optimiser vos opérations de libre-service client en fournissant une assistance complète sur divers canaux. Ce logiciel offre des fonctionnalités telles que la conversation guidée, qui permet de fournir une aide rapide et pertinente aux clients qui souhaitent trouver des solutions à leurs questions par eux-mêmes.

Il propose des fonctionnalités avancées qui vous permettent d'interagir efficacement avec les clients et de simplifier les suivis, évitant ainsi de devoir basculer entre différents écrans. Avec Zoho Desk, vos agents peuvent facilement gérer les processus interfonctionnels et les tickets à partir d'un seul endroit.

Ce logiciel de service client basé sur le cloud s'intègre harmonieusement à des outils populaires tels que Slack et Trello, améliorant ainsi l'expérience globale du service client.

Caractéristiques :

• Intégration avec le CRM interne pour un support client amélioré
• Attribution automatique de tickets
• Intégration du service client aux plateformes de messagerie instantanée courantes.
• Notifications en temps réel pour les activités liées aux tickets
• Présentation de solutions pertinentes issues de la base de connaissances aux clients.

Freshworks

Freshworks est une solution de libre-service client complète qui utilise des bots sophistiqués, une base de connaissances et des widgets web pour aider les clients à obtenir des réponses de qualité à leurs questions. La solution vise à améliorer la qualité et l'interactivité des échanges avec les clients.

L'utilisation de l'intelligence artificielle et de robots automatisés permet des temps de réponse plus rapides, ce qui vous aide à mieux servir vos clients.

Une fonctionnalité unique de Freshdesk est sa capacité à analyser les discussions passées et les problèmes soulevés par les clients afin de les aider à trouver des réponses aux problèmes futurs, minimisant ainsi l'intervention de vos agents de support.

Caractéristiques :

• Prise en charge multilingue pour un support international
• Adaptation du contenu à plusieurs produits pour concevoir une base de connaissances
• Utilisation de la fonctionnalité glisser-déposer pour créer une page web en libre-service
• Le widget d'aide permet d'intégrer la base de connaissances à votre site web
• Forums communautaires permettant aux clients de poser des questions et d'échanger sur les produits.

Salesforce

Améliorez la satisfaction client et optimisez les opérations en intégrant de manière transparente des fonctionnalités de libre-service à votre CRM. Salesforce permet à vos clients d'accéder facilement aux informations et aux solutions via un centre d'assistance personnalisé et à votre image.

Salesforce maximise le potentiel de l'automatisation en structurant vos flux de travail existants de manière à présenter les procédures commerciales standard aux clients via une interface conviviale en libre-service.

Il offre également des fonctionnalités supplémentaires telles que le service sur le terrain et des outils d'IA, qui améliorent les capacités de la plateforme.

Caractéristiques :

• Portail client en libre-service avec des modèles prédéfinis dotés d'une fonction glisser-déposer.
• Les bots Einstein, basés sur l'IA, automatisent les requêtes courantes et guident les clients à travers les étapes suivantes.
• Prise en charge de la communication omnicanale sur plusieurs canaux.
• Outils d'analyse puissants pour obtenir des informations pertinentes.

HelpScout

Reconnu par des marques telles que Pwc, Deloitte et Accenture, HelpScout est un logiciel basé sur la connaissance qui fournit des outils complets pour soutenir votre clientèle en croissance et répondre à ses demandes de plus en plus nombreuses. Il réduit les demandes des clients en mettant en place une base de connaissances axée sur le client qui favorise le libre-service.

Vous pouvez également personnaliser votre base de connaissances avec du CSS personnalisé, vous permettant de personnaliser chaque aspect. L'utilisation de la fonctionnalité de widget d'aide Beacon propose aux clients des articles pertinents de la base de connaissances, diminuant ainsi le volume de demandes par e-mail.

Caractéristiques :

• Des filtres avancés et des vues personnalisées permettent un tri efficace des données client.
• Modèles préconçus pour concevoir un portail client en libre-service.
• Proposer des alternatives de contact dans Docs.
• Plan du site généré automatiquement et choix de référencement pour chaque contenu.
• Obtention d'informations sur l'activité de Beacon.

Zendesk

Zendesk reste un outil de libre-service client de premier plan, offrant aux clients des expériences de communication et d'interaction fluides sur plusieurs canaux.

Avec Zendesk, vous pouvez facilement créer, organiser et gérer du contenu réutilisable, utilisable dans de nombreux articles et centres d'aide grâce aux blocs de contenu.

Il propose également plusieurs centres d'aide qui répondent aux besoins de divers publics, régions ou marques. Vous pouvez personnaliser le contenu en fonction de paramètres régionaux spécifiques dans plus de 40 langues.

De plus, Zendesk dispose d'un vaste marché où les utilisateurs peuvent découvrir et intégrer leurs outils favoris, améliorant ainsi l'expérience client globale.

Caractéristiques :

• Capacités de reporting et d'analyse robustes.
• Réponses automatisées basées sur l'IA.
• Suggestions basées sur l'IA avec Content Cues.
• Options de personnalisation flexibles pour les intégrations et les flux de travail.
• Centre d'aide en libre-service et forum communautaire parfaitement intégrés.

Hubspot

HubSpot Service Hub se distingue par son éventail de fonctionnalités de libre-service client, qui aident les marques à répondre aux besoins des clients lorsqu'ils en ont besoin.

En s'intégrant de manière transparente à la boîte de réception partagée de HubSpot, son portail client assure une communication continue entre les clients et les représentants, offrant une transparence quant à l'évolution de leurs demandes.

En intégrant les portails clients à la base de connaissances de votre entreprise et en les adaptant pour refléter l'identité de votre marque, Hubspot offre une expérience de marque cohérente qui fidélise vos clients. Dites adieu aux tâches répétitives et adoptez un processus rationalisé qui renforce la confiance de vos clients.

Caractéristiques :

• Connexion du service d'assistance et des fonctionnalités de boîte de réception partagée.
• Interactions avec les clients à partir de différents canaux dans une seule boîte de réception unifiée.
• Automatisation des réponses et des tâches standard.
• Emplacement sécurisé pour suivre et gérer les tickets de support ouverts et fermés.
• Portails clients pour un accès facile aux informations du compte.
• Accès omnicanal pour assurer des expériences client fluides.

KnowledgeOwl

KnowledgeOwl offre une solution conviviale et optimisée pour créer et gérer des bases de connaissances, rendant le processus simple et intuitif pour les clients et les employés.

Améliorez la satisfaction des clients sans effort avec KnowledgeOwl et réduisez les coûts de support. De plus, sa fonctionnalité de recherche prédéfinie assure un accès immédiat aux informations que vous incluez dans votre base de connaissances, permettant une récupération rapide pour ceux qui en ont besoin. Vous pouvez ajouter un nombre illimité d'articles, de catégories et de fichiers à votre base de connaissances sans aucune restriction.

Caractéristiques :

• La base de connaissances du support est accessible 24h/24 et 7j/7 pour aider les clients.
• Documentation technique et d'aide conviviale.
• Les comptes d'essai et les comptes payants bénéficient d'un support client gratuit en libre-service.
• Pour faire l'expérience d'une démo, vous pouvez programmer une session avec un membre de l'équipe.

Gladly

Gladly est un logiciel de libre-service intuitif qui élimine la nécessité d'intégrations complexes et assure une assistance téléphonique sans complications. Avec Gladly, votre entreprise peut facilement mettre en place des options de libre-service et offrir rapidement une assistance personnalisée.

La plateforme intègre un cadre d'auto-assistance avec une approche multicanale, permettant un support client efficace. Intégrez sa vaste base de connaissances directement dans votre site web, en veillant à ce que vos clients reçoivent des réponses cohérentes via la section FAQ.

Intégrez également avec plaisir un canal automatisé tel que l'IVR pour accéder facilement aux informations importantes concernant les commandes, y compris l'état de la livraison, les réservations précédentes et les réservations à venir, via le système IVR, permettant aux clients de trouver efficacement les réponses qu'ils recherchent.

Caractéristiques :

• Widgets de chat web.
• Résolution plus rapide des demandes en libre-service.
• IVR personnalisé pour les réservations passées et les réservations à venir.
• Réponses en plusieurs langues sur plusieurs canaux.
• Fourniture de réponses rapides et personnalisées basées sur toutes les demandes précédentes des clients.

Document360

Document360 est une solution logicielle d'auto-assistance qui offre un site de centre d'aide convivial. Avec Document360, vous pouvez facilement personnaliser l'apparence de votre centre d'aide, en sélectionnant les couleurs de votre marque et en créant un domaine personnalisé.

Le logiciel comprend également un moteur de recherche avancé basé sur l'intelligence artificielle, permettant aux clients de trouver rapidement les informations dont ils ont besoin. De plus, Document360 offre une conception réactive, optimisant les connaissances des utilisateurs sur différents appareils et tailles d'écran.

Caractéristiques :

• Création de guides d'utilisation, de tutoriels et de documents de référence PDF en ligne
• Procédures d'utilisation normalisées.
• Base de connaissances en libre-service pour vos produits SaaS.
• Génération automatique d'une documentation API personnalisable.
• Conception de SOP telles que des manuels pour les employés ou des manuels de vente/marketing.

Gorgias

Gorgias est une plateforme logicielle spécialisée dans le libre-service client, qui présente de nombreuses similitudes avec les plateformes grand public telles qu'Intercom et HubSpot. Il offre des fonctionnalités d'automatisation avancées qui rationalisent votre processus, vous permettant de gérer efficacement les questions répétitives et agaçantes.

Grâce à un ensemble complet de fonctionnalités de libre-service et d'automatisation, Gorgias vous permet de proposer diverses options, laissant ainsi à vos clients le choix de la solution la plus adaptée à leurs besoins.

En tirant parti de cet outil de libre-service de pointe, vous pouvez améliorer efficacement la satisfaction client tout en réduisant simultanément vos coûts de support client.

Caractéristiques :

• Gestion des commandes en libre-service avec module d'automatisation
• Possibilité de suivre les clients et de modifier les commandes
• Aide à réduire les tickets au service d'assistance de 50 %
• Création d'un centre d'aide interactif pour vos clients
• Quiz interactifs, tutoriels, vidéos et forums

Intercom

Simplifiez le support client et améliorez les capacités de libre-service avec Intercom. Si votre objectif est d'établir des relations personnelles fortes avec les clients, Intercom est un outil qui devrait attirer votre attention.

Créez un hub centralisé où les clients peuvent facilement accéder aux informations essentielles, à des conseils utiles et à des réponses fiables. La fonctionnalité Messenger est intégrée à chaque article, permettant de lancer instantanément une conversation pour obtenir une assistance supplémentaire. Améliorez l'accessibilité pour vos clients internationaux en développant des articles multilingues, permettant une résolution plus rapide en libre-service.

De plus, maintenez la cohérence de la marque en personnalisant la palette de couleurs, le logo, l'en-tête, le domaine et d'autres éléments du centre d'aide.

En utilisant Intercom, vous accédez à une boîte de réception unifiée qui rassemble toutes les conversations des clients sur différents canaux. Cela garantit que l'historique des discussions est conservé et que les agents ont un accès immédiat à toutes les informations essentielles sur les clients.

Caractéristiques :

• Plateforme de données client pour des interactions personnalisées.
• Modèles prédéfinis disponibles pour l'intégration des clients.
• Base de connaissances intégrée pour fournir une assistance autonome aux clients.
• Intégration harmonieuse avec des outils populaires tels que JIRA, Stripe et Salesforce.
• Bots personnalisables pour collecter des données clients spécifiques.

Conclusion

Maintenant que vous êtes familiarisé avec les meilleurs logiciels de libre-service client du marché et leurs fonctionnalités, vous pouvez prendre une décision éclairée qui correspond à vos objectifs de croissance à long terme.

Pour identifier vos besoins, il est essentiel de tenir compte des exigences de vos équipes et de vos clients. Vous devez déterminer si vous avez besoin d'une base de connaissances en libre-service, d'une fonctionnalité de chat en direct ou d'une solution d'assistance simple pour gérer efficacement le flux de tickets.

Bien que les outils présentés ci-dessus partagent de nombreuses similitudes, ils possèdent chacun des caractéristiques uniques. Certains offrent de meilleures fonctionnalités, d'autres sont plus abordables et certains proposent des intégrations plus performantes.

Vous pouvez également explorer certaines des meilleures plateformes de base de connaissances pour votre entreprise.