Choisir le bon CRM : Analyse comparative entre Zoho et Salesforce
Vous êtes à la recherche d’un logiciel CRM pour optimiser la gestion de vos ventes et de vos relations clients ? Il est fort probable que vous ayez déjà entendu parler de Salesforce et de Zoho.
La plupart des entreprises recherchent un CRM qui soit à la fois simple d’utilisation, abordable et doté de toutes les fonctionnalités nécessaires pour gérer efficacement les ventes et les interactions avec les clients.
Zoho et Salesforce sont deux des plateformes CRM les plus respectées et les plus utilisées sur le marché. Cependant, le choix idéal pour vous dépendra de vos besoins spécifiques, de la taille de votre entreprise, de sa structure organisationnelle, des compétences de vos équipes, etc.
Salesforce est reconnu pour la richesse de ses fonctionnalités, ses capacités d’automatisation du marketing et son vaste catalogue d’intégrations. Cependant, il peut être perçu comme un peu trop technique pour les novices, son coût est supérieur à celui de Zoho, et ses fonctionnalités sont souvent mieux adaptées aux grandes structures.
De son côté, Zoho propose une solution à la fois intuitive et performante pour la gestion de la relation client. Il s’intègre harmonieusement avec les outils courants et offre des options tarifaires plus accessibles.
Ce guide comparatif détaillé examinera les fonctionnalités clés, les tarifs, la facilité d’utilisation et l’évolutivité de Zoho et Salesforce. Nous vous donnerons également des conseils sur le CRM le plus adapté à différents types d’entreprises.
À la fin de cet article, vous aurez une compréhension claire des différences entre ces deux solutions. Vous serez ainsi mieux à même de déterminer laquelle correspond le mieux aux besoins de votre entreprise.
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Les bénéfices d’un CRM
La popularité des CRM a fait de ce marché l’un des secteurs des logiciels à la croissance la plus rapide au monde. En plus de Zoho et Salesforce, il existe de nombreux autres CRM réputés, comme Oracle, SAP ou Microsoft Dynamics CRM.
Mais qu’est-ce qui rend les CRM si attrayants ? Voici quelques raisons pour lesquelles les entreprises les affectionnent particulièrement :
#1. Gestion simplifiée des contacts et des prospects
Les logiciels CRM ont remplacé les méthodes manuelles laborieuses comme les carnets d’adresses et les tableurs par un système centralisé de gestion des contacts. Les CRM aident les entreprises à créer et à entretenir des liens durables avec leurs clients.
Ces dernières années, l’essor des solutions cloud a fait du CRM un outil incontournable pour les équipes de marketing, de vente, de support et de comptabilité.
#2. Amélioration de la fidélisation et des prévisions de ventes
Selon Big Contacts, les entreprises utilisant un CRM ont constaté une augmentation de 41% de leur chiffre d’affaires par vendeur. Un autre rapport indique que les CRM contribuent à améliorer la fidélisation de la clientèle jusqu’à 27%.
L’un des principaux atouts d’un CRM est sa capacité à anticiper les ventes et les revenus. Pourtant, selon Gartner, moins de la moitié des responsables commerciaux et des vendeurs se disent confiants dans leurs prévisions.
Un CRM recueille des données exhaustives sur les performances passées et actuelles de l’entreprise, en les combinant avec des modèles et des algorithmes d’intelligence artificielle pour fournir des informations pertinentes et des prévisions de ventes précises.
#3. Disponibilité sur mobile
La plupart des CRM proposent aujourd’hui une application mobile pour que les entreprises puissent accéder aux informations de leurs clients où qu’elles soient. Cela leur permet de répondre efficacement aux besoins et aux attentes de leurs clients.
Selon Future Market Insights, le marché des CRM mobiles était estimé à 26,2 milliards de dollars en 2022. Ce marché devrait croître à un taux annuel moyen de 10,4% entre 2022 et 2029, pour atteindre environ 52,4 milliards de dollars en 2029.
Les secteurs de la santé et de la finance ont activement participé à la croissance de l’adoption des CRM, tandis que l’essor des modèles de tarification flexibles par rapport aux abonnements traditionnels a alimenté l’expansion des CRM mobiles.
Ces modèles récents donnent aux entreprises plus de maîtrise sur la manière dont elles utilisent leur budget alloué aux CRM mobiles.
Les entreprises qui utilisent un CRM mobile bénéficient de nombreux avantages, tels qu’un accès en temps réel aux données clients, une communication améliorée avec les collaborateurs et les clients, et une meilleure collaboration d’équipe.
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Comparaison détaillée entre Zoho et Salesforce
Salesforce et Zoho sont tous deux des CRM performants et riches en fonctionnalités. Ils peuvent être la solution idéale pour la gestion de vos contacts et prospects, la création de rapports de vente, la prévision de données, la formation et la collaboration d’équipe.
Bien que Salesforce soit généralement considéré comme le CRM le plus populaire du marché, Zoho est apprécié pour ses prix abordables et son grand nombre de possibilités d’intégration avec d’autres outils et processus commerciaux.
Examinons plus en détail les différences entre ces deux géants du CRM.
Interface utilisateur et expérience utilisateur
Zoho
Lorsque vous commencez à utiliser Zoho, vous avez accès directement sur votre écran d’accueil aux modules de base tels que Contacts, Prospects, Comptes, Transactions, etc. Vous pouvez y ajouter d’autres modules comme SalesInbox, Factures, Commandes d’achat, Campagnes, Fournisseurs, etc.
La barre de recherche vous permet de trouver facilement n’importe quelle information dans votre base de données Zoho. Le module Transactions est organisé en mode Kanban, ce qui permet de déplacer des enregistrements d’une étape à l’autre par un simple glisser-déposer.
En matière d’expérience utilisateur, Zoho propose une base de connaissances complète et une communauté d’utilisateurs active pour apprendre et échanger. Concernant le support client :
- Le support par e-mail est accessible à tous les utilisateurs, y compris ceux de la version gratuite
- Le support par téléphone et par chat est disponible pour tous les utilisateurs ayant souscrit un abonnement payant (limité aux heures de bureau)
- Un support 24h/24 et 7j/7 avec des temps de réponse plus rapides est proposé aux clients premium
Salesforce
Le tableau de bord d’accueil de Salesforce affiche des informations de base, mais il peut être personnalisé pour inclure d’autres widgets plus avancés. La barre de recherche est toujours visible en haut de l’écran.
Le module Opportunités est structuré en mode Kanban, ce qui permet de déplacer facilement les enregistrements en les faisant glisser ou en ouvrant l’enregistrement pour modifier l’étape.
En termes d’expérience utilisateur, Salesforce propose son propre programme de formation, Salesforce University, avec des modules de formation et du matériel de dépannage. Toutefois, l’existence de nombreux consultants et administrateurs Salesforce montre que l’apprentissage n’est pas si simple !
De plus, le support client est principalement destiné aux utilisateurs d’entreprise :
- Le support téléphonique est accessible uniquement aux utilisateurs des plans Professionnel et Entreprise, et ce service est payant
- Les demandes par chat et par e-mail peuvent prendre jusqu’à deux jours ouvrables pour obtenir une réponse
Dans ce comparatif sur l’UX et l’interface utilisateur, Zoho prend clairement l’avantage grâce à sa configuration initiale prête à l’emploi et à sa facilité d’utilisation pour les débutants.
Facilité d’utilisation
Zoho
L’interface utilisateur de Zoho CRM est régulièrement saluée pour sa convivialité, son intuitivité et ses options de personnalisation. D’ailleurs, selon G2 Crowd, 84 % des utilisateurs de Zoho CRM considèrent que l’interface utilisateur est « excellente » ou « bonne ».
La fonctionnalité d’importation et de synchronisation du logiciel vous permet de remplir votre tableau de bord avec toutes vos informations de contact en quelques minutes. Vous disposez ainsi de tous les enregistrements, pipelines et tableaux de bord prédéfinis. Aucune configuration n’est nécessaire ; les données sont appliquées automatiquement.
C’est sur le terrain de la facilité d’utilisation que l’on découvre la première caractéristique distinctive de Zoho : Canvas, une interface sans code, basée sur le glisser-déposer, pour créer une mise en page CRM personnalisée.
Il s’agit d’une fonctionnalité précieuse pour les utilisateurs de Zoho, car ils reconnaissent que ce niveau de personnalisation visuelle n’est pas aussi simple à obtenir avec Salesforce.
Salesforce
Salesforce est réputé pour son interface utilisateur riche en fonctionnalités et puissante. Cependant, de nombreux utilisateurs ont remarqué que sa configuration dès le départ n’est pas facile. Il peut être nécessaire de faire appel à un consultant Salesforce pour la configuration initiale et de disposer d’un administrateur formé pour assurer la maintenance du système.
Le logiciel offre une large gamme d’options de personnalisation, ce qui est un atout essentiel pour les entreprises qui ont besoin d’une solution CRM solide, bien établie et dotée de fonctionnalités poussées.
Toutefois, la courbe d’apprentissage est plus raide et l’embauche d’une équipe Salesforce dédiée peut représenter un investissement conséquent pour certaines entreprises.
Caractéristiques et fonctionnalités clés
Zoho
Le CRM de Zoho est apprécié pour ses prix attractifs et son interface simple, prête à l’emploi. Ses fonctionnalités principales, notamment le suivi des contacts, des transactions, des événements, des activités, des pipelines, des indicateurs clés de performance (KPI), etc., répondent aux besoins essentiels de la plupart des opérations de vente.
De plus, il possède des caractéristiques uniques qui le distinguent de ses concurrents à chaque niveau de produit.
Par exemple, Canvas, le concepteur graphique basé sur le glisser-déposer, est inclus dans tous les plans payants. Canvas vous permet de personnaliser votre tableau de bord en fonction des besoins de votre entreprise et de favoriser la collaboration et la productivité.
Les utilisateurs du plan Professionnel bénéficient également de SalesSignals, qui envoie des notifications en temps réel dans le CRM lorsque vos prospects interagissent avec votre marque. Ce service fonctionne également avec des applications tierces.
Les utilisateurs des plans Entreprise et Ultime bénéficient d’informations prédictives basées sur l’IA pour l’enrichissement des données. Cela comprend les prévisions, l’attribution des prospects, la conception des flux de travail, etc. Ces utilisateurs bénéficient également d’analyses et de rapports avancés.
Ce qui est particulièrement intéressant, c’est le faible coût facturé par Zoho pour l’enrichissement des données et le support de l’IA, comparativement à d’autres CRM.
Salesforce
Salesforce propose de nombreuses fonctionnalités, mais la gestion des opportunités est l’un de ses atouts majeurs. Ce module vous permet de suivre facilement les prospects et de les faire progresser dans votre pipeline de vente. Il vous fournit également des données et des analyses pour améliorer votre taux de conversion.
Autre fonctionnalité clé : la gestion des tâches. Elle permet de gérer les tâches, d’attribuer des échéances et de créer des calendriers pour renforcer la collaboration d’équipe.
Analysez les chiffres de performance des ventes grâce aux outils d’analyse de Salesforce.
Le système de gestion des comptes de Salesforce améliore l’efficacité de votre équipe en centralisant les informations clients et en organisant une liste de contacts. Vous pouvez également l’associer à des outils de gestion de produits pour organiser tous les contrats, documents et informations relatifs aux produits.
La gestion des cas permet de traiter les demandes par contact en personne, par téléphone, ou même via les réseaux sociaux.
La gestion des cas de Salesforce améliorera votre service client en vous permettant de gérer les demandes non seulement par téléphone ou par contact en personne, mais également via les réseaux sociaux.
Automatisation et gestion des flux de travail
Zoho
L’automatisation et la gestion des flux de travail sont les principaux avantages des logiciels CRM professionnels et probablement la raison principale de leur succès.
Zoho et Salesforce peuvent automatiser divers flux de travail de routine en combinant des informations visuelles basées sur les données et un système de notation des prospects basé sur des règles.
Le plan gratuit de Zoho vous permet d’automatiser des processus clés liés aux prospects, contacts, comptes, transactions et tâches. Cependant, la prévision des ventes n’est disponible que dans les plans payants. Si vous souhaitez bénéficier de fonctionnalités avancées comme « SalesSignals », vous devez opter pour le plan Professionnel.
Salesforce
La plupart des fonctionnalités d’automatisation de Salesforce sont réservées aux plans supérieurs. Le logiciel CRM propose l’enregistrement des prospects, des prévisions collaboratives et un système de notation basé sur des règles pour les utilisateurs du plan Professionnel. Les utilisateurs du plan Entreprise bénéficient de toutes ces fonctionnalités, ainsi que de l’automatisation des flux de travail et des approbations.
Zoho et Salesforce proposent tous deux des fonctionnalités d’automatisation du marketing intégrées, mais avec Salesforce, vous pouvez ajouter Pardot, leur propre solution d’automatisation du marketing B2B.
Cependant, ce n’est pas adapté à toutes les entreprises. Pardot vous coûtera 1 250 $/mois pour un maximum de 10 000 contacts.
Bien que Salesforce soit plus polyvalent que Zoho, il nécessite des plans plus coûteux ou des modules complémentaires onéreux pour garantir des intégrations fluides et une automatisation transparente.
Avec Salesforce, vous pouvez pratiquement tout automatiser, à condition d’être prêt à payer le prix. Toutefois, si votre budget est limité et que vos besoins en automatisation ne sont pas très poussés, Zoho sera plus adapté.
En résumé, dans ce comparatif sur l’automatisation entre Zoho et Salesforce, Salesforce vous offre des fonctionnalités d’automatisation illimitées, mais à un prix élevé. Zoho vous permet d’automatiser vos processus clés à moindre coût.
Évolutivité et capacités au niveau de l’entreprise
Zoho
Comme indiqué précédemment, Zoho offre de nombreuses options d’automatisation et de personnalisation. De plus, ses prix abordables en font un CRM idéal pour les entreprises en croissance.
Bien que Salesforce propose une gamme de fonctionnalités très complète, Zoho se distingue par son excellent rapport qualité-prix, ce qui en fait l’un des meilleurs CRM abordables du marché.
De plus, Zoho dispose d’une vaste bibliothèque de produits complémentaires pour optimiser l’efficacité de votre organisation. Tous les produits partagent une même expérience utilisateur et s’intègrent harmonieusement les uns aux autres. Cela facilite l’adoption et crée un « système d’exploitation » convaincant pour les entreprises.
Mais est-ce suffisant pour une grande entreprise ?
Zoho CRM n’offre pas le même niveau de nuances et de personnalisation qu’un produit sophistiqué comme Salesforce. Par exemple, même dans le plan Ultime, le nombre de champs personnalisés, de règles de notation, de règles de validation, etc. est limité.
Ainsi, si vous êtes une grande entreprise avec des besoins complexes qui nécessitent une flexibilité illimitée, Zoho pourrait ne pas être la meilleure option.
Salesforce
Salesforce a conçu son CRM avec une approche descendante, en ciblant intentionnellement les grandes entreprises dès le départ. Cependant, l’entreprise a récemment commencé à proposer des solutions CRM davantage adaptées aux PME.
De ce fait, l’expérience utilisateur pour l’utilisateur final peut parfois manquer de cohérence. Par exemple, l’utilisateur doit souvent passer de l’ancienne interface à la nouvelle interface Lightning pour réaliser ses tâches.
Comme mentionné précédemment, vous ne tirerez le meilleur parti de Salesforce que si vous disposez d’une équipe de mise en œuvre dédiée. Ainsi, Salesforce CRM est mieux adapté aux grandes entreprises, car elles peuvent assumer les coûts élevés et les courbes d’apprentissage abruptes associés aux produits de Salesforce.
Salesforce propose quatre « Clouds » principaux :
- Sales Cloud
- Marketing Cloud
- Service Cloud
- Commerce Cloud
Le CRM est au cœur de chacun de ces modules, mais il possède des fonctionnalités et des configurations spécifiques en fonction du cas d’utilisation principal, tout comme Zoho. Le Sales Cloud est particulièrement utile pour les équipes commerciales, mais il est très efficace d’intégrer ces différentes plateformes pour réduire les risques de perte de données ou de cloisonnement entre les fonctions de l’entreprise.
Le coût et la complexité de Salesforce sont souvent trop élevés pour les PME. Il est donc difficile de le recommander comme outil pour développer une entreprise. Cependant, il offre des résultats optimaux pour les entreprises déjà établies.
Rapports et analyses
Pour prendre de meilleures décisions, il est essentiel de disposer d’analyses basées sur les données. Ces analyses fournissent des informations sur les performances de votre entreprise, sur les services qui sont moins performants, sur les points nécessitant un changement, etc.
Zoho
Zoho et Salesforce proposent tous deux des fonctionnalités complètes de création de rapports, des analyses de données approfondies et des tableaux de bord personnalisables.
Par exemple, avec le plan Standard de Zoho, vous pouvez générer jusqu’à 100 rapports personnalisés avec un maximum de 10 champs personnalisés par module. De plus, Zoho offre des fonctionnalités d’intelligence artificielle (IA) intégrées qui permettent aux utilisateurs d’extraire des informations précieuses basées sur les données clients.
Salesforce
Bien que plus coûteux, les plans Professionnel et supérieurs de Salesforce offrent des fonctionnalités de reporting avancées, telles que la notation des prospects et les prévisions de ventes.
Les utilisateurs peuvent facilement accéder aux rapports et aux tableaux de bord lors de leurs déplacements grâce à l’application CRM mobile. Cela permet à vos dirigeants d’entreprise de rester informés même lorsqu’ils sont en dehors du bureau.
De plus, vous pouvez créer des rapports personnalisés avec Salesforce sans même avoir à solliciter l’aide du service informatique.
Dans ce comparatif sur les rapports et les analyses, Zoho propose un large éventail de rapports et d’analyses à un prix abordable. Toutefois, si vous avez besoin d’analyses plus poussées, Salesforce peut répondre à vos besoins, à condition d’y mettre le prix.
Pour certaines entreprises, la transition complète vers un nouveau logiciel peut être complexe. C’est pourquoi les capacités d’intégration d’un CRM sont si importantes.
Zoho
Zoho propose un grand nombre d’intégrations ; il fonctionne harmonieusement avec Google, Slack, Shopify, Microsoft, etc. Vous pouvez également intégrer votre CRM Zoho à d’autres applications Zoho. L’un des principaux arguments de vente de Zoho est la facilité avec laquelle il s’intègre avec les médias sociaux.
D’autres intégrations tierces sont disponibles avec des outils comme ActiveCampaign, DocuSign, Google Ads, QuickBooks, etc. Vous bénéficiez également de plug-ins Microsoft Outlook pour les utilisateurs Mac et Windows, pour synchroniser toutes vos informations avec Outlook.
Salesforce
Salesforce offre l’un des écosystèmes les plus vastes d’add-ons, d’applications, d’outils de données, de produits complémentaires et de services dans le secteur des CRM.
Ce n’est pas surprenant, car Salesforce est l’un des acteurs les plus anciens du domaine SaaS et il met en avant ses capacités de personnalisation. Grâce à ses intégrations, Salesforce ambitionne de gérer pratiquement toutes les fonctions commerciales de ses clients.
Salesforce AppExchange est probablement le marché le plus abouti et le plus complet, non seulement dans le domaine des CRM, mais dans l’ensemble du secteur SaaS. Il comprend plus de 4 600 modules complémentaires logiciels et outils Lightning pré-construits.
Salesforce s’intègre également avec des applications professionnelles courantes telles que G Suite, QuickBooks et Mailchimp. Ainsi, les entreprises peuvent rapidement et facilement migrer vers Salesforce sans perturber leurs activités quotidiennes.
Zoho et Salesforce offrent tous deux un large éventail d’options d’intégration, mais dans ce round de notre comparatif, Zoho l’emporte. Zoho propose des intégrations dans presque tous les domaines d’activité, et sa facilité d’intégration est vraiment un atout pour les utilisateurs.
Accessibilité mobile
Salesforce et Zoho proposent des applications mobiles tout aussi robustes et une accessibilité complète en déplacement pour les utilisateurs iOS et Android.
L’application mobile de Salesforce est plus performante et offre davantage de possibilités de personnalisation pour répondre aux besoins de votre organisation. Vous pouvez accéder à l’ensemble de la plateforme Salesforce depuis l’application mobile. Elle offre une navigation personnalisée, des notifications push sur mesure et des options de personnalisation de marque.
De son côté, l’application mobile de Zoho offre un accès limité aux informations importantes et la possibilité de se connecter avec les clients.
Par conséquent, dans ce comparatif entre les applications de Zoho et Salesforce, Salesforce prend clairement l’avantage.
Essai gratuit, forfaits et tarifs
Zoho
Zoho propose 5 niveaux de plans d’abonnement, dont un plan gratuit qui permet à une entreprise d’utiliser la solution avec un maximum de 3 utilisateurs. Ainsi, si vous êtes une petite entreprise avec des besoins CRM basiques, vous pouvez opter pour le plan gratuit de Zoho.
La version gratuite inclut la gestion des contacts, des transactions, des tâches et du calendrier. Vous disposez également de rapports standard, d’options de personnalisation de base, de formulaires web, de l’automatisation des e-mails, de l’accès à l’API, de la messagerie d’équipe et du stockage de documents.
Les 4 autres niveaux sont des forfaits payants. Chaque plan offre des fonctionnalités avancées et des possibilités de personnalisation. Si vous ne souhaitez pas vous engager sur un abonnement annuel, vous pouvez également choisir des abonnements mensuels.
Les tarifs abordables font de Zoho CRM un choix populaire auprès des petites et moyennes entreprises.
Salesforce
Salesforce ne propose pas de version gratuite pour un nombre limité d’utilisateurs. Cependant, vous pouvez bénéficier d’un essai gratuit de 30 jours pour tous les plans. Vous aurez ainsi accès à toutes les fonctionnalités du plan sélectionné.
La difficulté de configuration initiale, les coûts de maintenance et l’absence de plan gratuit permanent peuvent décourager de nombreuses petites entreprises. De plus, vous n’avez pas la possibilité de payer mensuellement ; vous devez obligatoirement souscrire un abonnement annuel.
Le forfait Essentials de Salesforce est assez abordable si vous êtes une grande entreprise, mais il est limité à 10 utilisateurs. Si vous avez 11 utilisateurs, vous devez choisir le forfait Professionnel. Cela signifie que le coût passe de 250 $/mois à 825 $/mois en augmentant d’un seul utilisateur, ce qui représente une hausse considérable.
Même le plan le plus abordable de Zoho, le plan Ultime, reste moins cher que le deuxième plan le plus économique de Salesforce, le plan Professionnel.
En conclusion, dans ce comparatif des tarifs entre Zoho et Salesforce, Zoho l’emporte haut la main.
Avis des clients
Voyons maintenant ce que les utilisateurs apprécient le plus dans ces deux poids lourds du CRM, selon les avis clients.
Zoho
Points appréciés par les utilisateurs :
- Personnalisation par glisser-déposer et interface utilisateur conviviale pour les débutants
- Configuration simple, prête à l’emploi
- Forfaits haut de gamme abordables par rapport aux concurrents
Points à améliorer selon les utilisateurs :
- Manque de documentation et de tutoriels
- L’interface peut sembler complexe pour les nouveaux utilisateurs de CRM
Salesforce
Points appréciés par les utilisateurs :
- Fonctionnalités d’analyse et de création de rapports puissantes
- Gestion complète des prospects et des contacts
- Options de personnalisation étendues
Points à améliorer selon les utilisateurs :
- Installation et configuration initiale complexes
- Plans coûteux par rapport à d’autres CRM
- Courbe d’apprentissage abrupte et licences supplémentaires
Zoho vs Salesforce : quel CRM choisir ?
Après cette analyse approfondie, quel CRM est le grand vainqueur de ce comparatif ?
Zoho CRM est une excellente solution pour les petites et moyennes entreprises avec un nombre limité d’utilisateurs. Si vous recherchez un CRM tout-en-un abordable, Zoho est fait pour vous.
Vous pouvez tester le plan gratuit permanent de Zoho si vous souhaitez simplement évaluer la solution pour votre entreprise. Il est facile à déployer et à gérer, et il ne nécessite pas d’équipe informatique dédiée, ce qui est parfait pour les petites entreprises.
Si vous êtes une grande entreprise ou que vous disposez d’un budget conséquent, optez pour Salesforce. Bien que les plans soient plus onéreux, les options de personnalisation et les possibilités d’intégration avec d’autres plateformes en font l’un des CRM les plus polyvalents disponibles sur le marché.
Cependant, si vous êtes une petite entreprise avec une équipe restreinte qui n’a pas besoin de fonctionnalités avancées ni de systèmes complexes, Salesforce pourrait être surdimensionné.
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