Cherchez-vous une solution innovante, abordable et complète pour optimiser l’assistance et l’expérience client de votre entreprise ? Découvrez sans plus attendre Freshchat !
Dans l’environnement commercial actuel, rapide et compétitif, les logiciels dédiés à l’expérience client sont devenus indispensables. Fournir un support exceptionnel et des interactions personnalisées n’est plus une option, mais une nécessité.
C’est ici que Freshchat entre en jeu, tel une arme secrète pour propulser votre expérience client vers de nouveaux sommets. Grâce à ses fonctionnalités avancées et ses capacités omnicanales fluides, Freshchat permet aux entreprises de communiquer avec leurs clients en temps réel sur diverses plateformes.
Poursuivez votre lecture pour comprendre comment Freshchat peut transformer votre stratégie d’expérience client et faire évoluer votre entreprise.
Freshchat : un aperçu
Freshchat est un logiciel tout-en-un qui facilite la communication et l’interaction avec vos clients. Étant une application basée sur le cloud, sa configuration et sa prise en main sont plus simples que pour d’autres solutions de chat en direct.
Il permet à toute votre équipe de support client d’être virtuellement à la portée de chaque client. Qu’est-ce que cela implique ? Les clients peuvent vous contacter de la manière qui leur convient le mieux, sans avoir à patienter dans une file d’attente.
Un agent en charge de l’expérience client peut échanger avec plusieurs clients via des appels, WhatsApp, chat web, chat d’application mobile, messages Instagram, chat Telegram, etc.
Un autre avantage majeur de Freshchat est sa capacité à configurer des chatbots IA très performants. Vous pouvez personnaliser ces agents de chat IA en fonction de vos secteurs d’activité, produits et services, apportant ainsi une touche personnalisée à la communication.
Le rôle de Freshchat en tant que logiciel de chat en direct
Le rôle de Freshchat est clair et simple : il centralise tous les modes de support client et les conversations relatives à l’expérience client au sein d’une seule plateforme. Auparavant, il était nécessaire d’utiliser plusieurs outils et applications pour gérer l’équipe de support client et l’engagement client.
Par exemple, vous utilisiez un logiciel de support client pour réceptionner et rediriger les appels vers l’équipe de support téléphonique. Si votre entreprise possède une application mobile, celle-ci doit intégrer une solution de chat qui redirige les demandes de chat des clients vers une autre application de chat en direct sur un ordinateur ou un navigateur web.
Sans oublier l’utilisation d’une application de marketing par e-mail pour interagir avec les clients par ce biais, ainsi que des applications de réseaux sociaux comme Instagram et WhatsApp pour les réponses et l’engagement.
L’utilisation de toutes ces applications et outils a un impact sur les revenus et la réputation de votre entreprise, de différentes manières :
- Vous payez séparément pour chaque application.
- L’expérience client, l’interface utilisateur et la cohérence du contenu varient d’une application à l’autre.
- Vous payez séparément pour des bases de connaissances ou des outils de réponses prédéfinies.
- Vous investissez du temps et des efforts, ainsi que ceux de vos employés, dans l’utilisation de plusieurs applications et outils.
- Vous devez vous efforcer de protéger les données sensibles des clients sur plusieurs applications, fichiers et documents.
- Les agents d’assistance et d’expérience client se plaignent souvent de la nécessité d’apprendre l’interface utilisateur et les fonctionnalités des différentes applications qu’ils utilisent.
- Vous utilisez un logiciel de gestion de tickets pour créer des tickets à partir des conversations client et les acheminer vers le système de gestion.
Intégrer Freshchat à votre entreprise ou votre centre de support client vous permettra d’éliminer tous ces inconvénients. En associant Freshchat au CRM Freshsales, vous obtenez une combinaison puissante pour fournir un support client fluide et sans attente, à tout moment de la journée.
Pourquoi opter pour Freshchat ?
- Freshchat vous permet d’interagir avec vos clients en temps réel, offrant une assistance rapide via de nombreux canaux de support.
- Votre équipe d’assistance peut communiquer avec les clients sur divers canaux, tels que les sites web, les applications mobiles, les e-mails, les réseaux sociaux, le téléphone, les SMS, Telegram, etc.
- Grâce à Freshchat, configurez des chatbots intelligents pour gérer les requêtes courantes et fournir des réponses instantanées, économisant ainsi du temps et des ressources. De plus, le chatbot IA est gratuit.
- Freshchat facilite la collaboration interne au sein des équipes. Les chefs d’équipe et les responsables peuvent attribuer des conversations, ajouter des notes et utiliser des tags pour une communication simplifiée.
- Vous ne payez que pour un seul logiciel tout en bénéficiant des fonctionnalités de plusieurs.
- L’automatisation avancée vous aide à créer un parcours client complet, du premier chat au dernier e-mail de conclusion.
- Vous pouvez engager proactivement les clients sur des sites web et des applications mobiles en fonction de campagnes publicitaires, de catégories de produits, du statut du client, etc.
Freshchat se positionne comme la solution complète de chat et CRM pour le support client et l’engagement. En choisissant Freshchat, vous gagnez du temps pour vous concentrer sur les activités essentielles de votre entreprise, comme le développement de produits, le marketing ou les ventes.
Cet outil transforme votre projet de support client en un véritable système de pilotage automatique. Quelques chefs d’équipe ou responsables de service client suffisent pour gérer des milliers d’agents sans difficulté. Les fonctionnalités de Freshchat étant majoritairement automatisées, les conversations peuvent être gérées de manière automatisée, permettant aux agents d’offrir une productivité maximale.
Vous pouvez également utiliser l’outil d’analyse et de surveillance de campagne pour trouver gratuitement des prospects en exploitant votre site web, vos applications mobiles, vos pages de destination et votre marché e-commerce. N’oublions pas les fonctionnalités avancées comme le moteur Freddy AI, l’automatisation des flux de travail, la création et l’attribution de tâches, la planification, etc.
Les avantages de Freshchat pour les entreprises
- Engagement et support client en temps réel sur différents canaux.
- Chatbots automatisés pour gérer les requêtes courantes et fournir des réponses immédiates.
- Collaboration d’équipe fluide avec des fonctionnalités telles que l’attribution des conversations et les notes internes.
- Interactions client personnalisées en fonction du contexte et de l’historique client.
- Engagement proactif par le biais de messages et de campagnes ciblées.
- Analyses et rapports pour suivre les indicateurs et apporter des améliorations basées sur les données.
- Intégration avec d’autres outils et plateformes d’entreprise pour des fonctionnalités améliorées.
Fonctionnalités de Freshchat
Voici les principales fonctionnalités de Freshchat qui vous permettront de créer une expérience client engageante et continue :
#1. Messagerie
Sa solution de conversation est très avancée et bien pensée. Elle permet de configurer un point de contact client via plusieurs canaux : chat web, chat mobile, WhatsApp, Telegram, e-mail, téléphone, SMS, etc.
De plus, votre équipe de chat peut interagir proactivement avec les clients sur des sites web et des applications mobiles en utilisant les parcours client.
Enfin, vous pouvez créer des chatbots IA pour gérer les demandes d’assistance de base et n’envoyer les discussions vers des agents en direct que si les situations deviennent plus complexes.
#2. Productivité des agents
Freshchat propose divers outils et modules pour garantir que vos agents fonctionnent toujours au maximum de leurs capacités. Ils peuvent utiliser la boîte de réception d’équipe pour accéder aux dernières informations sur les tickets, les escalades, les remboursements, les livraisons, etc.
La fonctionnalité de traduction instantanée adapte la langue de l’agent à la langue maternelle du client, évitant ainsi d’avoir à recruter des agents maîtrisant différentes langues. L’application met également à disposition des bibliothèques de réponses prédéfinies pour les différents canaux de communication, permettant aux agents de communiquer rapidement et sans erreurs.
#3. Aperçu des données
Le module Analytics and Reports de Freshchat est également autonome. Vous n’avez plus besoin d’une application de tableur pour créer des rapports sur les performances du site, du responsable, de l’équipe ou de l’agent. Il vous suffit d’accéder à Analyses et rapports et de choisir Rapports. Vous pouvez alors sélectionner parmi les rapports préconfigurés suivants :
- Analyse des chats
- Analyse des bots
- Consommation de sessions par bot
- Analyse des appels
- Indicateurs d’appels
- Rapports horaires
- Rapports historiques
Si vous souhaitez créer des analyses à partir de données brutes, accédez à la page Analyses et rapports > Analyses. Vous aurez alors le choix parmi plus de 15 modèles d’analyse préexistants. Et si vous avez besoin de quelque chose de spécifique, créez des analyses personnalisées à partir de l’option Nouveau rapport.
#4. Gestion des conversations
Vos responsables peuvent facilement diriger les conversations vers l’agent approprié grâce à la fonction IntelliAssign de Freshchat. Le module suggère un agent en fonction de ses compétences, son ancienneté, son accès aux outils et sa charge de travail.
Pour protéger les données des clients et respecter les réglementations mondiales en matière de confidentialité, les responsables peuvent créer des accès basés sur les rôles pour les agents. Les agents de première ligne peuvent avoir un accès de base, tandis que l’équipe backend ou d’ingénierie bénéficie d’un accès approfondi à l’application.
Vous pouvez également utiliser la fonctionnalité Règles d’attribution pour acheminer les conversations en fonction de l’heure de la journée, du sujet, de la complexité, des antécédents de l’utilisateur, des requêtes répétées, etc.
#5. Interface utilisateur simplifiée
L’interface utilisateur est très intuitive et agréable à utiliser. Vos responsables du support client, chefs d’équipe et agents devraient pouvoir maîtriser l’outil en quelques heures.
Chaque élément de l’interface utilisateur est clair et explicite. Si vous êtes un nouvel utilisateur, il vous suffit d’identifier vos besoins, de survoler les éléments de l’interface et de les manipuler facilement.
La page Paramètres vous donne accès à des options de configuration avancées regroupées en 7 sections. Vous pouvez ainsi choisir parmi de nombreuses personnalisations pour répondre aux besoins de votre entreprise.
Intégration de Freshchat avec des applications tierces
Freshchat permet de connecter plus de 150 applications, vous permettant ainsi d’importer des données, des fichiers, des instructions, etc. depuis différents emplacements directement dans Freshchat. Les agents n’auront plus besoin de consulter plusieurs applications pour trouver les informations nécessaires à la résolution d’un ticket ou d’une conversation.
Parmi ces applications, on retrouve les meilleurs outils professionnels tels que Teamviewer, WhatsApp Proactive Message, Freshdesk Contact Import, Automated Reports, Hubspot CRM, Stripe by ChargeDesk, Atlassian Jira for Freshchat, etc.
L’intégration d’applications dans Freshchat est également simple. Vous trouverez le module dans Paramètres > Paramètres administrateur. Faites défiler vers le bas et vous accéderez au panneau Intégrations. En plus des applications tierces, vous pouvez utiliser les intégrations natives suivantes :
- Créer des tâches et des tickets
- Synchroniser les contacts et les comptes
- Intégrations natives pour le chat
- Application mobile pour les discussions
Cas d’utilisation de Freshchat
Voici quelques cas d’utilisation et applications concrètes de Freshchat :
Gestion des opérations de vente
Freshchat vous permet de gérer les opérations de vente, de petite à grande échelle. Lorsqu’un client passe une commande en ligne, un bot Freshchat peut envoyer des mises à jour régulières sur la commande jusqu’à sa livraison.
Si un client navigue longtemps sur les pages de produits de votre site web, vous pouvez le pousser à ajouter un produit à son panier et à finaliser sa commande en utilisant des messages de bot.
Les échecs de paiement sont inévitables dans tout processus de vente. Vous pouvez réduire l’abandon de commandes suite à ces échecs en configurant des chatbots automatisés pour envoyer des SMS ou des messages WhatsApp en cas d’échec, puis en leur fournissant un lien direct vers leur panier afin qu’ils puissent réessayer.
Support en direct via WhatsApp
WhatsApp est devenu l’outil de communication incontournable pour toutes les catégories de clients. Alors pourquoi ne pas y intégrer votre support client ? C’est facile à configurer avec Freshchat, grâce à son système de liaison de numéro WhatsApp Business qui vous guide à chaque étape.
Sur WhatsApp, les clients peuvent vous envoyer des messages quand ils le souhaitent. Vous trouverez un tableau de bord centralisé pour tous les messages WhatsApp sur Freshchat. Vous pouvez ensuite attribuer des tâches à un agent ou à une équipe en fonction du contenu des messages.
Identifier et rediriger les requêtes entrantes
Freshchat crée des fenêtres de chat, d’e-mail, de SMS ou d’appels téléphoniques distinctes pour chaque client. Pour un client enregistré, toutes les conversations sont regroupées en un seul endroit. Toutefois, vous n’êtes pas obligé de partager les informations personnelles ou de paiement des clients avec tous les agents.
Au lieu de cela, vous ou les responsables d’équipe pouvez étiqueter les requêtes entrantes avec des mentions telles que « problèmes de paiement », « logistique », « demande de produit », « marketing », etc. Les agents peuvent ensuite reprendre les conversations depuis les rubriques correspondantes.
Gestion des ventes via WhatsApp Chat
Les clients qui ne peuvent pas utiliser l’application mobile ou le site web pour passer des commandes peuvent contacter l’équipe de support commercial via WhatsApp. Grâce à des intégrations appropriées entre WhatsApp, les outils de gestion des commandes et le CRM de vente avec Freshchat, les agents peuvent passer des commandes en toute sécurité.
Ils peuvent également envoyer des liens de paiement sécurisés aux clients via l’interface Freshchat, pour leur permettre d’effectuer leurs paiements.
Créer des rapports de performances
Vous pouvez utiliser les rapports d’analyse prédéfinis, tels que les rapports d’activité e-commerce, les rapports de campagne WhatsApp, etc., dans Freshchat pour organiser les données brutes du support client. Créez ensuite des rapports afin que les responsables des opérations, les parties prenantes, etc., puissent prendre des décisions éclairées.
Freshchat vous permet également d’envoyer automatiquement des questionnaires de satisfaction client (CSAT) cryptés, ainsi que d’autres liens d’enquête aux utilisateurs une fois qu’un agent a fermé un ticket. Analysez ensuite les scores CSAT et le temps de traitement pour récompenser les agents les plus performants.
Éliminer les files d’attente
Freshchat propose plus de 10 canaux pour les conversations. Vous pouvez tous les activer afin d’offrir une expérience client omnicanale. Affichez un ticker sur votre page d’assistance pour informer les clients des créneaux disponibles pour tous ces canaux.
Les clients choisiront celui qui correspond le mieux à leur urgence et à leur besoin d’assistance. Ils n’auront ainsi plus à faire la queue pour les appels téléphoniques.
En conclusion
Si vous estimez pouvoir améliorer la qualité et l’efficacité de vos opérations de support client et d’engagement, pensez à Freshchat.
Vous pouvez vous inscrire gratuitement à la version d’essai Freshchat Enterprise pendant 21 jours avant de vous engager. Vous pouvez également essayer la version gratuite et passer à une version payante si vos opérations de support client augmentent sur Freshchat.
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