Transformez votre service client avec Salesforce : abordable et efficace

Si vous êtes confronté à des défis liés à la gestion de la relation client, aux ventes ou au marketing, vous découvrirez ci-dessous comment Salesforce Service Cloud peut apporter des solutions efficaces.

Salesforce s'est imposé comme un leader dans la fourniture d'applications professionnelles SaaS (Software as a Service) de premier plan, notamment les CRM, les ERP, et les logiciels de gestion des commandes.

Pour améliorer l'efficacité et la rentabilité de votre service client et de vos opérations de première ligne, Salesforce a développé l'application Salesforce Service Cloud, spécialement conçue pour les petites, moyennes, grandes entreprises et les startups.

Si vous hésitez encore quant au choix du CRM de service client le mieux adapté à votre entreprise, poursuivez votre lecture pour explorer Salesforce en profondeur. Vous serez en mesure de prendre une décision éclairée avec facilité.

Pourquoi votre entreprise a-t-elle besoin d'un service client amélioré ?

Il est crucial de mettre en place un service client efficace, proactif et centré sur le client pour préserver et renforcer votre image de marque, ainsi qu'accroître les revenus de votre entreprise. Voici les principaux avantages d'une équipe de service client performante :

Fidélisez votre clientèle en leur offrant un service proactif, courtois et professionnel. Il est bien plus aisé de conserver un client et de générer des revenus que d'en acquérir de nouveaux.
Votre entreprise peut gérer les mauvaises expériences client avec empathie et réactivité, intervenant avant que le client ne se tourne vers des instances de protection du consommateur.
Si votre équipe de service client est attentive et bienveillante, vos clients seront plus enclins à investir dans votre marque en achetant de nouveaux produits ou services. La plupart des clients préfèrent éviter de changer de marque, afin de ne pas avoir à faire de nouvelles recherches et de subir les désagréments associés. Votre service client peut tirer profit de cette tendance pour les fidéliser.
Un service client efficace peut générer des informations précieuses sur les tendances de consommation, les attentes en matière de prix et les demandes d'amélioration des produits. Ces données sont essentielles pour l'équipe de recherche et développement afin de rendre vos offres plus pertinentes.
Un agent de service client peut identifier les besoins supplémentaires du client lors d'une interaction et lui suggérer des options complémentaires à l'achat.

Pour répondre à tous ces enjeux, Salesforce Service Cloud se révèle être la solution idéale, grâce à son intuitivité, sa facilité d'apprentissage, sa croissance rapide et son prix abordable.

Qu'est-ce que Salesforce Service Cloud ?

Salesforce Service Cloud est un outil de gestion de la relation client (CRM) de nouvelle génération, connu sous le nom de CRM cloud.

Il s'agit d'une solution CRM complète, web-based et économique, qui gère la billetterie client, la gestion des documents, le partage de fichiers, la gestion des prospects, le flux de travail prospect-client, l'assistance par IA aux agents, et bien d'autres fonctionnalités.

Service Cloud agit comme une source de vérité unique et centralisée pour de nombreuses opérations de votre entreprise, telles que les ventes, les ventes incitatives, le suivi des prospects, la négociation des contrats, le marketing produit, la communication d'entreprise, le développement d'applications professionnelles, et bien plus encore.

Cette solution CRM simplifie l'activité de vos employés en regroupant de nombreux cas d'utilisation commerciale intégrés, évitant ainsi les pertes de temps dues au changement d'application.

Vous pouvez ainsi déployer vos employés sur davantage de points de contact client, afin de transformer les prospects et les clients potentiels en clients réels, générant ainsi plus de revenus pour votre entreprise.

L'application est accessible via un navigateur web, sur n'importe quel appareil, tel que PC Windows, MacBook, iMac, etc. De plus, des applications mobiles natives sont disponibles pour les appareils Android et iOS, permettant ainsi à vos gestionnaires de piloter les opérations de service client depuis un smartphone ou une tablette.

Il est important de noter que la plupart des tâches réalisées par un agent de première ligne sur un CRM de bureau sont également disponibles sur l'application mobile Salesforce Service Cloud.

Pourquoi Salesforce Service Cloud ?

Voici comment vous pouvez optimiser votre service client, vos ventes et votre marketing en adoptant Salesforce Service Cloud au sein de votre entreprise, qu'elle soit diversifiée ou spécialisée :

#1. Un outil CRM moderne avec automatisation intégrée

En tant que superviseur expérimenté des opérations du service client, j'ai constaté que les agents se plaignaient fréquemment de l'interface utilisateur des anciens outils de gestion de la relation client.

Les fonctionnalités d'un CRM traditionnel ne sont pas toujours à la hauteur de ce que leur nom suggère. Par conséquent, les agents doivent souvent suivre quatre semaines de formation avant d'être opérationnels pour prendre des appels, gérer des chats ou traiter des e-mails.

A contrario, Service Cloud CRM offre une application moderne et épurée. La plupart des éléments de l'interface utilisateur sont familiers pour les agents ayant déjà utilisé des applications web comme Microsoft 365 ou Google Workspace.

Cette apparence moderne et simplifiée permet aux agents de se concentrer sur les tickets et les e-mails plutôt que de naviguer dans le CRM.

De plus, il inclut l'automatisation des processus robotiques et des macros pour automatiser diverses tâches banales et répétitives.

#2. Des flux de travail intuitifs

La bibliothèque de flux de Salesforce offre une multitude de workflows que vous pouvez facilement importer, personnaliser et utiliser pour gagner du temps lors de la planification et de la mise à l'essai des processus métiers.

Voici quelques exemples de workflows entièrement automatisés disponibles dans Salesforce :

Modèles de services
Flux commerciaux
Modèles de services financiers
Sciences de la vie et santé
Secteur public et gouvernance
Médias et communication
Flux de fabrication

#3. Des fonctionnalités basées sur l'IA

L'assistant IA intégré aide les agents et les superviseurs à fournir le meilleur service client possible, en fournissant des suggestions dans les flux de travail et en prévenant les erreurs critiques.

#4. Efficacité des services

Les agents et les cadres commerciaux de première ligne peuvent désormais interagir plus efficacement avec les clients grâce à l'interface intuitive de l'application Service Cloud, son IA intégrée et ses options de recherche avancées.

#5. Rentable et abordable

Les abonnements Service Cloud haut de gamme sont rentables car ils permettent de résoudre des problèmes complexes que les CRM obsolètes ne peuvent pas gérer. De plus, l'abonnement de base est très abordable pour les petites entreprises et les startups.

#6. Salesforce Einstein

Einstein est une IA CRM complète, adaptable à tous les modèles commerciaux. Il peut vous aider à traiter un ticket de bout en bout, suggérer des ressources depuis la base de connaissances, mettre à jour les tickets, et bien plus encore.

Il s'agit d'une IA prête à l'emploi pour la modélisation, les données et la production, qui configure les projets et lance le processus de service client ou de marketing en quelques minutes. De plus, l'IA peut également gérer efficacement des processus tels que les services informatiques, les ventes, les services client et le marketing.

#7. Allez à la rencontre des clients

Les CRM datés ne permettaient d'interagir avec les utilisateurs que par téléphone. Avec Service Cloud de Salesforce, vos agents de service client et marketing peuvent communiquer avec vos clients sur leur application mobile, par SMS, via WhatsApp, sur Messenger, sans oublier les canaux de médias sociaux les plus populaires.

De plus, le CRM vous permet de créer des pages de destination pour le dépannage, que vos agents peuvent envoyer à vos clients via des liens profonds.

#8. Résolution plus rapide des cas

Les agents peuvent clore plus rapidement les cas similaires en utilisant des macros, semblables à celles que vous utilisez dans Google Sheets ou Microsoft Excel. Vous pouvez autoriser vos agents ou superviseurs à créer des macros en fonction de leurs besoins.

#9. Salesforce Lightning

La fonctionnalité Lightning offre une évaluation intelligente des prospects, afin que les agents marketing et commerciaux ne perdent pas de temps sur des prospects qui ont peu de chance d'être convertis en clients. De plus, votre développeur Salesforce peut créer des applications utiles en quelques clics, grâce au générateur d'applications de Lightning.

Fonctionnalités de Salesforce Service Cloud

Voici les fonctionnalités clés de Salesforce Service Cloud :

#1. La gestion des cas

Le module de gestion des cas vous permet de créer de nouveaux tickets pour les problèmes clients et de les organiser par numéro, sujet, statut, date/heure d'ouverture, propriétaire du cas, etc.

Un ticket contient des informations telles que les détails de la demande, les coordonnées, les demandes de contact/compte parent, l'historique des échanges, les détails de la requête, les journaux de communication, les communications internes, etc.

#2. Portails en libre-service

Cette fonctionnalité permet aux clients de réaliser de nombreuses actions, telles que réserver un billet, régler des factures, transférer des actifs, résoudre des problèmes d'application, etc.

En cas de blocage, l'API intelligente en libre-service dirige automatiquement l'utilisateur vers un agent d'assistance en direct.

Tout cela est géré via une seule application : Salesforce Service Cloud !

#3. Logiciel de gestion des services sur le terrain

Cette fonctionnalité permet à votre équipe de services de première ligne d'être plus agile et donc plus rentable grâce aux fonctionnalités suivantes :

Planification experte
Support technique sur site en se connectant au back-end
Amélioration du temps et du taux de résolution avec l'IA Einstein
Gestion des ordres de travail
Gestion des services de première ligne à l'aide de CRM mobiles

#4. Canal numérique

Vous pouvez créer des chatbots alimentés par l'IA pour les interactions avec les canaux numériques, gérer les commentaires sur les réseaux sociaux, répondre aux messages Twitter, etc.

#5. Assistance visuelle

Vous pouvez offrir une assistance en face à face sécurisée via des chats vidéo, et réduire ainsi les coûts liés aux visites techniques. Ce module comprend des images, des documents, des annotations vidéo, un pointeur en direct, etc.

#6. Analyse du service client

Au lieu de créer manuellement des rapports de centre d'appels, vous pouvez utiliser l'IA Einstein pour obtenir des rapports sur le temps moyen de traitement des appels, le temps de réponse aux e-mails, le score de satisfaction client, le niveau de service atteint, etc.

L'IA Einstein est également capable de répondre à vos questions commerciales complexes telles que les suivantes :

Que s'est-il passé ?
Qu'est-ce qui a mal tourné dans l'affaire ?
Qu'est-ce qui aurait pu se passer ?
Que faire maintenant ?

#7. Routage omnicanal

Cette fonctionnalité utilise l'IA et l'historique des contacts précédents pour connecter les utilisateurs aux agents les plus compétents pour traiter les cas, qui ont déjà réussi à résoudre des problèmes similaires.

De plus, les agents peuvent utiliser ce module pour discuter avec leurs supérieurs ou transférer des clients à des superviseurs ou des spécialistes de niveau deux.

#8. Intégration de la téléphonie

Vous pouvez intégrer le système téléphonique de votre centre d'appels à l'application Salesforce Service Cloud. L'application surveillera et aidera les agents à enregistrer les appels en toute fluidité.

Les agents peuvent recevoir des appels directement sur l'application Service Cloud, sans avoir besoin d'utiliser des appareils téléphoniques obsolètes.

Offres Salesforce Service Cloud

Voici les nombreuses solutions proposées par Service Cloud pour toutes les équipes de service client, marketing et vente :

Gestion des centres de contact

Gérez efficacement vos centres d'appels avec une vue à 360° de l'étage des opérations. Service Cloud transforme un centre d'appels en centre d'engagement client.

Portails en libre-service

Créez des portails de dépannage, de comparaison de produits, de modification de produits et de base de connaissances pour les navigateurs web et les appareils mobiles. Ainsi, la plupart des clients, plus autonomes, trouveront automatiquement les informations dont ils ont besoin via ces portails en libre-service.

Services plus intelligents

Fidélisez vos clients en explorant et en résolvant les problèmes émergents avant que ceux-ci ne menacent la réputation de votre entreprise sur les forums publics, les réseaux sociaux et les médias.

Lancement de portails de services

Lancez de nouveaux portails de service client pour de nouveaux produits plus rapidement que vos concurrents.

Satisfaction des agents

Service Cloud CRM met à disposition des outils de dépannage, des instructions, des e-mails et des scripts de centre d'appels pratiques, afin que les employés fassent moins d'erreurs et améliorent la satisfaction des clients.

Dépannage et services intégrés à l'application

Vous pouvez également fournir des services intégrés à l'application à des millions de clients en utilisant la fonctionnalité Snap-ins de Service Cloud. Ce programme mobile intègre efficacement la plupart des fonctionnalités de Service Cloud via une interface de programmation d'application (API).

Il fonctionne sur des plateformes telles qu'iOS, Android, les navigateurs web, etc. Les agents peuvent se connecter avec les utilisateurs à distance via des appels vidéo, des appels audio et des chats en direct. Ils peuvent également effectuer le dépannage directement sur l'appareil en toute sécurité avec les clients.

Tarifs de Salesforce Service Cloud

Salesforce CRM Service Cloud est disponible selon quatre niveaux de prix, comme indiqué ci-dessous :

Essentials, l'application d'assistance et de vente tout-en-un, coûte 25 $/utilisateur/mois avec une facturation annuelle.
Le CRM professionnel, ou complet, pour les équipes de toutes tailles, vous coûtera 75 $/utilisateur/mois et sera facturé annuellement.
Enterprise, le CRM personnalisable offrant des services complets, est proposé à 150 $/utilisateur/mois, avec une facturation annuelle.
Illimité, pour une puissance CRM sans restriction, vous devez débourser 300 $/utilisateur/mois, payables annuellement.

Vous pouvez encore améliorer les performances de Service Cloud CRM en obtenant les modules complémentaires suivants :

Field Service Lightning, à 50 $/utilisateur/mois avec une facturation annuelle, adapté aux opérations CRM mobiles en zones urbaines ou rurales.
L'engagement numérique, qui vous permet d'atteindre vos clients partout, via les applications mobiles, les réseaux sociaux, YouTube et les sites web, est proposé à 75 $/utilisateur/mois avec une facturation annuelle.
Service Cloud Einstein, un assistant de service client basé sur l'IA et un spécialiste de l'analyse, est disponible pour 50 $/utilisateur/mois, avec un engagement de facturation annuel.

En conclusion

Vous avez maintenant une vue d'ensemble des capacités du CRM d'entreprise Salesforce Service Cloud. Vous avez pu découvrir ses principales fonctionnalités, qui correspondent aux besoins essentiels de tout service client performant et centré sur le client.

Testez le logiciel Salesforce Service Cloud sur le web, à partir du portail de démonstration Salesforce. Vous bénéficierez d'un accès illimité à l'application Salesforce Service Cloud Essentials pendant 14 jours, sans avoir à fournir de coordonnées bancaires.

Mettez le logiciel à l'épreuve en ajoutant un petit projet, en créant des cas client et en vendant des produits ou services à de vrais clients pour constater par vous-même la puissance de ce CRM cloud.