La stratégie de traitement des commandes omnicanal n’est pas un concept nouveau. Cependant, l’évolution des habitudes d’achat dans l’ère post-COVID a incité les détaillants à s’y concentrer.
Et le paysage actuel du commerce électronique rend le traitement omnicanal plus pertinent que jamais. Ce modèle économique permet aux détaillants de répondre aux attentes changeantes des clients. En effet, il est devenu essentiel d’assurer la rentabilité et l’efficacité de l’entreprise.
Rejoignez-moi pour vous présenter les différents aspects du traitement des commandes omnicanal, notamment son importance, sa relation avec la gestion des stocks, les étapes de mise en œuvre et les défis qui pourraient survenir.
Table des matières
La réalisation omnicanale et son importance dans le secteur de la vente au détail moderne
L’exécution omnicanal est un modèle commercial qui permet aux détaillants de rationaliser leur processus d’exécution des commandes sur plusieurs canaux. Le processus comprend la réception des commandes, le prélèvement des produits dans l’entrepôt, l’emballage et l’expédition de la commande à l’adresse du client.
Il vous permet d’automatiser et d’accélérer les activités d’exécution des commandes et de rendre les clients satisfaits dans le processus hautement concurrentiel d’aujourd’hui. Pour cela, les prestataires logistiques doivent rendre leurs flux de traitement agiles afin de pouvoir traiter efficacement les commandes reçues de différents canaux à partir d’un seul site.
Un inventaire centralisé est au cœur du traitement omnicanal. De plus, un système intégré de suivi des stocks est essentiel pour éviter de mettre en place des infrastructures de traitement des commandes distinctes pour chaque canal.
Les entreprises de commerce électronique souhaitent créer une expérience transparente pour leurs consommateurs. Pour cela, ils s’associent à des prestataires logistiques tiers (3PL) pour livrer les produits à temps. Grâce au traitement omnicanal, les détaillants peuvent vendre et exécuter les commandes plus efficacement, offrir une expérience d’achat unifiée et accroître la satisfaction et la fidélité des clients.
Approches omnicanal ou multicanal
Dans les modèles de distribution omnicanal et multicanal, les détaillants vendent leurs produits sur plusieurs canaux. Néanmoins, la différence entre ces approches réside dans l’intégration. Voici quelques différences fondamentales entre ces modèles :
- Les utilisateurs bénéficient d’une expérience intégrée sur tous les canaux dans le cadre du traitement omnicanal. Dans le cas d’une réalisation multicanal, chaque canal fonctionne indépendamment.
- L’approche omnicanal donne la priorité aux clients, tandis que l’approche multicanal met l’accent sur le produit.
- Dans le traitement des commandes omnicanal, il existe un seul inventaire unifié accessible à tous les canaux. Pour le multicanal, il existe un inventaire distinct pour chaque canal.
- Le modèle omnicanal utilise une approche intégrée pour les ventes/marketing. Le modèle multicanal utilise des stratégies différentes pour chaque canal.
Rôle de la gestion des stocks dans l’exécution omnicanal
La gestion des stocks omnicanal signifie gérer l’inventaire des produits que vous vendez sur tous les canaux, y compris les sites Web de commerce électronique, les magasins physiques, les réseaux sociaux et bien d’autres.
De nos jours, les clients s’attendent à pouvoir acheter des produits sur plusieurs canaux. Ainsi, si vous voulez réussir dans le traitement des commandes omnicanal, vous devez exceller dans la gestion des stocks.
Dans ce cas, il doit y avoir une visibilité des stocks en temps réel. Il vous permettra d’avoir une idée précise du stock dont vous disposez dans chacun de vos entrepôts et magasins. Un inventaire bien géré vous tiendra au courant des ventes réalisées sur un canal et du statut de tous les articles retournés.
Pour suivre le stockage en entrepôt et la gestion des commandes, les détaillants doivent disposer d’une bonne gestion des stocks omnicanal. Ainsi, ils peuvent éviter des problèmes tels que les commandes retardées, les ventes excessives et les stocks excédentaires.
Cela permet également aux détaillants de savoir quels produits ils ont en stock, où se trouvent leurs emplacements et à quelle vitesse ils peuvent les livrer au client. En conséquence, les clients peuvent bénéficier d’une expérience d’achat cohérente et fiable.
Importance de développer une stratégie omnicanal pour les détaillants
En tant que détaillant, vous ne pouvez pas simplement commencer à avoir un traitement omnicanal et réussir. Vous devez mettre en place une stratégie omnicanale appropriée pour votre entreprise pour les raisons suivantes :
Économise de l’argent
L’exécution omnicanale utilise un processus intégré qui implique l’optimisation des opérations de logistique et de chaîne d’approvisionnement. En conséquence, les entreprises peuvent utiliser une méthode de livraison hybride pour réduire les délais d’expédition et offrir une meilleure expérience client.
Avec son aide, les détaillants traditionnels peuvent entrer dans le modèle commercial du commerce électronique sans créer de nouveaux centres de distribution et entrepôts. Étant donné que l’infrastructure physique existante est suffisante pour développer leur activité en ligne, elle leur fait gagner du temps et leur permet de réaliser plus de bénéfices.
Améliore l’expérience client
Le modèle de traitement des commandes omnicanal a été développé pour offrir aux clients une expérience d’achat fluide sur différents canaux. Étant donné que les entreprises peuvent utiliser les mêmes inventaires pour les canaux en ligne et hors ligne, le processus peut être facilement intégré.
Ainsi, les entreprises peuvent offrir aux clients une expérience d’achat transparente et rationalisée grâce à des options de suivi en temps réel et à une exécution rapide des commandes. Lorsque vos clients bénéficient d’une meilleure expérience, ils se transforment en clients satisfaits et fidèles qui réaliseront plus de ventes pour votre entreprise.
Offre plusieurs options d’exécution des commandes
Au lieu d’un processus d’exécution linéaire composé d’un flux de travail « de l’entrepôt au magasin jusqu’au client », l’exécution des commandes omnicanal dispose d’un flux de travail flexible. Le modèle permet aux entreprises de traiter les commandes via une multitude de modes.
Certains des flux de travail omnicanaux vont du magasin au client, de l’entrepôt au magasin, du client au magasin, de l’entrepôt au client, de l’entrepôt au lieu de retrait, et bien d’autres encore.
Offre des possibilités d’exploration
L’exécution omnicanal dispose d’un processus d’exécution unifié et de canaux de vente intégrés. Ceux-ci permettent aux entreprises de gérer de manière optimale leurs chaînes d’approvisionnement pour améliorer l’efficacité des processus. En outre, les entreprises peuvent facilement explorer de nouveaux canaux de développement commercial, car bon nombre de leurs tâches sont automatisées et doivent investir moins de temps.
Libère des ressources
L’exécution des commandes est un élément extrêmement important d’une opération de commerce électronique. Les entreprises doivent gérer correctement leurs stocks pour garantir la bonne exécution des commandes. Cette approche permet aux employés de se concentrer davantage sur d’autres activités commerciales telles que le marketing, les ventes et les ressources humaines.
Comment mettre en œuvre le traitement omnicanal pour les détaillants
Évaluez votre entreprise
Tout d’abord, vous devez effectuer les évaluations nécessaires sur votre capacité d’exécution. Des aspects tels que la gestion des stocks en magasin, la logistique et l’infrastructure de commerce électronique doivent être correctement vérifiés.
Déterminer les objectifs
Chaque entreprise a un objectif précis dans la mise en œuvre du traitement omnicanal, comme une meilleure expérience client ou des ventes plus élevées. Vous devez également être sûr de l’objectif avant de poursuivre.
Avoir les applications nécessaires
La mise en œuvre d’une stratégie de traitement des commandes omnicanal est impossible avec des logiciels et des applications. Vous devez utiliser des solutions logicielles intégrées à diverses fins de gestion des stocks et des commandes.
Optimiser l’inventaire
Désormais, vous devez gérer efficacement les stocks pour garantir que les clients bénéficient de la meilleure expérience sur tous les canaux. Il vous aide également avec le traitement des commandes en magasin, les centres de distribution centralisés et le cross-docking.
Mettre en œuvre le système de gestion des commandes (OMS)
Puisque l’omnicanal signifie gérer les commandes provenant de plusieurs canaux, la mise en place d’un OMS s’impose. Il vous permet d’acheminer les commandes vers les centres de distribution appropriés et de suivre l’état des commandes.
Garantir une expérience client cohérente
Une fois ces mesures réalisées, les détaillants doivent garantir une expérience d’achat cohérente et transparente à leurs clients sur tous les canaux. Ce n’est que lorsqu’ils bénéficieront du même niveau de service de la part des magasins en ligne et hors ligne que la mise en œuvre du traitement omnicanal sera couronnée de succès.
Gérer les retours
Si les clients ne sont pas satisfaits des produits et souhaitent les retourner, le processus doit se dérouler sans problème. Il devrait donc y avoir une option de retour avec une politique transparente dans votre stratégie omnicanale.
Formez vos employés
Pour gérer l’ensemble du processus des services omnicanaux, votre personnel doit être correctement informé et formé. Vous devez organiser des sessions de formation afin qu’ils sachent comment fournir le meilleur service aux clients.
Intégrer la chaîne d’approvisionnement
Le réapprovisionnement des produits est crucial pour éviter toute perturbation dans l’exécution des commandes. Pour cela, les détaillants doivent collaborer avec les fournisseurs pour rationaliser la chaîne d’approvisionnement.
Communiquer avec les clients
Les clients doivent rester informés de l’état de la commande. Vous devez fournir des informations telles que la date de livraison et l’état du suivi des colis aux clients.
Avoir un retour
Toute amélioration politique nécessite les commentaires des parties prenantes. Pour ce modèle économique également, il faut établir une boucle de rétroaction. Cela aidera à recueillir les informations des clients, du personnel et des partenaires.
Surveiller les KPI
Pour connaître le succès de cette approche commerciale, mesurez les KPI tels que la rotation des stocks, la satisfaction client et la croissance des ventes.
N’arrêtez jamais de tester
Aucune stratégie de traitement des commandes omnicanal n’est efficace éternellement. Cela nécessite des tests et une optimisation continus des processus de traitement des commandes omnicanaux en fonction des commentaires des clients.
Défis liés à la mise en œuvre de stratégies de traitement des commandes omnicanales
Maintenant que vous connaissez les étapes à suivre pour mettre en œuvre une stratégie de traitement des commandes omnicanal, il est également sage d’être conscient des défis qui pourraient apparaître dans votre manière de mettre en œuvre.
Contrôle des stocks sur différents canaux
Le tout premier défi auquel les entreprises se heurtent lorsqu’elles utilisent la méthode de traitement des commandes omnicanal est de synchroniser votre inventaire en temps réel sur plusieurs points de contact.
Les commandes provenant de différents canaux, l’inventaire doit être mis à jour instantanément via une plateforme d’exécution centrale. Ainsi, vous pouvez éviter les incohérences au niveau des stocks et suivre votre stock.
Processus de suivi des commandes compliqué
Si vous souhaitez offrir à vos clients une expérience d’achat moderne, le suivi des commandes en direct est essentiel. Il vous permet d’être toujours au courant du nombre de produits commandés. Lorsque vous gérez vos ventes sur plusieurs canaux à partir d’un seul endroit, le suivi des commandes peut s’avérer difficile.
Visibilité de l’inventaire
Être conscient de l’état de votre inventaire est crucial pour une stratégie omnicanal. Aucun détaillant ne veut rater la livraison des produits qu’il a promis aux clients parce que le produit n’est pas dans votre inventaire. Avoir une visibilité des stocks de dernière minute n’est pas possible à tout moment, et cela constitue un défi pour l’exécution omnicanal.
Livraison à temps
Vous ne pouvez rendre vos clients satisfaits que si vous livrez les produits rapidement. Le problème est qu’il faut prévoir la date de livraison au moment où ils passent la commande. Avec des informations d’inventaire précises, la date de livraison peut être correctement prédite dans la plupart des cas. Cependant, les retards d’expédition et les interruptions de service ne sont pas toujours prévisibles, ce qui peut entraîner des retards de livraison.
Gestion de plusieurs canaux
Comme vous allez offrir des services à vos clients via différents canaux, vous serez confronté au défi de vous concentrer sur ceux-ci séparément. Chaque canal est de nature différente et nécessite une attention de votre part pour sa gestion.
Facilité des retours
Vous devez disposer d’un système logistique omnicanal qui garantit un retour facile des produits indésirables. Cependant, cela n’est pas toujours réalisable si le client habite dans un endroit éloigné ou si des problèmes de connectivité surviennent après la livraison du produit. Dans la politique de retour, vous devez inclure des clauses considérant toutes les possibilités.
Maintenir la stratégie d’exécution
Pour mettre en œuvre une stratégie omnicanal, les entreprises doivent disposer de l’infrastructure et de la stratégie requises. Investir dans l’entrepôt, les outils et l’équipe pour une approche de traitement des commandes omnicanal prend souvent du temps et coûte cher. Développer une stratégie adaptée à l’entreprise est également un défi.
Tendances émergentes et innovations dans le domaine de la réalisation omnicanal
#1. Automatisation des entrepôts
L’automatisation de l’entrepôt pour le traitement, la préparation et l’emballage des commandes est devenue une tendance standard en matière de précision et d’efficacité.
#2. IA
L’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) est également observée dans ce domaine pour une meilleure prévision des stocks. En dehors de cela, l’IA est utilisée dans d’autres aspects de la réalisation omnicanale.
#3. Application mobile
L’utilisation d’applications mobiles pour acheter des produits est également une tendance pour faciliter les parcours clients. La plupart des entreprises optent pour des applications dédiées qui permettent aux clients de tirer le meilleur parti de la stratégie omnicanal.
#4. Applications de réalité augmentée
Désormais, les clients n’ont plus besoin de se rendre dans les magasins physiques pour découvrir un produit. Ils peuvent également le faire depuis les boutiques en ligne via des applications de réalité augmentée (RA).
#5. Les médias sociaux comme canal
L’achat de produits directement à partir de différents médias sociaux, tels que Facebook, est également devenu une tendance omnicanale à l’heure actuelle.
#6. Technologie portable
Le personnel de l’entrepôt et les autres travailleurs impliqués dans le processus s’appuient sur des appareils portables tels que des lunettes portables pour éviter les erreurs et effectuer des transactions plus rapides.
Résumé
Les demandes des clients ont évolué au fil du temps et les gens sont devenus plus professionnels que jamais. Désormais, ils sont ouverts à l’achat de produits sur divers canaux en ligne et hors ligne.
En tant qu’entreprise, votre objectif est de rester prêt à leur offrir la meilleure expérience sur tous les canaux tout en gérant correctement votre inventaire. Cela ne peut être fait qu’en mettant en place une stratégie de traitement des commandes omnicanal bien planifiée et en la mettant en œuvre.
Cependant, la mise en œuvre implique certains défis, comme je l’ai mentionné dans cet article. Suite à cela, vous pouvez prendre les mesures nécessaires pour éviter les problèmes et mettre en œuvre l’approche en douceur.
Vous pouvez également lire ce guide complet du commerce électronique.