Les prestataires de services client constituent un élément essentiel de l’arsenal commercial et marketing d’une entreprise. Les fournisseurs de service client sur les réseaux sociaux aident les entreprises à fidéliser leurs clients grâce à des expériences de support client heureuses et satisfaites.
Faire part de ses inquiétudes peut souvent être frustrant pour les clients, qu’il s’agisse d’une longue attente au téléphone ou d’une réponse par e-mail. Cependant, il existe désormais une troisième alternative qui gagne les faveurs : les médias sociaux.
Les clients utilisent de plus en plus les plateformes de médias sociaux pour répondre à leurs besoins en matière de service client, offrant ainsi aux industries la possibilité de découvrir des informations vitales sur les comportements de leurs clients. C’est pourquoi les plateformes de médias sociaux comme celles ci-dessous se multiplient pour garantir la satisfaction des clients !
Titre
Description
Explorer
Équipe le service client sur les réseaux sociaux et le support basé sur l’IA.
Organise les demandes d’assistance, automatise l’attribution des tickets.
BureauPro
Convertit les messages sociaux en tickets, s’intègre à WhatsApp.
Agent en direct
Gère les requêtes de plusieurs plateformes de médias sociaux.
SproutSocial
Délégation de tâches, analyses, collaboration d’équipe, informations.
Suite Hoot
Consolide les informations client, suit les interactions, utilise l’IA.
Alors que les demandes de service client affluent via des messages directs, des commentaires et des publications sur les réseaux sociaux, les marques sont confrontées au défi de les traiter tout en offrant une bonne expérience client. C’est là que les outils de service client des réseaux sociaux entrent en jeu.
Ces technologies simplifient les demandes des clients sur les réseaux sociaux en fournissant des stratégies intelligentes, des boîtes de réception tout compris et une assistance basée sur l’IA. Ces pouvoirs aident les institutions à améliorer le service client et à proposer des interactions conviviales afin de pouvoir transmettre plus rapidement des informations aux clients.
Dans cette liste, nous explorerons des solutions exceptionnelles de service client sur les réseaux sociaux pour vous aider à trouver le bon outil pour offrir un support client de qualité supérieure sur différents réseaux sociaux.
Pourquoi le service client sur les réseaux sociaux est-il important ?
Le service client téléphonique peut prendre beaucoup de temps car chaque appelant a besoin d’une concentration particulière pour exprimer pleinement son problème à l’agent du centre de contact.
Cependant, avec l’évolution des médias sociaux, les agents du service client peuvent désormais supporter des personnes rencontrant des problèmes identiques tout en aidant de nombreux clients en présentant des réponses sur un forum public. Cette approche a un impact positif sur la promotion de la marque de votre entreprise des manières suivantes :
- Canaux de communication centrés sur le client : il est essentiel d’admettre que de nombreuses entreprises doivent encore tirer parti des médias sociaux pour leur service client. Ceci est préoccupant car la plupart des clients préfèrent désormais utiliser les plateformes de médias sociaux pour affronter les entreprises.
- Interactions publiques avec les clients : un nombre croissant de clients ne préfèrent plus les appels téléphoniques directs avec les agents du service client. Au lieu de cela, ils font part de leurs préoccupations en ligne, notamment sur les réseaux sociaux.
- Impact positif sur les perceptions des clients : les entreprises doivent veiller à leur image de marque sur les forums publics et gérer rapidement les problèmes pour montrer leur réactivité. Cela donne la possibilité de laisser une image positive sur les clients potentiels, en faisant preuve d’attention et de proactivité.
- Impact immédiat sur la réputation de la marque : les clients ont le pouvoir de contrôler rapidement la réputation d’une entreprise en publiant des critiques ou des commentaires sur des plateformes comme Facebook ou Instagram. Une surveillance uniforme des médias sociaux permet aux entreprises de gérer efficacement leur réputation.
Ainsi, grâce au service client sur les réseaux sociaux, les clients obtiennent une réponse à leurs questions et la voix du client peut également être entendue pour un meilleur marketing numérique.
Prise en charge des médias sociaux par rapport à la prise en charge traditionnelle
Voici la liste des différences entre l’assistance basée sur les réseaux sociaux et l’assistance traditionnelle fournie aux clients.
- Les médias traditionnels offrent généralement une portée plus large, tandis que les médias sociaux autorisent un ciblage plus précis des audiences. Le support sur les réseaux sociaux offre la possibilité de sélectionner les données démographiques de l’audience, l’emplacement géographique et les heures de publication optimales pour une meilleure segmentation de la clientèle.
- Le support des réseaux sociaux est rapide, alors que le support traditionnel peut être retardé – les médias traditionnels fonctionnent normalement sur des délais plus longs que les médias sociaux. La méthode peut être ralentie par l’assistance traditionnelle, car la récupération des informations sur les clients et la résolution de leurs problèmes nécessitent souvent plus de temps.
- Étant donné que les médias sociaux relèvent de la catégorie des médias détenus, vous avez le contrôle nécessaire pour effectuer les mises à jour si nécessaire. Vous avez le privilège de modifier les publications ou même de supprimer entièrement les messages. De plus, la nature immédiate des médias sociaux garantit qu’il n’y a aucun délai entre l’identification d’un changement critique et le moment où il atteint votre public.
- Les réseaux sociaux confèrent une plus grande autorité sur le message que les canaux traditionnels. Même si vous ne pouvez pas dicter les réactions du public, vous avez la possibilité de façonner le message initial. Les médias sociaux favorisent la conversation à double sens, tandis que le soutien traditionnel fonctionne parfois comme un processus de communication à sens unique. Le cycle d’interaction se répète constamment avec les médias sociaux, offrant au public le moyen d’exprimer ses commentaires.
Le public s’attend à être entendu lorsqu’il exprime ses préoccupations concernant l’actualité et espère que les marques fourniront des réponses et des solutions en temps opportun. Les professionnels qui utilisent les médias sociaux dans leur travail quotidien doivent être capables d’agir rapidement et de réagir correctement.
Principes clés du service client sur les réseaux sociaux
S’en tenir aux meilleures pratiques de base du service client sur les réseaux sociaux est essentiel pour maintenir votre clientèle solide et favoriser des relations à long terme. Voici quelques principes clés du service client sur les réseaux sociaux :
#1. Réponses rapides : il est essentiel de répondre rapidement à vos clients sur les réseaux sociaux. Contrairement aux canaux de support client traditionnels comme le téléphone ou le courrier électronique, les médias sociaux nécessitent une stratégie « toujours active ». Efforcez-vous de gérer rapidement les requêtes, les réflexions et les critiques pour enrichir votre plan de service client sur les réseaux sociaux.
#2. Positivité au milieu de la négativité : face à des commentaires négatifs, il est important de répondre positivement. Au lieu de devenir sur la défensive, montrez que vous vous souciez et appréciez la déclaration du client, quelle que soit la négativité initiale. Rappelez-vous l’adage selon lequel « le client a toujours raison ».
#3. Répondre à tous les commentaires : accepter tous les commentaires, demandes de renseignements et déclarations sur les réseaux sociaux est la meilleure pratique. Écouter et prendre au sérieux les commentaires des clients est essentiel pour convaincre le service client sur les réseaux sociaux.
#4. Résolution publique ou privée : Seuls certains cas devraient être réglés aux yeux du public. N’oubliez pas que vous ne pourrez pas satisfaire tout le monde et que vous serez entraîné aux commentaires négatifs ou aux histoires. Déterminez quelles discussions doivent passer aux médias privés, tels que les messages directs, les e-mails ou le téléphone, pour les aborder plus discrètement.
#5. Outils de surveillance : utilisez des outils de service client social pour observer les interactions sur plusieurs plates-formes. Ces outils vous autorisent à écouter efficacement les clients, que ce soit en gérant les comptes en tant qu’agent du service client unique ou en équipe.
Maintenant que vous savez pourquoi vous ne devriez pas ignorer le service client sur les réseaux sociaux, examinons quelques-unes des principales plateformes proposant une prise en charge du service client sur les réseaux sociaux. Ces alternatives vont des solutions abordables et basiques aux solutions avancées et plus coûteuses.
Bureau frais
Les besoins des équipes informatiques, du service client des réseaux sociaux, des ventes et du marketing sont particulièrement satisfaits par Bureau frais.
Il offre une solution de centre de contact intuitive qui rend plus confortable la fourniture d’un service client complet sur diverses plateformes de médias sociaux.
Caractéristiques:
- Convertissez les réponses aux tickets en rapports basés sur les connaissances pour les futures requêtes des clients.
- Omniroute attribue facilement des tickets d’agent en fonction de la disponibilité, de mots-clés spécifiques, de l’identité du demandeur ou d’autres critères pertinents.
- Les chatbots basés sur l’IA offrent un support client 24 heures sur 24 via les plateformes de médias sociaux.
- La fonctionnalité de signaux sociaux identifie automatiquement les publications appropriées et génère des tickets d’assistance en conséquence.
Avec Freshdesk, les entreprises peuvent simplifier plus efficacement les opérations d’assistance en intégrant les canaux de discussion dans une boîte aux lettres d’équipe unique. Grâce à cette association, les agents comprennent mieux les interactions avec les clients, ce qui leur permet de fournir un excellent service et d’accroître la satisfaction globale des clients.
Bureau Zoho
Zoho Desk s’efforce de vous fournir les outils nécessaires pour offrir un excellent service client en organisant et en hiérarchisant un énorme volume de demandes d’assistance sur plusieurs supports de communication.
L’utilisation d’un apprentissage automatique raffiné vous permet de créer et d’élargir une base de connaissances et d’améliorer l’efficacité de votre équipe de service client.
Caractéristiques:
- Zoho Desk consolide vos interactions liées à la marque dans un espace unique et organisé.
- Dirigez des actions de billetterie rapides sans quitter l’écran du module de médias sociaux.
- Gagnez du temps efficacement et obtenez un contrôle total sur vos actions de service client sur les réseaux sociaux en automatisant l’attribution des tickets.
- Au lieu de définir manuellement chaque ticket entrant, établissez des règles d’attribution pour acheminer automatiquement les tickets en fonction de critères précis tels que des mots-clés, des hashtags ou des mentions.
Vous pouvez simplifier et enrichir votre service client à l’aide de cette plateforme de service client de médias sociaux polyvalente et basée sur le cloud de Zoho Desk, associée à l’IA contextuelle.
BureauPro
Le logiciel de service client sur les réseaux sociaux de BureauPro stimule les entreprises à automatiser leurs opérations de service client, à résoudre rapidement les problèmes des clients et à établir des liens profonds avec les clients sur leurs plateformes de médias sociaux préférées.
Caractéristiques:
- Transformez les messages clients de vos pages de réseaux sociaux en tickets d’assistance exploitables.
- Spécifiez un centre de support client centralisé sur les réseaux sociaux avec la fonctionnalité d’intégration Twitter de Deskpro.
- Améliorez le service client en permettant aux clients de susciter des discussions avec la page Facebook de votre marque.
- Automatisez sans effort les réactions et utilisez des discussions en temps réel depuis votre plateforme d’assistance avec les clients.
Avec l’aide de DeskPro, les clients peuvent vous joindre via WhatsApp. Votre système d’assistance transformera instantanément leurs messages en tickets exploitables et vous garantirez que vos réponses sont rapidement renvoyées sur leurs comptes.
Agent en direct
Combinez vos plateformes de médias sociaux avec Agent en direct en douceur et facilitez les demandes de service client avec une solution unique et fiable.
Le système de billetterie influent de LiveAgent vous permet de gérer efficacement les requêtes de Facebook, Instagram, Twitter, Viber et WhatsApp en un seul endroit.
Caractéristiques:
- Reliez facilement des comptes sur diverses plateformes de médias sociaux, permettant à LiveAgent de gérer efficacement vos canaux sociaux.
- Rejoignez rapidement vos comptes Facebook et observez toutes les activités sans basculer entre plusieurs onglets ou comptes.
- Il simplifie la collecte et l’organisation des messages, facilitant ainsi la gestion efficace de tout problème client.
- Convertissez automatiquement tous les hashtags et mentions suivis en tickets, avec la possibilité de les autoriser à la succursale de votre choix.
Vous pouvez porter vos liens sociaux vers de nouveaux sommets en fusionnant la plateforme de communication complète de LiveAgent et la solution de service client sur les réseaux sociaux. Son logiciel de chat en direct est une fonctionnalité spécifique avec le widget de chat le plus rapide accessible.
SproutSocial
SproutSocial peut être l’option la plus prometteuse pour vos demandes de service client sur les réseaux sociaux si votre entreprise souhaite une évolution immédiate.
La solution complète de gestion sociale de SproutSocial permet aux utilisateurs d’optimiser leurs plans de médias sociaux en augmentant l’engagement du public et en optimisant les pratiques de publication.
Caractéristiques:
- Déléguez des tâches et recevez des notifications pour toutes les relations clients pertinentes afin de détenir une autorité et un leadership complets.
- Créez des rapports qui présentent des informations sur les temps de réponse et les fils de messages des individus et des équipes, facilitant ainsi les contrôles de qualité du service.
- Enrichissez la visibilité de votre équipe et renforcez la coopération au sein de l’application grâce à ce support tout compris.
- Confiez à vos équipes la fourniture d’un service réactif et d’une prise en charge personnalisée, ce qui entraînera la conversion d’acheteurs ponctuels en clients fidèles et réguliers.
SproutSocial fournit des analyses et des informations précieuses tirées des données sociales accessibles et des pouvoirs de collaboration, le tout sur une base évolutive.
Suite Hoot
Suite Hoot est une plateforme cloud axée sur le service client social pour gérer et optimiser les conversations clients.
Caractéristiques:
- Consolidez les informations client provenant des chatbots, des CRM et de divers outils au sein d’une seule interface.
- En suivant chaque interaction client sur les réseaux sociaux, vous pouvez envoyer des enquêtes et recueillir des commentaires bénéfiques. Cela vous aide à obtenir des informations explicites sur la qualité de la résolution des problèmes.
- Utilisez des chatbots pour participer à des discussions personnalisées avec les clients sur les plateformes de médias sociaux.
- Utilisez une automatisation intelligente pour générer des volumes de requêtes plus élevés, soulageant ainsi la charge de travail de votre équipe d’assistance.
Grâce aux capacités de l’IA, Hootsuite se combine facilement avec de nombreux canaux de médias sociaux, notamment Twitter, Facebook Messenger, WhatsApp, ainsi qu’avec le site Web et les applications de votre entreprise.
Meilleures pratiques pour mettre en œuvre un service client efficace sur les réseaux sociaux
Il ne suffit pas de disposer d’une plateforme de service client sur les réseaux sociaux ; il y en a d’autres que vous devez prendre en compte et qui sont répertoriés ci-dessous :
- Une réactivité rapide est essentielle lors du traitement des demandes des clients et des crises sur les réseaux sociaux afin de fournir un service client adéquat.
- L’utilisation d’un ton chaleureux et accessible dans vos interactions avec le service client sur les réseaux sociaux a un impact considérable sur la façon dont les clients perçoivent votre marque.
- Fournir des solutions pratiques dépassant les attentes est une approche appréciée des clients, qui favorise la fidélité et le bouche-à-oreille positif.
En dehors de cela, il est important de vérifier activement les plateformes de médias sociaux pour suivre les requêtes, les rancunes et les éloges des clients !
Conclusion
Le service client sur les réseaux sociaux n’est pas nouveau. Cependant, il est surprenant de constater que de nombreuses entreprises doivent encore intégrer les médias sociaux dans leurs outils globaux de support client.
Quelle que soit la taille de votre entreprise, il y a des avantages à contenir les médias sociaux dans le cadre de votre approche approfondie du service client qui couvre différents canaux. L’importance d’offrir une expérience de service client doit être équilibrée, surtout à l’heure où les consommateurs s’engagent activement en ligne et discutent de votre marque en temps réel.
En fournissant un support client principal dans le cadre de votre stratégie d’assistance client plus large sur différents médias, vous pouvez influencer vos chiffres de vente, encourager une plus grande fidélité des clients et améliorer l’image en ligne et hors ligne de votre marque.
Ensuite, le meilleur logiciel de gestion de l’expérience client pour mesurer la fidélité et la rétention.