Modernisez vos services informatiques avec Freshservice ITSM et réduisez les coûts

La gestion des services informatiques, ou ITSM, est un processus indispensable pour assurer la fourniture de services informatiques, qu'il s'agisse de matériel ou de logiciels, à des clients internes ou externes. Freshservice se positionne comme une solution pour rendre ce processus ITSM à la fois efficace et accessible.

La manière dont une entreprise met en œuvre sa stratégie technologique est étroitement liée à la façon dont elle exécute, gère et fournit les services informatiques. Il est donc crucial de s'assurer que les ressources humaines, les procédures et les technologies appropriées soient en place pour une mise en œuvre informatique réussie.

Cela peut sembler complexe, notamment pour les petites, moyennes entreprises et les startups. C'est pourquoi un logiciel métier dédié, tel que Freshservice, est souvent nécessaire pour accompagner les équipes ITSM dans la gestion de leurs projets.

Qu'est-ce que l'ITSM ?

L'ITSM désigne le processus métier qui encadre la fourniture de l'informatique en tant que service à l'utilisateur final. Ce dernier peut être un employé, un client de l'entreprise ou un utilisateur final. Le processus établit un cadre pour l'intégration du matériel, des logiciels et de la manière dont un représentant informatique doit accompagner les utilisateurs dans l'activation des services informatiques.

Un exemple simple de processus ITSM pourrait être la demande d'un routeur Wi-Fi pour le service comptable. Le responsable du service soumet une requête à l'équipe d'approvisionnement, qui la transmet à l'équipe ITSM.

Le responsable ITSM se charge ensuite de trouver la configuration du routeur appropriée, de l'acquérir via le service d'approvisionnement et de le configurer pour le service comptable afin que l'équipe puisse bénéficier d'une connexion Wi-Fi.

Pourquoi avoir recours à l'ITSM pour la gestion des services informatiques ?

Mettre en place une équipe ITSM est essentiel pour les entreprises fortement dépendantes de l'informatique. Voici quelques raisons pour lesquelles l'ITSM est indispensable :

• Améliorer l'efficacité et la rentabilité de l'équipe informatique en l'alignant sur les objectifs et les indicateurs de l'entreprise.
• Favoriser la collaboration entre les équipes de développement et informatique dans le cadre des processus DevOps.
• Permettre à l'équipe informatique de partager son expertise avec l'ensemble de l'entreprise.
• Améliorer en continu les processus d'activation informatique.
• Réduire les coûts d'acquisition de matériel et de logiciels informatiques.
• Optimiser l'approvisionnement informatique grâce à des achats objectifs.
• Assurer la responsabilité de l'équipe informatique face aux demandes via un système de tickets et de documentation.
• Améliorer l'orientation client de l'équipe des services informatiques.
• Prévenir les incidents majeurs susceptibles de paralyser les systèmes informatiques.
• Permettre aux techniciens informatiques de réagir avec agilité aux incidents majeurs.

Cas d'utilisation de l'ITSM

L'ITSM structure et rationalise la prestation de services informatiques à l'échelle de l'entreprise, tant pour les clients internes qu'externes. Voici les principaux cas d'utilisation :

Demandes de service structurées

L'ITSM aide l'entreprise à mettre en place un système de gestion des tickets documenté pour les achats, réparations, installations, etc. Cela permet à l'équipe informatique de ne manquer aucune demande et de mesurer ses performances.

Création d'une base de connaissances informatiques

L'ITSM facilite le développement et la gestion d'une base de connaissances. Celle-ci peut être utilisée par les équipes du service client informatique et des services aux employés internes pour aider les clients et les collaborateurs.

Gestion du matériel informatique et des logiciels

Il ne suffit pas à une entreprise informatique d'acquérir du matériel et des logiciels. Il est essentiel d'assurer une utilisation efficace de ces outils afin de générer des revenus. L'équipe ITSM s'assure du suivi des machines et applications, ainsi que de leur installation, mise à niveau, maintenance et suivi d'utilisation.

Comment Freshservice facilite l'ITSM

L'ITSM est essentiel pour les entreprises modernes, mais cela ne signifie pas qu'il doive être un processus coûteux et chronophage. Freshservice permet à l'équipe ITSM de suivre chaque projet et demande client grâce à une application métier simple mais efficace.

Voici quelques fonctionnalités de Freshservice qui soutiennent le processus ITSM. Notamment, Freshservice répond immédiatement aux problématiques de base suivantes de l'ITSM :

• Freshservice aide à créer une base de connaissances basée sur l'IA qui s'auto-actualise grâce à l'apprentissage automatique et à l'intelligence artificielle. Cela permet aux agents ITSM de se concentrer sur l'accès à cette base pour résoudre rapidement et précisément les requêtes des clients.
• L'IA de Freshservice ITSM attribue automatiquement les tickets aux agents, leur évitant ainsi de perdre du temps à les trier manuellement.
• Freshservice aide à mettre en place un processus de gestion du changement simple et abordable pour adapter le matériel et les logiciels aux évolutions du marché.
• L'IA de Freshservice ITSM distingue automatiquement les incidents des demandes de service en analysant la base de données pour identifier les tickets similaires et en tirer des leçons. Cela permet à l'équipe ITSM de gagner du temps et d'être plus réactive.
• Freshservice permet de créer des réponses automatiques aux requêtes et d'orienter les clients vers un agent en direct si nécessaire.

Qu'est-ce que Freshservice ?

Freshservice est une application web de support informatique et de gestion des services ITSM qui accélère et réduit les coûts de traitement des tickets informatiques. Elle permet de créer un système en libre-service pour le dépannage, un système de gestion des tickets et une base de connaissances pour les agents ITSM de première ligne.

L'application cloud propose également une application mobile pour Android et iOS. Les administrateurs peuvent ainsi gérer les demandes où qu'ils soient, via une connexion Internet.

Freshservice fournit également des modules logiciels adaptés aux processus ITIL, aidant les administrateurs à gérer les actifs, problèmes, incidents, mises à jour, et planifications de changements et versions.

Le module de gestion des actifs informatiques (ITAM) permet de contrôler le matériel et les logiciels. Les actifs peuvent être étiquetés, ajoutés, supprimés, suivis, etc., pour en assurer la visibilité et la connaissance.

De plus, l'outil propose une fonction de gamification, "Arcade", qui encourage les agents de première ligne à résoudre les tickets de manière ludique et à obtenir des scores de performance.

Fonctionnalités de Freshservice

Freshservice offre de nombreuses fonctionnalités pour le support informatique et la gestion des services. Voici les principales à connaître :

Gestion des incidents

Les outils automatisés et l'IA permettent d'identifier rapidement les causes profondes des incidents. L'application met à disposition toutes les bases de connaissances et outils nécessaires pour la gestion des incidents.

Service centré sur le consommateur

Freshservice aide à créer une chaîne de valeur dans le système de tickets pour satisfaire les clients. Les clients peuvent utiliser des portails en libre-service pour les problèmes mineurs. L'IA assigne automatiquement un technicien pour les problèmes majeurs, afin d'assurer une résolution rapide.

Gestion des connaissances

L'outil crée une base de connaissances solide en intégrant des systèmes de gestion de contenu internes, externes et publics. Il assure également la protection des bases de données confidentielles par rapport aux portails en libre-service.

Gestion des problèmes

Freshservice permet d'isoler les problèmes des clients et de les relier aux incidents passés ou en cours. L'analyse des causes profondes est facilitée grâce à la chronologie des événements. Ainsi, la détection rapide des problèmes permet de minimiser les temps d'arrêt des systèmes informatiques.

Catalogue de services unifié

Il est possible de déployer des flux de travail extensibles et efficaces pour une prestation de services rapide. Cela peut concerner des actions simples comme la récupération de mot de passe ou complexes comme l'intégration de nouveaux responsables.

Gestion du changement

Freshservice facilite la gestion du changement, quelle que soit l'opération à effectuer. L'outil assure que le responsable ITSM dispose des outils et des flux de travail nécessaires pour mener à bien les transitions.

Gestion de la charge de travail

L'analyse et la gestion de la charge de travail par l'IA de Freshservice permettent d'optimiser l'emploi du temps de l'équipe ITSM. Son algorithme évalue en permanence les tâches des agents, des niveaux de support et des responsables. Il équilibre la charge de travail pour que l'équipe reste performante et satisfaite.

Gestion des versions

La planification des mises à jour matérielles et logicielles est simplifiée grâce à l'outil de gestion des versions de Freshservice. Il permet de définir les dates de début et de fin des versions, et de créer de la documentation, entre autres fonctionnalités.

Avantages de Freshservice

Voici les avantages d'utiliser Freshservice comme outil ITSM :

• Freshservice évite à l'équipe ITSM d'utiliser de multiples outils et applications pour gérer les tâches de support et de prestation de services. C'est un outil tout-en-un pour les petites et grandes entreprises.
• Tous les abonnements incluent un accès via des applications mobiles, permettant aux managers et agents ITSM de travailler à distance.
• Il est possible de créer différents portails de support pour différentes activités et de les gérer à partir d'une application unique.
• Freshservice s'intègre aux applications Microsoft 365 comme Teams pour les entreprises utilisant cet environnement.
• L'application est entièrement basée sur le cloud. Il n'y a pas besoin d'installer d'applications sur les postes de travail.
• Freshservice est plus abordable que certaines alternatives.

Alternatives à Freshservice

Voici quelques alternatives à Freshservice à considérer :

#1. Gestion des services Jira

Jira Service Management assure une gestion des services IT transparente, visible et collaborative. Il permet de connecter les problématiques du support informatique aux outils Jira et à d'autres applications professionnelles. L'outil permet également de relier DevOps à l'ITSM pour améliorer la prestation des services informatiques.

Jira Service Management propose différents modèles de gestion de services, permettant une utilisation et une création de valeur immédiates sans configuration complexe.

#2. Salesforce

Salesforce Service Cloud convient aux entreprises informatiques gérant des services sur le terrain, des centres de contact, des plateformes en libre-service, etc. Cet outil de gestion de services connecte divers outils de centre de contact comme la téléphonie, le chat et l'email.

Les fonctionnalités clés de Salesforce incluent la gestion des cas, l'automatisation, les flux de travail guidés, l'IA et l'assistance à distance.

Conclusion

Le choix d'un outil ITSM peut être difficile face à l'offre disponible. Si vous recherchez un outil performant et prometteur, Freshservice est une option intéressante. Vous connaissez déjà ses nombreuses fonctionnalités. N'hésitez pas à tester la version d'essai pour lancer un projet ITSM et vous faire votre propre opinion.

Vous pouvez également explorer d'autres solutions de support informatique pour les petites et grandes entreprises afin de trouver celle qui répond le mieux à vos besoins.