Imaginez pouvoir transformer votre simple messagerie Gmail en un véritable espace de travail collaboratif, un tableau de bord performant, un outil de gestion de la relation client (CRM) et un service d’assistance complet. Avec l’application Drag, c’est non seulement possible, mais vous pouvez réaliser bien plus encore.
Saviez-vous que un acheteur sur six se détourne d’une marque à cause d’un support client de piètre qualité ? Il est donc plus qu’urgent pour les entreprises de repenser leurs processus d’assistance client afin de les améliorer.
Cependant, un obstacle majeur persiste. De nombreuses petites et moyennes entreprises peinent à mettre en place des procédures de support client efficaces, qui demandent souvent beaucoup de main-d’œuvre.
La plupart de ces entreprises n’ont pas les moyens de se payer des abonnements coûteux à divers CRM, outils de collaboration et de gestion. Des solutions comme Google Workspace ou un simple compte Gmail sont souvent les seules options disponibles pour gérer leur activité.
Poursuivez votre lecture pour découvrir ce qu’est l’application Drag, comment elle métamorphose votre Gmail en un espace de travail fonctionnel, et suivez notre guide pas à pas pour installer Drag dans votre messagerie.
Qu’est-ce que l’application Drag ?
Drag est un outil d’assistance intégré à Gmail, qui repense votre boîte de réception comme un espace de travail tout-en-un. L’outil opère directement depuis Gmail, transformant vos historiques de mails statiques en tableaux de travail partageables et collaboratifs.
Vous pouvez utiliser des tableaux Kanban, avec des fonctionnalités de glisser-déposer, ainsi que des boîtes de réception partagées pour organiser et assigner les tickets (e-mails), élaborer des listes de contrôle, enregistrer les activités, et bien plus encore.
De plus, ces tableaux de travail regorgent d’options de productivité, d’automatisation et de collaboration. Fini les allers-retours chronophages entre Gmail, le CRM, les outils de gestion de tâches et le chat d’équipe. Votre équipe commerciale peut gagner un temps précieux.
Il faut savoir que plus de 80% des entreprises utilisent l’e-mail comme principal canal de communication avec leurs clients. Alors, pourquoi ne pas centraliser toute votre configuration directement dans Gmail, au lieu de jongler avec plusieurs applications ?
Pour ceux qui ont déjà travaillé avec des outils de gestion, l’apprentissage de Drag ne sera pas un défi. Son interface est d’ailleurs très claire et intuitive.
Point clé à retenir:
L’application Drag est un outil de productivité d’équipe facile à utiliser, qui transforme Gmail en un espace de travail collaboratif grâce à des tableaux Kanban et diverses fonctionnalités de collaboration.
Principales fonctionnalités
L’application Drag est dotée de multiples fonctionnalités. Qu’il s’agisse de productivité, de collaboration ou de prise de décision basée sur les données, voici les meilleures fonctionnalités que nous avons identifiées dans l’application Drag.
#1. Boîte de réception unifiée
Avec Drag, vous pouvez créer des boîtes de réception partagées ou des groupes Google. Ces groupes vous permettent d’intégrer les personnes des services concernés, afin que chacun reste informé et sur la même longueur d’onde.
Par exemple, vous pouvez créer un tableau Drag distinct pour le service client et y intégrer votre équipe. Vous pouvez ensuite leur assigner des cartes (tickets), répondre en leur nom et discuter en temps réel.
Pour donner à votre équipe toutes les informations client nécessaires et avoir le contexte de chaque conversation en un seul endroit, ajoutez des champs personnalisés dans chaque carte email, avec les informations de contact, des listes de tâches, des notes, des fichiers et l’historique des échanges.
#2. Collaboration
Drag intègre un système de discussion interne directement dans votre Gmail. Vous pouvez l’utiliser pour obtenir des mises à jour sur les tâches, interpeller les membres de l’équipe ou demander de l’aide en les mentionnant dans le chat.
De plus, la fonctionnalité de détection de collision de Drag évite que plusieurs membres de l’équipe répondent au même e-mail simultanément.
#3. Gestion des tickets
L’application Drag simplifie la gestion des tickets grâce aux tableaux Kanban. Il suffit de glisser-déposer les tickets (e-mails) dans le tableau pour créer des cartes.
De plus, vous pouvez assigner des tickets au personnel en un clic. Le fait que chaque ticket ait un responsable rend les membres de l’équipe plus responsables de leur travail.
Vous pouvez aussi configurer des workflows pour assigner automatiquement les e-mails entrants selon des mots-clés, l’expéditeur ou le destinataire. Ensuite, vous pouvez personnaliser les cartes avec des balises, des étiquettes, des couleurs et des échéances pour rationaliser le processus de gestion des tickets.
Sans oublier les notes privées que vous pouvez rédiger dans les cartes pour communiquer en interne. Utilisez cette fonctionnalité pour consigner votre appréciation personnelle sur la tâche.
#4. Modèles d’e-mails
Il est fréquent que les services d’assistance client soient confrontés à des demandes répétitives. Drag vous permet de créer et d’enregistrer des modèles d’e-mail pour ces réponses. De plus, vous pouvez partager l’accès avec votre équipe pour qu’elle puisse améliorer des indicateurs tels que le temps de réponse et le taux de résolution au premier appel.
#5. Suivi des e-mails
La fonctionnalité de suivi des e-mails de Drag est particulièrement intéressante. Elle fonctionne comme les coches bleues de WhatsApp : vous savez en temps réel si le destinataire a consulté vos e-mails grâce à un système de double coche.
#6. Automatisation et flux de travail
Les capacités d’automatisation de Drag aident à optimiser les flux de travail du support client. Vous pouvez l’utiliser pour différents cas, par exemple :
- Déclencher des e-mails de suivi aux dates planifiées
- Envoyer des e-mails groupés sans compromettre la personnalisation
- Automatiser les tâches et les réponses répétitives
En cas de suivi groupé avec de nombreux clients, Drag insère automatiquement des champs personnalisés pour adapter le message à chaque destinataire (par exemple, le prénom, le nom, l’entreprise). Vous n’avez donc pas besoin de saisir ces informations manuellement à chaque fois.
Les images ci-dessous montrent comment DragApp peut automatiser rapidement les flux de travail du support client.
Dans ce cas précis : Lorsqu’une carte est reçue sur le tableau d’assistance client, si l’e-mail de l’expéditeur contient @support, alors elle est attribuée à [email protected].
#7. Fonctionnalité multiplateforme
Si vous appréciez déjà Drag comme une extension Chrome, sachez qu’elle est également disponible en tant qu’application mobile. Vous pouvez la télécharger pour les appareils iOS et Android. Avec l’application, vous pouvez :
- Consulter tous les tableaux, les cartes, les tâches et les échéances.
- Ajouter, attribuer, supprimer ou déplacer des cartes entre les tableaux.
- Modifier la disposition du tableau.
- Afficher les listes de contrôle et les notes en mode lecture seule.
- Commenter dans les chats internes.
- Répondre aux e-mails en tant qu’utilisateur individuel ou via une boîte de réception partagée.
Et surtout, ne manquez jamais une occasion d’aider vos clients, où que vous soyez : à la plage ou à la montagne.
Télécharger : Extension Chrome, Application iOS, Application Android
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Compatible avec :
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Windows
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iOS
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Android
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macOS
#8. Analyse en temps réel
Les forfaits Drag de niveau supérieur vous permettent de suivre les analyses et de générer des rapports. Vous pouvez analyser les cartes, l’activité du tableau, les onglets de classement et comparer les tendances passées et actuelles.
Si vous utilisez la version gratuite, vous pouvez tout de même accéder à certaines données, comme l’analyse du nombre de demandes ou la charge de travail par responsable.
Pour une meilleure visibilité, vous pouvez filtrer les rapports en fonction du tableau, de l’utilisateur et de la date.
Dans l’onglet Cartes, vous pouvez consulter des statistiques sur le volume et le type de cartes gérés par votre équipe sur différents tableaux.
L’onglet Activité du tableau affiche les statistiques de toutes les actions effectuées sur un tableau particulier, y compris les glisser-déposer, les réponses, les mentions, les archives, les affectations et les commentaires.
#9. Intégrations
Outre Gmail, DragApp s’intègre avec l’écosystème Google, notamment Google Workspace, Groupes et Agenda. Mais l’application ne s’arrête pas là.
Si vous souhaitez intégrer un outil tiers, l’intégration de Drag avec Zapier vous permet de vous connecter à plus de 5000 applications.
Tarifs de l’application Drag
L’application Drag propose des tarifs abordables, parfaitement adaptés aux petites et moyennes entreprises. Vous pouvez commencer par un essai gratuit de 7 jours, puis choisir d’acquérir un abonnement payant ou de continuer avec la version gratuite de Drag.
Comment configurer DragApp sur Gmail ?
L’installation de DragApp est simple, sans coût supplémentaire. Voici comment transformer vos flux de travail de support client en quelques minutes.
Étape 1 : Ajouter l’application Drag à Gmail
Pour commencer, ajoutez l’extension de l’application Drag depuis le Chrome Web Store.
Une fois l’extension ajoutée à Chrome, vous serez redirigé vers Gmail. Là, choisissez le compte Gmail que vous souhaitez associer à l’application.
Ensuite, cliquez sur l’icône DragApp dans le coin droit pour l’activer sur le compte Gmail sélectionné.
Étape 2 : Créer un espace de travail
Cliquez sur le signe « + » après Drag Boards pour créer un nouveau tableau.
Vous pouvez créer un tableau de déplacement pour la boîte de réception partagée, la messagerie du groupe Google ou commencer avec un tableau vide. Dans cet exemple, nous utiliserons un tableau de déplacement vide.
Ensuite, ajoutez des collaborateurs au tableau en saisissant simplement leur adresse e-mail.
Le tableau apparaît dans la barre latérale gauche de votre compte Gmail. Chaque fois que vous créez un nouveau tableau Drag pour un service spécifique (comme le marketing), vous le retrouverez ici.
Étape 3 : Ajouter des cartes au tableau
Glissez-déposez les e-mails de votre boîte de réception vers les tableaux correspondants. L’application Drag transforme automatiquement les e-mails en cartes.
Une fois que vous avez fini de créer des cartes, voici à quoi ressemblerait le tableau Drag final.
Vous vous demandez comment ces cartes obtiennent des balises, des couleurs et des étiquettes différentes ? L’étape suivante vous explique tout.
Étape 4 : Personnalisation des cartes
Sélectionnez n’importe quelle carte sur le tableau et cliquez une fois pour l’ouvrir. Dans la barre d’outils supérieure, vous trouverez des options pour personnaliser la carte. Par exemple, vous pouvez :
- Ajouter des étiquettes, des balises et des couleurs
- Attribuer des cartes à des collaborateurs
- Fixer des échéances pour les tâches
- Envoyer des cartes vers un autre tableau
- Ajouter des champs personnalisés, comme le numéro de téléphone, l’identifiant du document, la devise, etc.
Ensuite, vous avez des options pour :
- Ajouter des tâches à chaque carte
- Rédiger des notes privées
- Suivre les activités sur la carte via le journal d’activité
- Ajouter des fichiers ou des documents à la carte
Et voilà ! Chaque fois qu’un ticket est résolu ou que toutes les tâches sont terminées, glissez-déposez simplement les tickets dans les colonnes pertinentes pour suivre la progression.
Alternatives à l’application Drag
#1. Helprace
Helprace propose un système de billetterie sur mesure pour optimiser vos flux de travail de support client. Avec cette application, vous pouvez transformer les tickets en tâches réalisables, créer des profils de clients, automatiser les processus répétitifs, générer des rapports, et bien plus encore.
Principales fonctionnalités :
- Déléguez ou assignez automatiquement les tickets aux équipes à l’aide de règles conditionnelles (if-else). Utilisez le routage automatique des tickets pour les attribuer aux agents les moins occupés.
- La fonctionnalité de détection de collision émet des alertes lorsque d’autres personnes consultent ou répondent au même ticket que vous.
- Permettez aux clients de donner leur avis en temps réel en leur demandant d’évaluer leur satisfaction après chaque réponse ou résolution de requête.
- Obtenez des profils de clients modifiables et renseignés automatiquement à l’aide de données publiques. Utilisez-les pour centraliser les informations client, comme les coordonnées, les scores de satisfaction, l’historique des échanges, etc.
- Bénéficiez d’un éditeur visuel, avec plusieurs espaces réservés pour organiser votre espace de travail. Vous pouvez activer l’accès basé sur les rôles afin de restreindre qui peut consulter ou modifier quels tickets.
- Obtenez des rapports clairs et précis sur vos opérations et les performances de votre équipe. Ces rapports incluent des indicateurs clés de performance (KPI) du service client, comme le temps de résolution, le temps de première réponse, le score de satisfaction, etc.
De plus, Helprace est doté d’autres fonctionnalités pratiques, comme les journaux d’activité, les balises, les filtres anti-spam, les réponses automatiques, etc. L’outil peut également s’intégrer à votre site Web ou à votre application à l’aide d’API REST.
#2. Front
Front est une plateforme de support client et d’opérations développée pour les équipes centrées sur le client. La plateforme vous permet de gérer, de collaborer et d’automatiser les processus de support afin de servir les clients rapidement et efficacement.
Principales fonctionnalités :
- Offre un support omnicanal. E-mails, réseaux sociaux, chat : gérez toutes vos communications clients dans les boîtes de réception des équipes.
- Acheminez automatiquement les conversations client depuis vos canaux, en veillant à ce que chaque message parvienne à la bonne personne.
- Bénéficiez d’une automatisation facile à utiliser, qui peut être configurée en fonction de l’évolution des besoins de l’entreprise ou des clients.
- Commentez directement dans les fils de discussion pour conserver le contexte au même endroit. Chaque conversation est associée à l’historique du client et aux données pertinentes, afin que les équipes puissent travailler en coulisses pour élaborer plus rapidement de meilleures réponses.
- Accédez à l’analyse des e-mails en temps réel pour suivre et mesurer le temps de réponse, le respect des SLA et les performances de l’équipe, afin que votre service de qualité ne cesse de s’améliorer.
- Enregistrez vos réponses les plus utilisées sous forme de modèles pour pouvoir consacrer votre temps à les personnaliser.
Plus de 8000 équipes de grandes entreprises comme DropBox, GoDaddy et HootSuite utilisent Front pour améliorer la productivité et les flux de travail. De plus, la plateforme propose des intégrations prêtes à l’emploi avec d’autres applications, comme les outils de numérotation, les CRM, les logiciels de gestion de projets, etc.
#3. Intercom
Intercom est un logiciel de support client puissant, conçu pour améliorer la communication entre les entreprises et leurs clients. La plateforme bénéficie de la confiance d’entreprises du Fortune 100 telles qu’Amazon, Meta, Microsoft, etc.
Principales fonctionnalités :
- Des conversations personnalisées en temps réel avec vos clients sur tous vos canaux : e-mail, WhatsApp, Instagram et bien plus encore.
- Plus de 350 intégrations pour vos outils CRM, de messagerie, de billetterie, de réseaux sociaux, d’analyse et bases de données internes préférés, ce qui facilite la mise à niveau de vos capacités.
- Utilisez des robots IA pour répondre aux demandes courantes et automatiser les tâches répétitives. Vous pouvez aussi créer une base de connaissances en libre-service pour permettre aux clients de trouver des réponses de manière autonome.
- Bénéficiez d’une boîte de réception unifiée facilitant la collaboration, rationalisant les flux de travail et permettant l’automatisation à partir d’un seul et même endroit.
- Accédez à des données en temps réel sur les interactions avec les clients et sur l’impact de votre équipe dans l’amélioration des stratégies de support client.
Avec ses fonctionnalités polyvalentes, le logiciel de support client Intercom est un atout précieux pour les entreprises qui souhaitent exceller dans le service et le support client.
Conclusion
Drag est la première solution d’espace de travail au monde à être intégrée à Gmail. Et grâce à son éventail de fonctionnalités, il y a de fortes chances que votre entreprise n’ait plus besoin de s’abonner à d’autres applications.
En résumé, l’application Drag peut vous aider à :
- Gérer, suivre et résoudre les tickets d’assistance plus rapidement
- Centraliser les opérations de support client
- Collaborer avec l’équipe sans quitter Gmail et sans mettre de personnes en copie
- Automatiser les flux de travail
- Mesurer et analyser les performances de l’équipe
Et bien plus encore ! Ainsi, si vous utilisez un compte Gmail, vous ne pouvez pas en tirer le meilleur parti sans Drag !
Par ailleurs, voici pourquoi vous devriez choisir Google Workspace pour la messagerie électronique et la collaboration !