La bonne plateforme CRM pour votre entreprise

Vous hésitez entre HubSpot CRM et Salesforce CRM ? Laissez de côté vos doutes et prenez une décision éclairée en consultant cette comparaison détaillée de HubSpot et Salesforce.

Le choix d'un outil de gestion de la relation client (CRM) adéquat a un impact direct sur la performance de votre entreprise. Lorsqu'il s'agit de faire ce choix essentiel, deux acteurs majeurs se distinguent : HubSpot et Salesforce.

Dans cet article, nous allons examiner les principales différences entre ces deux CRM très populaires, afin de vous aider à déterminer lequel correspond le mieux à votre activité.

Qu'est-ce que HubSpot ?

HubSpot CRM est l'outil central de la plateforme marketing et commerciale tout-en-un de HubSpot. C'est une solution CRM complète, basée sur le cloud, adaptée à diverses structures, des commerces de proximité aux grandes entreprises (vente au détail, marketing digital, édition en ligne, technologies de l'information, etc.).

Son CRM de base vous permet de stocker et d'accéder aux informations clients, de gérer les opportunités et les pipelines de vente, ainsi que de suivre l'historique des interactions. Finalement, l'outil automatise plusieurs opérations commerciales, de vente et de marketing.

Qu'est-ce que Salesforce ?

Salesforce CRM est un outil de choix pour les équipes commerciales qui cherchent à améliorer leurs processus de gestion de la relation client. Il sert d'application centrale dans les processus de vente pour le suivi, la gestion et le développement des prospects. Il aide également votre entreprise à identifier les opportunités commerciales tout au long du cycle de vente.

Le CRM offre une variété de fonctionnalités essentielles, comme la gestion des contacts, le suivi des prospects, les prévisions de vente et la collaboration. L’ensemble de ces fonctionnalités permet aux équipes commerciales, au personnel du service client et aux responsables commerciaux d'optimiser leurs flux de travail et de conclure rapidement des affaires.

Points communs entre HubSpot et Salesforce

#1. Fonctionnalités CRM de base

Les deux CRM proposent des fonctionnalités CRM standard telles que le suivi des transactions, la gestion des contacts, le suivi des prospects, la conversion des prospects, l'enregistrement des activités, la promotion et d'autres éléments. Ils enregistrent aussi les données clients et entreprises dans une base de données centralisée.

#2. Facilité d'utilisation

HubSpot et Salesforce CRM sont tous deux relativement simples d'utilisation. Contrairement à certains autres, ils ne cherchent pas à compliquer la vie de l'utilisateur. Les éléments d'interface, textes, boutons, etc., correspondent à ce qu'ils sont censés faire.

#3. CRM en ligne

Ces deux outils sont accessibles en ligne. Vous pouvez accéder aux CRM depuis n'importe où, à condition de disposer d'une connexion internet et d'un navigateur web. Cela permet des mises à jour dynamiques et une collaboration entre les différents services et membres de l'équipe de vente, indépendamment de leur localisation.

#4. Intégration avec des applications tierces

Ces deux CRM vous permettent de connecter d'autres applications professionnelles, afin de faciliter l'importation et l'exportation de données entre les différentes applications et services intégrés. Voici par exemple quelques intégrations similaires pour Salesforce et HubSpot :

• Applications Google Cloud et Workspace
• Dropbox
• Outlook
• Microsoft 365
• Tableau
• Publicités Facebook
• Slack

#5. Personnalisation du CRM

Une interface CRM standard ne correspond pas aux besoins de toutes les entreprises. C'est pourquoi HubSpot et Salesforce offrent tous les deux des options de personnalisation. Vous pouvez désactiver certaines fonctionnalités et créer de nouvelles options, comme les champs, les flux de travail, les pipelines, les mises en page, les tableaux de tâches, etc., qui correspondent au mode de fonctionnement de votre entreprise.

#6. Automatisation des flux de travail

Les deux plateformes vous permettent d'automatiser les tâches et les flux de travail répétitifs. Les commerciaux et le personnel du service d'assistance peuvent configurer des règles d'automatisation et déclencher des actions pour optimiser les processus de vente, les campagnes marketing, les notifications d'expédition de commandes, la gestion des retours, etc.

#7. Application mobile

Vous pouvez désormais gérer l'ensemble de vos processus d'exploitation commerciale, de vente et de marketing depuis un smartphone ou une tablette. Il vous suffit d'utiliser HubSpot ou Salesforce. Les deux CRM sont disponibles sur Google Play et l'App Store.

HubSpot Google Play | App Store Hubspot

Salesforce Google Play | App Store Salesforce

Différences entre HubSpot et Salesforce

Voici les principales différences entre HubSpot et Salesforce :

#1. Automatisation du marketing

HubSpot est la solution de choix pour l'automatisation du marketing digital en entreprise, car elle propose gratuitement plusieurs outils et fonctionnalités marketing standards. Par exemple, vous bénéficiez de toutes les fonctionnalités suivantes pour le marketing en ligne :

• Gestion des annonces
• Génération de leads
• Créateur de pages de destination
• Générateur de formulaires
• Campagnes email
• Suivi de l'activité des contacts sur le site web
• Tableau de bord de reporting
• Gestion des contacts
• Créateur de chatbot
• Chat en direct

Si vous prenez un abonnement mensuel, vous pouvez utiliser la bibliothèque de produits, l'intégration de la console de recherche Google, le contenu multilingue, les outils et l'automatisation ABM, la gestion des campagnes, etc.

Salesforce, à l'inverse, ressemble davantage à un CRM d'entreprise avec des fonctionnalités d'automatisation marketing. Son support marketing comprend les éléments suivants :

• Personnalisation en temps réel lors de la prise de contact avec un prospect ou un client depuis le CRM
• Engagement par e-mail, mobile, appels téléphoniques et publicité auprès des clients
• Marketing basé sur les comptes
• Suivi du retour sur investissement grâce à l'IA intégrée
• Programmes spécifiques de marketing et de fidélisation pour les clients importants

#2. Gestion des processus de vente

Les fonctionnalités du HubSpot Sales Hub vous permettent de gérer efficacement la vente de produits physiques, de biens de consommation, de services en ligne, etc.

Vous pouvez commencer la vente en créant une page de description du produit, un aperçu des prix et des fonctionnalités directement dans HubSpot CRM. Vous pouvez ensuite organiser les opérations de vente dans HubSpot en utilisant des fonctions comme celles-ci :

• Devis
• Analyse des ventes et rapports
• Pipelines de vente
• Comptes de vente
• Playbook pour l'apprentissage de la gestion des ventes

Salesforce, à l'inverse, est l'un des premiers CRM de support client pour les entreprises qui gèrent un important volume de ventes. Bien que l'outil fonctionne entièrement sur abonnement, ses fonctionnalités CRM de vente sont très complètes. Voici quelques exemples de ce que vous obtenez :

• Gestion des comptes et contacts commerciaux
• Gestion des leads
• Identification des opportunités de vente auprès des clients existants
• Collaboration commerciale
• Prise en charge avancée des commandes clients
• Processus de vente gamifié avec suivi des performances
• Analyse et prévisions des ventes
• Intégration de bout en bout avec l'ensemble des produits Salesforce

#3. Business Intelligence

Les fonctionnalités de Business Intelligence de HubSpot CRM suffisent pour les PME. Il dispose d'une base de données de plus de 20 millions d'entreprises, mise à jour par HubSpot. Lorsque vous créez votre projet de vente ou de marketing dans HubSpot, il génère automatiquement de nouvelles opportunités de sensibilisation, de vente et de promotion auprès de nouveaux clients. Voici d'autres fonctionnalités de BI :

• Tableau de bord BI avec données dynamiques
• Informations sur les entreprises et les clients
• Filtrage des contacts par appels, notes, e-mails, etc.
• Mise à jour régulière de la base de données des entreprises par HubSpot
• Outil d'édition sans code pour personnaliser les informations sur l'entreprise

Salesforce, pour sa part, utilise l'un des meilleurs outils de BI, Tableau. Vous pouvez envoyer des données clients et prospects à Tableau directement depuis Salesforce CRM. Vous pouvez ensuite utiliser les fonctionnalités suivantes de l'outil de BI pour obtenir des informations plus pertinentes :

• Intelligence artificielle
• Actions glisser-déposer pour le tri et la préparation des données brutes
• Outils de traitement du langage naturel et d'exploration visuelle

Outre Tableau, d'autres outils de BI sont disponibles dans Salesforce CRM. Voici quelques exemples :

• Analyse CRM
• Outils de BI pour la prévision des revenus
• Intelligence marketing dans le cloud

Outils et fonctionnalités de support client

HubSpot possède tout ce qu'il faut pour gérer les opérations de support client des PME. À un coût abordable, vous bénéficiez des services et outils suivants pour gérer vos équipes de support client :

• Système de tickets centralisé
• Base de connaissances contenant des articles, de la documentation, etc.
• Robots de service client pour les demandes courantes
• Enquêtes clients et gestion des commentaires
• Chat en direct

Salesforce Service Cloud n'est pas en reste. Il possède même plus de fonctionnalités pour le support client que HubSpot. Si vous recherchez un CRM fiable pour les points de contact client, Salesforce est une meilleure solution. Service Cloud propose les fonctionnalités suivantes :

• Gestion des incidents
• Base de connaissances intuitive pour les clients et le personnel d'assistance
• Support omnicanal intégrant réseaux sociaux, chat, e-mails et appels téléphoniques dans un seul outil
• Chat en direct
• Gestion des services sur le terrain
• Portails en ligne pour les communautés de support technique
• Console de services
• Rapports et analyses de service

HubSpot vs. Salesforce : Récapitulatif

HubSpot est plus adapté dans ces cas d'utilisation

#1. Marketing et publicité

HubSpot est parfait pour toutes sortes de projets marketing et publicitaires. Vous pouvez stocker vos supports marketing dans le système de gestion de contenu HubSpot pour faciliter la collaboration en ligne.

Lorsque le contenu est prêt à être publié, utilisez les intégrations Facebook Ads, Google Ads, etc. pour diffuser votre annonce. Sa fonction de suivi des performances intégrée vous permet de collecter des données sur les résultats de vos annonces et de créer des rapports.

#2. Médias et communications

Si vous travaillez dans le secteur des médias et de la communication et que vous souhaitez vous développer, vous devriez envisager HubSpot CRM. L'outil est bien équipé pour gérer les aspects suivants :

• Recherche de leads et organisation de leads qualifiés
• Sales Hub pour la gestion d'équipe
• Séquences et modèles pour l'inscription, la modification et la gestion des contacts
• Intégration avec les sites de médias sociaux, les outils de visioconférence et les formulaires numériques

#3. Support client et fidélisation

Vous pouvez synchroniser HubSpot avec vos systèmes de service client, tels que les applications d'appels numériques, les interfaces de chat, etc. Des interfaces CRM distinctes sont disponibles pour les agents de support client de première ligne et le backend.

L'interface front-end doit permettre de créer des tickets, d'ajouter les commentaires et informations des clients, puis de les transmettre au backend. Le backend doit résoudre le ticket et mettre à jour le portail web pour que les clients reçoivent une notification automatique de l'état de leur ticket.

Salesforce est plus adapté dans ces cas d'utilisation

#1. Gestion des commandes au détail

Salesforce est la référence mondiale pour les processus de gestion des commandes. Vous pouvez facilement synchroniser la marketplace en ligne et les paniers d'achat des applications mobiles avec Salesforce CRM. Lorsqu'un client passe une commande, le CRM crée automatiquement un ticket et avertit les équipes concernées.

Vous pouvez facilement suivre toute la transaction, de l'expédition à la livraison. Si vous avez besoin de créer un retour ou un remboursement après avoir vérifié que toutes les conditions commerciales sont remplies, Salesforce est le CRM qu'il vous faut.

#2. Accords de niveau de service (SLA)

Salesforce est également un CRM fiable permettant aux entreprises d'établir des SLA, afin de définir des délais de réponse et de résolution pour différentes demandes d'assistance. La plupart des projets d'externalisation du service client utilisent Salesforce pour créer et appliquer des SLA commerciaux.

Les deux parties peuvent s'entendre sur un SLA et le saisir dans Salesforce. Si un ticket de service reste en attente au-delà de la période du SLA, Salesforce CRM déclenche automatiquement une procédure d'escalade.

#3. Gestion de l'expérience

Vous pouvez gérer toutes sortes de projets d'expérience client pour les clients B2C ou B2B avec Salesforce. Ce CRM possède toutes les caractéristiques et fonctionnalités dont vous avez besoin pour une gestion efficace de l'expérience dans les organisations, les marketplaces en ligne, les réseaux sociaux, etc. Voici quelques exemples de fonctionnalités de gestion de l'expérience dans Salesforce CRM :

• Enquêtes en ligne et numériques
• Commentaires des clients en ligne et hors ligne
• Portail cloud communautaire pour les communautés en ligne de marque
• Collaboration et expérience des employés
• Intégration avec des outils tiers de gestion de l'expérience

FAQ

Pourquoi ai-je besoin d'un CRM ?

Vous avez besoin d'un logiciel CRM pour gérer efficacement tous les clients et leurs interactions avec l'entreprise. Il vous permet d'organiser les données client et de suivre les interactions et les transactions avec les clients. Vous pouvez également extraire des informations intéressantes de ces bases de données clients afin d'adapter votre système marketing aux comportements d'achat et d'améliorer les ventes.

Quand une entreprise doit-elle utiliser un CRM ?

Votre entreprise doit commencer à utiliser un outil CRM lorsqu'elle interagit avec un grand nombre de clients ou de prospects. Vous pouvez aussi utiliser un CRM si vous souhaitez améliorer la gestion des demandes clients, le traitement des commandes, les retours, les remboursements, les offres promotionnelles personnalisées, etc.

Comment fonctionne un CRM ?

Un logiciel CRM fonctionne en collectant et en organisant les données clients provenant de nombreuses sources dans une base de données centralisée. Il permet aux entreprises de suivre et de gérer les transactions, les promotions, les services, les remboursements et l'assistance aux clients à partir d'une interface visuelle unique.

Conclusion

Vous connaissez maintenant toutes les différences fonctionnelles entre HubSpot et Salesforce CRM. Vous avez également découvert leurs points communs. Si vous êtes prêt à choisir un CRM, il vous sera désormais plus facile de prendre une décision.

Choisissez la solution qui correspond le mieux aux besoins de votre entreprise. Cependant, d'une manière générale, HubSpot est une meilleure option si vous comparez les fonctionnalités avec Salesforce, notamment pour les petites et moyennes entreprises, et les startups.

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