À mesure que les canaux de marketing et de service client se multiplient, les attentes des clients ont également augmenté et ils souhaitent être contactés selon leurs conditions. Il faut une stratégie marketing omnicanale pour répondre à cette attente des clients.
L’interaction est un point focal; votre client peut commencer le voyage n’importe où à partir de n’importe quel canal.
La plupart des entreprises du monde numérique moderne sont motivées à offrir l’expérience client la meilleure et la plus transparente pour survivre. Vous devez adopter pleinement une variété de canaux et de stratégies si vous souhaitez que votre entreprise augmente les ventes de produits et de services.
Depuis 73% des clients commencer et terminer leurs achats en utilisant plusieurs canaux, de nombreuses entreprises ont commencé à intégrer l’omnicanal dans leurs stratégies commerciales actuelles.
Que vous exerciez vos activités en tant que commerçant individuel à domicile ou que vous disposiez d’une large clientèle, l’adoption d’une stratégie de marketing omnicanal peut renforcer la perception de votre entreprise et vous aider à développer votre marché.
Vous devez reconnaître la valeur du marketing omnicanal pour votre entreprise et l’utiliser pour différencier vos offres de vos concurrents et augmenter votre retour sur investissement.
Table des matières
Qu’est-ce que le marketing omnicanal ?
En termes simples, le marketing omnicanal est une approche visant à renforcer la présence de votre marque sur plusieurs canaux en ligne et hors ligne afin d’offrir au client une expérience satisfaisante et transparente tout au long de son parcours.
Soyez présent partout où vous pensez que quelqu’un pourrait vous chercher. Offrez à vos clients potentiels et clients réguliers un accès à vos produits, remises, offres attractives et services d’assistance sur toutes les plateformes, appareils et canaux.
Offrir aux clients une expérience utilisateur transparente est l’objectif principal du marketing omnicanal.
Vous devez être curieux de connaître ces canaux et pourquoi ils sont cruciaux pour la satisfaction ou l’insatisfaction des clients ! Ceux-ci sont divisés en deux catégories : –
- Canaux en ligne : application mobile, site Web, Whatsapp, médias sociaux, SMS, e-mail
- Canaux hors ligne : magasin de détail, centre d’appels
Un bon marketing omnicanal ne se fait pas du jour au lendemain.
L’objectif principal d’une stratégie omnicanal est de faire connaître votre marque au plus grand nombre afin de maximiser le nombre de personnes qui entrent en contact avec elle. L’engagement client est donc l’une des mesures cruciales d’une approche omnicanal.
Comprenons le marketing omnicanal avec quelques exemples célèbres :
Nike
Nike est un excellent exemple de succès omnicanal de vente au détail.
Nike a obtenu de merveilleux résultats avec une stratégie commerciale combinant des magasins en ligne et hors ligne. Leurs magasins physiques sont tous dématérialisés grâce à l’application Nike, qui a été un véritable succès.
L’application envoie des recommandations de produits basées sur les achats précédents et permet aux utilisateurs de parcourir les chaussures dans le magasin à proximité et de les réserver.
Depuis sa sortie en 2018, l’application Nike a reçu plus de 250 millions de téléchargements.
Spotify
Spotify est un autre excellent exemple d’expérience omnicanal au niveau du produit.
Une entreprise est connue pour ses nombreuses chansons et podcasts sur une seule plateforme. Spotify héberge des chansons dans presque toutes les langues du monde.
L’entreprise dispose d’une application mobile, d’une application de bureau et d’une application Web. Les données sont automatiquement synchronisées entre toutes les applications lorsque vous les ouvrez simultanément.
Supposons que vous jouiez une chanson sur votre bureau. Votre application mobile affichera la même chanson en cours que celle que vous jouez sur l’application de bureau.
Maintenant la question est…
Comment pouvez-vous intégrer le marketing omnicanal dans votre entreprise ?
Toutes les tailles d’entreprises peuvent bénéficier du marketing omnicanal. Même les startups et les petites entreprises commencent à récolter les fruits de la mise en œuvre d’une stratégie marketing omnicanal.
L’interaction d’un client avec votre marque doit être prise en compte lors du développement d’une expérience omnicanale. L’expérience globale est l’objectif principal plutôt que le canal.
Mais avant d’aller de l’avant avec une nouvelle stratégie marketing, il est crucial de jeter des bases solides.
#1 Amener toute l’équipe à bord
Une expérience client positive devrait être la priorité absolue de votre marque. Tous les membres de votre équipe doivent être d’accord et travailler pour y parvenir. Cela va au-delà du simple département marketing.
#2 Collecte et analyse des données
Collecter des données sur vos consommateurs est très important pour mettre en place une stratégie omnicanale. Toute votre équipe devrait utiliser les données pour améliorer l’expérience client.
Les données vous aideront à comprendre :
Après avoir collecté les données, il est temps de convertir et de traiter ces données en informations utiles. Vous devrez déployer une plate-forme d’analyse capable de traiter toutes les données brutes et de fournir à votre équipe des données précieuses pour apporter les corrections nécessaires afin de répondre aux besoins des consommateurs.
#3 Marketing personnalisé
Les messages personnalisés jouent toujours un rôle essentiel dans la croissance d’une entreprise. Il est également connu sous le nom de marketing personnalisé ou de marketing individuel. Il s’agit d’une stratégie marketing par laquelle vous pouvez utiliser l’analyse de données et la technologie numérique pour fournir des messages personnalisés et des offres de produits aux clients actuels ou potentiels.
Vous pouvez segmenter les clients selon
#4 Marketing adapté aux mobiles
Presque tout le monde a un smartphone. Les spécialistes du marketing doivent pratiquer un marketing adapté aux mobiles. Près de trois dollars sur quatre que les consommateurs dépensent en achats en ligne sont effectués via le mobile, ce qui rend le mobile encore plus important.
Vous devez concevoir votre stratégie et vos campagnes marketing en gardant à l’esprit l’optimisation mobile.
#5 Améliorer le service client en utilisant l’IA et les chatbots
Pensez à utiliser l’IA et les chatbots pour gérer rapidement les problèmes courants. Les clients attendent un service 24h/24 et 7j/7 et des solutions facilement accessibles à leurs problèmes.
#6 Concentrez-vous sur la création d’une expérience positive pour le client
Lors de la création d’une stratégie omnicanale pour votre entreprise, mettez-vous à la place du client lorsqu’il parcourt les différents points de contact. Et puis pensez, chaque canal est-il optimisé pour placer le client au cœur de l’expérience ?
Vous devez optimiser chaque canal à partir duquel le client peut vous joindre et vous assurer que chaque canal doit fournir la plus grande satisfaction client possible !
#7 Testez et mesurez les résultats
Personne ne peut créer la meilleure stratégie de marketing omnicanal en une seule fois. Vous devez régulièrement essayer et tester différentes méthodes sur différents canaux. Plus vous collectez et analysez de données clients, plus vous obtiendrez d’informations, ce qui améliorera éventuellement votre stratégie marketing omnicanal.
À mesure que les consommateurs gagnent en puissance, les stratégies omnicanales gagnent en popularité dans tous les secteurs, mais elles sont répandues dans les secteurs suivants : –
Examinons les fonctionnalités de la plate-forme omnicanale qui devraient avoir
Quelles fonctionnalités constituent une approche marketing omnicanal parfaite ?
Comme nous avons discuté de la manière dont vous pourriez intégrer le marketing omnicanal dans votre entreprise, jetez maintenant un coup d’œil à certaines fonctionnalités qui rendent le marketing omnicanal parfait pour votre entreprise.
Certains outils incroyables offrent des fonctionnalités polyvalentes.
Gestion des tickets : automatisez le processus de catégorisation, de hiérarchisation et d’acheminement des tickets entrants en fonction des champs de ticket
Support client : gérez toutes les communications liées au support sur plusieurs canaux en un seul endroit.
Gestion du personnel : organisez et gérez vos opérations de service sur le terrain du début à la fin
Augmentez la productivité de votre équipe : les fonctionnalités intégrées du service d’assistance peuvent automatiser des tâches spécifiques.
Aidez les clients à s’aider eux-mêmes : utilisez une base de connaissances et des forums pour créer une expérience client en libre-service.
Flexibilité pour une personnalisation totale : créez vos flux de travail, votre portail client, les responsabilités de vos agents et bien plus encore pour personnaliser le service d’assistance.
Sécurité des données : protection de la plate-forme avec des fonctionnalités de sécurité de niveau entreprise et des audits approfondis de conformité du réseau, du système et de la réglementation
Plateformes de marketing omnicanal
Les plateformes de marketing omnicanal offrent à vos clients une excellente expérience avec votre entreprise. De plus, cela aide à fidéliser vos clients existants. Certaines des meilleures plateformes de marketing omnicanal sont :
Freshdesk
Freshdesk Omnichannel est un outil d’engagement client qui vous aide à suivre et à gérer toutes les réclamations (tickets) à partir d’une vue unique. Vous pouvez intégrer différents canaux et offrir un support client satisfaisant.
Omnisend
Omnisend est un outil facile, simple et puissant, surtout si vous avez une entreprise de commerce électronique. Il fournit un support pour les campagnes de marketing par e-mail, un support SMS, ainsi que l’automatisation et la segmentation.
Zoho
Zoho est un outil tout-en-un dont votre entreprise a besoin. Il fournit un excellent support client avec CRM, e-mail et collaboration.
Quels sont les avantages du marketing omnicanal ?
#1 Taux élevés de fidélité à la marque et de fidélisation de la clientèle
Les clients sont prioritaires dans une expérience omnicanale, il est donc logique qu’ils veuillent rester avec les entreprises qui les placent en premier. La fidélité à la marque et le taux de rétention de vos clients augmenteront avec une plus grande satisfaction client.
#2 Renforcez l’efficacité opérationnelle
Le marketing omnicanal améliore non seulement l’efficacité opérationnelle, mais réduit également les coûts. Les entreprises n’ont besoin de collecter les données des consommateurs qu’une seule fois avec une stratégie omnicanale. Lorsque vous créez un canal marketing intégré, vous n’avez pas à vous soucier de développer et de mettre en œuvre de nouvelles stratégies pour chaque canal.
#3 Augmentation des revenus
L’augmentation des ventes est directement proportionnelle à l’augmentation des revenus de votre entreprise.
Une stratégie de marketing omnicanal efficace comprendra une segmentation et une personnalisation précises de la clientèle. L’engagement accru des clients augmentera les conversions et le retour sur investissement.
#4 L’entreprise la plus intégrée
Un avantage fantastique de l’omnicanal est que différents canaux n’ont pas à travailler pour leurs objectifs individuels. Vous pouvez créer un système de différents canaux travaillant ensemble dans un seul but. Ainsi, vous aurez des départements de service client, de vente, de marketing et de planification des ressources d’inventaire travaillant vers un seul objectif.
#5 Des informations précises sur les clients
Vous pouvez recueillir des informations sur les clients à partir de diverses sources, notamment les cookies, les appareils, les identifiants, les informations sur le panier d’achat, les médias sociaux, les listes de diffusion, les systèmes de point de vente (POS), les programmes de parrainage, etc. La contribution de chaque canal à l’objectif global peut également être facilement mesurée. En faisant cela, vous pouvez identifier ce qui est cassé, le réparer, déterminer ce qui fonctionne et l’utiliser.
Omnicanal Vs. Multicanal Vs. Marketing cross-canal
Nous avons expliqué ce qu’est le marketing omnicanal et comment vous pouvez l’intégrer à votre entreprise. Découvrons le marketing multicanal et cross-canal et en quoi il diffère du marketing omnicanal.
Le marketing multicanal est le processus par lequel les entreprises interagissent avec les clients par le biais de divers canaux directs et indirects pour vendre des biens et des services.
Comparons le marketing omnicanal, le marketing multicanal et le cross-canal et connaissons les différences : –
Marketing omnicanal :
- Tous les canaux (réseaux sociaux, web, mail, etc.) sont interconnectés.
- L’objectif principal est de maximiser l’expérience client.
- Il comprend plusieurs canaux marketing connectés et communiquant les uns avec les autres.
- Des coûts technologiques élevés sont impliqués car ils doivent être intégrés dans tous les systèmes de l’entreprise.
- Les données clients sont stockées de manière intégrée et sont accessibles en un seul clic.
Marketing multicanal :
- Tous les canaux sont indépendants et ne sont pas interconnectés.
- L’objectif principal est de maximiser l’engagement des clients.
- Il comprend plusieurs canaux marketing indépendants et déconnectés les uns des autres.
- Aucune intégration de système d’entreprise de ce type n’est requise dans le marketing multicanal.
- Les données client sont stockées différemment pour chaque canal et ne sont pas facilement accessibles. Pour accéder aux données, l’utilisateur doit d’abord collecter les données de tous les autres canaux.
Marketing cross-canal :
- Les canaux de communication sont très sélectivement connectés.
- La cohérence de la communication peut être assurée par des stratégies cross-canal.
- Une stratégie de marketing cross-canal relie les expériences sur différents canaux au sein d’une même campagne.
- Faible implication des coûts.
- La séparation et l’analyse des données clients sont difficiles par rapport au marketing omnicanal.
Conclusion
Le marketing omnicanal peut donner à votre entreprise un coup de pouce vers la fidélisation de la clientèle. Si vous avez une petite ou moyenne entreprise, vous devez intégrer une stratégie omnicanale dans votre entreprise car elle vous donne le contrôle de vos consommateurs et vous rapproche d’eux.
La mise en place d’une stratégie omnicanal vous permettra d’améliorer l’engagement client et d’atteindre un meilleur taux de satisfaction client.