Freshdesk est-il la réponse à vos problèmes de service client ?

Freshdesk représente une plateforme d’assistance clientèle très répandue, adoptée par des organisations à travers le globe.

Cette solution est dotée d’un ensemble étendu de fonctionnalités et de capacités de pointe, conçues pour permettre aux entreprises d’offrir un support client exceptionnel.

De nos jours, les clients ne recherchent pas uniquement des produits et services de premier plan, mais également une assistance fiable qui leur permette de résoudre leurs problèmes en cas de besoin.

Cependant, toutes les entreprises ne font pas de l’excellence du support client une priorité.

Par conséquent, les demandes des clients peuvent être traitées de manière inadéquate, les laissant sans l’aide qu’ils recherchent auprès des fournisseurs de services.

Cette situation peut conduire les entreprises à perdre leurs clients, même si leurs produits sont de qualité.

Il est donc crucial d’adopter une solution de support client avancée, fiable et riche en fonctionnalités, capable de relever les défis rencontrés par les entreprises et leurs clients.

C’est précisément ce que Freshdesk prétend offrir.

Mais est-ce vraiment le cas ?

Cet article se propose d’examiner Freshdesk en détail, en explorant ses fonctionnalités et ses offres, afin de vous aider à déterminer si cette plateforme est adaptée à votre entreprise.

Commençons sans plus tarder !

Qu’est-ce que Freshdesk ? Une présentation

Freshdesk, développé par Freshworks, se positionne comme l’une des meilleures solutions pour fournir un service client de haute qualité. Il permet à votre équipe de support d’offrir une assistance personnalisée et intuitive de manière cohérente et rapide. Que vous lanciez votre entreprise ou que vous cherchiez à améliorer vos systèmes de support, Freshdesk propose une solution efficace et rentable.

Cette plateforme basée sur le cloud est utilisée par plus de 60 000 entreprises de divers secteurs, allant de l’informatique et du gouvernement aux soins de santé, en passant par l’automobile et le voyage. Des experts de renom tels que Gartner, Capterra et G2 recommandent Freshdesk pour ses fonctionnalités, ses capacités et son excellent service client.

Freshdesk vous aide à gérer efficacement tous les problèmes de vos clients grâce à son système d’assistance performant. Voici quelques-uns des défis auxquels cette solution peut répondre :

• Gestion de l’équipe de support et des agents
• Prise en charge des problématiques nouvelles telles que les défis du marché ou les nouveaux clients
• Gestion des pics soudains de demandes
• Expansion de l’activité
• Sécurité des données

Freshdesk offre tout ce dont vous avez besoin pour résoudre rapidement les problèmes et gérer les situations complexes avec expertise. Il propose de nombreuses fonctionnalités, faciles à utiliser même pour les débutants. De plus, ses tarifs sont adaptés aux équipes de différentes tailles et provenant de divers secteurs.

Fonctionnalités de Freshdesk

#1. Gestion simplifiée des tickets

Freshdesk facilite la création de tickets en vous permettant de les classer, de les hiérarchiser, de les attribuer et de les suivre. L’automatisation est assurée par l’IA. Vous pouvez attribuer les tickets aux agents les plus compétents pour traiter les demandes, optimisant ainsi l’efficacité de votre personnel et offrant une expérience client positive.

• Boîte de réception d’équipe : Freshdesk centralise la gestion des tickets provenant de différents canaux dans une seule boîte de réception.
• Détection des collisions : Ce système empêche que deux agents ne travaillent sur le même ticket en même temps, évitant ainsi les pertes de temps et les doublons. Vous pouvez également voir qui a accès à un ticket et qui peut y répondre.
• Vues de tickets personnalisées : Déterminez quels tickets afficher en premier grâce à cette fonctionnalité.
• Réponses prédéfinies : Enregistrez les réponses aux questions récurrentes pour gagner du temps et éviter de les ressaisir à chaque fois.
• Gestion des SLA : Définissez, gérez et optimisez les performances avec les SLA afin que les clients reçoivent une réponse adéquate dans les délais impartis. Vous pouvez configurer des règles et des délais pour les agents, augmenter l’équipe et répartir la charge de travail en fonction des taux de conformité aux SLA. Des rappels automatiques peuvent être envoyés aux responsables et aux agents pour leur rappeler les escalades en cas de non-respect des SLA.
• Gestion des tickets assistée par l’IA : Freddy AI, intégré à la plateforme de gestion des tickets, automatise les tâches répétitives. Il suggère automatiquement différents champs de ticket pour le routage, la priorisation et la catégorisation. Il recommande également des articles pertinents aux agents pour une résolution plus rapide des problèmes.
• Tickets d’intervention sur le terrain : Créez des tâches d’intervention pour les tickets nécessitant une visite sur le terrain et distribuez ces tickets aux agents en fonction du problème, des compétences, de la localisation, etc. La plateforme enregistre également les mises à jour des employés pour s’assurer que tout se déroule correctement.
• Détecteur de remerciements : Empêche les agents de rouvrir des tickets lorsque le client répond simplement « merci ».

#2. Gestion collaborative des tickets

Freshdesk encourage la collaboration entre les membres de l’équipe afin d’offrir le meilleur support possible aux clients. Vous bénéficiez d’une visibilité complète sur l’avancement des tickets et pouvez demander de l’aide aux autres grâce à une communication fluide. Cela permet d’améliorer le temps de résolution des problèmes et la qualité du service.

• Propriété partagée : Partagez la propriété des tickets et gardez une visibilité totale sur le processus. Vous pouvez également échanger avec vos collègues directement dans le ticket pour avoir le contexte complet.
• Tickets parent-enfant : Divisez les tickets en sous-tickets et attribuez-les à différentes équipes pour qu’elles puissent travailler en parallèle. Si nécessaire, envoyez des mises à jour groupées aux clients concernant un problème.
• Tickets liés : Liez les tickets similaires et envoyez des mises à jour simultanées. C’est particulièrement pratique lorsque vous recevez un grand nombre de tickets. Cela permet également aux agents concernés d’avoir des informations à jour sur l’avancement du problème afin qu’ils puissent répondre de manière adéquate.
• Support client unifié : Les équipes de support peuvent rapidement signaler les demandes de service et les incidents aux équipes internes via Freshservice. Elles bénéficient d’une vue complète et unifiée de toutes les interactions avec les clients, ce qui facilite la collaboration et la résolution des problèmes, sans avoir à basculer entre plusieurs applications.
• Meilleure collaboration avec les agents de terrain : Les équipes de terrain et de support peuvent collaborer facilement grâce à cette solution. Vous pouvez créer des tâches à exécuter et les lier à un ticket pour que les techniciens de terrain et les agents aient le contexte complet du problème pour une résolution plus rapide.

#3. Prise en charge de multiples canaux

Offrez une assistance à vos clients sur de nombreux canaux : email, téléphone, chat, site Web ou réseaux sociaux, tout en centralisant et en gérant les demandes dans un seul endroit. Cela améliore l’expérience client et facilite la résolution de leurs questions.

• Tickets par email : Les emails des clients sont automatiquement convertis en tickets, ce qui permet de les prioriser, de les résoudre et de les suivre.
• Chat : Gérez la communication avec les clients via le chat en direct. Vous pouvez également interagir avec eux via des applications de messagerie populaires telles que Facebook Messenger, Apple Business Chat et WhatsApp.
• Téléphonie cloud : La téléphonie basée sur le cloud de Freshdesk vous permet d’offrir une assistance fiable, où que vous soyez et à tout moment.
• Réseaux sociaux : Freshdesk prend en charge les réseaux sociaux tels que Twitter et Facebook, ce qui permet de recevoir des notifications importantes grâce à un moniteur de signal basé sur l’IA.

#4. Gestion du personnel sur le terrain

Gérez vos agents de terrain depuis Freshdesk, où qu’ils se trouvent. Cette solution vous aide à gérer les opérations sur le terrain de bout en bout, grâce à des fonctionnalités performantes et un tableau de bord dédié. Vous pouvez ainsi étendre la zone de couverture de vos services et améliorer le temps de réponse de vos agents de terrain.

• Planification efficace des tâches : Grâce à un tableau de bord de planification performant, vous pouvez simplifier la gestion des rendez-vous, l’équilibrage de la charge de travail et les réponses, tout en gagnant du temps.

• Bots : Freddy AI vous aide à interagir avec vos clients, à fixer automatiquement des rendez-vous et à répondre rapidement aux demandes, au lieu de réaliser des tâches répétitives qui peuvent être coûteuses.
• Applications Android et iOS : Les employés sur le terrain peuvent accéder à toutes les informations client, même hors ligne, et offrir un excellent service grâce aux applications. Ils peuvent les utiliser pour surveiller et planifier leurs horaires, contacter les clients, fournir des mises à jour en direct, obtenir les signatures des clients et suivre le temps consacré à chaque activité.

#5. Fonctionnalités de productivité

Laissez l’automatisation basée sur l’IA rationaliser le flux de travail de vos équipes. Les demandes des clients sont ainsi clairement hiérarchisées, attribuées aux agents les plus compétents et organisées de manière systématique. Vous n’avez plus besoin de passer du temps sur les tâches répétitives, puisque des activités comme le suivi des clients sont automatisées.

• Routage des tickets : Attribuez les tickets en fonction de mots-clés, de propriétés ou de demandeurs.
• Automatisation déclenchée par le temps : Exécutez des tâches de maintenance sur les tickets en fonction du temps écoulé depuis l’apparition d’un événement spécifique.
• Tri : L’automatisation analyse chaque demande dès qu’un client vous contacte. Elle effectue des tâches en fonction de la localisation du client, du sujet, etc.
• Attribution automatique : Freshdesk permet d’attribuer automatiquement les tickets aux agents les plus adaptés en fonction de leurs compétences, de leur charge de travail actuelle, etc. Les vues de boîte de réception garantissent une réponse rapide aux clients.
• Tri automatique : Freddy AI apprend de vos tickets précédents pour suggérer un champ de ticket pour une nouvelle demande. Il peut également router, prioriser et catégoriser les tickets à votre place.
• Surveillance des tickets : L’automatisation recherche en permanence les mises à jour et peut déclencher des actions rapidement si elle en détecte une. Par exemple, elle peut informer les agents de la réponse d’un client et tenir les clients informés de l’évolution du problème.
• Règles d’automatisation : Freshdesk génère automatiquement un résumé de chaque règle, semblable à un document de workflow. De plus, l’interface simple permet de configurer l’automatisation rapidement et facilement.

#6. Libre-service

Permettez à vos clients de trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions en mettant à leur disposition une base de connaissances, un forum, une section FAQ ou un widget de site. Ainsi, au lieu de vous contacter sans cesse, ils peuvent obtenir des réponses aux questions courantes.

• Widget d’aide : Fournissez des solutions via un widget d’aide sur votre site Web, votre chat ou votre application mobile.
• Chatbot : Freddy AI peut répondre aux questions des clients rapidement et avec précision.
• Conversion d’emails en articles de base de connaissances : Transformez les réponses aux tickets en articles de votre base de connaissances, afin que d’autres clients puissent les consulter.
• Système de feedback : Les rédacteurs sont automatiquement informés des commentaires reçus sur leurs articles. Cela leur permet d’améliorer leurs écrits en fonction des retours des utilisateurs.
• Analyse des articles : Suivez les statistiques des articles : mentions « j’aime », « je n’aime pas », vues, etc. Ces données peuvent être utilisées pour améliorer le contenu après une refonte d’article.
• Modération du forum : La mise en place de workflows de modération permet de s’assurer que les messages qui ne respectent pas les règles ne sont pas publiés immédiatement.
• Lien vers les formulaires : Convertissez un problème majeur souligné par les membres de la communauté en un ticket afin de demander les actions nécessaires.

#7. Analyse des données

Identifiez les problèmes, planifiez en fonction des métriques et améliorez les performances de votre service d’assistance.

• Évaluations de la satisfaction client : Comprenez les avis de vos clients sur votre service d’assistance grâce aux évaluations et aux rapports de satisfaction client.
• Tableaux de bord interactifs : Suivez les performances de votre service d’assistance grâce à des informations pertinentes en temps réel sur les tickets, les groupes et les tendances.
• Rapports personnalisés : Créez des rapports à partir de zéro et personnalisez-les facilement selon vos besoins.
• Planification des rapports : Planifiez des rapports personnalisés ou standard et recevez-les directement dans votre boîte de réception.

#8. Personnalisation

Vous pouvez personnaliser de nombreux aspects de Freshdesk, notamment :

• Portail de support : Personnalisez l’apparence et la mise en page de votre portail de support à l’aide de thèmes prédéfinis ou d’une personnalisation CSS complète.
• Rôles des agents : Attribuez des autorisations d’accès et des tâches différenciées en fonction des rôles et des responsabilités de chaque agent.
• Formulaires de ticket : Regroupez les informations importantes en modifiant les champs du formulaire de ticket.
• Objets : Créez des objets personnalisés et gérez-les pour apporter des informations spécifiques et importantes pour l’entreprise.

#9. Sécurité des données

Freshdesk offre une sécurité de niveau entreprise en assurant des audits complets de votre réseau, de vos systèmes, de vos données et de vos exigences en matière de conformité.

• Certificats SSL personnalisés : Ces certificats sécurisent votre domaine de support et offrent une expérience plus sûre et personnalisée à vos utilisateurs.
• Liste blanche d’adresses IP : Ajoutez vos plages d’adresses IP à la liste blanche et limitez l’accès à la connexion pour les utilisateurs externes. Vous pouvez également créer un accès exclusif et sécurisé pour vos agents de support afin qu’ils puissent se connecter à tout moment et où qu’ils soient.
• Gestion des identités et des accès (IAM) : Activez des connexions plus sûres pour les utilisateurs et les agents grâce à des fonctionnalités IAM telles que l’authentification unique (SSO) et l’authentification multi-facteurs (MFA).

#10. Intégrations

Freshdesk s’intègre avec plus de 1000 applications telles que Slack, WordPress, Salesforce, HubSpot, Mailchimp, Stripe ou encore Zoho CRM.

#11. Omniroutage

L’omniroutage est une fonctionnalité qui vous permet d’attribuer automatiquement les messages de chat, les tickets et les appels téléphoniques aux agents de support les plus adaptés. Cela permet d’optimiser l’efficacité des agents et de les encourager à rester attentifs à leur travail. Vous pouvez également définir des seuils sur chaque canal afin de vous assurer que les agents ne sont jamais submergés par le travail.

Freshdesk met également à votre disposition un tableau de bord omnicanal pour vous donner une vue d’ensemble des performances de l’équipe sur différents canaux. En cas de pic soudain de problèmes sur un canal donné, il est possible de rediriger les demandes vers d’autres agents compétents et de gérer la surcharge. De plus, vous pouvez accéder rapidement aux files d’attente de chat ou de tickets à partir du tableau de bord.

Tarification Freshdesk

Freshdesk propose des plans tarifaires adaptés aux équipes de différentes tailles. Les plans payants commencent à 15 $/agent/mois, facturés annuellement.

Vous pouvez également profiter d’un essai gratuit de 21 jours pour tester la solution.

Si toutefois Freshdesk ne répond pas à vos attentes, que ce soit en termes de prix, de fonctionnalités ou d’interface, voici quelques alternatives à considérer.

Alternatives à Freshdesk

#1. Zoho Desk

Simplifiez vos opérations d’assistance avec Zoho Desk, améliorez votre productivité et offrez une expérience client exceptionnelle. Cette solution vous aidera à résoudre les problèmes plus rapidement et à rester plus accessible afin que les clients puissent vous contacter facilement.

Principales caractéristiques :

• Support contextuel
• Gestion des tickets omnicanal
• Analyse des sentiments
• Libre-service
• SLA
• Éditeur de réponses avancé
• Capacités d’IA et d’automatisation
• Analytique intégrée

#2. HubSpot Service Hub

Service Hub de HubSpot est un excellent logiciel de support client qui vous permet de renforcer les relations avec vos clients, d’améliorer la résolution des problèmes et d’accroître l’efficacité de votre équipe et de vos agents.

Connectez tous les canaux et données de service client sur une seule et même plateforme et développez, accompagnez et fidélisez facilement vos clients.

Principales caractéristiques :

• Outils de communication comme le chat en direct, le téléphone, etc.
• Automatisation
• Base de connaissances
• Rapports
• Commentaires et enquêtes auprès des clients
• Portail client

#3. Zendesk

Zendesk est une solution complète de support client, facile à utiliser et qui vous aide à développer votre entreprise. Elle simplifie les communications et les opérations et contribue à améliorer la satisfaction client.

Principales caractéristiques :

• Support multicanal
• Forum communautaire et centre d’aide
• Bots et IA pour des réponses instantanées
• Outils de collaboration
• Libre-service

Conclusion

Freshdesk est une excellente solution de support client pour les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs. Elle est dotée de fonctionnalités et de capacités puissantes qui vous permettent d’offrir un support client exceptionnel, tout en améliorant la productivité des agents et en économisant du temps et de l’argent.

Si vous êtes à la recherche d’une solution de support client, Freshdesk mérite votre considération. Si toutefois cette solution ne vous convient pas, vous pouvez envisager l’une des alternatives présentées ci-dessus.