Un schéma de plan de service est un outil précieux pour organiser un service, le communiquer efficacement aux employés et aux parties prenantes, identifier les problèmes, le perfectionner et le promouvoir auprès des clients.
Selon les données récentes de la Banque mondiale, les entreprises qui conçoivent et fournissent des services contribuent de manière significative au PIB mondial, représentant 65,70 % de celui-ci.
Si vous êtes impliqué dans ce secteur des services prometteur et en pleine croissance et que vous recherchez des outils pour optimiser vos prestations, vous êtes au bon endroit !
La création, la gestion et l’amélioration des services constituent des défis complexes. Pour simplifier ce processus, G. Lynn Shostack a introduit la méthode du « service blueprinting » en 1984, dans un article de la Harvard Business Review intitulé « Designing Services That Deliver ». Depuis lors, de nombreuses entreprises de services avant-gardistes adoptent cet outil pour rendre les services plus clairs, plus faciles à améliorer et à fournir.
Mais comment élaborer un tel plan ? La réponse se trouve dans la suite de cet article, où vous découvrirez des conseils et des techniques utiles.
Introduction
Un plan de service, comme son nom l’indique, est un diagramme ou un schéma qui illustre toutes les étapes nécessaires pour fournir un service à un consommateur ou un client professionnel. Il sert de procédure opérationnelle standard pour le secteur des services.
En d’autres termes, un plan de service peut être considéré comme une version détaillée du parcours client. Vous utilisez probablement déjà une carte de parcours client, qui visualise toutes les interactions entre le client et l’entreprise pendant le cycle de vie du client.
L’objectif est de développer ce schéma en incluant les relations entre les interactions des clients et d’autres éléments commerciaux, tels que les processus, le personnel, les outils, les preuves physiques et numériques, etc.
Un projet de « service blueprinting » consiste à décomposer la prestation d’un produit ou d’un service en composants logiques, puis à relier ces composants à l’aide de lignes et de flèches.
Le processus divise également chaque couche en « couloirs » ou zones délimitées. Au final, le diagramme ressemble à une maquette, similaire à ce que l’on peut observer lors du développement d’un site web ou d’une application mobile.
Qu’est-ce qu’il représente ?
Chaque plan de service standard doit définir les éléments suivants :
- Le déroulement chronologique du parcours client au sein de votre entreprise
- Chaque point de contact client, étape par étape
- Les processus et les canaux en arrière-plan qui soutiennent les points de contact en amont
Découvrez maintenant pourquoi il est nécessaire d’élaborer un plan de service.
Nécessité
Un plan de service est essentiel pour les raisons suivantes :
#1. Conception de services
De nombreux secteurs d’activité font appel à des concepteurs de services pour créer des plans de service. Ces schémas sont utilisés par les entreprises pour former leur personnel interne.
Une telle visualisation garantit que le front-office et le back-office collaborent efficacement et respectent les normes de qualité établies.
#2. Amélioration du service
En utilisant un plan de service, il est possible d’appliquer des techniques d’analyse de données aux informations recueillies à partir de divers points de contact client, suivant une procédure standardisée.
Des modifications peuvent également être introduites dans le plan et des tests A/B peuvent être effectués pour identifier la meilleure approche pour la prestation d’un service.
#3. Résolution des problèmes de service
Lorsque le service client reçoit un nombre élevé de plaintes concernant une prestation spécifique, que ce soit en magasin, sur le site web ou via d’autres canaux, il est important d’identifier la source du problème.
Avec un plan de service, il devient possible de tester chaque étape du processus pour déterminer celle qui ne fonctionne pas correctement. Une fois le problème localisé, des modifications peuvent être apportées afin de résoudre les problèmes rencontrés par les clients.
Par exemple, il peut être constaté sur les réseaux sociaux que l’équipe de service client ne répond pas aux demandes des clients. Cependant, le responsable de l’équipe assure que les agents effectuent bien le suivi nécessaire.
Où se situe alors le problème ?
En examinant le plan de service, il peut être découvert que les commerciaux utilisent d’anciennes adresses électroniques pour effectuer le suivi. C’est là le problème ! L’équipe de base de données peut alors mettre à jour les informations, permettant ainsi aux agents de contacter les clients avec leurs adresses actuelles.
#4. Découverte de services
Les plans de service existants peuvent être étudiés afin d’identifier de nouvelles opportunités de services.
Par exemple, si les clients se plaignent sur les réseaux sociaux de l’absence d’option de garantie prolongée, il est possible de consulter le plan de service des achats en ligne et de constater que cette option n’est pas proposée aux nouveaux utilisateurs.
La solution consiste à modifier le processus d’achat et à proposer une extension de garantie dès le départ.
#5. Formation des nouveaux représentants du service
Les entreprises multinationales et les chaînes de distribution utilisent les plans de service pour former les nouveaux employés au sein d’un service ou d’un département spécifique.
Examinons maintenant les éléments essentiels d’un plan de service.
Composants
Un plan de service est composé de différents éléments de conception et de zones de texte pour décrire les actions de service. En voici les principaux :
Composants principaux
#1. Preuve physique
Cette voie ou ligne d’action représente les interactions entre les clients et votre entreprise, via des éléments tels que les sites web, les magasins ou les documents de commande.
#2. Actions des clients
Cette zone correspond principalement à la carte du parcours client. Elle décrit toutes les étapes qu’un client doit suivre avant d’obtenir un service.
#3. Actions de contact en contact direct
Il s’agit des actions visibles pour les clients, professionnels ou consommateurs. Un exemple est l’achat d’un billet de bus à un guichet physique. L’interaction homme-machine dans les distributeurs automatiques est également un exemple.
#4. Actions de contact en arrière-plan
Ces actions et tâches ne sont pas visibles pour les clients. Elles sont généralement effectuées par une équipe en arrière-plan, des machines ou des serveurs. Cela permet aux agents de première ligne de servir les clients efficacement.
Exemples : le comptage de l’argent dans un distributeur automatique, ou l’emballage des commandes en ligne dans les centres de distribution.
#5. Processus de support
Il s’agit des interactions et du personnel qui restent invisibles, mais qui sont essentiels au fonctionnement de l’entreprise. Par exemple : l’analyse de données commerciales, le traitement des paiements, l’analyse des risques liés aux commandes de commerce électronique.
Lignes clés
#1. La ligne de visibilité
Dans le cadre d’un processus de service, certaines actions ne sont pas visibles pour le client. La ligne de visibilité permet de distinguer les actions visibles de celles qui ne le sont pas.
Les actions visibles doivent être placées au-dessus de cette ligne, et les tâches invisibles en dessous.
#2. La ligne de non-visibilité ou d’interaction interne
Cette ligne sépare les employés qui sont en contact direct avec les clients de ceux qui ne le sont pas. Elle peut être représentée par une ligne pointillée entre deux zones.
#3. La ligne d’interaction
Il s’agit du point de contact direct entre le client et les représentants commerciaux.
Composants secondaires
#1. Délai d’exécution
Pour assurer le respect des délais prévus pour chaque étape du plan de service, il est possible d’indiquer l’heure d’arrivée prévue (ETA).
#2. Règles commerciales
Les politiques commerciales doivent être clairement définies pour que les actions de contact, directes ou indirectes, n’excèdent pas certaines limites lorsque les représentants tentent d’améliorer le service client.
#3. Mesures commerciales
Il est important de collecter et de comparer les données (temps, ventes, remises, etc.) de l’ensemble du processus afin de mesurer si le service fonctionne de manière optimale.
Notes
#1. Annotations
Des notes, des croquis, des légendes, des instructions et d’autres informations peuvent être ajoutés sous forme d’annotations sur le schéma.
#2. Flèches
Les flèches à une pointe indiquent un déplacement simple d’une étape à la suivante. Les flèches à double pointe signifient que deux étapes doivent être validées avant de poursuivre le processus.
Examinons maintenant les cas d’utilisation du concept de plan de service.
Cas d’utilisation
#1. Plan du service de cirage de chaussures
G. Lynn Shostack a utilisé cet exemple pour introduire la théorie du « service blueprinting ». Il s’agit également du format de plan de service le plus simple pour les petites entreprises de cirage de chaussures. Il se compose de deux parties :
- Actions visibles par les clients
- Actions nécessaires non visibles par les clients
Le plan indique également le temps prévu pour chaque étape, afin que le cireur puisse réaliser la prestation en 2 à 5 minutes.
#2. Plan de service hôtelier
Ce schéma illustre clairement le parcours client, depuis l’arrivée à l’hôtel jusqu’à la récupération des bagages en chambre ou le pourboire au groom.
La preuve physique décrit divers éléments physiques et numériques utilisés par les clients lors de leur séjour, comme le parking extérieur, les chariots à bagages, les ascenseurs, etc.
Les autres composantes du plan sont les actions client, les actions de contact direct, les actions de contact en arrière-plan et les processus de support.
#3. Plan directeur d’achat en ligne
Cet exemple illustre le parcours client sur un site web de commerce électronique, ainsi que les différentes étapes de fourniture des services de première ligne et principaux.
Le plan comprend cinq lignes d’action : preuve physique, actions des clients, actions de contact direct, etc.
Le diagramme montre également les relations entre les actions à l’aide de flèches et de lignes.
Ressources
Miro
Si vous utilisez une plateforme en ligne pour promouvoir vos services, ce modèle Miro est un outil utile. Il présente le parcours client d’un achat de repas prêt à l’emploi en ligne, depuis la commande jusqu’à la réception et la publication du plat, en passant par l’obtention d’une réduction et un nouvel achat.
Les composants du plan peuvent être personnalisés en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise (preuve physique, actions client, interactions en amont/aval, processus de support, etc.). Le modèle est disponible avec des abonnements gratuits et payants.
MURAL
Vous souhaitez offrir des services de qualité à vos clients ? Identifier les problèmes potentiels avant qu’ils n’impactent votre chiffre d’affaires ? Le tout en favorisant la collaboration en équipe ?
Si vous répondez oui à ces questions, Mural vous propose un modèle de plan de service gratuit.
Ce modèle est adapté à toute planification de services, qu’elle soit à petite ou grande échelle. Contrairement à d’autres modèles, il vous accompagne dans le processus en vous posant des questions à chaque étape, afin de créer un plan de service personnalisé et fonctionnel.
Tableaux blancs.io
Ce modèle de plan de service Whiteboards.io couvre le parcours client lors d’un achat en ligne, en incluant les différents points de contact client, en première ligne et en arrière-plan.
Il peut également être utilisé pour les magasins physiques. Il suffit de personnaliser les composants avec le contenu approprié. Le diagramme est partageable et modifiable grâce à un compte d’essai. Des fonctionnalités plus avancées sont disponibles avec un plan payant.
Lucidspark
Ce format de plan de service Lucidchart est un modèle vierge adapté à la plupart des entreprises orientées vers les services. La bibliothèque de modèles de l’application web Lucidspark propose également le diagramme « Service Blueprint With Swimlanes ».
Ce dernier fournit plus de conseils sur la façon de personnaliser le modèle. Toutefois, si vous êtes déjà familiarisé avec la création de plans de service, le premier modèle sera plus approprié.
EdrawMind
Si vous êtes confronté à une forte concurrence, vous aurez peut-être besoin de réorganiser vos services. EdrawMind vous offre un modèle de plan de service téléchargeable gratuitement pour vous aider dans cette démarche.
La bibliothèque de modèles EdrawMind propose des formats prêts à l’emploi pour différents secteurs d’activité :
- Plan directeur du service de restauration : boissons et amuse-gueules
- Plan directeur des services hôteliers
- Plan directeur des services bancaires
- Plan directeur des services hospitaliers
Derniers mots
Les entreprises axées sur les services sont les plus grandes génératrices de revenus au niveau mondial. Aux États-Unis, par exemple, le secteur des services a contribué à hauteur de 14,76 billions de dollars à l’économie en 2022, selon les données de Statista, ce qui représente 76,89 % du PIB américain.
Ce secteur offre d’excellentes perspectives, car il représente une part de marché de plusieurs billions de dollars et il est plus facile de créer une entreprise axée sur les services. Cependant, il est indispensable de régulièrement analyser vos offres de services à l’aide des outils de gestion les plus récents. Dans le cas contraire, votre entreprise risque de perdre en efficacité.
Le plan de service est un outil précieux, et vous venez d’en maîtriser les concepts si vous avez lu cet article jusqu’au bout. N’attendez plus et utilisez l’un des outils mentionnés pour élaborer un plan de service adapté à votre entreprise, afin de mieux comprendre vos services, les optimiser et satisfaire vos clients.
Pour aller plus loin, vous pouvez également consulter les meilleurs outils d’annotation de sites web.