Comprendre UCaaS dans un monde connecté [+6 Solutions for SMBs]

Optimiser votre entreprise grâce à une plateforme UCaaS performante

L’adoption d’une plateforme UCaaS (Communications Unifiées en tant que Service) efficace représente un investissement stratégique pour votre entreprise, offrant non seulement des avantages immédiats, mais aussi un avantage concurrentiel durable au fil des ans. Ces solutions sont devenues indispensables pour les entreprises modernes, en quête de flexibilité, de commodité, d’évolutivité et d’optimisation des coûts, face à une concurrence toujours plus intense.

L’importance des solutions UCaaS a été particulièrement mise en lumière lors de crises majeures, comme la récente pandémie, où elles ont permis aux employés de maintenir une activité continue en travaillant à distance. En fournissant des outils et des ressources adaptés au travail à distance, l’UCaaS améliore la productivité, rationalise les processus et favorise le succès de l’entreprise.

Cet article explore en détail le concept d’UCaaS et présente les meilleures plateformes disponibles pour optimiser la communication au sein de votre organisation.

Qu’est-ce que l’UCaaS ?

Les Communications Unifiées en tant que Service (UCaaS) désignent un modèle de fourniture de services basé sur le cloud pour les communications d’entreprise. Cette approche permet aux entreprises, qu’elles soient grandes ou petites, d’accéder et d’utiliser les services de communications unifiées via le cloud. L’UCaaS s’inscrit dans la tendance des solutions « Anything-as-a-Service » (XaaS), au même titre que le SaaS, le PaaS et l’IaaS, et joue un rôle clé dans la transformation numérique en favorisant l’adoption des services cloud dans tous les secteurs. L’UCaaS englobe six fonctions de communication principales :

• Téléphonie d’entreprise
• Messagerie unifiée
• Mobilité
• Messagerie instantanée et informations de présence pour les équipes et les individus
• Solutions de réunion, incluant la vidéo, l’audio et la conférence web
• Processus optimisés par la communication, tels que la collaboration au sein des flux de travail, les plateformes de communication, les centres de contact, etc.

Grâce à sa nature basée sur le cloud, l’UCaaS est facile à adopter pour les entreprises de toutes tailles, leur offrant une mise à l’échelle simplifiée, une configuration rapide et des économies substantielles.

Comment fonctionne l’UCaaS ?

L’infrastructure UCaaS, hébergée dans le cloud, est entièrement gérée par le fournisseur de services. Les clients n’ont donc pas besoin de déployer ou de maintenir leur propre infrastructure. Voici quelques caractéristiques clés de l’UCaaS :

• Architecture mutualisée, avec des locataires séparés partageant une infrastructure de communications unifiées commune (centres de données, serveurs, équipements réseau, etc.)
• Un portail web en libre-service pour la configuration, la gestion et la surveillance de l’utilisation et des performances
• Services proposés sous forme d’abonnements mensuels ou récurrents

L’UCaaS simplifie et centralise les services de communication au sein d’une entreprise, en intégrant le chat, les SMS, la visioconférence, un centre de contact et d’autres fonctionnalités sur une seule plateforme. Puisque tout se passe via internet, aucun équipement VoIP supplémentaire n’est nécessaire pour servir vos clients. Les fournisseurs UCaaS se chargent de toute la configuration, de la téléphonie, des fonctionnalités et de la sécurité.

Pour bien comprendre le fonctionnement de l’UCaaS, il est nécessaire de parler de la VoIP (Voice over Internet Protocol), qui est la technologie à la base des fonctions vocales de l’UCaaS. La VoIP convertit le son en paquets de données et les transmet à un fournisseur de services téléphoniques basé dans le cloud. De plus, les notifications de messagerie vocale et les numéros de téléphone fonctionnent grâce au protocole SIP (Session Initiation Protocol).

L’UCaaS tire pleinement parti de la VoIP, sans les complexités associées à sa mise en œuvre. Votre équipe peut ainsi passer des appels facilement, et chacun peut travailler à distance grâce à des applications installées sur leurs appareils mobiles et ordinateurs.

Les centres de données UCaaS résistent aux intempéries, aux surtensions et aux pannes de courant, garantissant ainsi la continuité et l’évolutivité des activités. Une telle infrastructure serait difficile et coûteuse à gérer si l’entreprise devait créer sa propre plateforme UCaaS.

De plus, les services UC fonctionnent harmonieusement avec des applications de collaboration, de messagerie et de vidéo. Tout est conçu pour simplifier les communications et vous fournir une expérience unifiée, que votre personnel soit sur site ou à distance.

Composants clés de l’UCaaS

L’UCaaS englobe une variété d’outils de communication, d’audioconférence et de téléphonie, permettant le partage de fichiers, l’échange d’e-mails et la visioconférence.

Une plateforme UCaaS performante doit proposer toutes ces fonctionnalités, ainsi qu’une interface intuitive pour une navigation facile et une productivité accrue. Elle doit également inclure un centre de contact intégré, des communications contextuelles, ainsi que le chat, la vidéo et la voix.

Les principaux composants de l’UCaaS sont :

Téléphone ou système téléphonique

Les plateformes UCaaS intègrent un système téléphonique performant avec des fonctionnalités essentielles comme le transfert d’appel, le routage, l’enregistrement, le blocage d’identité, le standard automatique, la messagerie vocale, la gestion des appels, etc. Elles utilisent un PBX cloud et la VoIP pour permettre à l’entreprise de passer/recevoir des appels via internet. Les solutions avancées peuvent également intégrer l’IA pour une meilleure efficacité et des informations basées sur les données.

Visioconférence

La visioconférence est devenue un outil essentiel pour le succès des entreprises modernes, en particulier depuis la pandémie de Covid-19. Les employés peuvent travailler de n’importe où et ce mode de communication permet d’organiser facilement des réunions ou des discussions importantes, quelle que soit la localisation des participants.

Les solutions UCaaS offrent des appels audio et vidéo, en groupe ou individuels, pour prendre en charge les réunions de bureau, les webinaires, les présentations, les discussions, etc., favorisant ainsi la collaboration à distance.

E-mail et messagerie instantanée

La messagerie instantanée permet aux membres d’une équipe de communiquer en temps réel, facilitant les brefs échanges, les rappels et les communications régulières. Elle est également idéale pour le support client, car elle est pratique, efficace et non intrusive.

De même, l’e-mail reste un outil de communication essentiel pour les entreprises, et il reste le moyen le plus professionnel et efficace pour certains types d’échange. Vous pouvez utiliser l’e-mail en complément d’autres canaux de communication pour optimiser le flux de travail et offrir aux employés et aux clients leur mode de communication préféré.

Outils de collaboration

Les plateformes UCaaS intègrent de nombreux outils de collaboration pour améliorer le travail d’équipe et la communication. Elles offrent des fonctionnalités telles que la planification rapide, le partage d’écran, le partage de fichiers, l’enregistrement, le coaching, ainsi que la gestion des projets, des clients et des employés.

Cloud et approche client

L’UCaaS est basé sur le cloud, ce qui signifie que chaque plateforme et service UCaaS est hébergé par le fournisseur de services sur ses centres de données. Cela vous permet d’accéder à ces services de n’importe où, sur n’importe quel appareil, facilitant ainsi le travail à distance.

Avantages de l’UCaaS pour les entreprises et les télétravailleurs

Comme mentionné précédemment, l’UCaaS présente de nombreux avantages pour les entreprises et les utilisateurs, en particulier les télétravailleurs. Voici quelques-uns de ces avantages :

Évolutivité

L’UCaaS vous permet d’adapter facilement vos logiciels et ressources en fonction de vos besoins. Vous pouvez ajouter ou supprimer des utilisateurs instantanément, sans planification préalable. Cette flexibilité est difficile à obtenir avec des solutions sur site, qui nécessitent des investissements importants pour évoluer. Avec l’UCaaS, l’évolutivité est possible en quelques clics.

Flexibilité et accessibilité

Les solutions UCaaS sont accessibles de n’importe où. Cela offre une flexibilité de travail à domicile ou dans tout autre lieu choisi par les employés, ce qui est idéal pour les télétravailleurs. Puisque les applications UCaaS sont déployées sur internet ou dans le cloud, vous pouvez accéder à tous les outils de communication sur n’importe quel appareil (smartphone, ordinateur portable, ordinateur de bureau ou tablette).

Réduction des coûts

L’UCaaS est proposé sous forme d’abonnement. Vous payez un montant fixe sur une période donnée et vous avez accès à toutes les fonctionnalités et tous les outils de communication, sans avoir à investir dans du matériel ou des logiciels coûteux, ni à engager des frais de maintenance.

Vous devez uniquement investir dans vos systèmes et une connexion internet de qualité pour accéder aux solutions UCaaS. De plus, tous les services et fonctionnalités sont définis selon votre forfait, ce qui vous protège contre les dépenses imprévues ou les fluctuations de communication. Cela vous aide à gérer les dépenses de votre entreprise tout en améliorant votre retour sur investissement.

Avec l’UCaaS, vous pouvez réduire vos factures de téléphone grâce à des tarifs mensuels fixes pour des appels illimités et vous n’avez pas de frais initiaux. Vous n’avez pas à payer pour les fonctionnalités avancées de l’UCaaS, car elles sont incluses dans votre abonnement. De plus, vous n’aurez pas à dépenser pour du personnel informatique pour la surveillance et la maintenance, car tout est géré par le fournisseur de services.

Gain de temps

En affaires, chaque seconde compte. Les opportunités peuvent se présenter à tout moment, vous devez donc être prêt.

Si vous consacrez beaucoup de temps et de ressources à créer et maintenir votre propre infrastructure, vous risquez de nuire à votre activité principale. Au lieu de cela, opter pour l’UCaaS vous permet de laisser toute la gestion et la maintenance au fournisseur de services, libérant ainsi votre temps et vos ressources.

Collaboration et productivité

De puissants outils de communication disponibles dans le cloud aident tous vos employés, en particulier les télétravailleurs, à collaborer efficacement. Cela favorise une culture de travail saine, où chacun est connecté, partage ses idées et travaille en harmonie, que les employés soient du même département ou non.

L’UCaaS contribue également à augmenter la productivité des employés en rendant l’information facilement accessible grâce à une solution cloud et en facilitant une communication et une collaboration efficaces entre les employés et vos clients.

Selon une étude de Cisco, 75% des utilisateurs ont constaté une amélioration de leur productivité grâce à l’UCaaS lorsqu’ils travaillaient sur plusieurs sites au sein d’une même entreprise.

Outre ce qui précède, les plateformes UCaaS offrent d’autres avantages :

• Redondance intégrée des solutions vocales pour une meilleure fiabilité
• Gestion facile et rapports d’utilisation
• Expérience utilisateur simplifiée grâce à l’intégration avec les outils existants
• Point de contact unique pour le dépannage via le fournisseur UCaaS
• Sécurité et conformité aux réglementations (HIPAA, PCI-DSS, SOC, etc.)

Quelques termes importants de l’UCaaS

Télétravail

Le télétravail, courant dans le monde des affaires moderne, signifie que les employés peuvent effectuer leurs tâches, simples ou complexes, en dehors d’un lieu de travail traditionnel comme un bureau. Les collaborateurs se connectent à l’aide d’outils de télécommunication (appels, visioconférence, etc.) et peuvent collaborer depuis n’importe où dans le monde, à condition de disposer d’une connexion internet stable.

Bureau virtuel

Un bureau virtuel est une configuration permettant à une personne d’effectuer ses tâches à distance. Il comprend l’appareil (smartphone, iOS, ordinateur de bureau, etc.) qu’elle utilise pour accéder aux ressources, sites web, fichiers et autres outils. Il peut ressembler à votre bureau physique et être conçu pour être professionnel et moderne. Vous pouvez utiliser une chaise confortable, un bureau et d’autres éléments nécessaires pendant que vous travaillez.

Espace de travail collaboratif

Un espace de travail collaboratif est un environnement qui met l’accent sur la collaboration entre les employés d’une organisation. Il vise à réduire la complexité, à combler les lacunes de communication et à promouvoir un environnement de travail sain. Dans un tel environnement, les employés ressentent un sentiment d’appartenance à l’organisation et sont encouragés à donner le meilleur d’eux-mêmes, que ce soit au bureau ou à distance.

Si vous recherchez la meilleure plateforme UCaaS, voici quelques recommandations :

Vonage

Vonage est une solution de communications unifiées qui propose une application unique pour la messagerie, la voix, les réseaux sociaux, la télécopie et la vidéo. Elle offre plus de 50 fonctionnalités, une évolutivité et une présence mondiale, une connectivité et une productivité accrues, une disponibilité de 99,999% et une qualité de service (QoS). Vonage

Principales caractéristiques:

• Réunions Vonage, un outil de collaboration vidéo intuitif
• Portail d’administration pour gérer les systèmes téléphoniques
• Applications mobiles et de bureau
• Boîte de réception professionnelle pour gérer les interactions via SMS, Facebook Messenger et MMS
• Assistant virtuel IA pour un libre-service client
• App Center pour intégrer des applications
• Blocage de l’identification de l’appelant
• Busy Lamp Field pour identifier les téléphones en cours d’utilisation
• Annonce d’appel pour déterminer la raison de l’appel

Vonage est facile à configurer et à adapter. Elle permet aux employés d’interagir avec les clients et entre eux à tout moment, depuis n’importe quel endroit.

Zoom

Zoom est une plateforme qui unifie les réunions, le chat et la voix. Elle offre une grande flexibilité de communication et facilite la collaboration. Zoom

Principales caractéristiques:

• Réunions : audio et vidéo HD sécurisés, solutions de collaboration intégrées
• Chat : connexion instantanée avec les clients et les employés
• Téléphone : téléphonie VoIP dans le cloud accessible depuis différents appareils
• Webinaires vidéo : pouvant accueillir jusqu’à 50 000 personnes
• Zoom Rooms : salles de conférence pour la collaboration à distance ou en présentiel
• Sécurité : cryptage AES-GCM 256 bits
• Plateformes prises en charge : macOS, Windows, Linux, Android OS et iOS

Zoom vous offre des appels clairs, des communications cloud cryptées et sécurisées, une messagerie rapide et une pile technologique simplifiée.

Nextiva

Nextiva simplifie la communication en connectant les systèmes téléphoniques aux applications professionnelles, à l’automatisation et à l’IA sur une seule plateforme pour vous aider à gérer efficacement votre entreprise.

Principales caractéristiques:

• Automatisation des tâches de communication répétitives
• Analyses pour une meilleure connaissance client
• Outils intégrés pour les équipes de service et de vente
• Cloud PBX avec routage des appels
• Appels téléphoniques HD
• Partage d’écran
• Intégrations CRM
• Fonctionnalités avancées (journalisation des appels, enregistrement, files d’attente, transfert, etc.)

Nextiva vous permet d’interagir avec les clients et les employés sur de multiples plateformes (téléphone, e-mail, vidéo, texte et réseaux sociaux).

Microsoft Teams

Utilisez la plateforme populaire Microsoft Teams pour communiquer avec vos collègues, amis et famille, au travail, à la maison ou à l’école.

Principales caractéristiques:

• Prise en charge de tous les appareils (ordinateurs de bureau, ordinateurs portables, smartphones et tablettes)
• Cryptage des données pour les fichiers, les appels, les chats et les réunions
• Partage de fichiers, automatisation des tâches
• Stockage en ligne
• Hébergement de webinaires, inscriptions, rendez-vous clients, etc.
• Outils de reporting
• Intégration avec Outlook, Word, PowerPoint, Excel, OneDrive, SharePoint, etc.

Teams vous connecte avec vos collègues, amis et famille, et vous permet d’accéder à des ressources partagées, où que vous soyez.

Dialpad

Communiquez avec vos clients et employés via Dialpad, qui offre un espace de travail performant pour vous aider à construire des relations durables. Cette plateforme unifie vos communications, peu importe où se trouvent vos équipes et vos clients.

Dialpad offre des fonctionnalités et des intégrations innovantes pour de meilleures solutions.

Principales caractéristiques:

• Réunions vidéo, outils de vente et centre de contact alimentés par l’IA
• Couverture dans plus de 70 pays avec des numéros locaux et gratuits
• SLA de disponibilité de presque 100 %
• Possibilité de collecter le CSAT sur tous les appels
• Reconnaissance vocale et traitement du langage naturel (NLP) intégrés
• Plus de 74 intégrations disponibles
• Essai GRATUIT pendant 14 jours

Dialpad est une plateforme de niveau entreprise sur laquelle vous pouvez compter pour tous vos besoins en communication.

GoTo

Restez connecté avec vos collègues, clients et les personnes qui comptent grâce à une solution simple : GoTo. Ce système téléphonique basé sur le cloud est sécurisé et conçu pour un travail à distance et flexible.

Principales caractéristiques:

• Éditeur visuel par glisser-déposer pour une configuration facile
• Cloud PBX et appels internationaux
• Routage des appels, visioconférence HD, standard automatique, annuaire téléphonique, etc.
• Portage de vos numéros actuels ou ajout de numéros sans frais
• Plans de numérotation et routage des appels personnalisables
• Flux de travail du centre de contact rationalisé
• Disponibilité à 99,999 %, architecture cloud distribuée et faible utilisation de la bande passante

GoTo prend en charge tous les appareils, et il est facile de basculer entre vos applications de bureau, votre téléphone de bureau ou votre application mobile.

Conclusion : l’UCaaS, une solution essentielle pour l’avenir ?

Investir dans une plateforme UCaaS adaptée permet d’améliorer les communications au sein de votre entreprise, entre vos employés et avec vos clients. L’UCaaS offre également une meilleure évolutivité, fiabilité, flexibilité et retour sur investissement.

Selon un rapport d’IDC de 2021, le marché de l’UCaaS a atteint 47,2 milliards de dollars en 2020. Compte tenu de sa croissance et de son utilisation accrue au fil des ans, il est probable qu’il restera pertinent pendant de nombreuses années. Choisir la meilleure plateforme UCaaS pour votre entreprise est un investissement judicieux qui vous permettra de profiter de tous ses avantages.