Choisir le bon logiciel de service client : Zoho Desk ou Zendesk ?
Votre entreprise accordant une grande importance à la qualité du service client, le choix du logiciel approprié est crucial. Cet article a pour objectif de vous guider dans la sélection entre Zoho Desk et Zendesk, deux solutions majeures du marché.
Un logiciel de service client performant est un atout indéniable pour assurer un support client de qualité et une expérience client positive. Une étude de Grand View Research prévoit un chiffre d’affaires de 86,3 milliards de dollars pour le secteur des logiciels de service client et de gestion de la relation client d’ici 2030. Ce chiffre témoigne de l’importance croissante de ces outils.
Zoho Desk et Zendesk sont indéniablement des acteurs clés dans cette croissance du marché. Les mêmes recherches suggèrent que Zoho Desk devrait représenter 3,8 % de la part de marché mondiale des logiciels CRM d’ici 2030, tandis que Zendesk devrait atteindre 2,9 %.
Si vous manquez de temps pour évaluer ces outils en profondeur, ne vous inquiétez pas ! Cet article propose une analyse comparative détaillée de Zendesk et Zoho Desk. Lisez la suite pour prendre une décision éclairée.
Qu’est-ce que Zoho Desk ?
Zoho Desk se présente comme un outil de gestion de l’expérience client visant à satisfaire les clients, à donner plus d’autonomie aux agents et à favoriser la croissance de votre entreprise. Des entreprises de toutes tailles et de tous secteurs utilisent Zoho Desk depuis plusieurs années pour offrir un service client personnalisé, précis, empathique et professionnel.
Ce logiciel vous permet de centraliser tous vos canaux de support client. Cela inclut la téléphonie, le courrier électronique, les plateformes multiservices, la messagerie instantanée, le chat en direct, les réseaux sociaux, les centres d’aide multimarques et la gestion omnicanale.
L’intelligence artificielle Zia joue un rôle central au sein de la solution CRM cloud de Zoho Desk. Vous pouvez automatiser une partie de votre service client en configurant Zia AI avec le portail en libre-service de Zoho Desk. Les fonctionnalités de Zia AI comprennent le KB Bot, le marquage automatique des tickets, l’analyse des sentiments, les notifications Zia, le tableau de bord Zia et l’assistant de réponse.
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Le rôle de Zoho Desk en tant que logiciel de service client
Si vous considérez le service client comme une tâche complexe, l’utilisation de Zoho Desk pourrait vous simplifier la vie. Il rend le service client plus facile, plus efficace, abordable et engageant. Son interface utilisateur moderne offre une vue d’ensemble des opérations de service client de vos marques sur un seul écran. Vous pouvez suivre les interactions entrantes et sortantes, consulter des indicateurs en temps réel, gérer les tickets en attente et les cas escaladés, et observer la disponibilité des agents.
En maîtrisant l’ensemble du processus de service client, vous constaterez une amélioration de la satisfaction de vos clients. Cette amélioration est alimentée par les outils de Zoho Desk tels que la gestion omnicanale, le libre-service, l’analyse des sentiments et les accords de niveau de service.
De plus, vos agents et responsables peuvent interagir avec les clients, ouvrir des tickets et les résoudre via l’application mobile Zoho Desk, disponible pour iOS et Android. Zoho Desk est conçu pour simplifier le processus de service client afin que vous puissiez vous concentrer sur votre cœur de métier.
Qu’est-ce que Zendesk ?
Zendesk est un logiciel de service client conçu pour fournir un support client efficace et performant. Il centralise la gestion des interactions client via différents canaux, notamment le courrier électronique, le téléphone, le chat et les réseaux sociaux.
Son interface utilisateur intuitive permet aux agents du service client, aux superviseurs et aux responsables de suivre, hiérarchiser et répondre aux demandes des clients de manière transparente. Cela facilite la résolution rapide des problèmes clients.
Grâce à son système de billetterie, sa base de connaissances et ses fonctionnalités d’automatisation, Zendesk permet à vos équipes d’offrir une expérience personnalisée. Que votre clientèle compte 100 ou 100 millions de personnes, chaque interaction devient une expérience unique pour vos utilisateurs.
Le rôle de Zendesk en tant que logiciel de service client
Zendesk se positionne comme une plateforme complète pour établir des relations durables avec vos clients et employés. Tout d’abord, il peut accroître la productivité de vos agents de service client et de votre personnel administratif jusqu’à 20 %. L’installation du logiciel est rapide et simple. Vous pouvez commencer à utiliser Zendesk dès sa configuration et la connexion à votre CRM via un navigateur Web.
Zendesk met également à votre disposition un modèle d’IA de pointe pour réduire les coûts d’exploitation de votre service client. Zendesk AI est particulièrement adapté aux petites et moyennes entreprises ainsi qu’aux startups qui souhaitent optimiser leurs investissements en matière d’expérience client.
Les autres avantages essentiels de Zendesk en matière de service client sont :
- Des conversations personnalisées pour tous les clients
- L’anticipation des demandes client grâce à l’IA
- L’adaptation de vos opérations de service client à l’évolution du secteur
- La prise de décisions basées sur des données
- Un retour sur investissement (ROI) potentiellement de 286 % sur trois ans
Comment les entreprises utilisent-elles Zendesk ?
Les entreprises utilisent Zendesk pour fournir un service client et analyser les performances de leurs opérations afin de les améliorer. Par exemple :
- Suivi et gestion des interactions avec les clients
- Mise à disposition d’une page d’assistance en libre-service pour les clients
- Automatisation des tâches de support client
- Évaluation de la satisfaction client
- Possibilité de vente incitative (nécessite l’achat séparé de Zendesk Sell)
Le fonctionnement de Zendesk
Vous pouvez obtenir un essai gratuit de 14 jours auprès de Zendesk. Cependant, le processus d’inscription peut être un peu complexe. Il peut arriver que l’inscription échoue malgré la réception d’un e-mail de confirmation. Mais vous devriez finir par pouvoir accéder à la suite Zendesk.
Une fois connecté, vous devriez voir un onglet « Démarrer ». Il vous guidera à travers une démo interactive de la suite. Vous pourrez également ajouter des agents à votre équipe. Le tableau de bord affiche une vue d’ensemble de tous les tickets et de la productivité des agents. Le panneau de gauche donne accès aux Vues, aux Clients, aux Organisations, aux Rapports et à l’Admin.
Le centre d’administration vous permet d’ajouter des fonctionnalités telles que le chat, le téléphone et les médias sociaux via des applications tierces afin de commencer à recevoir des appels et des messages de clients.
Comment les entreprises utilisent-elles Zoho Desk ?
Toute entreprise ayant besoin d’un service client peut utiliser Zoho Desk de différentes manières. Par exemple :
- Les établissements d’enseignement peuvent mettre en place des portails en libre-service et des FAQ pour les admissions, les études, les professeurs, les examens, etc.
- Les plateformes de commerce électronique utilisent principalement cet outil pour assister les clients dans le processus d’achat et de facturation.
- Les entreprises de télécommunications, qui doivent gérer d’importants volumes de demandes de service client, apprécient Zoho Desk pour son accessibilité financière et sa productivité.
- Les entreprises SaaS (Software as a Service) utilisent Zoho Desk pour leurs opérations de support client, de vente et de marketing.
Le fonctionnement de Zoho Desk
Vous pouvez démarrer avec Zoho Desk en vous inscrivant via un formulaire d’essai gratuit. L’outil vous guidera dans la création d’un portail d’assistance, l’invitation d’agents et la migration des tickets depuis vos anciens outils.
Une fois l’outil configuré, vous accédez à l’onglet « Tickets ». Dès que vous publiez le portail Zoho Desk que vous avez créé, vous devriez commencer à recevoir des tickets. Si votre entreprise reçoit des demandes par chat ou par téléphone via plusieurs canaux, activez la fonctionnalité IM en haut de l’interface.
À partir de la section « Tous les canaux » à gauche, vous pouvez connecter WhatsApp, Line, Telegram, etc. Le portail Zoho transférera les chats en direct vers la section « Chat ». Pour synchroniser la téléphonie entrante et sortante, associez votre fournisseur de services téléphoniques dans Paramètres > Téléphone.
Zendesk contre Zoho Desk : avantages
Les avantages d’utiliser Zendesk
- Il propose des logiciels distincts pour le service client, la vente et la vente incitative.
- Zendesk étant une application basée sur le cloud, aucune installation de logiciel n’est nécessaire.
- Zendesk est doté d’une IA de service client, ce qui vous permet de gérer un volume de clients plus important avec moins d’agents.
- Des études ont démontré que Zendesk devient rentable après trois ans d’utilisation ou plus.
- Zendesk est relativement simple à apprendre, mais la courbe d’apprentissage est légèrement plus importante que celle de Zoho Desk.
Les avantages de l’utilisation de Zoho Desk
- Le service client et la vente incitative sont regroupés dans un seul abonnement. Cela permet de réduire les coûts de mise en place d’un centre de service client.
- Son IA Zia est plus performante et efficace que l’IA de Zendesk. Zia peut se synchroniser avec le portail en libre-service de Zoho Desk pour traiter automatiquement les requêtes des clients.
- Pour les opérations de gestion des tickets à volume élevé, vous pouvez automatiser le traitement des tickets (réception, attribution et clôture) à l’aide de l’automatisation des flux de travail.
- La courbe d’apprentissage est quasi inexistante. Même un débutant sans expérience en service client peut apprendre à utiliser l’outil rapidement.
- L’application mobile permet d’interagir avec les clients même lors de déplacements.
Zendesk contre Zoho Desk : comparaison
Voici un tableau comparatif des fonctionnalités et caractéristiques de Zendesk et Zoho Desk :
| Fonctionnalités | Zendesk | Zoho Desk |
| Interface utilisateur | Légèrement complexe | Organisée |
| Modules complémentaires | La plupart des fonctions de service client sont intégrées à l’outil | Aucun module complémentaire requis |
| Exigences d’applications tierces | Nécessite de nombreuses intégrations avec des applications tierces | Expérience d’abonnement simple avec moins de contrats |
| Contrats d’abonnement | Nombreux contrats à signer | Utilisez l’API Zendesk ou achetez des applications tierces sur le marché Zendesk |
| Services de migration pour les tickets | Les e-mails et les réseaux sociaux sont intégrés ; pour la téléphonie, le chat en direct, WhatsApp, etc., vous devez acheter des applications tierces. | Services de migration gratuits fournis par Zoho. |
| Différence de coût | Estimation de 2 475 $ pour 25 agents. | Zoho Desk est plus abordable |
| Support omnicanal | E-mail, réseaux sociaux, WhatsApp, chat en direct, téléphonie, Telegram, WeChat, etc., sont intégrés à l’outil. | E-mail, réseaux sociaux, WhatsApp, chat en direct, téléphonie, Telegram, WeChat, etc., sont intégrés à l’outil. |
| Affichage rapide des tickets | Non disponible | Disponible |
| Splitter et cloner les tickets | Via des intégrations tierces | Support intégré |
| Base de connaissances multilingue | Achat de modules complémentaires | Inclus dans l’abonnement |
| Forums communautaires | Achat de modules complémentaires | Inclus dans l’abonnement |
| Voice and skill builder via AI | Non disponible | Pris en charge par Zia AI |
| Notifications d’anomalie | Non disponible | Support intégré |
| Affectation de tickets à tour de rôle par équilibrage de charge | Support intégré | Support intégré |
| Application mobile pour les managers | Disponible sur l’App Store et Google Play (gratuitement) | Disponible sur l’App Store et Google Play (gratuitement) |
Cas d’utilisation de Zendesk
- Les entreprises utilisent Zendesk pour recevoir, organiser, marquer et attribuer des tickets aux agents.
- Zendesk permet de collecter et résoudre les tickets via différents points de contact : e-mails, appels, chat en direct et réseaux sociaux.
- Vous pouvez créer un portail en libre-service pour vos clients, optimisé par Zendesk AI et les solutions de base de connaissances.
- La solution de base de connaissances Zendesk peut également servir à des fins de formation interne.
Cas d’utilisation de Zoho Desk
- Zoho Desk est un outil polyvalent adapté à tous les secteurs. Il peut être utilisé pour le service client de première ligne (hôtellerie), le support client interne (entreprises), le support client standard (télécommunications), et bien d’autres.
- Si votre entreprise reçoit de nombreux tickets de clients et d’employés, Zoho Desk peut vous aider à les trier en quelques minutes. L’automatisation des flux de travail permet de marquer et d’attribuer les tickets à la bonne ressource.
- Les entreprises peuvent réduire les demandes d’assistance en configurant des portails en libre-service et une base de connaissances à l’aide de Zoho Desk.
- L’IA Zia peut prendre en charge des requêtes simples à modérées, permettant de réduire le recours à des agents humains. Lorsque la requête devient plus complexe, Zia AI peut transférer le client vers un agent.
- Le module de reporting et d’analyse de Zoho Desk permet de créer des rapports de performance pour l’opération de service client, les responsables et les agents. Ces rapports peuvent inclure les commentaires des clients, le temps de résolution, le temps de traitement moyen, les volumes de tickets, etc.
Zendesk contre Zoho Desk : le verdict
Zoho Desk devrait être votre premier choix pour une solution complète de service client et de vente. Il peut être facilement intégré à d’autres produits Zoho, comme Zoho CRM pour la vente incitative. Zoho Desk propose les mêmes fonctionnalités que Zendesk, avec les avantages supplémentaires suivants :
- L’IA Zia de Zoho Desk offre plus de fonctionnalités que l’IA de Zendesk
- L’interface utilisateur de Zoho Desk est plus épurée et intuitive que celle de Zendesk
- La configuration et la prise en main de Zoho Desk sont plus rapides que celles de Zendesk
Le coût est également un élément clé de cette comparaison Zendesk vs Zoho Desk. Zendesk facture 49 USD et 19 USD par mois et par agent (abonnement annuel) pour accéder à Zendesk Service et Sell.
Avec Zoho Desk, vous ne payez que 14 $ par utilisateur par mois (abonnement annuel) et vous pouvez ajuster le nombre de licences selon vos besoins. Zoho Desk propose d’autres plans tarifaires qu’il est conseillé de vérifier avant d’effectuer un achat.
Note de l’auteur
Fort de mon expérience dans des agences de service client de premier plan, j’ai pu utiliser de façon concrète les logiciels Zoho Desk et Zendesk. De mon point de vue d’agent, Zoho Desk est plus adapté aux débutants que Zendesk. Zoho Desk est également plus facile à utiliser pour les chefs d’équipe, le personnel administratif et les responsables des opérations.
De plus, si votre entreprise utilise déjà des produits Zoho tels que Zoho Assist et Zoho Payroll, vous devriez également essayer Zoho Desk.