La gestion de la relation client, ou CRM, est une approche stratégique pour orchestrer les interactions avec les clients tout au long de leur parcours avec une entreprise.
L’idée fondamentale du CRM est de se mettre à la place du client, en analysant en profondeur tous les aspects qui le concernent.
Aujourd’hui, les entreprises commencent à exploiter le potentiel de l’intelligence artificielle (IA) pour dynamiser leurs plateformes CRM.
Les systèmes CRM basés sur l’IA permettent aux organisations de prendre des décisions plus éclairées, en analysant les données client en temps réel. Cela a transformé les méthodes de vente traditionnelles.
Dans cet article, nous allons explorer les CRM propulsés par l’IA, en examinant leurs avantages, leurs défis et les meilleurs outils disponibles pour optimiser vos ventes.
Qu’est-ce qu’un CRM basé sur l’IA ?
Les CRM basés sur l’IA sont des systèmes qui utilisent l’intelligence artificielle pour gérer efficacement de nombreux clients.
Ces systèmes reposent principalement sur quatre piliers :
#1. L’apprentissage automatique
L’apprentissage automatique (ML) est une technologie de pointe largement utilisée dans le domaine de l’IA pour les affaires. Elle consiste à entraîner l’IA à s’adapter aux changements en analysant les schémas et les tendances au fil du temps, plutôt qu’en utilisant des instructions fixes et prédéfinies.
#2. L’analyse prédictive
Essentielle aujourd’hui, l’analyse prédictive aide à la planification d’entreprise et à l’interaction avec les clients. Elle permet aux organisations de prendre des décisions basées sur les données, de prévoir les ventes et d’allouer les ressources de manière optimale.
#3. L’automatisation
Les CRM basés sur l’IA intègrent l’intelligence artificielle, ce qui rend l’automatisation un élément crucial. L’automatisation permet au CRM d’accomplir certaines tâches plus rapidement et avec plus de précision que les humains. Les avancées de l’IA permettent d’automatiser facilement des flux de travail complexes.
#4. L’analyse des sentiments
Un atout majeur des CRM basés sur l’IA est leur capacité à analyser la perception des clients vis-à-vis des produits et services.
Cela permet au service client et aux équipes de vente de comprendre les émotions des clients, qu’il s’agisse de satisfaction ou de frustration, à travers différents canaux de communication comme le téléphone, le chat en ligne, les e-mails et les réseaux sociaux.
De plus, les CRM basés sur l’IA offrent d’autres avantages qui contribuent à améliorer l’engagement global de vos clients.
Voyons cela plus en détail.
Comment les CRM basés sur l’IA améliorent l’engagement client
Un article de la Harvard Business Review intitulé « Comment l’IA change les ventes » montre que les algorithmes d’IA peuvent influencer cinq domaines clés des ventes :
- Tarification compétitive
- Prévisions
- Vente incitative et croisée
- Scoring des prospects
- Gestion de la performance
L’association de l’IA et d’un logiciel de gestion de la relation client offre une vue d’ensemble de ces paramètres et augmente le nombre de transactions conclues.
Voici comment les CRM basés sur l’IA utilisent le traitement du langage naturel pour décupler votre engagement client.
#1. Personnalisation
Les CRM basés sur l’IA permettent aux entreprises de personnaliser leurs interactions en analysant les données des clients, comme leur historique d’achats, leur comportement de navigation et leurs informations démographiques.
Ces données servent à adapter les messages marketing, les recommandations de produits et le support client aux besoins et préférences de chaque client.
#2. Chatbots
Les CRM basés sur l’IA utilisent des chatbots pour offrir un support client instantané et raccourcir les délais de réponse. Ces chatbots peuvent répondre aux questions fréquentes, proposer des recommandations de produits et même gérer des transactions simples.
Cela accélère le processus et permet aux agents humains de se concentrer sur des problèmes plus complexes.
#3. Support omnicanal
Les CRM basés sur l’IA offrent un support client fluide sur différents canaux, tels que les e-mails, les réseaux sociaux, le chat et le téléphone. Cela permet aux clients d’interagir avec les entreprises via leur canal préféré, ce qui améliore l’engagement et la satisfaction.
En résumé, un logiciel CRM avec IA peut déterminer l’état émotionnel d’un client en analysant ses mots, son ton et son style de conversation par texte ou par la voix. Cela vous permet de créer des expériences et des interactions sur mesure.
Avantages de l’intégration de l’IA dans le CRM
Amélioration de l’efficacité
Peu de personnes savent que l’IA, intégrée à un logiciel CRM classique, devient votre assistant virtuel tout-en-un.
Elle vous aide à gérer les calendriers, planifier les réunions, passer des appels, assurer les suivis et effectuer toutes les tâches manuelles habituelles.
Cela libère du temps pour les équipes de vente et de support client, qui peuvent se concentrer sur des tâches plus importantes, comme la relation client et l’optimisation de leur pipeline de vente.
Aide à la segmentation client
Un autre avantage des CRM basés sur l’IA est qu’ils simplifient la segmentation de vos données clients en catégories précises.
Par exemple, segmenter manuellement les clients selon leur démographie, leur comportement, leurs goûts, etc., peut s’avérer compliqué. Cependant, les algorithmes avancés des CRM basés sur l’IA vous permettent de le faire facilement.
En quoi cela est-il utile ?
Premièrement, cela automatise le processus, épargnant à votre équipe le travail manuel.
Deuxièmement, vos clients étant segmentés en un clic, vous pouvez créer des messages et des expériences personnalisées. Un marketing ciblé augmente vos chances d’attirer de nouveaux prospects.
Simplification de la gestion des prospects
En moyenne, une entreprise génère des milliers de prospects chaque mois. Seule une fraction se transformera en ventes.
Cela se produit si vous vous engagez et suivez chaque prospect avec la même énergie.
À mesure que le volume de prospects augmente, il devient difficile de les gérer manuellement. Et ignorer des prospects peut mener à des pertes commerciales.
C’est un défi, n’est-ce pas ?
En associant l’IA et les plateformes CRM, les entreprises peuvent créer un système performant de génération de leads.
Cette combinaison permet d’améliorer les résultats sans compromettre la qualité de l’interaction. Le résultat est une nouvelle approche de l’engagement, de la gestion, de la qualification et du suivi des prospects.
Augmentation des ventes
Un des principaux atouts des CRM basés sur l’IA est leur capacité à analyser et identifier les points faibles du pipeline de vente.
Par exemple, dans une situation où une vente a 50 % de chances d’aboutir, les CRM basés sur l’IA fournissent des informations exploitables et des recommandations intelligentes pour aider les commerciaux à prendre les meilleures décisions.
Ses algorithmes sont conçus pour évaluer l’intention d’achat des clients (forte, faible ou modérée) et leur fournir les ressources nécessaires pour prendre une décision éclairée.
Dans les situations urgentes où vous devez gérer rapidement des prospects, les CRM basés sur l’IA effectuent des recherches, fournissent des informations, analysent les sentiments des clients et vous présentent un bilan immédiat sur les stratégies possibles pour conclure une vente.
Inconvénients des CRM basés sur l’IA
Données biaisées
Les CRM basés sur l’IA exploitent les données collectées à partir de différents canaux et campagnes. Les algorithmes d’IA ne sont efficaces que si les données sur lesquelles ils sont entraînés sont de qualité. Si ces données sont biaisées ou incomplètes, l’algorithme peut produire des résultats inexacts ou injustes.
Manque d’interaction humaine
Bien que l’automatisation basée sur l’IA puisse économiser du temps et de l’argent, elle peut également entraîner une baisse de l’interaction humaine avec les clients, ce qui peut nuire à leur expérience.
Un exemple : lorsque vous essayez d’expliquer un problème important à un chatbot, il ne peut que proposer des options ou réponses génériques.
Heureusement, les entreprises reconnaissent cet inconvénient et proposent généralement une option pour parler à un conseiller commercial au lieu de poursuivre la conversation avec un chatbot.
Risques de cybersécurité
Là où il y a de l’IA, il y a un risque de violation de données ou de cyberattaque.
Les CRM basés sur l’IA peuvent être vulnérables aux cyberattaques, et les entreprises doivent prendre des précautions supplémentaires pour protéger les données sensibles de leurs clients.
En fait, la cybersécurité est l’une des principales raisons pour lesquelles certaines entreprises hésitent à intégrer l’IA dans leurs CRM traditionnels.
Malgré ces inconvénients, de nombreuses entreprises ont réussi à générer des millions en utilisant des CRM basés sur l’IA.
Marques de premier plan utilisant des CRM basés sur l’IA
Selon le rapport de référence sur le leadership marketing 2020, les responsables marketing utilisent l’IA pour améliorer la segmentation client et la modélisation d’audiences similaires.
Voici quelques exemples d’entreprises qui exploitent les CRM basés sur l’IA.
#1. Coca Cola
Coca-Cola est l’une des plus grandes entreprises de boissons au monde, avec une clientèle très large.
Afin de mieux servir ses clients et d’optimiser ses actions marketing, Coca-Cola a mis en place un système CRM basé sur l’IA.
Ce système leur a permis de suivre le comportement et les préférences des clients, ce qui a facilité la création de campagnes marketing ciblées qui ont plus de chances de séduire leur public.
Le système leur a également permis d’identifier les points à améliorer dans leur service client, ce qui a mené à une augmentation de la satisfaction client.
#2. Salesforce
Salesforce est un fournisseur majeur de logiciels CRM, et ils ont intégré l’IA dans leur plateforme afin d’offrir plus de valeur à leurs clients.
L’IA Einstein de Salesforce utilise des algorithmes de traitement du langage naturel et d’apprentissage automatique pour aider les équipes commerciales à mieux comprendre leurs clients et à identifier de nouvelles opportunités. Cela a aidé les entreprises à augmenter leurs ventes et à améliorer la satisfaction client.
#3. Cogito
Cogito utilise des CRM basés sur l’IA pour fournir une analyse conversationnelle en temps réel. Il évalue les émotions des clients, l’efficacité des appels et la meilleure façon d’y répondre.
Selon l’entreprise, comprendre l’état émotionnel des clients aide les entreprises à augmenter leur chiffre d’affaires par client de 10 %.
CRM alimentés par l’IA
Maintenant que vous êtes familiarisé avec les CRM basés sur l’IA, explorons les solutions SaaS disponibles dans ce domaine.
#1. Freddy IA
Freddy AI de Freshworks est un outil CRM basé sur l’IA, conçu pour automatiser les processus de vente, de marketing et de support client pour les entreprises de toutes tailles.
Ses fonctionnalités d’automatisation comprennent des chatbots, un scoring prédictif des prospects et des flux de travail intelligents, qui rationalisent et simplifient diverses tâches CRM.
De plus, Freddy AI offre des tableaux de bord et des rapports personnalisables, permettant aux entreprises de suivre et mesurer leurs performances de vente et de support client en temps réel.
La plateforme s’intègre également à d’autres outils tels que Freshdesk, Freshsales et Google Analytics, offrant aux utilisateurs une vision complète de leurs données clients.
#2. C3 IA
C3 AI CRM est une plateforme de gestion de la relation client de nouvelle génération qui exploite la puissance de l’intelligence artificielle pour stimuler la croissance de l’entreprise. Cet outil offre une vue unifiée des données client, ce qui permet aux entreprises de mieux comprendre leurs clients.
Il offre une précision de 97 % dans les prévisions de revenus pour l’entreprise, chaque représentant, équipe et zone géographique.
De plus, la plateforme vous permet d’utiliser l’IA pour identifier, prioriser et accélérer les bonnes transactions. La plateforme propose également une application mobile dédiée, permettant de suivre les performances et les conversions en déplacement.
#3. Créato CRM
Kreato CRM est une plateforme cloud de gestion de la relation client conçue pour les petites et moyennes entreprises. La plateforme est alimentée par l’IA d’accélération des ventes intégrée, Axlerate.
Axlerate avec KreatoCRM vous aide avec le scoring des prospects, les prévisions de ventes, la capture d’activité, les recommandations d’engagement, les informations sur les performances de l’équipe, et bien plus encore.
De plus, l’interface conviviale et les tableaux de bord personnalisables de Kreato CRM permettent aux entreprises de gérer facilement leurs données clients et de suivre leurs performances en temps réel.
#4. PSXCRM numérique
PSXDigital propose une solution CRM basée sur l’IA pour vous aider à automatiser vos opérations de vente et de marketing. La plateforme est hautement personnalisable, ce qui lui permet de répondre facilement aux besoins de n’importe quelle organisation, quel que soit le secteur.
La plateforme CXMAi intègre PSX Digital à votre logiciel CRM existant, ce qui vous permet d’analyser les données des clients de manière approfondie en déplacement.
La plateforme extrait facilement les données de plusieurs clients, marchés et sources historiques et présente les informations dans une vue unique avec un minimum de saisie manuelle, ce qui vous aide à prendre des décisions plus judicieuses et à répondre plus rapidement aux attentes de vos clients.
Conclusion
Les entreprises se demandent souvent s’il est pertinent de combiner les CRM avec l’IA. Elles considèrent cela comme un ajout inutile, sans réelle valeur ajoutée. Elles estiment que les CRM sont suffisants pour rationaliser le processus de vente. Cependant, ce duo a transformé les perspectives des ventes et du marketing à l’ère actuelle.
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