La satisfaction de la clientèle est un indicateur clé de performance (KPI) essentiel pour toute entreprise. Il est donc crucial de mettre en place des outils performants pour structurer vos opérations commerciales et votre service client. L’objectif est d’offrir un soutien optimal à vos clients.
Les solutions proposées par Freshworks, telles que Freshsales, Freshchat, Freshservice, Freshteam et Freshmarketer, peuvent dynamiser votre activité et accroître le contentement de vos clients de manière significative.
Le bonheur client est un sujet très actuel. Un client satisfait est, par nature, un client fidèle. Et un client fidèle est plus enclin à recommander vos produits ou services à son entourage.
Il est important de comprendre que le bonheur client est un effort collectif. Toute l’équipe doit être impliquée pour atteindre cet objectif, qu’il s’agisse des équipes marketing, commerciales ou de support.
En travaillant de manière coordonnée, vous serez mieux à même de répondre aux besoins de vos clients et de traiter efficacement leurs demandes. Freshworks est un logiciel de service client très répandu sur le marché, conçu pour répondre à tous vos besoins en matière de support client.
Avant de nous plonger dans l’univers de Freshworks, penchons-nous sur les défis rencontrés par les entreprises en matière de service client.
Les défis du service client
Les services de relation client sont confrontés à divers obstacles lorsqu’ils interagissent avec la clientèle. Voici quelques exemples:
La gestion des clients insatisfaits
Lorsqu’un problème survient, les clients peuvent exprimer leur mécontentement et laisser des avis négatifs sur votre produit ou service sur des plateformes telles que Google. Ces situations sont fréquentes dans le domaine du service client. Le défi consiste à gérer ces clients déçus avec tact et professionnalisme. Votre manière de répondre peut grandement influencer leur opinion sur votre entreprise.
Il est essentiel de faire preuve d’empathie envers les clients mécontents et de garder son calme.
Les demandes irréalistes des clients
Il arrive que les clients formulent des demandes de remises, de fonctionnalités ou de personnalisations qui ne sont pas réalisables. Ces situations sont fréquentes pour les professionnels du service client.
Vous devez d’abord évaluer si vous pouvez répondre à ces demandes. Si c’est le cas, quel serait le coût en termes de temps, de ressources et d’argent ?
Enfin, comparez ces coûts à ce que le client est prêt à payer. Si l’équation est équilibrée, vous pouvez envisager d’aller de l’avant.
Le manque d’outils adéquats
Les clients sont impatients et souhaitent obtenir des réponses rapides à leurs questions. Ils ne veulent pas attendre et s’attendent à ce que vous les contactiez par le biais de leurs canaux de communication préférés. Cela peut avoir un impact sur l’ensemble du parcours d’achat et sur la perception qu’ils ont de votre entreprise.
Pour résoudre efficacement les demandes des clients via leurs canaux de communication favoris, vous devez mettre en place une configuration omnicanal et utiliser les outils appropriés.
Des flux de travail non coordonnés avec le parcours client
Si les flux de travail du service client ne sont pas correctement structurés, des goulots d’étranglement ou des dysfonctionnements peuvent passer inaperçus. De plus, si les clients rencontrent trop de difficultés, ils risquent d’abandonner complètement votre entreprise, car leurs attentes ne sont pas satisfaites.
Pour répondre à l’évolution des attentes des clients, il est essentiel de bien comprendre votre marché cible, leurs interactions avec votre marque, leurs besoins et leurs attentes.
Rencontrez-vous ces mêmes défis ? Souhaitez-vous savoir comment fidéliser vos clients et leur offrir un service de qualité ?
Freshworks peut être une solution intéressante. Mais avant d’aller plus loin, comprenons pourquoi la fidélisation des clients est si importante.
Pourquoi la fidélisation client est-elle plus importante que l’acquisition ?
Les clients satisfaits de vos produits ou services sont convaincus que votre entreprise comprend leurs besoins et s’engage à les aider à atteindre leurs objectifs à long terme.
La fidélisation de la clientèle est un défi majeur, mais c’est un enjeu essentiel. Il est donc primordial de se concentrer sur la fidélisation plutôt que sur l’acquisition.
Si votre objectif est de construire une entreprise pérenne, il est essentiel de garantir un service de qualité à vos clients actuels. Il est important de trouver des moyens de maintenir leur engagement et de s’assurer qu’ils sont bien informés sur vos offres.
La satisfaction client doit être au cœur de votre démarche, et des outils tels que Freshworks peuvent vous aider à mieux servir votre clientèle.
Freshworks peut apporter une réelle valeur ajoutée à votre organisation de la manière suivante :
- Optimiser le processus d’intégration des clients.
- Offrir des expériences personnalisées.
- Recueillir les commentaires et mettre en place un canal d’échange avec les clients.
- Lancer un programme de fidélisation.
- Mettre en place une boucle de rétroaction avec les clients
- Récompenser les clients fidèles et engagés.
Vous pouvez réaliser toutes ces actions grâce aux solutions proposées par Freshworks.
Comment Freshworks peut-il optimiser la satisfaction client ?
Freshworks est un acteur majeur dans le domaine des solutions SaaS. Ses outils sont conçus pour être simples à utiliser et intuitifs.
Cette solution s’adresse à tous types d’entreprises, quelle que soit leur taille. L’objectif est d’aider les organisations à offrir le meilleur service client possible.
Examinons maintenant les principales fonctionnalités offertes par Freshworks.
Gestion des contacts et rapports
Le tri des données et des prospects est un défi majeur dans la gestion de la clientèle.
Freshworks dispose d’un outil puissant de tri des données, grâce à sa fonction de déduplication, soutenue par un moteur d’IA. Des rappels et des alertes permettent aux agents de rester informés de l’évolution de la relation client. Le système vous avertit également lorsqu’une transaction est en suspens ou qu’un contact client a besoin d’attention.
Un prospect est le point de départ du flux de travail CRM dans Freshworks. Il évoluera ensuite en contact selon des critères définis. Les informations relatives à l’entreprise associée seront automatiquement renseignées, ce qui permet de mieux comprendre et identifier rapidement les contacts.
Le système récupère les informations de contact provenant de diverses sources, telles que Facebook, Twitter et LinkedIn. Vous pouvez ainsi identifier les centres d’intérêt des contacts et utiliser ces informations pour entamer une conversation pertinente. Les prospects peuvent être filtrés selon divers critères, et vous obtenez un score de prospect pour chaque interaction réussie.
Assistant d’Intelligence Artificielle
Freshworks s’appuie sur son assistant d’intelligence artificielle, Freddy, pour analyser les données historiques et optimiser les processus. Il vous fournit des prévisions et des informations précieuses pour augmenter vos chances de conclure des affaires. Le système vous alerte en cas de variations d’activité soudaines, ce qui vous permet de réagir rapidement à des situations critiques.
Freddy vous indique également si vous êtes sur le point de conclure une vente ou de perdre un client, en se basant sur le niveau d’activité. Il vous aide ainsi à identifier les opportunités intéressantes.
Options de communication
Une communication efficace est essentielle dans la gestion de la clientèle, et Freshworks propose de nombreuses fonctionnalités pour y parvenir.
L’enregistrement des appels, les appels VoIP intégrés et les modèles d’e-mails permettent un suivi efficace et évitent les mises à jour manuelles. L’objectif est de centraliser l’ensemble de vos communications au sein du logiciel. Les fonctions de suivi incluses dans les modèles d’e-mails permettent aux agents d’identifier les prospects les plus réactifs.
Vous pouvez connecter n’importe quel compte de messagerie compatible IMAP à Freshworks, y compris Gmail, Microsoft Office 365 ou encore Zoho Mail.
L’automatisation des tâches manuelles est un atout majeur de ce CRM. Il est simple de configurer des flux de travail et des déclencheurs qui vous avertissent lorsque certaines étapes sont franchies.
Les produits Freshworks
Freshworks propose six produits pour améliorer la satisfaction client de manière organisée :
- Freshdesk
- Freshchat
- Freshsales
- Freshmarketer
- Freshservice
- Freshteam
Freshdesk
Freshdesk est un outil de support client basé sur le cloud, riche en fonctionnalités et facile à utiliser. Il vous permet d’assister vos clients via leurs canaux de communication favoris, tels que le chat en direct, l’e-mail, le téléphone et les réseaux sociaux.
Les tarifs de Freshdesk commencent à 14,77 $/agent/mois pour les entreprises en croissance et peuvent atteindre 85,01 $/agent/par mois pour les grands comptes. Des plans gratuits sont également disponibles pour les startups avec un maximum de 10 agents.
Freshchat
Freshchat est un outil conçu pour l’engagement client, les ventes et le support. Il apporte la fluidité des applications de messagerie grand public aux entreprises, les aidant ainsi à convertir les visiteurs et à satisfaire les clients.
Les tarifs de Freshchat commencent à 14,77 $/agent/mois pour la croissance de l’entreprise et atteignent 85,01 $/agent/par mois pour le niveau entreprise. Des plans gratuits sont proposés aux startups avec jusqu’à 100 agents. Le forfait gratuit de Freshchat inclut également un chatbot et des outils d’analyse.
Freshsales
Vous êtes à la recherche d’un CRM performant ? Freshsales (anciennement Freshworks CRM) est une solution CRM basée sur le cloud idéale pour les équipes commerciales et marketing. Ce logiciel innovant aide les entreprises de toutes tailles à se développer plus rapidement.
Les prix de Freshsales commencent à 14,77 $/agent/mois pour les activités en croissance et peuvent atteindre 85,01 $/agent/par mois pour les grands comptes.
Freshmarketer
Freshmarketer est une suite complète d’automatisation du marketing, qui vous aide à gérer vos contacts, à concevoir et diffuser des campagnes marketing efficaces et à automatiser le marketing par e-mail. L’intégration Fresh Market-Freshsales permet de maintenir des données organisées et uniformes sur vos clients et prospects.
Les prix de Freshmarketer commencent à 19,71 $/mois pour les activités en croissance et peuvent atteindre 310,74 $/par mois pour les grands comptes. Le plan gratuit de Freshmarketer permet de gérer 100 contacts marketing par mois et propose le suivi du cycle de vie des contacts, l’intégration Shopify, le suivi du site web et la création de campagnes d’e-mailing.
Freshservice
Freshservice est une solution de gestion des services informatiques basée sur le cloud. Elle permet aux entreprises de rationaliser leurs opérations informatiques grâce à une base de connaissances en ligne, un portail en libre-service et un système de billetterie.
Les tarifs de Freshservice commencent à 18,34 $/mois pour le plan de démarrage et peuvent atteindre 73,41 $/par mois pour le niveau entreprise. Un essai gratuit de 21 jours, avec toutes les fonctionnalités des forfaits payants, est également proposé.
Freshteam
Freshteam est un logiciel RH intelligent pour les entreprises en pleine croissance. Il permet de gérer le recrutement, l’embauche et l’intégration des nouveaux employés, les départs, les données des employés et les congés, le tout à partir d’une seule plateforme.
Les prix de Freshteam commencent à 1 $/employé/mois pour la croissance de l’entreprise et peuvent atteindre 4 $/employé/mois pour le niveau entreprise. Freshteam est gratuit jusqu’à 50 employés et permet de publier trois offres d’emploi actives, de personnaliser le flux de travail d’embauche, de visualiser le pipeline de candidats et d’accéder à d’autres fonctionnalités de SIRH.
Alternatives à Freshworks
Bien que Freshworks soit une excellente solution, il est toujours judicieux de comparer ses fonctionnalités avec des produits similaires. Examinons quelques alternatives à Freshdesk.
Zoho
Zoho est une solution logicielle basée sur le cloud. Elle propose des outils de productivité et de collaboration, ainsi que des solutions pour les entreprises en ligne, incluant le traitement de texte, les feuilles de calcul, les présentations, les bases de données, la prise de notes, les wikis, les conférences web, la gestion de projet, la facturation et d’autres fonctionnalités.
Freshdesk propose un système de chat et de téléphone intégré, ce qui en fait une véritable solution omnicanal. Contrairement à Zoho Desk, qui ne propose qu’un système téléphonique non intégré au service d’assistance, Freshdesk vous permet de bénéficier pleinement d’une solution omnicanal efficace.
Zendesk
Zendesk a pour objectif d’améliorer l’engagement client pour les équipes d’assistance, de vente et de succès client.
Cette solution facilite la collecte de données, l’évaluation et l’amélioration de l’expérience client dans sa globalité. Vous recevez automatiquement des rapports détaillés sur les demandes des clients et bénéficiez de l’efficacité de l’IA pour la résolution des tickets.
Zendesk propose des outils pour les équipes commerciales, mais n’a pas de produit marketing. Freshdesk, quant à lui, peut être utilisé seul ou en combinaison avec d’autres produits Freshworks. Les clients de Zendesk apprécient ses options de personnalisation, son extensibilité et sa vaste base d’utilisateurs.
Conclusion
Freshworks est une entreprise spécialisée dans les logiciels de service client en ligne. Elle aide les entreprises à gérer leur clientèle, à améliorer leur satisfaction et à réduire leurs coûts de support.
Freshworks est une solution idéale pour les entreprises à la recherche d’un service d’assistance rentable. Cette solution est simple d’utilisation, basée sur le cloud, facile d’accès et répond à tous vos besoins en matière de support client.
Grâce à sa large gamme de produits, Freshworks est une solution complète qui vous aidera à gérer votre activité et à servir vos clients dans tous les secteurs. Les entreprises devraient envisager de mettre en place les produits Freshworks pour optimiser leur activité et leur stratégie de succès client.
N’hésitez pas à explorer d’autres logiciels de gestion de contacts pour les petites et moyennes entreprises.