L’utilisation de scripts dans les centres d’appels permet de garantir un service client précis et agréable, quel que soit le point de contact.
Le secteur des centres d’appels connaît une croissance rapide, contribuant de manière significative au PIB mondial. Selon la Banque mondiale, cette contribution s’élevait à 65,70 % en 2020. De plus, un rapport de Statista prévoit une augmentation de la taille du marché des centres d’appels, passant de 340 milliards de dollars en 2020 à 496 milliards de dollars en 2027.
Les centres d’appels sont des environnements de travail où le rythme est soutenu, où chaque seconde compte. C’est pourquoi les responsables de centres d’appels s’appuient sur des scripts pour orienter les nouveaux employés et les stagiaires. Une utilisation adéquate de ces scripts permet d’économiser du temps, de l’énergie et d’éviter les erreurs.
Cependant, l’élaboration de tels scripts peut s’avérer complexe, que l’on démarre un nouveau centre d’appels ou que l’on en possède déjà un.
Si vous trouvez cette tâche intimidante, ne vous inquiétez pas. Cet article vous offre une vision complète des scripts de centre d’appels. Vous découvrirez également des conseils et des outils pour lancer votre activité.
Qu’est-ce qu’un script de centre d’appel ?
Un script de centre d’appels est un document qui regroupe des exemples de conversations entre un agent du service client et des clients, dans des situations réelles simulées. Il détaille généralement le protocole ou le déroulement d’un appel au service client, incluant :
- L’accueil du client
- La reformulation du problème soulevé par le client
- En cas d’appel « à froid », l’explication de l’objectif de l’appel
- La collecte des informations client pour le CRM du centre d’appels
- La procédure de mise en attente du client
- Le retour à l’appel avec une solution et sa présentation
- La confirmation que le client est satisfait
- Les propositions de vente incitative ou de montée en gamme
- La conclusion de l’appel
Outre ces éléments, un script de centre d’appels peut contenir diverses autres informations.
Par exemple, si vous assurez le support d’une banque ou d’une société de cartes de crédit américaine, vous devrez utiliser des formulations spécifiques lors de l’appel pour respecter les réglementations légales du pays, telles que :
- La « Mini Miranda »
- La loi sur le recouvrement équitable des dettes
La plupart des scripts de centres d’appels contiennent des informations commerciales confidentielles. Les entreprises doivent donc les protéger en appliquant des mesures de sécurité des données appropriées.
Généralement, les agents du service client, qu’ils soient nouveaux ou stagiaires, s’entraînent à plusieurs reprises avec les conversations écrites avant de prendre des appels en direct.
Comment un script aide-t-il les débutants ?
Fournit un déroulement d’appel structuré
La plupart des personnes débutant dans un centre de service client ne savent pas comment gérer un appel en direct. Les formateurs utilisent donc des scripts pour encadrer les nouveaux employés. Les scripts couvrent toutes les étapes nécessaires, de l’ouverture à la conclusion de l’appel.
Un langage et un ton professionnels
Les nouveaux employés peuvent apprendre le langage professionnel, le vocabulaire approprié et le ton adéquat grâce aux scripts. Ces derniers sont généralement très standardisés, ce qui évite les erreurs si les agents les suivent scrupuleusement.
Uniformise l’action de tous les agents
Lorsque toutes les équipes d’un centre d’appels utilisent le même script, l’approche (ouverture, explication, résolution, conclusion) est uniforme. Cela crée un processus de traitement des appels harmonisé et organisé.
Évite les erreurs pendant les appels
En suivant les formulations du script, les agents n’ont pas besoin d’utiliser un langage informel pendant l’appel. Cela permet d’éviter les erreurs de langage, de grammaire, de déroulement de processus, de résolution de problèmes, etc.
Accélère la résolution des problèmes
Les scripts aident les agents à suivre une feuille de route lors de la résolution de problèmes ou de la vente de produits par téléphone. Les concepteurs de scripts optimisent le texte pour gagner du temps et des efforts. Les agents gagnent ainsi du temps et respectent leur indicateur de temps de traitement moyen des appels (AHT).
Réduit les heures de formation
Sans scripts, il faudrait proposer à vos agents des formations coûteuses et longues en langage des affaires, ainsi qu’une formation technique. Avec des scripts, les agents assimilent rapidement le langage à utiliser, ce qui accélère leur préparation.
Augmente le rendement
Les scripts standardisés réduisent le temps de traitement des appels. Vos agents peuvent donc traiter plus d’appels par jour, ce qui augmente vos revenus.
Permet les contrôles qualité
Les contrôles qualité sont essentiels dans un centre d’appels. Les auditeurs utilisent le script pour vérifier que les agents ne manquent pas d’éléments importants (formulations, étapes du processus, résolution des problèmes, etc.).
Scripts de centre d’appel : les meilleures pratiques
La création de scripts de centre d’appels efficaces demande des années d’expérience. Cependant, vous n’avez pas besoin d’une telle expérience pour réussir. Voici quelques conseils pour créer des scripts performants pour vos agents :
Prévoir une marge de flexibilité
Votre script doit être flexible et vos agents doivent être bien formés sur les outils et les produits pour faire face efficacement aux situations imprévues.
La flexibilité signifie que les agents peuvent utiliser un langage professionnel et précis, même en dehors du script.
Consulter les enregistrements d’appels précédents
La meilleure façon de créer une variété de scripts est de passer en revue les appels précédents et les tickets de service.
Les enregistrements permettent de comprendre comment les agents utilisent les scripts et comment les clients réagissent. Si vous trouvez des points à améliorer, faites les évolutions nécessaires.
Adopter un ton courtois
Le service client est une question d’étiquette et de courtoisie. Les mots de politesse comme « S’il vous plaît », « Merci », « De rien » sont essentiels pour montrer de l’empathie envers le client.
Un client très énervé peut s’apaiser lorsque l’agent utilise des formulations courtoises pour l’accueillir et le rassurer sur sa volonté de résoudre le problème.
Le script doit être respectueux
Vous devez concevoir des scripts qui assurent que les agents traitent tous les clients avec respect. Il ne faut pas créer de scripts différents en fonction de la contribution de chaque client à votre entreprise.
Par exemple, vos agents peuvent recevoir un appel d’un client abonné chez votre concurrent. L’agent ne doit pas être irrespectueux, mais plutôt expliquer poliment à l’appelant qu’il a fait erreur de numéro.
Aller droit au but
Le script doit être simple pour que l’agent puisse immédiatement commencer à résoudre le problème. S’étendre inutilement lors d’une conversation avec le service client peut avoir des conséquences négatives.
Créer des scripts pour différents scénarios
Analysez les tickets de service client sur un trimestre. Identifiez les problèmes les plus fréquents et créez des scripts adaptés. Cela aidera grandement les nouveaux employés qui auront à disposition des solutions pour les problèmes courants rencontrés par les clients.
Se mettre à la place du client
Lors de l’élaboration des scripts, pensez comme vos clients. Évitez le jargon industriel et les termes trop techniques. Le langage doit rester simple pour que le client se sente à l’aise.
Intégrer des réponses de réfutation
L’agent doit garder le contrôle de l’appel, et non le client. Parfois, les clients peuvent se montrer déraisonnables. Il faut donc intégrer des réponses de réfutation pour que les agents puissent gérer les fausses accusations de manière professionnelle.
S’assurer que les agents s’entraînent beaucoup
Les scripts n’ont d’intérêt que si les agents s’entraînent avec les formulations. Vous pouvez créer des groupes de nouveaux employés, en leur demandant de jouer le rôle du client et de l’agent, et de répéter régulièrement les scripts durant les journées de formation.
Créer des scripts distincts
Un centre d’appels gère de nombreux types d’appels : entrants, sortants, « à froid », renouvellements de services, ventes additionnelles, etc. Vous devez créer des scripts distincts, en fonction du déroulement des différents types d’appels.
Un seul script ne peut pas être efficace dans tous les cas. Par exemple, lors d’un appel entrant, il n’est pas nécessaire d’authentifier un client car il appelle depuis son compte, et le CRM vérifie automatiquement qu’il s’agit bien d’un client authentique.
Cependant, lors d’un appel sortant, il faut authentifier le client avant de divulguer des informations relatives à son compte.
Autre exemple : pour les appels « à froid » de prospection, les agents doivent obligatoirement lire une clause de non-responsabilité avant de poursuivre l’appel. Tous les pays ne l’exigent pas, mais les réglementations américaines et britanniques ont des exigences de conformité claires pour ce type d’appels.
Logiciels de centre d’appels que vous pouvez essayer
Voici quelques outils de centre d’appels utilisés par de nombreux centres :
#1. Aircall
Aircall propose un système téléphonique professionnel hébergé dans le cloud, ainsi que d’autres fonctionnalités standards dont vous avez besoin dans un centre d’appels physique ou à distance. L’outil facilite la collaboration étendue dans le cloud, ce qui vous permet de gérer facilement une main d’œuvre hybride depuis n’importe quel endroit connecté à Internet.
#2. CloudTalk
CloudTalk est un logiciel de centre d’appels en ligne qui permet de configurer plusieurs centres d’appels virtuels. Vous pouvez utiliser l’application web dans les centres de support client sur site et à distance. De plus, il permet d’intégrer l’outil à d’autres applications de centre d’appels telles que Salesforce, Pipedrive, Zendesk, etc.
En résumé
Se lancer dans l’activité ou la carrière de centre d’appels est une bonne décision. Pour réussir dans ce secteur, il est essentiel d’apprendre à créer et à utiliser correctement les scripts. Cet article vous a déjà fourni les informations les plus importantes.
Nous vous recommandons également de consulter notre article sur les meilleurs logiciels de suivi d’appels et les meilleurs composeurs de numéros pour démarrer rapidement votre activité de centre d’appels.