Comment choisir en 2023

Un outil de service d'assistance permet aux collaborateurs internes ou externes d'une entreprise de solliciter de l'aide lorsqu'ils rencontrent des obstacles ou des dysfonctionnements avec les produits et services proposés.

Nombreuses sont les organisations qui mettent en place un service d'assistance pour accompagner leurs utilisateurs, qu'il s'agisse de leurs employés ou de leurs clients. Un support de qualité est essentiel pour établir une relation de confiance durable avec ces derniers.

Les sociétés à la recherche d'une solution de helpdesk ont le choix entre deux options : un logiciel de helpdesk sur site ou une solution basée sur le modèle SaaS (Software as a Service).

Les solutions sur site sont hébergées et installées en interne. Elles sont souvent privilégiées par les grandes entreprises qui souhaitent une personnalisation accrue et une sécurité renforcée pour leurs données. À l'inverse, une solution de helpdesk SaaS, proposée par un fournisseur tiers, offre une meilleure évolutivité, flexibilité et rentabilité.

Les entreprises peuvent choisir l'une ou l'autre de ces options en fonction de leurs besoins spécifiques.

Dans cet article, nous allons explorer en détail les solutions de helpdesk, en comparant les approches sur site et SaaS, afin de vous aider à déterminer celle qui convient le mieux à votre organisation.

Entrons dans le vif du sujet !

Qu'est-ce qu'un service d'assistance ?

Un logiciel de helpdesk est une solution conçue pour prendre en charge la gestion, l'organisation et le traitement des demandes d'assistance. Certaines de ces solutions sont destinées aux requêtes internes émanant des membres de l'équipe, tandis que d'autres sont axées sur les demandes externes provenant des clients.

La plateforme d'assistance vise à optimiser l'expérience client, quel que soit le canal de communication utilisé : contact direct, appel téléphonique ou interaction via les réseaux sociaux. Elle intègre divers outils tels que des bases de connaissances, des chats en direct, des boîtes de réception partagées, etc. pour faciliter une relation client de qualité.

Qu'est-ce qu'un service d'assistance sur site ?

Un service d'assistance sur site correspond à une version auto-hébergée et auto-installée de la solution. Il comprend différentes fonctionnalités pour gérer les tâches, les flux de travail et les tickets en un point centralisé. De plus, il nécessite une infrastructure dédiée pour l'hébergement, l'installation et la gestion du logiciel.

Certaines entreprises, notamment les agences gouvernementales, sont soumises à des exigences de sécurité des données très strictes. Elles doivent conserver le contrôle de leurs données pour garantir un niveau de sécurité maximal. De même, si une entreprise est soumise à des contraintes de conformité spécifiques, une solution sur site peut être le meilleur choix pour maîtriser ses données et ses exigences de sécurité.

Exemples : DeskPro, Zammad, UseResponse, SolarWinds Service Desk, HelpSpot, Jitbit, ManageEngine ServiceDesk, etc.

Qu'est-ce qu'un service d'assistance SaaS ?

Un service d'assistance basé sur le modèle SaaS (Software as a Service) est une solution hébergée dans le cloud, développée par un fournisseur de services tiers. Ce dernier se charge d'installer le logiciel sur des serveurs distants, de l'entretenir et de le mettre à disposition des utilisateurs via des navigateurs web, des API ou des applications mobiles.

Comme le logiciel est hébergé et installé sur les serveurs du fournisseur, les utilisateurs n'ont pas besoin d'investir dans une infrastructure coûteuse pour l'utiliser. Pour mettre en œuvre ce modèle, un éditeur de logiciel tiers confie l'hébergement de son application à un fournisseur de cloud.

Exemples : Salesforce, Trello, Google Workspace, Zoom, DocuSign, Netflix, Spotify, MailChimp, Slack, Adobe Creative Cloud, etc.

Sur site et SaaS : les différences

Dans quels cas une solution d'assistance sur site est-elle préférable ?

De manière générale, les grandes entreprises préfèrent installer leurs propres infrastructures technologiques afin de garantir une sécurité accrue. Cette approche est particulièrement courante dans les secteurs de la finance, de l'assurance, des administrations publiques, de la défense, etc. Les entreprises qui manipulent des données sensibles, comme des informations bancaires, des mots de passe, des noms ou des adresses, optent souvent pour un service d'assistance sur site.

En résumé, lorsque la sécurité et la confidentialité sont des priorités absolues, il est préférable de choisir une solution de support technique sur site plutôt qu'une solution SaaS. C'est pourquoi de nombreuses grandes entreprises préfèrent mettre en place et gérer leur propre infrastructure informatique, en particulier dans des secteurs très réglementés comme la santé ou la finance.

De plus, les entreprises qui disposent d'une équipe d'assistance et des ressources nécessaires pour gérer et entretenir le matériel et les serveurs sont souvent plus enclines à privilégier une solution sur site.

Voyons maintenant les avantages spécifiques d'une solution sur site pour les grandes entreprises :

• Infrastructure existante : Si votre entreprise possède déjà des serveurs Linux ou Windows, ainsi qu'un serveur SQL, une solution auto-hébergée peut vous faire gagner du temps et de l'argent en évitant des installations supplémentaires ou l'achat de licences.
• Personnalisation : Une solution sur site permet de configurer de nombreux éléments de l'écosystème. Vous pouvez, par exemple, modifier la vitesse du serveur de messagerie, définir des limites de taille pour les téléchargements de fichiers, ou choisir le mode de stockage des données.
• Code source : Si vous avez des développeurs au sein de votre équipe, vous pouvez modifier le fonctionnement du logiciel ou ajouter de nouvelles fonctionnalités, car la plupart des solutions fournissent le code source.
• Contrôle des données : Avec une solution sur site, vous avez la liberté de contrôler votre propre base de données, ce qui vous permet de renforcer la sécurité des données personnelles de vos clients. Vous pouvez également gérer vos propres fonctionnalités de sauvegarde et de récupération.
• Sécurité et conformité : Les grandes entreprises peuvent plus facilement protéger les données sensibles de leur entreprise et de leurs clients grâce à une solution sur site.

Dans quels cas une solution d'assistance SaaS est-elle préférable ?

Le modèle SaaS est une solution pratique et simple à mettre en place. Le service étant accessible via Internet, vous pouvez l'utiliser facilement, où que vous soyez. C'est pourquoi les startups, les petites entreprises et même les entreprises de taille moyenne préfèrent souvent les solutions SaaS pour leur support client. Ce modèle offre une grande flexibilité en termes de choix de services, de fonctionnalités, de sauvegardes, etc.

Voici les principaux avantages d'un service d'assistance basé sur SaaS :

• Facilité d'utilisation : L'installation et la configuration d'un système SaaS sont simples et rapides. Vous n'avez pas besoin de matériel spécifique et vous évitez les heures passées sur l'installation et la maintenance.
• Évolutivité : À mesure que l'entreprise grandit, ses besoins évoluent. Avec une solution SaaS, vous pouvez ajuster votre abonnement en fonction de vos besoins.
• Accessibilité : Vous n'avez besoin que d'une connexion Internet pour travailler où que vous soyez, que ce soit sur un ordinateur portable, un smartphone, une tablette, ou un ordinateur de bureau.
• Coûts d'installation et d'infrastructure réduits : Avec une solution de helpdesk SaaS, vous ne payez que pour les services que vous utilisez. Les coûts initiaux sont donc très avantageux.
• Sécurité : Les fournisseurs de services tiers offrent des garanties de sécurité et de conformité pour votre entreprise, ce qui permet à vos utilisateurs de partager leurs informations en toute confiance.
• Mises à jour fréquentes et automatiques : Vous bénéficiez de mises à jour automatiques du logiciel, ce qui vous évite les mises à jour manuelles et vous permet de vous concentrer sur votre travail.

Meilleurs logiciels d'assistance sur site

Si vous êtes plutôt intéressé par les solutions sur site, voici quelques-uns des meilleurs logiciels de support technique disponibles :

#1. Deskpro

Deskpro est une solution d'assistance complète pour votre entreprise, disponible en version sur site. Elle offre une expérience client exceptionnelle à vos utilisateurs, qu'ils soient internes ou externes, grâce à un logiciel d'assistance dynamique et flexible.

Vous pouvez héberger vos informations et exporter l'intégralité de votre base de données. Vous bénéficiez d'un contrôle total sur vos données tout en déployant un helpdesk auto-hébergé sur votre propre infrastructure serveur. Deskpro propose une solution personnalisable pour répondre aux besoins spécifiques de votre organisation et améliorer la communication avec vos utilisateurs.

De plus, vous pouvez centraliser toutes les conversations avec le helpdesk et enregistrer chaque message.

Deskpro permet de réduire les coûts de support et de gagner du temps grâce à des outils d'automatisation, ce qui améliore la productivité globale. En mettant des outils performants à la disposition de votre équipe, vous leur permettez d'offrir un support de qualité.

• Automatisation : Deskpro vous permet de réduire les tâches répétitives et d'augmenter l'efficacité grâce à une automatisation performante.
• Rapports : Les statistiques personnalisables et intégrées vous aident à prendre des décisions éclairées pour améliorer les capacités d'assistance de votre équipe.
• Satisfaction client : Vous pouvez recueillir directement les commentaires de vos utilisateurs et suivre les performances globales de votre équipe d'assistance pour mieux répondre à leurs besoins.
• Messenger : Communiquez instantanément avec vos clients via un chat en direct intégré et performant.
• Personnalisation : Vous pouvez créer votre propre service d'assistance avec des fonctionnalités adaptées aux besoins spécifiques de votre entreprise.

Deskpro offre une version gratuite pour permettre à votre équipe de bénéficier d'un outil performant et personnalisable. Le forfait payant, qui commence à 29$/mois/agent, propose des fonctionnalités supplémentaires.

#2. JitBit

Le logiciel d'assistance JitBit est conçu pour aider les équipes informatiques à gérer les clients et à résoudre leurs problèmes plus rapidement. La solution est simple, rapide à mettre en œuvre et très puissante. Il vous suffit de transférer vos e-mails d'assistance vers l'application pour commencer à gérer tous les tickets.

Bien que l'accent soit mis sur la messagerie, JitBit propose également des intégrations, des chatbots, une base de connaissances et un chat en direct. Il optimise la gestion des tickets par e-mail et prend en charge MS Exchange, SMTP, POP3, IMAP, etc. De plus, il intègre une protection anti-spam, anti-inondation et anti-duplication.

La configuration est rapide, ce qui permet à votre équipe de commencer à traiter les tickets en quelques secondes. JitBit propose des outils d'automatisation, des intégrations et un traitement des e-mails à un prix abordable. Vous pouvez identifier les goulots d'étranglement, analyser la charge et exporter des rapports détaillés au format Excel ou CSV.

JitBit propose des applications mobiles gratuites pour les utilisateurs Android et iOS, ce qui vous permet d'assister les clients facilement, où que vous soyez. L'application mobile permet d'afficher les tickets, de mettre à jour leurs informations, de répondre aux demandes, de joindre des fichiers, d'affecter des techniciens, etc.

Vous pouvez également automatiser les tâches répétitives et gagner du temps grâce aux fonctionnalités puissantes de JitBit. Vous pouvez configurer l'outil pour qu'il affecte automatiquement des techniciens, envoie des réponses automatisées ou définisse des échéances.

JitBit propose une licence unique, qui comprend un an de mises à niveau et d'assistance, à partir de 2 199 $.

Passons maintenant en revue quelques-uns des meilleurs logiciels de support technique SaaS.

#3. Freshdesk

Freshdesk vous permet d'améliorer l'expérience d'assistance et de permettre à votre équipe de fournir une assistance rapide et efficace. Cette solution offre tous les outils nécessaires pour résoudre rapidement les problèmes et gérer les tâches complexes.

Que vous ayez besoin de gérer des tickets, d'automatiser des flux de travail ou d'interagir avec des clients, Freshdesk met à votre disposition des outils avancés pour répondre à vos besoins. Automatisez les tâches quotidiennes grâce à des widgets personnalisés et mettez en place une base de connaissances évolutive pour que les clients puissent trouver leurs réponses plus facilement.

Vous pouvez intégrer des applications personnalisées pour améliorer l'expérience en libre-service de vos clients. De plus, vous pouvez permettre à votre équipe de supprimer la redondance et de fonctionner en mode automatique grâce à l'automatisation basée sur l'IA.

Freshdesk améliore l'efficacité et la productivité grâce à l'IA générative, ce qui permet à votre équipe de fournir des réponses plus précises. Vous pouvez également faciliter la collaboration entre les experts grâce à des outils de collaboration et offrir un service plus cohérent et plus rapide sur les problèmes complexes. De plus, vous pouvez exploiter les informations basées sur l'IA pour identifier les problèmes potentiels.

Freshdesk vous aide à analyser les interactions, à contrôler la qualité et à offrir une meilleure assistance. La suite Freshworks Customer Service vous permet de fournir un service client exceptionnel. Des robots sans code aux conversations basées sur l'IA en passant par la gestion efficace des tickets, cette suite est conçue pour améliorer la productivité.

Inscrivez-vous dès aujourd'hui pour un essai gratuit de 14 jours et bénéficiez d'une assistance rapide et cohérente.

#4. Zoho Desk

Simplifiez vos opérations de service client, offrez une expérience client améliorée et augmentez votre productivité avec Zoho Desk. Vous pouvez optimiser votre service client et satisfaire vos clients chaque jour.

Zoho Desk fournit à vos agents des informations utiles et des outils performants pour qu'ils restent confiants, organisés et productifs. Avec Zoho Desk, vous pouvez établir de meilleures relations client et assurer la pérennité de votre entreprise. Cet outil vous aide à suivre les centres d'intérêt de vos clients, à comprendre leurs besoins et à leur apporter une valeur ajoutée en permanence.

Même lorsque vous n'êtes pas au bureau, vous pouvez gérer le support client grâce aux applications mobiles de Zoho Desk. Celles-ci sont disponibles sur iOS et Android. Vous pouvez clôturer les tickets rapidement et obtenir une vue d'ensemble des services.

Zoho Desk vous permet de mettre en œuvre un logiciel de service client en deux fois moins de temps. La solution offre un programme de formation adapté et facile à comprendre. De plus, vous pouvez personnaliser les espaces de travail en fonction de votre marque, de votre département et de votre secteur d'activité.

Zoho Desk propose des formules d'abonnement très compétitives pour fidéliser vos clients. Vous pouvez essayer la solution gratuitement pour en découvrir toute la puissance. Il n'y a pas de coûts cachés, pas de difficultés pour changer d'abonnement, pas de contrats rigides et pas de frais d'installation.

Conclusion

Les solutions de helpdesk sur site et SaaS sont deux options possibles pour les entreprises. Bien qu'elles offrent des fonctionnalités similaires, elles diffèrent en termes d'installation et de mise en œuvre. Le choix entre les deux dépend donc des besoins spécifiques de chaque organisation.

Une entreprise qui est capable de gérer elle-même les serveurs, le matériel et les logiciels de son infrastructure, et qui a besoin d'une sécurité et d'une personnalisation accrues, peut privilégier une solution d'assistance sur site.

À l'inverse, si une entreprise recherche une meilleure flexibilité, évolutivité et accessibilité, à un prix abordable, une solution de helpdesk SaaS peut être un choix plus judicieux.