La maintenance des ordinateurs des clients ou des employés directement sur place est une méthode obsolète et souvent irréalisable lorsqu’une entreprise grandit.
Les logiciels de contrôle à distance offrent une liaison fluide entre un technicien et un client. À cet égard, Zoho Assist est un outil d’assistance à distance basé sur le cloud qui mérite d’être exploré.
Le marché des outils d’assistance informatique à distance connaît une expansion continue, portée par l’adoption croissante du travail à domicile par les entreprises. Fortune Business Insights anticipe une croissance de la valeur de marché de ces outils d’assistance technique à distance, passant de 2,27 milliards de dollars en 2022 à 7,22 milliards de dollars d’ici 2029.
Un taux de croissance aussi impressionnant, atteignant 18 %, est possible car les startups, les entreprises licornes, les PME et les multinationales misent sur l’assistance à distance pour toutes leurs opérations informatiques. De nos jours, même les fabricants de matériel étendent ce type de service à leur clientèle, sans parler des développeurs de logiciels et d’applications mobiles qui s’appuient énormément sur l’assistance à distance.
Étant donné l’importance cruciale du support de bureau à distance, il est impératif de ne pas se contenter de n’importe quel outil de partage d’écran. Une application est nécessaire qui garantisse la sécurité des données des clients tout en facilitant le support technique. Poursuivez la lecture pour découvrir pourquoi Zoho Assist pourrait devenir votre outil de référence pour le travail à distance, à travers une analyse approfondie de ses fonctionnalités.
Qu’est-ce que Zoho Assist ?
Zoho Assist est une solution logicielle de contrôle à distance déployée sur le cloud. Elle permet de connecter un ordinateur ou un mobile à l’appareil du client (Windows, Linux, macOS, iPad, iPhone et Android) pour fournir un support technique. L’application établit une connexion cryptée de bout en bout, assurant ainsi que des tiers malveillants ne peuvent pas interférer durant l’assistance à un client ou un employé.
L’outil comprend des modules d’assistance spécialisés pour l’accès sans surveillance, l’assistance à distance, et l’assistance via une caméra en direct. Ainsi, la maintenance du PC d’un client peut être effectuée même en son absence, à condition que celui-ci ait donné son accord.
De plus, l’équipe d’administration informatique peut effectuer des réparations, installer des mises à jour ou réaliser des sauvegardes systèmes pendant les heures creuses, augmentant ainsi la productivité globale de l’entreprise.
Côté interface, l’outil est très léger et propose un déploiement cloud ou autonome. L’outil est proposé en trois offres distinctes :
#1. Assistance à distance
Il s’agit d’un plugin destiné aux utilisateurs finaux qui reçoivent le service d’un technicien. Ce dernier envoie un lien vers cet outil au client concerné pour démarrer l’assistance à distance. Il est compatible avec Windows, iOS et Android.
#2. Accès sans surveillance
L’accès sans surveillance est une application autonome permettant aux utilisateurs de gérer leur ordinateur personnel, leur ordinateur portable professionnel, et leur smartphone, le tout depuis une seule interface intuitive. Outre les dispositifs informatiques habituels, il est également possible de contrôler les plateformes de programmation Raspberry Pi.
Les développeurs de Zoho Assist ont veillé à rendre l’outil disponible sur diverses plateformes comme Linux, macOS, Android, Windows et Raspberry Pi.
#3. Version du technicien
La version technicien du logiciel de contrôle à distance intègre un accès sans surveillance et un module d’assistance à distance pour un support de haut niveau. Par exemple, un responsable du support peut initier de nouvelles sessions clients ou se connecter à un appareil avec l’autorisation du client.
L’assistance à distance peut également transférer une session vers un autre expert, par exemple, un technicien de niveau 2 avec plus d’expérience que l’agent de première ligne. L’application est également compatible avec la plupart des systèmes d’exploitation pour ordinateurs et smartphones.
En plus de ces outils, Zoho a également développé une extension Google Chrome, appelée Zoho Assist – Outil de support à distance GRATUIT. Elle est idéale pour une utilisation personnelle à domicile pour aider un membre de la famille ayant des difficultés avec un ordinateur ou un smartphone. L’extension offre des fonctionnalités gratuites et payantes, à choisir selon les besoins.
Par ailleurs, en recherchant l’application Zoho Assist sur l’App Store ou Google Play, vous trouverez deux applications distinctes. Leur nom indique clairement leur rôle : pour recevoir de l’assistance technique, installez l’application Zoho Assist – Client. En revanche, si vous êtes un technicien, téléchargez Zoho Assist – Bureau à distance sur votre smartphone.
Fonctionnalités du bureau à distance Zoho Assist
Zoho Assist a pour objectif de fournir une assistance technique transparente aux employés et aux clients grâce à une vaste gamme de fonctionnalités et de technologies logicielles de contrôle à distance. Les fonctionnalités ci-dessous expliquent pourquoi cette application est privilégiée par des entreprises comme Merck, OnePlus, Hitachi, TATA ELXSI, Radisson Blu, etc.
#1. Assistance à distance
L’assistance à distance est la fonctionnalité principale de Zoho Assist, destinée à des clients variés comme les fournisseurs de services gérés (MSP), les administrateurs informatiques d’entreprises et les agences de support technique. Cette fonctionnalité permet aux agents de se connecter aux clients via Internet, sans nécessiter d’installation préalable côté client.
Durant les sessions à distance, il est possible d’utiliser les fonctionnalités suivantes pour un service client optimal :
- Transfert sécurisé de correctifs, mises à jour, logiciels et documents.
- Intégration d’une session de chat pour une communication fluide entre client et technicien.
- Renforcement de l’image de marque via l’assistance vidéo et vocale.
- Redémarrage des appareils et accès en mode sans échec.
#2. Accès à distance sans surveillance
Cette fonctionnalité est essentielle pour les agences de services informatiques gérant de nombreuses entreprises. L’équipe du service d’assistance informatique des grandes structures l’utilise également pour la maintenance des serveurs, des postes de travail et des appareils mobiles.
Pour la gestion d’appareils sans surveillance, une configuration d’un domaine et d’un distributeur permet de gérer un grand nombre d’appareils. Tous les appareils compatibles connectés à ce domaine seront automatiquement accessibles depuis votre outil Zoho Assist.
Voici d’autres fonctionnalités utiles pour la gestion de groupes d’ordinateurs :
- Configuration de l’accès système, installation d’applications et identification des postes de travail.
- Technologie Wake on LAN pour le contrôle d’appareils hors ligne.
- Accès aux logiciels système avancés : gestionnaire de tâches, terminal Windows, PowerShell, gestionnaire de périphériques et de l’impression.
Les agences de support technique peuvent également utiliser la fonctionnalité d’accès à distance sans surveillance pour les clients réguliers. Pour la sécurité du client, Zoho Assist affichera une demande de confirmation de session.
#3. Partage d’écran
Les logiciels de contrôle à distance étant avant tout des outils de partage d’écran, il n’y a aucune raison d’utiliser d’autres solutions pour cette fonction lors de réunions. Zoho Assist intègre ce module gratuitement avec le logiciel de support à distance d’origine. Il offre un mode de changement de présentateur innovant, permettant à un participant de partager son écran en un clic.
Autres fonctionnalités intéressantes pour le partage d’écran :
- Utilisation du partage d’écran comme tableau blanc virtuel avec la technologie d’annotation d’écran.
- Génération de rapports sur les réunions d’équipe.
#4. Sécurité
Zoho Assist protège toutes les données grâce à un cryptage AES 256 bits et utilise le protocole SSL (Secure Sockets Layer) pour la connexion serveur-client. Grâce à ce cryptage robuste, les acteurs malveillants sont empêchés d’accéder aux données personnelles.
Voici d’autres mesures de sécurité pour la protection des clients et des entreprises :
- Authentification à 2 facteurs pour empêcher les accès non autorisés.
- Audit des appareils professionnels avec l’outil Action Log Viewer.
- Reconnaissance instantanée de l’application par le pare-feu et l’antivirus natif de l’appareil.
Avantages de Zoho Assist
#1. Pour les clients
- Obtenir facilement de l’assistance technique auprès de fournisseurs d’accès internet, de fabricants d’ordinateurs et de développeurs de logiciels.
- Aucune compétence technique préalable n’est nécessaire : l’agent du support technique gère la session.
- Accès gratuit à un outil de contrôle d’appareils à distance pour un usage domestique et personnel.
#2. Pour les employés
- Travailler en toute sérénité, sachant que l’équipe d’assistance informatique peut intervenir via Zoho Assist.
- Éviter les pertes de productivité, car la maintenance des appareils peut être effectuée à distance après les heures de travail.
#3. Pour les entreprises
- Les startups et les petites entreprises peuvent gérer les appareils de l’entreprise avec une seule application, réalisant des économies sur les outils informatiques supplémentaires.
- Assistance des clients dans les zones rurales et urbaines avec une connexion internet, sans frais de déplacement pour les techniciens.
- Solution rentable pour le support de millions de clients dans le monde. Fonctionnement fluide même sur des PC d’entrée de gamme, permettant de réduire les coûts des postes de travail.
#4. Pour les grandes entreprises
- Personnalisation de l’application avec le logo et les couleurs de l’entreprise, pour une image de marque cohérente.
- Configuration en temps réel des accès aux appareils de l’entreprise, pour une gestion réactive des situations délicates.
- Bénéfice d’une authentification unique basée sur SAML 2.0, conforme aux politiques de sécurité de l’entreprise.
Alternatives à Zoho Assist
#1. GoToMyPC
GoToMyPC est un autre logiciel de contrôle à distance à considérer. C’est un outil de partage d’écran pour le support PC et smartphone, avec ou sans surveillance. De plus, il utilise l’API de Bitdefender pour proposer un service GoToMyPC Antivirus pour les PC utilisant l’outil d’assistance à distance.
Contrairement à Zoho Assist, il n’offre pas d’applications cloud pour les sessions d’assistance. Le client et le technicien doivent installer des outils autonomes.
#2. TeamViewer
TeamViewer a longtemps été le leader du marché des logiciels de contrôle à distance, avant l’essor de la concurrence et l’émergence de nouvelles technologies. Malgré une baisse de sa valeur de marché, de nombreux clients, équipes informatiques et agences de support client préfèrent toujours TeamViewer en raison de sa notoriété.
Il offre une connexion de bureau à distance avec ou sans présence du client, et permet d’accéder à n’importe quel appareil depuis un ordinateur ou un smartphone. Cependant, le hic est qu’il faut installer un logiciel autonome côté client et technicien. Si vous préférez les applications cloud, TeamViewer pourrait ne pas être la meilleure solution.
Derniers mots 💻
L’analyse de l’outil d’assistance à distance Zoho Assist devrait avoir mis en évidence ses points forts : un outil fiable pour les entreprises qui placent la sécurité des données client, la confidentialité, la facilité d’utilisation et les technologies avancées au premier plan.
De plus, l’outil propose des offres d’assistance à distance abordables pour les petites équipes et des options évolutives pour les entreprises en pleine croissance. Il est donc recommandé de l’essayer avant de choisir la solution de support à distance la plus adaptée à vos besoins.