L’approche de la gestion des commandes omnicanal n’est pas récente. Cependant, l’évolution des comportements d’achat suite à la pandémie de COVID-19 a incité les commerçants à s’y intéresser de plus près.
Dans le contexte actuel du commerce électronique, la logistique omnicanal est plus pertinente que jamais. Ce modèle d’affaires permet aux détaillants de s’adapter aux attentes changeantes des clients. En effet, il est devenu crucial d’assurer la rentabilité et l’efficacité de l’entreprise.
Je vous propose de découvrir les différents aspects de la gestion des commandes omnicanal, notamment son importance, son lien avec la gestion des stocks, les étapes de mise en œuvre et les défis potentiels.
La logistique omnicanale et son rôle clé dans le commerce de détail moderne
La logistique omnicanale est un modèle commercial qui permet aux détaillants d’optimiser leur processus de traitement des commandes à travers de multiples canaux. Cela inclut la réception des commandes, le prélèvement des produits en entrepôt, l’emballage et l’expédition des commandes au domicile du client.
Elle vous permet d’automatiser et d’accélérer les opérations de traitement des commandes, ainsi que de satisfaire les clients dans un environnement extrêmement concurrentiel. Pour cela, les prestataires logistiques doivent adapter leurs flux de traitement afin de pouvoir gérer efficacement les commandes provenant de différents canaux, à partir d’un seul site.
Un inventaire centralisé est le pilier de la gestion omnicanal des commandes. De plus, un système intégré de suivi des stocks est essentiel pour éviter de mettre en place des infrastructures de traitement des commandes distinctes pour chaque canal.
Les entreprises de commerce électronique cherchent à offrir une expérience transparente à leurs clients. C’est pourquoi elles collaborent avec des prestataires logistiques tiers (3PL) pour assurer la livraison des produits dans les délais. Grâce à la logistique omnicanal, les détaillants peuvent vendre et traiter les commandes de manière plus efficace, proposer une expérience d’achat unifiée et accroître la satisfaction et la fidélisation de la clientèle.
Comparaison des approches omnicanal et multicanal
Tant dans les modèles omnicanal que multicanal, les détaillants vendent leurs produits via plusieurs canaux. La distinction réside cependant dans le niveau d’intégration. Voici quelques différences clés entre ces deux approches :
- La logistique omnicanal assure une expérience intégrée pour les utilisateurs sur tous les canaux, tandis que la logistique multicanal fonctionne avec des canaux indépendants.
- L’approche omnicanal met l’accent sur le client, alors que l’approche multicanal se concentre sur le produit.
- Dans la gestion des commandes omnicanal, il existe un inventaire unique et unifié, accessible à tous les canaux. Dans la gestion multicanal, chaque canal dispose de son propre inventaire.
- Le modèle omnicanal adopte une approche intégrée pour les ventes et le marketing, tandis que le modèle multicanal utilise des stratégies différentes pour chaque canal.
L’importance de la gestion des stocks dans la logistique omnicanal
La gestion des stocks omnicanal consiste à gérer l’inventaire des produits que vous commercialisez sur tous les canaux, tels que les sites web de commerce électronique, les magasins physiques, les réseaux sociaux et autres.
De nos jours, les clients s’attendent à pouvoir acheter des produits via différents canaux. Par conséquent, pour réussir dans la gestion des commandes omnicanal, vous devez maîtriser la gestion des stocks.
Dans ce contexte, la visibilité des stocks en temps réel est essentielle. Cela vous permet d’avoir une idée précise des stocks disponibles dans chacun de vos entrepôts et magasins. Un inventaire bien géré vous informera des ventes réalisées sur un canal et de l’état de tous les articles retournés.
Pour assurer le suivi du stockage en entrepôt et la gestion des commandes, les détaillants doivent disposer d’une bonne gestion des stocks omnicanal. Cela leur permet d’éviter des problèmes tels que les retards de livraison, les surventes et les excédents de stocks.
De cette manière, les détaillants savent précisément quels produits ils ont en stock, où ils se trouvent et à quelle vitesse ils peuvent les livrer au client. Les clients bénéficient ainsi d’une expérience d’achat homogène et fiable.
Pourquoi les détaillants doivent développer une stratégie omnicanal
En tant que détaillant, il ne suffit pas de se lancer dans la gestion omnicanal pour réussir. Il est impératif de mettre en place une stratégie omnicanal adaptée à votre entreprise, pour les raisons suivantes :
Réduction des coûts
La logistique omnicanal utilise un processus intégré qui optimise les opérations de logistique et de chaîne d’approvisionnement. Les entreprises peuvent ainsi recourir à une méthode de livraison hybride afin de réduire les délais d’expédition et d’améliorer l’expérience client.
Elle permet aux détaillants traditionnels de se lancer dans le commerce électronique sans avoir à créer de nouveaux centres de distribution ou entrepôts. L’infrastructure physique existante étant suffisante pour développer leur activité en ligne, ils économisent du temps et réalisent davantage de bénéfices.
Amélioration de l’expérience client
Le modèle de gestion des commandes omnicanal a été conçu pour offrir aux clients une expérience d’achat fluide sur tous les canaux. Les entreprises pouvant utiliser les mêmes inventaires pour les canaux en ligne et hors ligne, le processus est facilement intégrable.
Les entreprises peuvent donc proposer aux clients une expérience d’achat transparente et rationalisée, grâce à des options de suivi en temps réel et à un traitement rapide des commandes. Lorsque vos clients bénéficient d’une meilleure expérience, ils deviennent des clients satisfaits et fidèles, ce qui génère davantage de ventes pour votre entreprise.
Multiples options de traitement des commandes
Au lieu d’un processus de traitement linéaire avec un flux de travail « de l’entrepôt au magasin jusqu’au client », la gestion des commandes omnicanal dispose d’un flux de travail flexible. Ce modèle permet aux entreprises de traiter les commandes selon divers modes.
Les flux de travail omnicanaux peuvent par exemple inclure le traitement de la commande du magasin au client, de l’entrepôt au magasin, du client au magasin, de l’entrepôt au client, de l’entrepôt au point de retrait, etc.
Ouverture de nouvelles perspectives
La logistique omnicanal s’appuie sur un processus de traitement unifié et des canaux de vente intégrés. Cela permet aux entreprises de gérer leurs chaînes d’approvisionnement de manière optimale afin d’améliorer l’efficacité des processus. Par ailleurs, les entreprises peuvent facilement explorer de nouveaux canaux de développement commercial, car de nombreuses tâches sont automatisées, ce qui leur permet de gagner du temps.
Libération de ressources
Le traitement des commandes est un aspect crucial des activités de commerce électronique. Les entreprises doivent gérer correctement leurs stocks pour garantir le bon traitement des commandes. Cette approche permet aux employés de se concentrer davantage sur d’autres activités commerciales telles que le marketing, les ventes et les ressources humaines.
Comment mettre en œuvre la gestion des commandes omnicanal pour les détaillants
Évaluer votre entreprise
Dans un premier temps, vous devez effectuer les évaluations nécessaires concernant votre capacité de traitement. Des éléments tels que la gestion des stocks en magasin, la logistique et l’infrastructure de commerce électronique doivent être examinés avec soin.
Définir les objectifs
Chaque entreprise a un objectif spécifique pour la mise en œuvre de la gestion des commandes omnicanal, qu’il s’agisse d’améliorer l’expérience client ou d’augmenter les ventes. Il est important de définir clairement cet objectif avant de poursuivre.
Utiliser les applications adéquates
La mise en œuvre d’une stratégie de gestion des commandes omnicanal est impossible sans logiciels et applications. Vous devez utiliser des solutions logicielles intégrées pour assurer la gestion des stocks et des commandes.
Optimiser l’inventaire
Vous devez maintenant gérer efficacement les stocks afin de garantir la meilleure expérience possible aux clients, sur tous les canaux. Cela vous aidera également pour le traitement des commandes en magasin, les centres de distribution centralisés et le cross-docking.
Mettre en place un système de gestion des commandes (OMS)
Étant donné que l’omnicanal implique la gestion de commandes provenant de plusieurs canaux, il est impératif de mettre en place un système OMS. Il vous permet d’orienter les commandes vers les centres de distribution appropriés et de suivre l’état des commandes.
Assurer une expérience client homogène
Une fois ces étapes franchies, les détaillants doivent garantir à leurs clients une expérience d’achat homogène et transparente sur tous les canaux. La mise en œuvre de la gestion des commandes omnicanal sera un succès seulement si les clients bénéficient du même niveau de service en ligne et hors ligne.
Gérer les retours
Si les clients ne sont pas satisfaits des produits et souhaitent les retourner, le processus doit se dérouler sans problème. Par conséquent, votre stratégie omnicanale doit prévoir une option de retour avec une politique transparente.
Former vos employés
Pour gérer l’ensemble du processus des services omnicanaux, votre personnel doit être correctement informé et formé. Vous devez organiser des sessions de formation afin qu’ils soient en mesure de fournir un service optimal aux clients.
Intégrer la chaîne d’approvisionnement
Le réapprovisionnement des produits est essentiel pour éviter toute perturbation dans le traitement des commandes. Pour cela, les détaillants doivent collaborer avec les fournisseurs pour optimiser la chaîne d’approvisionnement.
Communiquer avec les clients
Les clients doivent être informés de l’état de leur commande. Vous devez leur fournir des informations telles que la date de livraison et le statut du suivi des colis.
Recueillir les commentaires
Toute amélioration de politique nécessite les commentaires des parties prenantes. Pour ce modèle économique également, il est nécessaire de mettre en place une boucle de rétroaction. Cela permettra de recueillir les informations des clients, du personnel et des partenaires.
Suivre les indicateurs clés de performance (KPI)
Pour évaluer la réussite de cette approche commerciale, mesurez des indicateurs clés de performance tels que la rotation des stocks, la satisfaction client et la croissance des ventes.
Ne jamais cesser de tester
Aucune stratégie de gestion des commandes omnicanal n’est efficace indéfiniment. Il est nécessaire de tester en continu et d’optimiser les processus de traitement des commandes omnicanales en fonction des commentaires des clients.
Les défis de la mise en œuvre des stratégies de gestion des commandes omnicanales
Maintenant que vous connaissez les étapes à suivre pour mettre en œuvre une stratégie de gestion des commandes omnicanal, il est également important d’être conscient des défis potentiels que vous pourriez rencontrer.
Contrôle des stocks sur différents canaux
Le premier défi que rencontrent les entreprises lors de l’utilisation de la méthode de gestion des commandes omnicanal est de synchroniser leur inventaire en temps réel sur différents points de contact.
Les commandes provenant de divers canaux, l’inventaire doit être mis à jour instantanément via une plateforme de traitement centralisée. Cela vous permet d’éviter les incohérences au niveau des stocks et de suivre votre inventaire.
Complexité du processus de suivi des commandes
Si vous souhaitez offrir une expérience d’achat moderne à vos clients, le suivi des commandes en direct est indispensable. Cela vous permet de suivre en permanence le nombre de produits commandés. La gestion de vos ventes sur plusieurs canaux à partir d’un seul endroit peut rendre le suivi des commandes difficile.
Visibilité de l’inventaire
Connaître l’état de votre inventaire est essentiel pour une stratégie omnicanale. Aucun détaillant ne souhaite manquer la livraison des produits qu’il a promis à ses clients parce qu’ils ne sont pas en stock. Il n’est pas toujours possible d’avoir une visibilité de l’inventaire de dernière minute, ce qui constitue un défi pour la logistique omnicanale.
Livraison dans les délais
La satisfaction de vos clients dépend de votre capacité à livrer les produits rapidement. Le problème est qu’il faut prévoir la date de livraison au moment où ils passent la commande. Avec des informations d’inventaire précises, la date de livraison peut être correctement prédite dans la plupart des cas. Cependant, les retards d’expédition et les interruptions de service ne sont pas toujours prévisibles, ce qui peut entraîner des retards de livraison.
Gestion de plusieurs canaux
Étant donné que vous offrirez vos services à vos clients via différents canaux, vous devrez relever le défi de vous concentrer sur chacun d’eux séparément. Chaque canal est différent et nécessite une attention particulière pour sa gestion.
Facilité des retours
Vous devez disposer d’un système logistique omnicanal qui garantit un retour facile des produits indésirables. Cependant, cela n’est pas toujours réalisable si le client habite dans un endroit éloigné ou si des problèmes de connectivité surviennent après la livraison du produit. Votre politique de retour doit prévoir des clauses tenant compte de toutes les possibilités.
Maintien de la stratégie de traitement
Pour mettre en œuvre une stratégie omnicanal, les entreprises doivent disposer de l’infrastructure et de la stratégie appropriées. Investir dans l’entrepôt, les outils et l’équipe nécessaires à une approche de gestion des commandes omnicanal prend souvent du temps et coûte cher. L’élaboration d’une stratégie adaptée à l’entreprise est également un défi.
Tendances émergentes et innovations dans le domaine de la gestion des commandes omnicanal
#1. Automatisation des entrepôts
L’automatisation des entrepôts pour le traitement, la préparation et l’emballage des commandes est devenue une norme en matière de précision et d’efficacité.
#2. L’intelligence artificielle (IA)
L’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) est également observée dans ce domaine pour améliorer la prévision des stocks. L’IA est également utilisée dans d’autres aspects de la gestion des commandes omnicanal.
#3. Applications mobiles
L’utilisation d’applications mobiles pour acheter des produits est une autre tendance qui facilite les parcours clients. La plupart des entreprises optent pour des applications dédiées qui permettent aux clients de tirer le meilleur parti de la stratégie omnicanal.
#4. Applications de réalité augmentée
Les clients n’ont plus besoin de se rendre dans les magasins physiques pour découvrir un produit. Ils peuvent également le faire depuis les boutiques en ligne, grâce aux applications de réalité augmentée (RA).
#5. Les réseaux sociaux comme canal de vente
L’achat de produits directement depuis différents réseaux sociaux, comme Facebook, est également devenu une tendance omnicanale incontournable.
#6. Technologie portable
Le personnel de l’entrepôt et les autres travailleurs impliqués dans le processus utilisent des appareils portables tels que des lunettes connectées afin d’éviter les erreurs et d’effectuer des transactions plus rapidement.
En résumé
Les exigences des clients ont évolué au fil du temps et les consommateurs sont devenus plus avertis que jamais. Ils sont aujourd’hui disposés à acheter des produits via divers canaux en ligne et hors ligne.
En tant qu’entreprise, votre objectif est de vous tenir prêt à leur offrir la meilleure expérience sur tous les canaux, tout en gérant correctement votre inventaire. Cela n’est possible qu’en mettant en place une stratégie de gestion des commandes omnicanal bien planifiée.
Cependant, cette mise en œuvre implique certains défis, comme je l’ai mentionné dans cet article. Il vous faudra prendre les mesures nécessaires afin d’éviter les problèmes et de mettre en place cette approche en douceur.
Vous pouvez également consulter ce guide complet du commerce électronique.