Aussi surprenant que cela puisse paraître, les clients constituent un pilier fondamental de votre activité. Si vous négligez de leur offrir une expérience de qualité, vous serez constamment contraint d’acquérir de nouveaux acheteurs pour maintenir la pérennité de votre entreprise.
Selon les données de Huify, le coût d’acquisition d’un nouveau client peut être jusqu’à cinq fois supérieur à celui de la fidélisation d’un client existant. Un logiciel dédié au service client vous offre la possibilité de renforcer les relations avec vos acheteurs, ce qui se traduit par une amélioration significative de votre taux de fidélisation.
Cet article a pour objectif de vous éclairer sur la nature d’un logiciel de service client et de vous présenter une sélection des meilleures plateformes disponibles pour optimiser vos taux de rétention.
Qu’est-ce qu’un logiciel de service client ?
Un logiciel de service client est un outil informatique conçu pour assister les entreprises dans leur mission d’aider leurs clients actuels ou potentiels.
Son objectif principal est de centraliser la gestion des requêtes clients en un système unique où les agents du service client peuvent traiter, suivre et résoudre les demandes provenant de divers canaux. De plus, il peut faciliter la fourniture du service client en offrant des informations de suivi ou d’autres outils nécessaires.
Ainsi, les agents bénéficient d’une vision consolidée des informations requises pour prendre des commandes, résoudre les problèmes de facturation, signaler les incidents et communiquer les offres promotionnelles.
Le rôle crucial d’un logiciel de service client en entreprise
Un logiciel de service client permet de consolider et de simplifier le service client. Cela a pour conséquence directe d’améliorer l’expérience globale des acheteurs avec votre entreprise.
Le temps de réponse constitue un facteur clé de l’expérience client.
Grâce à la possibilité de stocker des réponses automatisées, le logiciel de service client permet de réduire considérablement les délais de réponse aux requêtes. Selon les études de Hiver HQ, la rapidité de réponse et la cohérence entre les canaux sont les deux principaux leviers de l’amélioration de l’expérience client.
Le logiciel assure un suivi des demandes de vos clients, quel que soit le canal utilisé, vous garantissant ainsi une réactivité optimale. Offrir un service de qualité, disponible 24h/24 et 7j/7, constitue la voie royale pour fidéliser votre clientèle.
Un logiciel de service client vous permet de suivre divers indicateurs pour évaluer la productivité de vos agents et la qualité du service qu’ils offrent. Cela contribue directement à renforcer la fidélisation de la clientèle et à stimuler la croissance de votre entreprise.
Les clients souhaitent interagir avec les entreprises via leurs canaux de communication privilégiés. Il est donc essentiel que votre service client utilise une variété de canaux tels que les chatbots, l’e-mail, le téléphone et les réseaux sociaux.
Voici une sélection des meilleures plateformes de service client pour vous aider à centraliser et gérer vos communications :
Gladly
Gladly se présente comme une plateforme de service client tout-en-un, capable de gérer les communications sur l’ensemble des canaux, notamment :
- Téléphone
- SVI
- Libre-service
- SMS
- Chat
- Chat intégré à l’application
- Réseaux sociaux
Gladly permet à vos commerciaux de gagner un temps précieux en accédant à l’historique des clients.
La plateforme met à disposition une chronologie de conversation, offrant un aperçu complet de l’historique des échanges avec un acheteur, quel que soit le canal utilisé.
Cela permet de contextualiser davantage les réponses, de les rendre plus rapides et de permettre à n’importe quel agent d’intervenir rapidement pour résoudre une situation.
Gladly met à votre disposition des informations exploitables pour vous aider à améliorer la qualité du service client de votre organisation. Vous bénéficiez de tableaux de bord et de rapports en temps réel pour identifier les opportunités d’assistance aux agents, repérer les sujets d’actualité et évaluer les performances du routage.
Zoho Desk
Zoho Desk offre une multitude de fonctionnalités et d’intégrations pour faciliter la gestion des interactions avec les clients et optimiser la productivité des agents.
Ses principales caractéristiques sont les suivantes :
- Gestion des tickets : centralisation de la gestion des tickets provenant de tous les canaux.
- Libre-service : création d’une base de connaissances, d’une communauté et d’une plateforme de libre-service permettant aux clients de résoudre leurs problèmes de manière autonome.
- Productivité des agents : organisation des tickets et ajout de fonctionnalités de collaboration pour permettre une résolution plus rapide.
- Automatisation des processus : création de flux de travail et attribution automatique des tickets à l’agent le plus compétent.
- Extensibilité : intégration de Zoho Desk avec d’autres logiciels utilisés par votre entreprise.
Cet outil bénéficie de la confiance de marques renommées telles que HP, LaLiga et Peta, ce qui en fait une plateforme de service client fiable.
Kustomer
Kustomer est un logiciel de service client omnicanal axé sur la gestion des interactions clients et la mise en place de processus proactifs pour améliorer l’expérience de vos acheteurs.
Ses principales solutions incluent :
- Service client : son système d’assistance omnicanal permet aux agents de répondre plus rapidement et de consulter un calendrier regroupant l’ensemble des interactions : commandes, rendez-vous, avis, etc.
- Libre-service : donnez à vos clients les moyens de trouver des solutions par eux-mêmes en créant un centre d’aide optimisé pour le référencement. Personnalisez-le à l’aide de leur outil de conception visuelle qui ne nécessite pas de compétences en codage.
- Intelligence artificielle : automatisez et gagnez du temps en déployant des robots personnalisés capables de gérer les requêtes de service répétitives via les applications sociales, de messagerie et de chat.
- CRM pour le service client : le système CRM utilise des données contextualisées et la technologie de l’IA pour fournir une assistance hyper-personnalisée. Par exemple, un client VIP peut être identifié comme tel et bénéficier d’avantages et d’un traitement spécifiques.
L’outil propose un essai gratuit de 14 jours, et vous avez également la possibilité de planifier une démonstration avec Kustomer pour évaluer comment l’outil peut vous aider, vous et votre entreprise.
Richpanel
Richpanel est une solution de service client intelligente qui offre de nombreuses fonctionnalités de support omnicanal, à l’instar des autres plateformes.
Cependant, ce logiciel est spécialement conçu pour répondre aux besoins des entreprises de commerce électronique et propose les fonctionnalités suivantes :
- Automatisation des tâches : créez des flux personnalisés pour automatiser la gestion des tickets répétitifs.
- Optimisation des ventes : transformez les interactions clients en opportunités de vente en utilisant des recommandations de produits et des quiz.
- Autonomisation des agents : mettez à disposition une interface de médias sociaux qui regroupe la gestion des commandes, les canaux et le profil client en un seul et même endroit.
En termes de prix, Richpanel se révèle relativement plus cher que d’autres plateformes de service client et convient davantage aux entreprises de taille moyenne ou grande.
Gorgias
Gorgias est un autre logiciel de service client spécifiquement conçu pour les entreprises de commerce électronique utilisant les plateformes Shopify, Magento et BigCommerce. Son objectif est d’optimiser votre bureau d’assistance et de le transformer en un outil de génération de revenus.
Voici les fonctionnalités proposées par le logiciel :
- Centralisation des interactions 1:1 : Gorgias vous permet de gérer tous les canaux en un seul endroit. Vous pouvez automatiser les réponses et le balisage pour accélérer le traitement des tâches.
- Automatisation du travail : Gorgias propose des fonctionnalités d’automatisation pour gagner du temps et de l’argent. Par exemple, tout remboursement déclenche automatiquement l’envoi d’un message pré-écrit avec des balises personnalisées. Vous pouvez créer une séquence automatisée pour tout type de scénario.
- Autonomisation des équipes d’assistance : la plateforme affiche l’historique de vos clients à côté des tickets, permettant ainsi une résolution rapide des problèmes.
- Mesure et amélioration : vous pouvez identifier les agents ayant fermé le plus de tickets, ceux ayant le plus de tickets en attente, ceux ayant généré le plus de revenus, et bien plus encore.
Gorgias est utilisé quotidiennement par plus de 10 000 marques D2C et s’impose comme une plateforme de service client en pleine croissance.
Freshworks
Freshdesk est l’outil de service client créé par Freshworks qui aide les équipes de service à rationaliser la collaboration et l’automatisation grâce à son interface intuitive.
Il regroupe toutes les fonctionnalités essentielles attendues d’un logiciel de gestion de support, telles que le routage des tickets, les chatbots, les signaux sociaux et les tableaux de bord d’équipe.
L’un des avantages majeurs de ce logiciel est qu’il offre Freshworks Academy, un outil vous permettant de décharger le fardeau de la formation de vos agents de support sur l’utilisation du système.
Cet outil offre des fonctionnalités uniques que ses concurrents n’ont pas. Par exemple, vous pouvez évaluer la santé de vos clients et définir des alertes puissantes qui vous signalent les clients qui nécessitent une attention prioritaire.
Tidio
Tidio est un logiciel qui combine un chatbot et des outils de chat en direct pour permettre aux entreprises d’offrir un service client de meilleure qualité et de générer plus de ventes.
Le programme permet d’intégrer des chats en direct ou des chatbots sur votre site Web. Ils se concentrent sur la réponse aux questions des visiteurs en direct pendant qu’ils consultent votre site, ce qui augmente les taux de conversion du site Web.
Grâce à leur fonction de surveillance des visiteurs en temps réel, vos agents peuvent identifier les requêtes des visiteurs sur votre site Web et les contacter au moment opportun.
Hiver HQ
Hiver HQ est un service d’assistance client conçu pour fonctionner en synergie avec Google Workspace. Au lieu d’utiliser une nouvelle plateforme, Hiver intègre des fonctionnalités de service client courantes aux programmes Google Office existants de votre entreprise, tels que les SLA, les boîtes de réception partagées et les outils d’analyse.
L’intelligence artificielle et l’automatisation sont des points forts de cette plateforme, qui vise à offrir des expériences personnalisées sans nécessiter de personnel supplémentaire. Vous pouvez créer des robots vocaux dotés d’une capacité de compréhension du langage naturel et automatiser les conversations vocales.
De plus, Hiver propose un engagement prédictif, vous permettant de contacter les clients au moment opportun et de leur proposer les meilleures offres ou recommandations.
Front
Front est un logiciel qui met en avant un style de communication plus personnalisé avec les clients. Les tickets sont automatiquement attribués aux représentants dès leur arrivée, ce qui leur confère l’entière responsabilité d’un service personnalisé.
Front est utilisé par diverses industries, notamment la technologie B2B, la logistique, la fabrication, les services professionnels, les services financiers et les voyages.
De plus, vous pouvez créer des flux de travail puissants et automatisés pour vous aider à faire évoluer votre support client et à réduire les coûts liés au recrutement d’une importante équipe d’employés du service client.
Sprinklr
Sprinklr est une plateforme de service client complète qui offre toutes les fonctionnalités que vous pourriez attendre d’un système de support. Voici les principales fonctionnalités proposées par Sprinklr :
- Communication omnicanal : prise en charge de plus de 15 canaux et fourniture d’informations basées sur l’IA pour réduire le volume de tickets.
- Routage et flux de travail : attribution automatique des tickets aux agents compétents et création de flux de travail pour améliorer l’efficacité.
- Création d’outils en libre-service : création d’une base de connaissances et de chatbots pour les utilisateurs préférant les solutions en libre-service.
- Intégrations : intégration avec d’autres outils populaires de marketing, de vente et d’automatisation.
Cette plateforme est particulièrement adaptée aux startups et aux entreprises locales qui souhaitent mettre l’accent sur l’optimisation de leur service client.
Quelle est l’importance du service client pour une entreprise ?
Un service client performant peut avoir un impact considérable sur les résultats de votre entreprise. Les acheteurs sont généralement disposés à payer un supplément pour travailler avec des marques qui offrent une excellente expérience client.
Sept consommateurs sur dix affirment avoir dépensé 17 % de plus pour faire affaire avec une entreprise qui offre un service exceptionnel.
De plus, 73 % des clients restent fidèles à une entreprise lorsqu’ils interagissent avec des représentants de service amicaux, et 70 % des décisions d’achat sont basées sur la façon dont le client a le sentiment d’avoir été traité.
Source : EmailAnalytics
Le service client offre de nombreux avantages à une entreprise, tels que :
- Amélioration du taux de fidélisation des clients : répondre aux problèmes des utilisateurs et les résoudre contribue à la fidélisation des clients sur le long terme.
- Augmentation de la valeur à vie : l’équipe d’assistance peut recommander des produits et des services pour la vente incitative et croisée en fonction de leurs besoins grâce à l’intégration des données.
- Amélioration des décisions commerciales : le logiciel de service client fournit des indicateurs sur les performances de votre équipe d’assistance et offre des scores de satisfaction client, vous permettant de mettre en œuvre de nouveaux processus pour améliorer l’expérience client.
Maintenant, examinons les principales différences entre le service client et un helpdesk.
Service client vs Helpdesk
Les logiciels de service client adoptent une approche holistique pour servir les clients, tandis que les services d’assistance se concentrent principalement sur la résolution des problèmes techniques.
Les centres d’assistance prennent en charge un éventail de problèmes informatiques, faisant office d’unique point de contact entre le fournisseur de services et l’utilisateur. Ils peuvent gérer les problèmes techniques, les problèmes de connectivité, les logiciels lents, etc.
En revanche, les centres de services adoptent une approche plus proactive et axée sur les processus, car ils se concentrent sur les différents processus permettant de satisfaire les clients.
Voici quelques activités courantes des centres de services :
- Gestion des connaissances : création de ressources utiles pour les utilisateurs.
- Libre-service : mise à disposition de moyens pour que les utilisateurs puissent résoudre leurs problèmes de manière autonome.
- Gestion des services : réponse aux questions des clients et résolution des problèmes au sein de tous les départements.
- Rapports : communication de tout changement ou événement important.
Voici la principale différence entre un service client et une plateforme d’assistance :
| Service client | Plateforme d’assistance |
| S’efforce de manière proactive à développer des solutions à long terme | Les agents d’assistance répondent de manière réactive aux problèmes techniques à mesure qu’ils se présentent |
| S’efforce de trouver des solutions qui dépassent le problème spécifique | Les utilisateurs font appel au service d’assistance pour résoudre un problème spécifique |
| Se concentre sur l’amélioration de l’expérience globale du client | Se concentre sur la tâche de fournir une solution à l’utilisateur final |
Comment le service client aide-t-il les entreprises à augmenter leurs ventes ?
Soutenir vos clients existants constitue un moyen efficace pour les entreprises d’augmenter leurs ventes.
Au-delà de la rétention et de l’amélioration de leur valeur à vie, le service client peut également aider à générer des recommandations.
Les clients qui apprécient leur expérience avec une marque sont susceptibles de devenir des ambassadeurs et de recommander votre entreprise à leur entourage.
Voici quelques conseils pratiques pour encourager la promotion de votre marque par les clients :
- Répondez toujours rapidement aux demandes et assistez les clients sur tous les canaux. 40 % des clients à travers le monde privilégient le téléphone comme principal canal de service client.
- Les représentants doivent s’efforcer de faire un effort supplémentaire pour résoudre les problèmes des clients, contribuant ainsi à une expérience client mémorable et positive. Par exemple, souhaiter l’anniversaire à vos clients, rédiger un message de remerciement, etc.
- Créez des communautés de clients actives afin d’encourager les clients à échanger entre eux au sujet de leur expérience ou de la manière dont ils utilisent votre produit ou service dans leur entreprise.
Les points mentionnés ci-dessus permettent aux services clients d’aider les entreprises à augmenter leurs ventes.
En conclusion
Choisir le bon logiciel de service client est un élément essentiel permettant à votre équipe d’assistance de fournir une expérience client exceptionnelle et de développer votre entreprise.
Le service client ne doit pas être synonyme de désorganisation. Un logiciel adapté vous permet de gérer efficacement les communications entre les canaux, de personnaliser vos réponses et de vous intégrer aux données clients.
Cet article vous aidera à offrir des expériences client positives et opportunes, qui augmenteront les ventes et fidéliseront vos clients.
Pour aller plus loin, vous pouvez vous renseigner sur les logiciels de pipeline de ventes.