Un concept récurrent, suite à la pandémie de Covid-19, est que le monde ne sera plus jamais identique.
Nos méthodes de travail et de gestion des affaires vont connaître une transformation profonde en quelques mois, et ces changements persisteront. Ceci est en partie dû au fait que le virus ne disparaîtra pas complètement ; il sera simplement contrôlé. La distanciation sociale sera un pilier essentiel de cette gestion.
Les êtres humains sont des créatures sociales ; nous apprécions la compagnie d’autrui et utilisons des signaux physiques pour affirmer notre présence. C’est ce que nous connaissons ; c’est ce que nous recherchons. C’est pourquoi de nombreuses personnes éprouvent des difficultés à s’adapter à cette nouvelle réalité. Les directives recommandées rendent les interactions sociales, intégrales aux relations professionnelles, plus compliquées à mettre en œuvre.
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La distanciation sociale en milieu professionnel
Traditionnellement, le modèle économique des entreprises repose sur le regroupement du plus grand nombre possible d’employés dans un même espace pour optimiser les profits. Cette approche n’est plus viable. Pour la santé de tous, employés et clients, une distance de plusieurs mètres doit être respectée entre les individus. Cela impliquera une réduction de la densité d’employés par mètre carré. Cela se traduira par :
- Une diminution des bureaux en espace ouvert et des usines. Ces lieux de travail nécessiteront des délimitations claires, telles que des marquages au sol ou des cloisons plus hautes, et l’installation de plexiglas pour protéger physiquement les employés des gouttelettes infectieuses dues aux éternuements ou à la toux.
- Des investissements dans l’amélioration de l’environnement de travail. Par exemple, l’installation ou l’amélioration des filtres à air, ou l’utilisation d’appareils IoT tels que des capteurs pour fournir des données sur les conditions environnementales.
- Un rôle accru des équipes de nettoyage et des entreprises de services dans les opérations.
- L’intégration de masques, de désinfectants et d’équipements de protection individuelle (EPI) dans les uniformes et les équipements de travail.
- L’adoption d’équipes rotatives et d’horaires flexibles pour minimiser le nombre d’employés présents simultanément sur un même site.
- Le regroupement des tâches similaires devant être effectuées à un moment donné, afin qu’un nombre réduit d’employés puisse s’en charger, tandis que le reste travaille à distance. La responsabilité des tâches mutualisées pourrait être gérée par rotation.
Le service à la clientèle va également évoluer. La rigueur des protocoles sanitaires d’une organisation influencera la confiance des clients. Ainsi, les entreprises devront :
- Afficher leurs protocoles sanitaires afin de gagner la confiance des clients.
- Mettre en place un contrôle d’accès pour gérer les flux de clientèle et les risques associés.
- Déplacer la plupart de leurs services en ligne pour servir les clients à distance.
Le passage au cloud
Les entreprises cherchent à réorganiser leurs modes de fonctionnement. Les mesures de confinement, les réglementations de distanciation sociale et l’anxiété liée à la pandémie compliquent l’accès aux bureaux. Employeurs et employés sont conscients de la nécessité de travailler pour assurer la pérennité de l’entreprise.
Mais comment les entreprises peuvent-elles maintenir leur productivité, garantir la sécurité de leurs employés et offrir un service client efficace ?
La solution réside dans le cloud.
Les employés travaillant à domicile, hors site ou en déplacement doivent pouvoir accéder aux ressources de l’entreprise pour mener à bien leurs tâches. L’envoi de fichiers par courriel n’est pas une solution efficiente, car les employés doivent en permanence accéder aux données, traiter les informations et réaliser des analyses. La seule solution permettant aux travailleurs de travailler où qu’ils soient tout en ayant toutes les ressources de l’entreprise à portée de main est le cloud.
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La plupart des employés effectuant des tâches administratives ou de bureau n’ont pas besoin de se trouver physiquement au bureau pour travailler. Les fonctions de gestion telles que l’ERP, le CRM, la comptabilité, etc., peuvent être réalisées via le cloud sans perte d’efficacité. En fait, le télétravail présente des avantages significatifs pour les employés, les employeurs et les clients.
L’utilisation de l’intelligence artificielle
Le monde actuel fonctionne grâce aux données. Cependant, la collecte de données n’est plus suffisante ; il est nécessaire de les traiter, de les analyser et de les interpréter. L’intelligence artificielle va encore plus loin en appliquant des fonctions cognitives aux données, c’est-à-dire qu’elle agit sur les données tout en apprenant de celles-ci. Le traitement et la prise de décision par l’IA peuvent se produire en une fraction de seconde, ce qui confère à cette technologie un avantage considérable sur les temps de réaction humains.
L’apprentissage automatique et la reconnaissance vocale seront de plus en plus utilisés dans les processus opérationnels.
Par exemple, le CRM pourra utiliser des chatbots capables de reconnaître la parole et de traiter les requêtes des clients, ou l’ERP pourra prévoir la demande et élaborer un plan de gestion des ressources qui réduira les coûts. Ces fonctionnalités ne sont pas nouvelles ; elles sont déjà présentes dans le cloud.
Voici la solution de centre de contact basée sur le cloud de Google ; elle utilise le cloud pour connecter des agents distants aux clients via n’importe quelle plateforme de communication (téléphone, courriel, réseaux sociaux et chat en direct). La solution combine la reconnaissance vocale, le traitement du langage naturel et l’IA pour gérer les requêtes simples ou collecter des informations avant de les transmettre à un agent.
L’adoption de l’automatisation
L’automatisation a été principalement associée aux robots dans les usines. Cette notion va s’étendre et englober l’utilisation de véhicules autonomes dans les mines avec des équipements miniers robotisés. Les usines pourront fonctionner sans intervention humaine et être gérées potentiellement à distance.
Une forme d’automatisation moins connue, mais qui gagnera en importance, est l’automatisation robotique des processus (RPA). Les logiciels RPA exécutent des tâches répétitives basées sur des règles. Ils sont déjà largement utilisés dans les banques, les cabinets d’avocats et les centres de distribution.
L’automatisation basée sur l’IA sera employée pour alléger la charge de travail des employés. L’IA automatisée est particulièrement efficace pour supprimer les tâches administratives sur papier. Les employés à distance n’ont pas accès aux formulaires, papiers, tampons, signatures, etc., alors que l’IA automatisée peut collecter des informations, interagir avec les clients, vérifier des documents, évaluer les risques, prendre des décisions et fournir des résultats en un temps bien plus court.
La collaboration intelligente
De nombreuses réunions peuvent être réalisées virtuellement plutôt qu’en présentiel. Il faudra un certain temps pour s’y habituer, car les étiquettes et les structures des réunions virtuelles sont différentes, mais elles peuvent être tout aussi productives. Le passage aux réunions virtuelles nécessitera des investissements pour équiper les employés d’ordinateurs portables, d’une connexion Internet fiable et des logiciels nécessaires.
Les plateformes de collaboration cloud sont des outils qui visent à rapprocher les équipes. Ces plateformes intègrent des fonctions de communication vocale, vidéo, par courriel et par messagerie instantanée, améliorées par des fonctionnalités supplémentaires telles que le partage de fichiers, l’édition de documents, l’intégration d’applications tierces, l’automatisation et l’IA.
Les possibilités offertes par le cloud sont pratiquement illimitées. Pour avoir un aperçu de la manière dont la collaboration, l’automatisation et l’IA peuvent fonctionner ensemble, découvrez comment l’Université de Nouvelle-Galles du Sud a utilisé Microsoft Teams pour proposer des conférences, du matériel de cours, une collaboration en classe et un assistant pédagogique automatisé qui est devenu un véritable outil d’aide à l’enseignement.
Il est important de noter que l’adaptation aux normes de distanciation sociale ne va pas nécessairement révolutionner le milieu professionnel ; elle va plutôt accélérer une transformation déjà en cours. À quelques exceptions près, liées aux habitudes et aux pratiques de santé, la plupart des changements technologiques étaient déjà amorcés. C’est parce que la technologie adoptée est économiquement viable et efficace.
Avant la pandémie, les entreprises adoptaient déjà le cloud et le travail à distance. Selon le Bureau des statistiques nationales, 48 % de la main-d’œuvre britannique travaillait à distance en raison de la pandémie. Il s’agit d’une augmentation considérable par rapport à environ 20 % en 2018.