La mise en place d’un système de gestion des tickets d’assistance s’avère indispensable pour le traitement efficace des demandes, qu’elles proviennent de clients ou de collaborateurs internes.
Mais qu’advient-il en l’absence d’un tel outil ?
Il y a fort à parier que vos requêtes se perdent dans le flux des activités quotidiennes.
Cette situation risque d’engendrer de la frustration chez vos clients, d’impacter la productivité de vos équipes et de ternir l’image de votre organisation sur le marché.
Toutefois, l’adoption d’un système de billetterie performant permet d’améliorer la satisfaction client, d’optimiser le rendement des agents et de réaliser des économies substantielles en termes de temps et d’argent.
Examinons ensemble l’utilité des systèmes de billetterie pour les entreprises, puis passons en revue les meilleures solutions open source ou gratuites disponibles sur le marché.
Qu’est-ce qu’un système de billetterie ?
Un système de billetterie est une solution logicielle conçue pour faciliter la gestion des requêtes soumises par vos clients ou employés lorsqu’ils rencontrent des difficultés avec un produit ou un service proposé par votre entreprise.
Un bon système de billetterie comprend des fonctionnalités permettant d’améliorer l’expérience client : réponses rapides aux requêtes, résolution efficace des problèmes, et collaboration fluide entre les différentes équipes et services. Les fonctionnalités essentielles sont généralement les suivantes :
- Visualisation claire de tous les tickets, ainsi que leur affectation, leur suivi et leur priorisation
- Routage et attribution automatisés
- Intégration avec des outils collaboratifs comme Slack, Trello, WhatsApp, etc.
- Réponses automatiques
- Base de connaissances intégrée et FAQ
- Tableau de bord en direct pour le suivi des tendances et l’identification des problèmes
- Applications mobiles
Pourquoi opter pour un système de billetterie gratuit et open source ?
Lors des phases de démarrage de votre entreprise, il est possible que vous privilégiez l’utilisation de services de messagerie tels que Yahoo ou Gmail pour gérer votre service client. Cette solution est économique et offre une boîte de réception partagée facilitant la collaboration.
Cependant, un client de messagerie se révélera insuffisant pour faire face à l’augmentation du nombre de demandes. Sa structure complexe, avec de multiples dossiers et des codes couleurs souvent peu pratiques, risque de créer de la confusion.
De plus, vos clients ne vous contacteront pas uniquement par e-mail ; ils utiliseront également les réseaux sociaux, le chat, le téléphone et d’autres canaux plus accessibles. Cela nécessitera donc de nombreuses intégrations.
En revanche, l’utilisation d’un système de billetterie vous permet de gérer efficacement l’ensemble de vos demandes et d’offrir un support client de meilleure qualité, avec les avantages suivants :
- Amélioration du taux de satisfaction client
- Visualisation centralisée de tous les tickets, quel que soit le canal utilisé
- Traitement plus rapide des tickets
- Réduction des coûts
- Meilleure conformité grâce à un contrôle accru des données
- Collaboration efficace entre les équipes et les agents
- Temps de réponse plus rapides et amélioration du taux de résolution des problèmes
- Amélioration de la productivité des employés
Découvrez maintenant les meilleurs systèmes de billetterie open source pour votre entreprise.
osTicket
Utilisez osTicket pour rationaliser et faire évoluer facilement votre support client, et améliorer l’expérience utilisateur. La mise en route est simple : choisissez les fonctionnalités dont vous avez besoin, téléchargez le logiciel, suivez le processus d’installation rapide et commencez à l’utiliser sans attendre.
Principales caractéristiques :
- Filtres de tickets : ce logiciel de billetterie est doté d’un système de filtrage performant, permettant de s’assurer que les bons tickets sont acheminés vers les bons services. Cela contribue à un environnement de travail clair et organisé.
- Rapports du tableau de bord : utilisez un tableau de bord simple et riche en informations pour suivre les statistiques de votre service d’assistance.
- SLA : osTicket vous permet de définir des accords de niveau de service (SLA), où vous pouvez spécifier vos horaires d’ouverture et laisser le système gérer le reste. Vous pouvez également suivre les tickets et leurs échéances, et recevoir des notifications en cas d’escalades ou de délais dépassés.
- Portail de support client : il offre un portail de support client efficace pour entretenir de bonnes relations avec votre clientèle.
- Rubrique d’aide configurable : personnalisez, supprimez ou ajoutez facilement des rubriques d’aide selon vos besoins.
- Champs personnalisés : personnalisez les informations relatives aux utilisateurs lors de la soumission d’un ticket afin d’identifier rapidement la problématique. Créez des listes, des formulaires et des champs personnalisés, et ajoutez-les aux tickets correspondants.
- Prévention des conflits entre agents : évitez les chevauchements grâce au verrouillage des tickets pendant la réponse. Définissez la durée du verrouillage pour qu’aucun autre agent ne puisse traiter le ticket durant ce laps de temps.
- Répondeur automatique : configurez des réponses automatiques lorsque les agents reçoivent ou ouvrent un message. Vous pouvez également personnaliser les réponses en fonction des différentes rubriques d’aide et services.
- Action sur le fil de discussion : les agents peuvent créer une tâche ou un ticket à partir d’une entrée de fil de discussion d’une autre tâche ou d’un autre ticket.
- Recherche avancée : affinez les critères de recherche.
- Transfert de ticket : les agents peuvent transférer, référer et affecter un ticket à un autre agent plus compétent pour traiter un problème spécifique.
osTicket compte des milliers, voire des millions, de clients dans 190 pays et est entièrement gratuit.
SolarWinds
Le logiciel de billetterie gratuit de SolarWinds offre automatisation et simplicité pour rationaliser la gestion des incidents et des tickets. Son interface Web centralisée pour la gestion du service d’assistance vous aidera à gérer les tickets des utilisateurs finaux et à suivre le cycle de vie d’une demande de service, de la création du ticket à sa résolution.
Principales caractéristiques :
- L’outil stocke toutes les données dans un emplacement centralisé et relie plusieurs problèmes à un problème unique.
- Résolution plus rapide des tickets et gestion efficace des tickets d’assistance.
- Permet le suivi de l’état des tickets et des performances individuelles, ce qui vous permet d’évaluer l’efficacité de votre service d’assistance.
- Alertes pour les rappels et les violations de SLA.
- Portail intuitif en libre-service et de demande de service pour les clients.
- Base de données complète avec des réponses aux questions courantes, réduisant le volume de demandes de service.
- Automatisation de l’attribution et du routage des tickets en fonction de vos besoins spécifiques.
- Fonctions d’automatisation incluant la gestion des ressources pour votre inventaire logiciel et matériel.
- Authentification LDAP et Active Directory.
- Connexion simple sans engagement ni expiration.
- Multiplateforme : disponible pour Mac, Linux et Windows.
Le système de billetterie gratuit de SolarWinds est idéal pour les petites entreprises. Les grandes entreprises peuvent opter pour leur version Web Help Desk (WHD).
Fluent Support
Si vous recherchez un logiciel de billetterie efficace, fluide et rapide pour WordPress, essayez Fluent Support. Il vous permettra de rendre votre support client plus efficace et fiable, et de satisfaire ainsi vos clients.
Créez une solution de service d’assistance performante dans WordPress avec Fluent Support, un système complet doté de fonctionnalités intéressantes. Il offre le suivi des performances, des réponses automatisées, des informations sur les utilisateurs, un support basé sur les produits et bien plus encore, directement dans WordPress.
Principales caractéristiques :
- Facilite la gestion des tickets en permettant aux agents de trier et de filtrer les variables afin d’établir les priorités.
- Les agents peuvent facilement suivre leur propre progression et le nombre de tickets qu’ils doivent traiter.
- La plateforme est une application monopage (SPA) construite à l’aide de l’API REST et de VueJS. Elle est donc extrêmement rapide dans un environnement chargé.
- Permet de naviguer entre plusieurs pages sans délai.
- Active l’attribution automatique des tickets et les réponses basées sur la priorité.
- Notes internes pour une communication efficace, évitant ainsi les répétitions de tâches et les pertes de temps liées à des réponses redondantes.
- Des champs personnalisés tels que les choix radio, les cases à cocher, les commandes WooCommerce, etc., vous aident à recueillir davantage d’informations.
- Intégration avec des outils courants tels que Slack, Discord, WhatsApp, etc.
Parmi les autres fonctionnalités, on retrouve le filtrage avancé, la gestion illimitée des tickets, la gestion des priorités, les journaux d’activité, les notifications par e-mail personnalisées, etc.
OpenSupports
OpenSupports est un logiciel de billetterie simple, que vous pouvez télécharger gratuitement. Le code source est accessible sur GitHub et vous pouvez même y contribuer en tant que développeur. Vous pouvez choisir si vos clients utilisent un formulaire ou se connectent directement pour créer un ticket.
Principales caractéristiques :
- Il prend actuellement en charge 10 langues et d’autres devraient être ajoutées prochainement.
- Possibilité de rédiger des articles sur des guides pratiques ou des questions fréquemment posées (FAQ).
- Il offre une interface flexible et réactive, facile à utiliser.
- Tableau de bord d’administration simple et clair pour gérer les tickets reçus.
- Outils de recherche et de filtrage pour localiser et distribuer les tickets efficacement.
- Réponses personnalisées aux questions courantes.
- Meilleure gestion des responsabilités grâce à différents rôles et autorisations pour les membres du personnel.
OpenSupport utilise des technologies telles que NodeJS, React, PHP, MySQL, Redux, Ruby, etc., pour garantir une compatibilité et un développement moderne.
UVdesk
UVdesk est un système de billetterie gratuit de niveau entreprise, basé sur le framework PHP standard Symfony. Il offre l’extensibilité et l’adaptabilité de PHP pour répondre à tous les cas d’utilisation, dans le but d’améliorer le service client.
Principales caractéristiques :
- Vous pouvez personnaliser le service d’assistance selon vos besoins.
- Utilisez une image de marque adaptée à votre organisation, produit ou service.
- La base de connaissances permet de fournir des explications claires et détaillées sur vos fonctionnalités à vos utilisateurs, et ainsi éviter toute confusion.
- Vous pouvez configurer votre boîte aux lettres, en transformant les e-mails entrants en tickets d’assistance pour ne manquer aucune demande et garantir un support client de qualité.
- Gagnez du temps en enregistrant des réponses pré-enregistrées.
- Triez, acheminez et gérez les demandes à l’aide d’outils intelligents.
- Gérez facilement votre équipe et vos agents, quelle que soit la taille de votre organisation.
- Automatisation du flux de travail pour les tâches répétitives.
- Installation en un clic via Softaculous et configuration facile.
Ce logiciel de billetterie open source est modulaire, ce qui vous permet de développer des modules complémentaires. Vous pouvez utiliser, modifier et examiner le code source pour l’adapter à votre cas d’utilisation.
Spiceworks
Commencez à gérer efficacement les tâches et les tickets de votre service d’assistance à l’aide du logiciel de billetterie de Spiceworks. Ce logiciel basé sur le cloud est prêt à l’emploi : vous pouvez démarrer en quelques instants, sans avoir besoin de maintenance ou d’achat de serveur.
Principales caractéristiques :
- Répondez, acceptez les tickets, ajoutez des commentaires en privé et fermez les tickets plus rapidement grâce à une interface intuitive.
- Les champs personnalisés facilitent le suivi des tâches et des tickets.
- Les moniteurs, les attributs de ticket personnalisés, les règles de ticket et les alertes simplifient votre travail.
- Des rapports vous fournissent des informations essentielles sur votre service d’assistance informatique, comme les mises à jour des tickets ou la charge de travail.
- Vous pouvez lancer une session d’assistance à distance sécurisée pour aider vos collaborateurs à distance.
- Une application mobile vous tient informé des dernières mises à jour et des notifications directement sur votre tablette ou votre téléphone.
- Suivi des projets et des demandes pour un support client de qualité.
- Installation facile en quelques minutes : il suffit d’installer le logiciel et de se connecter.
- Portail en libre-service personnalisable pour les utilisateurs.
De plus, il s’intègre avec Active Directory pour ajouter automatiquement des utilisateurs, les étiqueter et effectuer l’authentification.
HESK
Le logiciel de billetterie gratuit du service d’assistance, HESK, est utilisé quotidiennement par des millions de personnes à travers le monde. À ce jour, il compte plus de 80 000 téléchargements. Parmi ses principaux utilisateurs figurent Arkansas.gov, Flavour Art, CIRA et le ministère de l’Éducation de l’Australie occidentale.
Principales caractéristiques :
- Priorisez vos tickets par catégories (par exemple, urgence) et filtrez-les facilement.
- Configurez des comptes employés, limitez les fonctionnalités et l’accès, et contrôlez les activités de chacun.
- La base de connaissances vous permet de répondre aux questions courantes pour que les utilisateurs puissent se dépanner eux-mêmes. Ils peuvent également soumettre un problème ou une question.
- Chaque ticket d’assistance contient les informations relatives à la requête pour que vous puissiez proposer des solutions adaptées.
- Vous pouvez affecter des tickets, joindre des fichiers, ajouter des notes, suivre le temps de résolution de chaque ticket, et modifier son statut.
- Vous avez accès à plus de 100 options, comme des modèles de ticket, des réponses prédéfinies, des statuts personnalisés et des champs de données.
- Cette plateforme simple permet de gérer efficacement l’ensemble de vos tâches d’assistance informatique.
- Amélioration de la gestion des actifs en visualisant, contrôlant, gérant et suivant les logiciels et le matériel, y compris vos appareils mobiles.
- Obtenez des informations exploitables sur les performances de votre centre de services, et prenez de meilleures décisions en matière de prestation de services et de performances opérationnelles.
- Fonctionnalités d’automatisation comme le chat en direct, les intégrations de messagerie et LDAP, les tâches et les projets, et les applications mobiles et de bureau à distance pour économiser du temps, de l’énergie et de l’argent.
HESK s’intègre parfaitement à de nombreux outils et systèmes tels que Trello, Nagios, SolarWinds, Slack, TeamViewer, etc.
Faveo
Le système de billetterie en ligne Faveo est facile à installer et à utiliser. Il constitue une solution rentable pour les entreprises, les PME et les startups. Vous avez le choix entre utiliser leur solution cloud à un prix abordable, ou l’héberger directement sur votre propre serveur.
Principales caractéristiques :
- Une base de connaissances intégrée permet aux entreprises de partager des informations utiles avec leurs clients et leur personnel.
- Vous pouvez personnaliser Faveo dans une large mesure en fonction des besoins de votre entreprise.
- Possibilité de rebrander et de modifier les couleurs pour correspondre au style et au logo de votre entreprise.
- Nombre illimité d’agents et support prioritaire.
Faveo prend en charge l’intégration omnicanale avec les plateformes de réseaux sociaux et de messagerie, comme Twitter, Facebook, WhatsApp, MSG91 et Active Directory.
Freshdesk
Utilisez le système de billetterie gratuit de Freshdesk pour offrir une expérience client exceptionnelle. Vous pouvez profiter de leur offre gratuite en vous inscrivant facilement, sans avoir besoin de carte de crédit. Cet outil transforme automatiquement les problèmes ou les requêtes en tickets.
Le logiciel de billetterie centralise toutes les conversations en une seule vue, vous évitant ainsi de passer d’un onglet à l’autre et d’une application à l’autre. Vous pouvez visualiser facilement les conversations des clients en cours, et accéder à l’historique des conversations pour un meilleur accompagnement.
Principales caractéristiques :
- Affectez et priorisez facilement les tickets, et modifiez leur statut et leurs propriétés pour une transparence accrue.
- Visualisation centralisée et claire de toutes les demandes des clients, quel que soit le canal utilisé.
- Collaboration fluide entre les équipes et les agents, directement depuis l’interface de billetterie.
- Surveillance et suivi des tickets avec des mises à jour régulières pour améliorer le taux de résolution des problèmes.
- Automatisation du flux de travail pour affecter et acheminer les tickets entrants depuis différents canaux vers l’agent ou l’équipe adéquat.
- Base de connaissances complète pour aider les utilisateurs à trouver les réponses aux questions fréquentes.
- Tableau de bord clair pour suivre les tendances en temps réel, détecter les goulots d’étranglement potentiels et résoudre les problèmes.
- Amélioration de la productivité des agents grâce à des fonctionnalités comme les réponses prédéfinies, les rappels pour passer des appels et le suivi des clients.
- Applications mobiles pour Android et iOS, pour gérer les tickets en déplacement.
Le système de billetterie de Freshdesk s’intègre avec plus de 650 applications, telles que les logiciels de facturation et les systèmes CRM. Toutefois, la version gratuite possède des fonctionnalités limitées, comme la gestion des réseaux sociaux et des tickets par e-mail, la base de connaissances et les rapports en 1 clic. Si vos besoins sont plus importants, optez pour leurs forfaits payants à partir de 15 $/mois par agent.
Derniers mots
L’utilisation d’un logiciel de gestion des tickets d’assistance vous permet d’améliorer l’expérience client, la productivité des employés et le taux de résolution des problèmes, tout en réalisant des économies de temps et d’argent.
Vous pouvez donc sélectionner l’un des systèmes de billetterie open source ou gratuits mentionnés ci-dessus pour votre équipe d’assistance, en fonction des besoins de votre entreprise, des possibilités de personnalisation et du nombre d’agents.
Ensuite, découvrez la meilleure plateforme SaaS de helpdesk pour votre entreprise.