Les agents du support client sont souvent confrontés à un volume important de demandes quotidiennes. Pour simplifier leur travail, les solutions de réponses pré-rédigées s’avèrent être un outil précieux.
La majorité des sollicitations reçues par le service d’assistance sont généralement similaires. Rédiger manuellement les mêmes réponses à chaque fois est une perte de temps. Heureusement, il est possible de créer des réponses types pour les questions récurrentes et de les enregistrer dans un système dédié, permettant ainsi un accès immédiat.
Explorons plus en détail le concept de réponses pré-rédigées, leurs avantages, ainsi que les meilleurs outils disponibles pour mettre en place cette fonctionnalité.
Qu’entend-on par réponse standardisée ?
Il est courant de confondre réponses standardisées et réponses automatiques. Contrairement aux réponses automatiques, souvent impersonnelles et génériques, les réponses standardisées sont conçues pour être descriptives et personnalisées.
Il s’agit de réponses préparées à l’avance pour les requêtes courantes. Leur but est d’être toujours utiles et adaptées au contexte, de sorte qu’elles ne donnent pas l’impression d’être des réponses robotiques aux clients.
Comment les réponses pré-rédigées s’articulent-elles avec la FAQ/le wiki de votre entreprise ?
Les réponses standardisées, le wiki de l’entreprise, la FAQ et la base de connaissances de résolution de problèmes doivent être parfaitement synchronisés. Idéalement, un système automatisé devrait permettre d’insérer des informations spécifiques (étapes de dépannage ou informations générales) dans des emplacements réservés au sein des réponses pré-rédigées.
Si l’on n’utilise pas de marqueurs pour le texte, les réponses standardisées risquent de s’accumuler, ce qui rendra leur gestion difficile pour les agents. Pour pallier ce problème, certains outils de scripts proposent des syntaxes spécifiques.
Ainsi, lorsqu’un agent saisit des codes abrégés dans une console de messagerie, l’outil génère automatiquement la réponse complète en allant chercher les informations pertinentes dans la base de connaissances ou le wiki de l’entreprise.
Connecter l’outil de réponses pré-rédigées à la base de connaissances assure que les procédures et les étapes de dépannage communiquées sont toujours à jour. Sans cette connexion, il serait nécessaire de mettre à jour manuellement chaque script.
Les bénéfices de l’utilisation de réponses standardisées
#1. Un gain de temps considérable
L’utilisation de réponses standardisées évite de devoir rédiger à chaque fois les mêmes réponses aux questions les plus fréquentes. Les agents peuvent ainsi répondre rapidement aux demandes courantes et consacrer le temps gagné à des tâches plus importantes.
#2. Une gestion facilitée
Les professionnels du service client peuvent facilement gérer un grand nombre de clients grâce aux outils de réponses pré-rédigées. Par exemple, un fournisseur d’accès internet doit fréquemment répondre à des questions sur les tarifs des différents forfaits.
Au lieu de taper la même réponse à chaque fois, il suffit de copier-coller la réponse standardisée dans la fenêtre de discussion.
#3. Une satisfaction client accrue
Les clients attendent une résolution rapide de leurs problèmes. Un délai de réponse trop long peut les inciter à se tourner vers la concurrence. En utilisant les réponses standardisées, on peut répondre rapidement aux interrogations et ainsi fidéliser la clientèle.
#4. Une augmentation du taux de conversion
Les réponses standardisées sont aussi utiles pour convertir les prospects en clients en répondant rapidement et efficacement à leurs questions. Parfois, un prospect pose une question spécifique tandis que le personnel d’assistance est très occupé.
Dans ce cas, ils peuvent traiter les questions faciles grâce aux réponses pré-rédigées et utiliser le reste de leur temps pour traiter les demandes uniques. Ainsi, on augmente les chances de convertir les prospects en clients et d’améliorer le taux de conversion.
Voici quelques-unes des meilleures solutions de réponses pré-rédigées disponibles :
Typedesk
La saisie répétitive peut être une tâche frustrante pour les équipes de support client. Typedesk est une plateforme qui simplifie ce processus en permettant de créer et de gérer facilement des réponses pré-rédigées cohérentes.
Cet outil multilingue s’intègre avec tous les sites web et applications utilisés par votre entreprise, tels que Chrome, Gmail, Facebook, Slack, Zendesk et LinkedIn.
En utilisant Typedesk, votre équipe pourra répondre aux requêtes de manière uniforme, garantissant ainsi une expérience client améliorée.
L’outil comprend également la fonction « Dossiers d’équipe », qui permet de partager et de synchroniser instantanément les réponses pré-rédigées avec tous les membres de l’équipe. De plus, les responsables du support peuvent personnaliser chaque réponse standardisée en utilisant des variables.
Freshdesk
L’objectif du service client est de répondre aux questions des clients de manière efficace. Freshdesk permet cela de façon fluide. Cette application permet d’engager des conversations pertinentes avec les clients sur différents canaux.
Cette solution omnicanal offre une assistance complète axée sur la fourniture rapide d’un service client de qualité. Elle permet de comprendre les besoins des clients et d’y répondre de la manière la plus intuitive.
En automatisant les tâches répétitives, on gagne du temps qui peut être investi dans des activités plus productives. Cette plateforme unifiée fournit une base de connaissances et des outils d’automatisation pour répondre rapidement aux demandes des clients.
Freshdesk permet également de se connecter avec les clients via leur canal de communication préféré et de passer d’un canal à l’autre en toute transparence.
Social Intents
Êtes-vous lassé de jongler entre plusieurs outils de messagerie ? Social Intents pourrait être la solution. Ce logiciel permet de discuter avec les visiteurs de votre site web directement depuis l’application de collaboration que vous utilisez déjà en équipe.
Ce logiciel de chat en direct fonctionne avec Microsoft Teams, Slack et Webex. Comme vous n’avez pas à quitter l’application existante, vous pouvez répondre rapidement aux requêtes et ainsi satisfaire les clients.
Social Intents permet d’utiliser des réponses pré-rédigées pour offrir des temps de réponse rapides et établir de bonnes relations avec les clients. Ses déclencheurs proactifs de chat en direct sont également utiles pour engager les visiteurs du site web. L’application prend également en charge la collaboration entre tous les membres de l’équipe pour résoudre les problèmes.
HappyFox
HappyFox est un système de tickets d’assistance tout-en-un pour un support client plus rapide et plus efficace. Il aide à organiser le processus d’assistance grâce à des fonctionnalités telles qu’un puissant système de tickets et une base de connaissances en libre-service.
Vous pouvez répondre rapidement aux demandes courantes grâce à l’outil d’assistance pré-défini. Outre l’ajout de modèles de réponse, cette application permet d’effectuer des actions sur les tickets, telles que la modification du statut et l’ajout de balises.
Toutes les actions pré-définies disponibles sont visibles au moment de répondre à un ticket. Il est également possible de rechercher des actions spécifiques et de les appliquer. Cette plateforme permet aussi de créer des actions pré-définies spécifiques à une équipe.
HappyFox s’intègre avec de nombreuses applications professionnelles, notamment MS Teams, WhatsApp, Salesforce, Wrike, Asana, Slack, Facebook, Jira, Shopify, Adobe Commerce, Zapier et Twitter.
Crisp
Les entreprises modernes doivent être en mesure d’interagir instantanément avec leurs clients. Crisp est une plateforme de messagerie multicanal qui facilite cette interaction. Elle offre une gamme d’outils sophistiqués qui aident les entreprises à mettre l’accent sur le client et à débloquer leur croissance en dialoguant avec eux.
Cette plateforme inclut une fonctionnalité appelée « Shared Inbox » qui centralise les conversations provenant de différents canaux (e-mails, messageries, SMS, chat en direct et Twitter DM). Cela facilite la collaboration et permet d’offrir un meilleur service client.
Crisp prend également en charge un hub central pour la base de connaissances. Il peut être combiné avec des chatbots et des chats en direct pour améliorer l’expérience client grâce à des réponses en temps réel.
UseResponse
UseResponse est un logiciel de support client multicanal qui réduit les temps de réponse et améliore l’expérience client. Cette plateforme évolutive et personnalisable est conçue pour aider votre équipe de support.
Cet outil permet de gérer facilement plus de 10 canaux d’assistance, tels que les e-mails, le chat en direct, les messageries, les forums communautaires et les médias sociaux. Les notifications automatisées et l’attribution des requêtes simplifient la tâche des responsables du support client.
De plus, UseResponse fournit des analyses et des rapports avancés sur les performances de votre service client. L’outil de suivi des notes du personnel et les accords de niveau de service permettent d’améliorer le service client. Enfin, l’application s’intègre à d’autres outils comme Google, Salesforce, Jira et Zapier.
Klutch
Vous en avez assez de chercher dans vos documents pour trouver la bonne réponse au bon moment ? Klutch permet de stocker toutes les réponses et les guides rapides dans une base de connaissances unique.
Plus besoin de perdre du temps à chercher les bonnes réponses ou à taper les mêmes phrases pour des questions récurrentes. Accédez aux réponses pré-rédigées depuis n’importe quel appareil et répondez instantanément.
Vous pouvez même écrire des e-mails en un seul clic. La plateforme permet également de stocker des extraits de texte et des liens fréquemment utilisés. Les utilisateurs peuvent accéder à cet outil depuis une application de bureau, Chrome, Edge ou n’importe quel appareil mobile.
EngageBay
EngageBay fournit des réponses pré-rédigées idéales pour les services clients, tels que le support ou les e-mails. Lorsque vous recevez des centaines de questions similaires, ces réponses peuvent vous faire gagner du temps et vous aider à augmenter vos ventes.
Votre service client gagne ainsi en productivité en vendant plus de produits en moins de temps.
Pour améliorer la relation client, vous pouvez également utiliser les outils de personnalisation rapide. Ces fonctionnalités donneront l’impression que les réponses standardisées sont des réponses fraîchement rédigées et personnalisées.
Pour améliorer l’efficacité de l’entreprise, EngageBay propose des fonctionnalités d’automatisation. Il suffit de définir les conditions des requêtes des clients pour que l’outil réponde avec des réponses personnalisées et pré-rédigées.
L’outil est simple à utiliser grâce à ses raccourcis et ses icônes intuitifs. De plus, vous pouvez écrire n’importe quelle réponse et la marquer facilement comme standardisée pour une utilisation ultérieure.
Conclusion
Les applications de réponses pré-rédigées sont un outil précieux lorsque le volume de demandes est élevé. Non seulement elles permettent de répondre plus rapidement, mais elles améliorent également la productivité du service client et augmentent le taux de conversion.
Si vous souhaitez créer une base de connaissances pour votre entreprise, vous pouvez également explorer ces plateformes.