Une interface de programmation d’applications (API) pour les appels vocaux permet aux entreprises d’automatiser les communications avec leurs clients par le biais d’appels, gérés de manière programmatique avec une intervention humaine minime, voire inexistante.
Les développeurs peuvent aisément concevoir des applications vocales évolutives et de haute qualité, soit dans le nuage, soit en intégrant des fonctionnalités d’appel dans des applications et services déjà existants. La capacité de cette technologie à élaborer une solution vocale personnalisée, spécifiquement adaptée aux exigences de votre entreprise, en fait un outil particulièrement précieux.
Avantages de l’utilisation d’une API d’appel vocal
Le domaine où ces API sont les plus avantageuses est sans conteste le service client et la gestion du support. Grâce à ces outils, vous pouvez diffuser un message vocal automatisé lorsque votre ligne d’assistance est saturée, évitant ainsi à vos clients une attente prolongée !
Un autre secteur où leur utilité est manifeste est le marketing et la communication. Elles permettent aux entreprises de promouvoir leurs nouveaux produits auprès de leur clientèle de manière ciblée et efficace.
Les sociétés peuvent ainsi mener toutes ces actions sans avoir à se transformer en experts des infrastructures de télécommunications. Elles ont la possibilité de recentrer leurs ressources sur le développement de solutions vocales qui optimisent l’expérience client, en se concentrant sur leurs objectifs commerciaux primordiaux.
Voici quelques exemples d’applications métier où les API d’appel vocal peuvent se révéler extrêmement profitables :
- Ventes et Marketing
- Service Clientèle
- Mises à jour de commandes
- Envoi de rappels
- Réalisation de sondages
Fonctionnalités essentielles d’une API vocale
#1. Réponse Vocale Interactive (RVI)
Elle facilite l’accès des appelants à la solution souhaitée en leur proposant des menus et options interactifs durant un appel. La plupart des clients peuvent ainsi trouver la réponse à leurs questions de manière autonome, sinon, ils sont redirigés vers un agent de support humain.
#2. Enregistrement d’appel
Cette fonctionnalité offre aux entreprises un meilleur contrôle sur la collecte d’informations concernant leurs clients et leur permet de prendre des décisions éclairées. Elle est également cruciale pour l’assurance qualité et la conformité réglementaire. Il est toutefois impératif que les clients soient informés au préalable de l’enregistrement de leur appel.
#3. Synthèse vocale et reconnaissance vocale
La conversion du texte en parole et de la parole en texte est un atout majeur des API d’appel vocal, notamment pour les réponses d’appel programmables et l’interaction client.
#4. Routage et planification des appels
Cette fonction est essentielle pour les centres d’appels où un grand nombre de clients contactent la même ligne. L’API doit être capable de rediriger chaque demande efficacement vers le service compétent en se basant sur des règles prédéfinies.
#5. Transfert d’appel
L’API doit pouvoir transférer les appels des réponses automatisées vers un agent humain en cas de nécessité, et également effectuer des transferts entre différents services.
Ces fonctionnalités sont essentielles pour une API d’appel vocal de qualité. Examinons à présent quelques-unes des API d’appel vocal disponibles sur le marché, ainsi que les caractéristiques qu’elles proposent.
Agora
Agora est une plateforme de communication en temps réel proposant des produits et extensions variés, tels que les appels vidéo, les appels vocaux, la diffusion en direct et l’analyse de données. Pour les appels vocaux, elle fournit un kit de développement logiciel (SDK) permettant aux développeurs d’intégrer facilement l’API vocale Agora à leurs applications.
Le SDK d’appel vocal intègre des fonctionnalités telles que la suppression du bruit grâce à l’IA et l’audio spatial 3D pour créer une expérience immersive. De plus, la fonction de transcription en temps réel permet la création de sous-titres audio en direct. Ce SDK est multiplateforme et compatible avec Windows, MacOS, Android, le Web, Flutter, Electron, et de nombreux autres systèmes.
Un avantage notable est son modèle de tarification à la carte, avec 10 000 premières minutes gratuites chaque mois.
Sendbird
Sendbird est également une plateforme de communication offrant une large gamme de SDK et d’API pour faciliter les appels vidéo et vocaux, ainsi que la diffusion en direct. Elle fournit des SDK pour iOS, Android, Javascript, Unity et React Native. Tandis que ces SDK gèrent le côté client, l’API de la plateforme assure la surveillance côté serveur de la fonctionnalité d’appel.
Elle propose un tableau de bord pour l’analyse des appels, avec des fonctionnalités telles que les journaux d’appels, les métadonnées des appels, les contrôles administratifs, la facturation automatisée, etc. Sendbird est conforme à la loi HIPAA, garantissant la sécurité des données pour les organismes de santé. La tarification est calculée sur la base du nombre de minutes par utilisateur.
Twilio
Les développeurs de logiciels peuvent intégrer des fonctionnalités d’appel vocal dans leurs applications et services grâce aux API et services fournis par Twilio Voice, une plateforme de communication dans le cloud. Elle facilite la création d’expériences vocales engageantes, facilement adaptables et modifiables grâce à un large éventail d’options et de ressources de personnalisation.
En utilisant l’intelligence vocale, les entreprises peuvent transformer les appels vocaux en informations exploitables grâce à l’apprentissage automatique. Elles peuvent également analyser et activer les enregistrements d’appels pour créer des expériences vocales personnalisées et générer des revenus.
Twilio Voice offre les fonctionnalités suivantes :
- Suivi des appels
- Appels intégrés
- Appels masqués
- Conférences mondiales
- Réponse Vocale Interactive
Twilio propose un modèle de tarification à l’utilisation, offrant une grande flexibilité sans engagement à long terme.
Dolby
Dolby propose également une API de communication pour les appels vocaux et vidéo, permettant de créer des conversations vocales d’une clarté exceptionnelle pour navigateurs, applications mobiles et ordinateurs.
Elle offre des fonctions telles que la détection d’activité vocale, le contrôle automatique du gain et le nivellement audio dynamique. L’ensemble de ces technologies permettent de détecter la parole, d’éliminer les bruits de fond, d’atténuer les sons indésirables et de maintenir des niveaux audio constants entre les participants.
Elle est conforme au RGPD, HIPAA et SOC-2. Dolby propose une version gratuite et une version payante pour son API d’appel vocal.
Plivo
Plivo est une plateforme de communication dotée d’une API pour la messagerie, les appels vocaux et des solutions pour les équipes de vente et de support. Son API d’appel vocal permet d’intégrer les appels vocaux à vos applications et de passer, recevoir et contrôler les appels par programmation dans le monde entier.
Pour les applications Web, Plivo propose un SDK de navigateur, tandis que pour les applications mobiles natives, elle fournit un SDK mobile distinct. Ses fonctionnalités incluent :
- Transcription des messages vocaux
- Conversion texte-parole
- API de rappel d’appel
- Identification dynamique de l’appelant
Comme d’autres plateformes, elle propose un modèle de tarification à la carte.
SignalWire
SignalWire est une plateforme de communication cloud proposant une variété de services, notamment les appels vocaux, la visioconférence, la messagerie SMS, etc.
Une des fonctionnalités innovantes qu’elle propose est la diffusion en temps réel des flux vocaux vers n’importe quelle URL, ce qui est particulièrement utile pour la surveillance des appels de support client. Les plans tarifaires de SignalWire sont plus complexes.
Enablex
Les API vocales d’Enablex et leurs SDK faciles à utiliser permettent une mise sur le marché plus rapide et garantissent une qualité d’appel cristalline. Vous pouvez émettre et recevoir des appels de toute personne disposant d’une connexion Internet ou d’un numéro de téléphone. De plus, vous avez la possibilité d’intégrer les appels Voice-over-IP (VoIP), PSTN et SIP directement dans votre application ou votre navigateur en utilisant votre langage de programmation de prédilection.
Ses fonctionnalités comprennent :
- Appel vocal de groupe
- Numéros virtuels
- Messages vocaux automatisés
- Interconnexion SIP
Enablex propose des offres flexibles avec différents plans de tarification.
RingCentral
Grâce aux API vocales de RingCentral, vous pouvez personnaliser vos applications pour qu’elles puissent émettre et recevoir des appels, gérer les messages vocaux et déclencher des webhooks. RingCentral est une plateforme de communication proposant une variété d’API pour différents canaux de communication.
L’API d’appel vocal de RingCentral vous permet de gérer et d’acheminer les appels de manière dynamique en temps réel, d’étendre ou de personnaliser vos applications existantes avec des fonctionnalités vocales et d’intégrer des systèmes d’IA. Elle offre des appels illimités gratuits aux États-Unis et au Canada.
TeleSign
TeleSign est une plateforme de communication en tant que service offrant des solutions sécurisées de communication et de vérification d’identité. Son API vocale permet de créer des applications vocales A2P, P2A et P2P sécurisées et fiables pour les plateformes Web et mobiles.
L’API vocale de Telesign propose notamment les fonctionnalités suivantes :
- Reconnaissance vocale automatique
- Surveillance du trafic
- Conversion de la parole en texte
- Réponse vocale interactive
Vous pouvez obtenir et mettre en œuvre des numéros de téléphone dans plus de 120 pays, reformater des numéros de téléphone et enregistrer les appels. Il convient de contacter l’équipe commerciale de Telesign pour obtenir des informations sur les plans tarifaires.
Vonage
Vonage est une plateforme de communication mondiale fournissant des services de communication, spécialisée dans le commerce conversationnel. Vous pouvez intégrer des robots d’intelligence artificielle tiers via WebSockets, activer le libre-service dans plus de 120 langues grâce à la reconnaissance vocale automatique, et combiner les canaux vocaux et de médias sociaux pour accroître l’interaction avec les clients.
Caractéristiques :
- Prise en charge de WebRTC
- WebSockets
- Diffusion audio
- Langage de balisage de synthèse vocale
- Contrôles d’appels distribués à l’échelle mondiale
- Protection contre la fraude
Elle propose des plans de tarification à l’utilisation.
MirrorFly
L’API d’appel vocal de MirrorFly vous permet de connecter, gérer et acheminer des appels sur n’importe quel appareil et d’obtenir des appels audio illimités. Elle permet aux entreprises de créer des applications vocales à l’aide de son API vocale programmable. Vous pouvez émettre et recevoir des appels à partir de navigateurs, d’applications et d’applications Web afin de répondre aux besoins de votre entreprise.
Voici quelques-unes de ses fonctionnalités :
Grâce à son API vocale à faible latence, jusqu’à 250 participants peuvent participer à des discussions, des réunions et des webinaires dans le monde entier avec une qualité vocale claire.
ZegoCloud
ZegoCloud fournit des services d’interaction en temps réel pour la communication dans le cloud, avec l’objectif de révolutionner l’engagement virtuel grâce à l’interaction en temps réel. Elle vise à connecter les entreprises, les équipes, les clients et les utilisateurs.
Les kits d’interface utilisateur et les SDK sont les deux méthodes d’implémentation des API d’appel vocal de Zegocloud. Si vous souhaitez intégrer des fonctions d’appel vocal dans votre application sans vous soucier de l’interface utilisateur, vous pouvez utiliser les kits d’interface utilisateur. Zegocloud propose également des SDK de bas niveau pour l’intégration de l’API vocale. Concernant la tarification, Zegocloud propose un modèle de paiement à l’utilisation.
Bandwidth
Bandwidth propose une connectivité vocale, de messagerie et des services d’urgence prêts pour le cloud, conçus spécifiquement pour les entreprises.
Les fonctionnalités de son API vocale comprennent :
- Contrôle des appels
- Transcription en temps réel
- Détection de répondeur
- Conférence
- Diffusion multimédia
L’objectif de l’API vocale de Bandwidth est de permettre la création de solutions d’appel vocal personnalisées adaptées aux besoins des clients, sans qu’ils aient à créer leur propre infrastructure de télécommunications, tout en intégrant des fonctions d’appel entrant et sortant directement dans leurs applications.
Sinch
Sinch est une plateforme de communication client cloud qui permet d’intégrer des fonctionnalités de messagerie, de voix ou de courrier électronique à vos applications. Elle permet des interactions fluides avec une évolutivité, une délivrabilité et une rentabilité améliorées.
C’est avant tout un outil d’amélioration de l’engagement client. Cependant, les fonctionnalités fournies par son API vocale comprennent :
- Masquage des numéros
- Vérification des appels téléphoniques
- Identité téléphonique sécurisée revisitée (STIR)
- Messages préenregistrés
- RVI basé sur la voix
Au moment de la rédaction de cet article, les informations sur les prix ne sont pas disponibles ; il convient donc de contacter le service commercial pour les obtenir.
Infobip
Infobip est une plateforme de communication mondiale proposant un ensemble d’API et de technologies permettant aux entreprises d’interagir avec leurs clients par SMS, voix, email, applications de chat et autres canaux de communication.
Les caractéristiques communes incluent :
- Jonction SIP
- WebRTC
- Masquage des numéros
- RVI
Son API vocale permet aux entreprises de communiquer avec leurs clients en utilisant des fonctionnalités telles que les appels vocaux automatisés, les fichiers audio préenregistrés dans plus de 100 langues, l’enregistrement des appels, un routage efficace des appels et des rapports d’appels détaillés.
Conclusion
Le choix d’une API vocale ne doit pas se faire uniquement en fonction des fonctionnalités intéressantes proposées par la plateforme. Il doit avant tout être guidé par les besoins spécifiques de votre entreprise et par l’objectif que vous souhaitez atteindre avec cette API. Il est essentiel de privilégier les aspects de sécurité et de fiabilité lors de ce choix. La comparaison de différentes API vocales vous permettra de déterminer celle qui répond le mieux à vos exigences.
Si vous souhaitez approfondir l’exploration des outils d’engagement client, voici quelques logiciels de chat en direct open source à considérer.